五星级酒店经营管理

总编第一章酒店简介第二章管理体系附：组织结构图第一节经营理念第二节顾客政策第三节质量管理体系第四节服务质量保证书第五节人事政策及培训计划实施第六节酒店内部刊物（店报）第七节员工手册第一编：总经理第一章总经理1.1总经理1.2驻店经理第二章总经理秘书2.1总经理秘书2.2文员第三章会议程序第二编：市场营销部第一章市场营销部组织结构图第二章市场营销部各岗位职责2.1市场营销部经理2.2商务销售代表2.3旅行社销售代表2.4秘书2.5美工第三章市场营销部各岗位工作程序及标准3.1商务销售代表促销访问3.2长包房销售3.3团队预订3.4旅行社销售代表外出销售3.5会议销售3.6与旅行社签订协议3.7团队预订更改、取消第四章附加程序4.1处理突发事件4.2客用印刷品制作4.3客户档案建档4.4大型活动工作安排4.5组织新闻发布会第五章市场营销部管理制度5.1接待5.2办公室环境5.3资料5.4例会5.5工作汇报5.6工作业绩考核5.7美工室管理制度第六章市场营销部内部运转表格第三编：财务部第一章财务部组织结构图第二章财务部岗位职责及工作程序2.1财务总监2.2副财务总监2.3秘书2.4会计主任2.5总帐2.6费用核算员2.7资产核算员2.8信贷应收员2.9应付款文员2.10出纳员2.11工资员2.12收银主任2.13收银督导2.14审计员2.15总台收银2.16站点收银员2.17成本控制部主任2.18材料核算员2.19食品原料仓库保管员2.20饮品烟草仓库保管员2.21物资仓库保管员2.22收货员2.23电脑部经理2.24电脑硬件工程师2.25电脑软件工程师2.26采购部经理2.27采购部督导2.28采购员第三章财务管理制度与程序3.1餐厅收银结帐3.2信用卡结帐3.3信用卡压卡3.4收银员编制报告3.5收银员下班交接3.6总出纳工作3.7现金支出报销3.8客房房租收入审计3.9转帐支票授理3.10信用卡托收的处理3.11点菜单传递的控制3.12帐单传递3.13货币传递控制3.14客人离店时间的控制3.15房租减免的内部控制3.16营业点帐单建立3.17营业点帐单结帐3.18信用卡授权程序3.19散客签字消费3.20单位、团队签字转帐3.21营业发票使用3.22审核营业点帐款3.23审核前厅帐款3.24编制营业日报表3.25夜间稽核工作3.26信贷政策3.27预算编制程序3.28应收款管理3.29收银员管理3.30出纳员管理3.31审计员管理3.32现金管理3.33总出纳管理3.34采购部管理3.35物资采购申请3.36采购报价、确认3.37采购审批3.38采购物品的结算3.39提货工作程序3.40物品验收程序3.41采购方式及有关程序3.42仓库的收、发及盘存3.43食品和饮料存货-定价、标志与贮藏3.44食品和饮料存货-发货、申请领货3.45食品和饮料存货-标准存货3.46食品和饮料存货-实地盘存3.47食品成本控制程序3.48食品标准成本卡制作3.49食品标准成本计算3.50食品标准成本核算3.51餐饮公关费用3.52菜肴的产销核对3.53酒水标准成本制作3.54饮料成本控制3.55饮料销售还原表建立3.56餐饮成本日报表编制3.57鲜活食品价格的制订3.58干货水果等验收3.59鲜活食品验收单据填写3.60应付款管理3.61薪金会计管理第四章财务部各类运转表格第四编：前厅部第一章前厅部组织结构图第二章前厅部岗位职责2.1前厅部经理2.2前厅部秘书2.3大堂副理2.4前台接待经理2.5前台接待员2.6预订员2.7总机督导2.8总机话务员2.9首席礼宾司2.10