万喜登酒店财务部管理人员考核试卷
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财务部管理人员年终考核试卷
姓名：职位：得分：
一、填空题：（40分）
1、客人支付帐单的方式有、、、、旅行支票等。
1、督导是对进行现场管理的人员。
2、酒店职业形象包括、、、平时仪态。
3、酒店管理人员对员工的“三班教育”制度的内容：、、班后讲评总结提高。
4、万喜登酒店服务誓言：“我们都是服务大使，，
；酒店兴旺我兴旺，，；我相信、我坚强，我一定做得到！”
5、万喜登酒店四项原则是：①主人原则—万喜登酒店的事就是每一个万喜登人的事；
②____________________________ _ ；③；
④行动原则—不怕做错事，就怕不做事。
6、酒店三层区域服务项目为：；酒店四楼、五楼区域为：，主要经营、宫廷盛宴、中西美点等美味佳肴；酒店六楼为：，其服务设施有：美容美发、、斯诺克、、壁球、等休闲项目及多功能会议厅；酒店七楼向客人提供的服务是：；酒店八楼服务设施有：、健身房等；酒店18楼服务设施有：、。
7、酒店的消防监控电话：、工程维修值班电话：、总机外线：、电脑房电话：、KTV收银电话：、宴会预定电话：。
8、旅游酒店业的共同职责是。
9、在“以人为中心”的管理中，为了增强管理的有效性，使人们充分发挥其才能，应使人们的能力与相应的、、相挂钩。
10、酒店服务的“三尊重”观念是：、、被人尊重。
二、不定项选择题(共26分)
1、下列不属于前台收银处业务范围的是________ 。
A .建立住客帐户
B .办理客人入住登记
C .清点上交现金
D .管理客用保险柜
2、若预订的客人没到，其预付定金则做________ 处理。
A .全部退回
B .全部没收归酒店收入
C .收取50%
D .收取30%
3、一名优秀的管理者必须善于处理员工的抱怨，下面的方法正确的是（）
A、不要在公共场合讨论员工的抱怨。
B、让员工放松，并告诉他，很高兴找他来谈这件事，很乐意听取他的意见
C、要全神贯注倾听员工的抱怨
D、站在员工的立场着想，表示能理解他的问题，并且找到解决问题的方法
4、培训的好处有（）
A、增进员工的自信心
B、能够是顾客有物超所值的感受
C、减低成本，减少工作之危险性
D、建立优秀的工作团体
5、作为管理人员您认为员工的需求主要包括以下（）方面
A、选择岗位的需要；B增加收入和改善物质生活条件的需要
C、提高社会地位和受尊重的需要；
D、升迁的需要
6、永州旅游景区及路程正确的是（）
A、天然摩崖碑林——祁阳舜皇山旅游区；
B、生态健身奇境——东安浯溪旅游区；
C、度假休闲胜地——双牌阳明山旅游区；
D、寻根忌祖圣地——宁远九嶷山旅游区；
7、在旅游旺季，客人来到酒店时，他预定的房间还没有收拾好，楼层服务员应该对客人说( )。
A、请稍等，您的房间马上就收拾好了
B、房间还没收拾好呢，你晚一点来就好了
C、真抱歉，您的房间还没收拾好
D、真叫人生气，怎么到现在还没有把房间收拾好
8、被称为酒店服务工作“活广告”的是（）。
A.酒店招牌
B.微笑
C.餐饮品牌
D.客房设施
9、服务员希望自己的建议能被接受，希望了解酒店的经营状况和重大决策，是（）的表现。
A.自尊需要
B. 民主参与需要
C.求知需要
D.追求和抱负需要
10、管理人员关怀自己的部属，为员工着想和排忧解难，是（）激励方法的具体表现。
A.角色
B.目标
C.情感
D.榜样
11、在服务交往中，经常存在一些矛盾，其中（）是酒店最基本的矛盾。
A．酒店设施条件与客人要求
B．客人对服务水平的期望与服务员实际服务水平
C．服务员的接待服务方法与客人个性需要
12、酒店中层管理者（部门经理）的主要作用是（）。
A、经营决策
B、经营管理
C、督导实施
D、具体操作
13、管理控制的过程可分为四个步骤，其起点是( )。
A、发现问题
B、确定目标
C、建立标准
D、信息反馈
三、判断题（10分）
1、酒店的管理人员只需具备的是经营意识和管理能力就可以了，文化艺术修养差些无所谓。
（）
2、纪律管理=严肃+严厉（）
3.管理者不能私自动用客人的遗留物品、随意泄露客人的入店资料。
( )
4.管理人员上下班进出酒店所带物品也必须主动请保安人员检查。
（）
5、酒店服务产品只要注重质量就能永远符合宾客的要求。
（）
6、酒店的管理人员只需具备的是经营意识和管理能力就可以了，文化艺术修养差些无所谓。
（）
7、调动酒店服务员工作积极性最有效的方法就是奖惩分明。
（）
8、没有微笑的酒店员工就没有微笑的宾客（）
9、任何管理都是靠严格的规章制度去实现的。
（）
10、顾客面前，每个服务员都是酒店形象。
（）
四、问答题（计14分）
1、对于员工的抱怨如何处理？（4分）
答：
2、处理投诉的工作步骤是怎样的？（5分）
答：
3、请回答银联信用卡（储蓄卡）有哪些标志？（5分）
答：
