差距分析(GAP分析)

差距分析的方法和工具在《IT现状评估报告》中，我们将通过差距分析(Gap Analysis)的方法得到HP 的评估结果，包括确认的差距(Identified Gap)、对IT的启示(IT Implication)、建议采取的行动(Actions)等。

差距分析分为两个步骤，首先在各章节中进行初步分析，最后在第八章中汇总和加工，形成最后的分析结果。

为统一各小组的工作，建议按照下列方法进行差距分析：1.初步的差距分析•每个小组仍然保持目前的TOC基本结构不变，对现状作客观描述之后，在评估的部分用独立的章节总结“现有不足”、“用户期望”和“最佳实践”，然后得出“初步分析”即初步观察到的差距及分析和改进建议；•在这里，“现有不足”是指收集到的文档、有效的调查问卷、访谈纪要中用户提出的或确认的不足，请用bullet的形式罗列并简要描述，但不加入HP的评论；•“用户期望”是指有效的调查问卷、访谈纪要中用户提出的对未来的期望，请用bullet的形式罗列并简要描述，但不加入HP的评论；•“最佳实践”是指HP提供的、按照中国人寿的需求裁剪过的行业和IT最佳实践，请用bullet的形式罗列并简要描述；•“初步分析”包括两个部分，一是通过对比现状、最佳实践和决定采纳的用户期望、现有不足得出的观察和分析，二是未采纳的用户期望（如果没有可以忽略），都采用表格形式展示；•目前没有一致的标准统一各组的观察结果的颗粒度，因此力求细致、全面，以便随后统一；•各小组的初步分析结果应与同组的中国人寿人员取得一致意见；•“初步分析”的表格解释：✓编号－以字母O开始，表示Observation，整数部分为所在章节，小数部分为顺序号，例如“O4.1”。

此编号将在综合差距分析时被引用；✓观察－一段关于观察到的差距的描述文字，要求简练、准确、符合中国人寿的习惯，不超过30个汉字。

表格中不记录这个观察结果的参考出处，请各组自己维护、备查；✓根本原因－这是HP对于造成观察到的现象的根本原因或潜在原因的观点，不超过30个汉字。

差距分析及实施方案
差距分析是指对某一现象、问题或情况进行对比和分析，找出存在的差距，并进行深入的原因分析。

在进行差距分析时，我们需要明确分析的对象是什么，比如是企业的绩效、产品的市场表现、员工的工作表现等。

其次，我们需要明确对比的标准是什么，比如是与行业平均水平对比、与历史数据对比、与竞争对手对比等。

最后，我们需要找出存在的差距，并进行原因分析，找出造成差距的根本原因。

在实施差距分析时，我们需要收集相关数据和信息，进行对比分析，找出存在的差距，并进行深入的原因分析。

在进行原因分析时，我们可以运用5W1H的方法，即What（是什么）、Why（为什么）、Where（在哪里）、When（何时）、Who（谁）、How（如何），找出造成差距的具体原因。

在进行原因分析时，我们需要尽可能地多方位、多角度地进行思考，找出深层次的原因，不能止步于表面现象。

在进行实施方案时，我们需要根据差距分析的结果提出相应的解决方案。

在制定实施方案时，我们需要考虑解决方案的可行性、有效性和可持续性，不能止步于表面的修补，要深入到根本原因进行解决。

在实施方案时，我们需要明确责任人和时间节点，制定详细的实施计划，并进行跟踪和监督，确保实施方案的有效性。

总之，差距分析及实施方案需要我们深入思考、全面分析，不能止步于表面现象，要找出深层次的原因，并提出有效的解决方案。

只有这样，我们才能真正解决问题，提高绩效，实现持续发展。

服务质量差距模型浅析——以旅行社为例-旅游管理服务质量差距模型浅析——以旅行社为例申梦姣服务质量差距模型，又称五差距（5GAP）模型，是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。

该模型是专门用来分析服务质量问题根源的，它可以作为组织改进服务质量的客观依据，帮助分析服务质量问题产生的原因，并让管理者了解应如何改进服务质量。

下面是服务质量差距模型的图示：如上图所示，该模型的上半部分的关联者是顾客，而下半部分的关联者是服务提供者。

图中的五个差距分别是指：差距1（GAP1）.管理层对顾客服务预期的感知差距差距2（GAP2）.服务质量标准差距差距3（GAP3）.服务传递差距差距4（GAP4）.服务传递与对外沟通之间的差距差距5（GAP5）.顾客预期服务和顾客感知服务的差距其中，差距5是服务质量模型的核心差距，它与服务质量呈现很明显的负相关关系，即顾客期望与顾客感知的差距越小，服务质量则越高。