迎宾员2.11行李员2.12商务中心督导2.13商务中心文员2.14商场经理2.15商场员工2.16医务室医生第三章前厅部各岗位操作程序第一节前厅部各岗位每日工作内容3.1.1前厅部经理3.1.2大堂副理3.1.3前台接待经理3.1.4总机/商务中心督导3.1.5首席礼宾司3.1.6预定员3.1.7前台接待3.1.8礼宾员3.1.9商场员工3.1.10总机话务员3.1.11商务中心文员第二节前台程序与标准3.2.1受理电话预订3.2.2传真、信函订房3.2.3来店预订操作3.2.4变更预订的处理3.2.5散客入住程序3.2.6散客离店程序3.2.7残疾人接待程序3.2.8团队入住3.2.9团队离店3.2.10长住客人接待服务3.2.11更换长住客人房卡3.2.12宾客推迟离店3.2.13处理双锁门，开双锁门3.2.14贵重物品寄存3.2.15调换房间/调整价格3.2.16处理折扣3.2.17房间异常报告处理3.2.18行政楼层客人接待3.2.19行政楼层客人离店3.2.20客房没有准备好3.2.21处理宾客留言3.2.22查询客人房号3.2.23总台物品转送3.2.24信息更改3.2.25办理房间房租变更手续3.2.26房间分配3.2.27房间钥匙管理3.2.28建立客史档案第三节大堂副理程序与标准3.3.1贵宾入住3.3.2接待重要团队宾客3.3.3展房/介绍酒店3.3.4处理宾客投诉3.3.5处理宾客遗留物品3.3.6处理宾客房门锁失灵3.3.7突发事件的处理步骤3.3.8处理宾客拒付电话费第四节礼宾部程序与标准3.4.1迎宾员3.4.2行李员3.4.3处理宾客邮件、信件3.4.4处理宾客物品转交3.4.5一、二楼公共区域寻人服务3.4.6客人行李寄存服务3.4.7提供出租车服务3.4.8委托代办服务3.4.9资料收集及整理第五节总机程序与标准3.5.1接转内外线电话3.5.2处理直拨长途电话3.5.3前厅部总机免打扰服务3.5.4叫醒服务3.5.5电话咨询服务3.5.6电话寻人服务3.5.7发布天气报告3.5.8话务台维护与保养第六节商务中心程序与标准3.6.1接收传真3.6.2接收客人委托向外发出传真3.6.3提供打字服务3.6.4复印服务3.6.5代办快件3.6.6提供翻译服务3.6.7提供文件装订服务3.6.8提供电话服务3.6.9商务中心设备维护及保养第七节商场程序与标准3.7.1零售商品进货制度3.7.2商场换货服务3.7.3售后服务第四章前厅部各项管理制度4.1前厅部行为规范4.2前厅部各岗位规章制度4.3总台考核条例4.4礼宾部考核条例4.5商场考核条例4.6商务中心考核条例4.7总机考核条例第五章前厅部各部门运转表格第五编：管家部第一章管家部组织结构图第二章管家部岗位职责2.1管家部经理2.2楼层经理2.3楼层督导2.4楼层服务员2.5楼层清扫员2.6公共区域经理2.7公共区域督导2.8公共区域服务员2.9花房管理员2.10公共区域清洁工2.11洗涤部经理2.12洗涤部督导2.13干洗工2.14大湿洗工2.15小湿洗工2.16平烫工2.17布草折叠工2.18布草收发员2.19制服收发员第三章管家部各岗位操作程序3.1楼层经理3.1.1处理客人投诉3.2楼层督导3.2.1检查客房3.2.2收取小酒吧帐单3.2.3饮料管理3.3楼层服务员3.3.1楼层钥匙领用和保管3.3.2开酒水帐单3.3.3杯具洗涤、消毒3.3.4客用品领用、存放3.3.5客人要求开门3.3.6引领客人进房3.3.7报交遗留物品3.3.8客人离店结帐3.3.9查走客房（遗留物品）3.3