五、计算、论述题（10分A、B、C三选一）
A、计算题（会计部管理人员做）
1、酒店餐饮部明年要求达到利润为800万元，据以往的财务统计，餐饮原料成本占营业收入的45％左右，营业税占5％。
部门经营费用占30％，餐饮部部门分摊的企业管理费280万元/年（预计明年这些项目占营业收入的比例变化不大）。
试求：（1）餐饮部要完成800万元的年利润指标，年餐饮营业收入至少应达到多少？
（2）如该酒店餐饮部共有餐位500个，餐位的周转率1.1，每日供应三餐，每位客人的平均消费额应为多少？（全年以360天计算）。
答：
B、案例分析（收银部管理人员做）
某日晚上7点，一位穿着体面的35岁左右的男子，打着电话急速走向某酒店总台收银处，掏出一整沓50元面额的现金（共5000元），一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂等你……”收银清点的此人递来的现金，没错5000整，于是点出的100元面额共5000元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的（付现金）的，一边把钱又递给收银，当收银接到钱后，关掉的电话，改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的还我……”此时因为较忙，拿出此人付的5000元一沓交给了他。
急忙给一位客人结账，回过来清点刚才的现金后发现，少了一千多元，此时那个人已不见踪影…
（事后查看监控录像，此人估计经过了采点，进入大厅直接奔收银处，中途掏出电话佯装打电话，然后利用员工积极服务的心态，抽调人民币，绝对有备而来）
作为管理人员的您请根据以上案例，分析收银员服务时程序有误吗？举一反三教导其他员工要吸取什么教训？
答：
C、简答题（仓库主管做）
1、请分别写出仓库储存物品质量保证应做到哪“四防”；储存物品安全责任应做到哪“四防”？
2、物品进出仓库应坚持什么原则？如何做好仓库物品档案资料的整理？
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员工录用管理制度
为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。
一、员工试用期规定
1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。
2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。
（一）、福利待遇
1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）
2、过节费按正式员工的1/2发放。
3、按正式员工标准发放劳动保护用品。
（二）、休假
1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。
2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。
3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。
4、不享受探亲假、婚假。
二、员工入职准备
1、身份证复印件一份，原件待查。
2、学历证明复印件一份，原件待查。
3、县级以上人民医院的体检报告。
4、4张一寸照片
5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。
三、行政手续
1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。
2、发放工作牌，办理考勤卡。
3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。
4、将试用期人员带入用人部门。
四、用人部门指引
1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。
2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。
3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。
简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。
4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。
5、公司有活动要及时告知试用期限人员。
6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期
员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。