因此，提升服务质量的关键就在于，如何缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距。

下面将以旅行社为例，具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。

一、管理层对顾客服务预期的感知差距（GAP1）（一）差距产生的原因该差距是指游客对旅行社服务的需求和期望与旅行社管理层对游客需求和期望感知判断之间的差距。

即旅行社管理层不了解游客需要什么、期望什么或对游客的需求和期望错误地理解，甚至缺乏理解。

导致这种差距产生的原因有：1.设计旅游服务产品时，没有进行市场调研和需求分析；2.市场调研和需求分析不够深入，没有针对性，导致得出的信息不准确、不符合实际；3.旅行社管理层观念落后，信息闭塞，对游客的新的需求无法及时了解并作出相应对策；4.一线员工向管理层传达游客需求和期望时，出现了信息滞后和不完整。

（二）缩小差距的对策1.加强市场调研，细分旅游者市场，认真准确地了解、分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品。

差距分析（Gap Analysis，又称缺口分析、差异分析）一、差距分析简介差距分析是指在战略实施的过程中，将客户实际业绩与战略期望的业绩进行对比分析，进行战略的评价与修订。

二、差距分析详解实际与期望的业务绩效相比通常会产生差距。

差距分析主要是分析差距产生的原因并提出减小或消除差距的方法。

这可以通过改变目标或者改变业务层的战略来实现。

最初提出的预测依赖于四个假设：1．公司的业务组合保持不变。

2．在公司的产品和市场上取胜的竞争战略将继续一如既往地发展。

3．对公司市场的需求和盈利机会将沿着历史趋势发展。

4．公司自身对各个业务采取的战略将会沿着历史演变模式发展。

差距分析的第一步是考虑修改公司战略。

如果期望业绩超过目标，可以将目标定得高一些。

当目标大大超过可能取得的绩效时，也许必须将目标修改的低一些在做出这些调整之后，如果仍然存在显著差距，就需要提出新的战略来消除这种差距。

由于为每一项业务引入了备选择增长战略，经理人员可能预测销售将增长，他们能够通过以下指标估计市场结构：1．行业市场潜力(1MP)2．相关行业销售额(RIS)3．实际的市场份额(RMS)下图是对行业市场潜力(IMP)的估计。

首先，它假设所有可能合理使用产品的顾客都会这样做。

其次，产品会被尽可能的经常使用，因此，IMP表示某一特定产品最可能的单位销售额。

例如上海大众汽车销售公司预计市场潜力，根据预计的达到要求的人员或家庭单位都会购买汽车这一原则，可得出背景市场的潜力（IMP）而这一数据与实际存在差距，这差距主要表现在四种可能上，分别是产品线差距、分销差距、变化差距、竞争差距。

这一销售额与目前销售额的差额表明了每种产品的增长机会。

相关行业销售额（RIS）等于公司目前的销售额加上竞争差距，而实际市场份额（RMS）等于销售额除以相关行业销售额。

造成公司潜在销售额与实际销售额差距的四个因素如下：1．产品线差距。

缩小这一差距需要从宽度或深度方面完善产品线，并引进新产品或改进产品。

差距分析差距分析（Gap Analysis，又称差异分析）差距分析简介差距分析是指在战略实施的过程中，将客户实际业绩与战略期望的业绩进行对比分析，进行战略的评价与修订。

差距分析详解实际与期望的业务绩效相比通常会产生差距。

差距分析主要是分析差距产生的原因并提出减小或消除差距的方法。

这可以通过改变目标或者改变业务层的战略来实现。

最初提出的预测依赖于四个假设：1．公司的业务组合保持不变。

2．在公司的产品和市场上取胜的竞争战略将继续一如既往地发展。

3．对公司市场的需求和盈利机会将沿着历史趋势发展。

4．公司自身对各个业务采取的战略将会沿着历史演变模式发展。

差距分析的第一步是考虑修改公司战略。

如果期望业绩超过目标，可以将目标定得高一些。

当目标大大超过可能取得的绩效时，也许必须将目标修改的低一些在做出这些调整之后，如果仍然存在显著差距，就需要提出新的战略来消除这种差距。

由于为每一项业务引入了备选择增长战略，经理人员可能预测销售将增长，他们能够通过以下指标估计市场结构：1．行业市场潜力(1MP)2．相关行业销售额(RIS)3．实际的市场份额(RMS)下图是对行业市场潜力(IMP)的估计。

首先，它假设所有可能合理使用产品的顾客都会这样做。

其次，产品会被尽可能的经常使用，因此，IMP表示某一特定产品最可能的单位销售额。

例如上海大众汽车销售公司预计市场潜力，根据预计的达到要求的人员或家庭单位都会购买汽车这一原则，可得出背景市场的潜力（IMP）而这一数据与实际存在差距，这差距主要表现在四种可能上，分别是产品线差距、分销差距、变化差距、竞争差距。

这一销售额与目前销售额的差额表明了每种产品的增长机会。

相关行业销售额（RIS）等于公司目前的销售额加上竞争差距，而实际市场份额（RMS）等于销售额除以相关行业销售额。

造成公司潜在销售额与实际销售额差距的四个因素如下：1．产品线差距。

缩小这一差距需要从宽度或深度方面完善产品线，并引进新产品或改进产品。