.10做夜床3.3.11开房门3.3.12加床3.3.13铺床3.3.14上毛巾、茶水3.3.15客房二次打扫3.3.16重点宾客进房3.3.17擦皮鞋3.3.18翻转床垫3.3.19洗涤浴帘3.3.20吸尘器使用和保养3.3.21处理意外损坏宾客物品3.4客房清扫员3.4.1整理工作车3.4.2打扫住客房3.4.3清扫卫生间3.4.4工作车摆放3.4.5空房清扫3.5客房中心服务员3.5.1核对未进店客房报告3.5.2核对查房报告3.5.3客用品的借用、登记和保管3.5.4接打内部电话3.5.5处理前台报表附录：客房中心常备客用品清单:3.6服务员3.6.1石材日常保养3.6.2大理石地面打蜡3.6.3大理石地面起蜡3.6.4石材墙壁上蜡3.6.5清洗地毯（干泡）(-) 3.6.6洗地毯（抽洗）3.6.7沙发抽洗3.6.8清洁铜条3.6.9清洁客梯3.6.10清洗吸尘器3.6.11使用三合一抽洗机3.6.12使用洗地机3.6.13使用吸水机3.6.14使用高速抛光机3.6.15清洁玻璃3.6.16花岗岩地面晶硬处理3.7保洁工3.7.1棉尘推药剂处理3.7.2推尘（清洁大理石地面）3.7.3清洁各公共区域卫生3.7.4洗手间日常清洁保养3.7.5客人醉酒呕吐处理3.8制服收发员3.8.1新制服申领、发放3.8.2制服收发3.8.3交接制服3.8.4清点脏制服3.8.5核对接收已清洗制服3.8.6处理旧制服报损3.8.7制服盘点3.8.8入店、离店人员领退制服3.8.9制服收发员收尾3.8.10缝补制服3.8.11缝纫机保养3.9布草收发员3.9.1交接布草3.9.2布草领用3.9.3交接餐饮、康乐织品3.9.4发送客房布草3.9.5布草盘点3.10花房管理员3.10.1绿色植物保养3.10.2保养公共区域插花3.10.3送花3.11客衣服务员3.11.1收包3.11.2点数3.11.3打码3.11.4叠衣3.11.5装包3.11.6送衣3.11.7处理遗留物品3.11.8加快洗衣3.11.9贵宾洗衣3.12大湿洗工3.12.1客房、饮食布草洗涤3.12.2使用大湿洗机3.12.3使用烘干机3.13小湿洗工3.13.1开机准备3.13.2客衣检查、分类3.13.3客衣去迹3.13.4客衣洗涤3.13.5使用小湿洗机3.14平烫工3.14.1开机准备3.14.2熨烫口布、枕套3.14.3熨烫布草（床单、台布）3.14.4使用大烫机3.15手烫工3.15.1岗位准备3.15.2熨烫西服上衣3.15.3熨烫真丝服装3.15.4熨烫西裤3.15.5熨烫衬衫3.15.6熨烫恤衫3.16干洗工3.16.1使用干洗机3.16.2使用人像机3.17布草折叠工第四章管家部管理制度4.1管家部安全管理制度7 4.2楼层客房安全管理制度4.3管家部卫生管理制度4.4管家部防火制度4.5客人失窃处理制度4.6客人急病处理制度4.7客人醉酒处理制度4.8客人携带宠物和易燃易爆品处理制度4.9客人带走客房物品处理制度4.10来访人员登记制度4.11督导查房制度4.12洗涤房管理制度4.13树木花卉管理制度4.14草地保养管理制度第五章管家部运转表单153-188..第六编：餐饮部第一章餐饮部组织结构图第二章餐饮部各岗位职责2.1餐饮部经理2.2秘书2.3中菜部经理2.4中餐厅督导2.5中餐引座员2.6中餐厅服务员2.7宴会厅督导2.8宴会厅服务员2.9宴会预订员2.10备餐间督导2.11传菜员2.12管事部督导2.13管事部仓库保管员2.14管事部洗涤工2.15西菜部经理2.16咖啡厅督导2.17扒房督导2.18西菜部引座员2.19咖啡厅、扒房服务员2.20酒吧督导2.21酒吧吧员2.22大堂吧服务员第三章餐饮部各岗位工作程序3.1着装到岗3.2中菜部督导3.3中菜部引座员3.4中餐零点服务3.5宴会服务3.6大宴会厅餐前准备3.7中餐宴会服务3.8会议服务3.9管事部督导3.10仓库管理员3.11洗涤工3.12西菜部引座员3.13西菜部服务员3.14西餐服务3.15订单员订单服务3.16送餐员3.17调酒员3.18托盘使用3.19布草更换3.20玻璃器皿清擦3.21瓷器抛光3.22刀具抛光3.23促销工作3.24上错菜3.25脏盘子撤下3.26为客人点烟3.27欢迎、道别3.28帮客人放置餐巾3.29使用吐司机3.30清理、补充工作台3.31处理客人投诉3.32征询客人满意3.33撤换刀具3.34使用咖啡机第四章厨房各岗位职责4.1行政总厨4.2中厨房厨师长4.3中厨房点心督导4.4中厨房点心厨师4.5粗加工督导4.6粗加工厨师4.7炉灶督导4.8炉灶厨师4.9烧味督导4.10烧味厨师4.11冷菜督导4.12冷菜厨师4.13打荷督导4.14打荷厨师4.15蒸灶督导4.16蒸灶厨师4.17切配督导4.18切配厨师4.19西厨房厨师长4.20冻房督导4.21冻房厨师4.22热厨房督导4.23热厨房厨师4.24初加工、切配厨师4.25包饼房督导4.26包饼房厨师第五章厨房各岗位工作程序5.1蔬菜加工5.2肉类加工5.3水产加工5.4禽类加工5.5原料订货5.6上浆工作5.7料头准备5.8处理菜点退回厨房5.9打荷工作5.10切割工作5.11切配工作5.12炉灶工作5.13点心制作5.14冷菜制作5.15水果盘制作5.16冻房督导5.17冻房厨师5.18热厨督导5.19热厨厨师5.20初加工、切配厨师5.21包饼房督导5.22包饼房厨师5.23厨房卫生清洁5.24厨房库存盘点5.25厨房钥匙控制5.26厨房仓库领货控制第六章餐饮部管理制度6.1订单6.2休假6.3物资调拨6,,.4物品领用审批及验收6.5公关客人接待6.6员工培训6.7会议6.8服务质量检查6.9酒吧酒水盘存6.10酒吧酒水申领6.11银器6.12管事部库房贮发6.13餐厅交接班6.14餐厅纪律6.15棉织品控制6.16厨房食品保藏第七章餐饮部运转表格第七编：康体娱乐部Ⅶ、第一章康体娱乐部组织结构图第二章康体娱乐部各岗位职责2.1康体娱乐部经理2.2康体娱乐部秘书2.3夜总会督导2.4夜总会音响师2.5康体中心督导2.6康体中心员工2.7桑拿中心督导2.8桑拿中心迎宾员2.9夜总会、桑拿酒吧服务员2.10桑拿更衣室服务员2.11桑拿水池服务员(擦背技师)2.12桑拿休息室服务员2.13游泳池督导2.14游泳池服务员2.15美容美发督导2.16美容美发师2.17督导2.18服务员2.19户外运动督导2.20户外运动服务员2.21攀岩运动服务员第三章康体娱乐部各岗位工作程序3.1健身房工作程序3.2台球室工作程序3.3棋牌室工作程序3.4乒乓球室工作程序3.5保龄球室对客服务工作程序3.6网球场的工作程序3.7高尔夫球场工作程序3.8攀岩的工作程序3.10夜总会营业前服务操作程3.11夜总会营业间服务操作程序3.12夜总会营业后服务操作程序3.13音控室工作程序3.14包房工作程序3.15美容美发厅服务工作程序3.16游泳池的服务工作程序3.17桑拿浴室工作程序3.18按摩服务工作程序3.19夜总会、桑拿酒吧准备23.20酒吧服务程序3.21酒吧调酒员酒吧准备3.22酒吧调酒员领用酒水3.23制作鸡尾酒水果装饰物3.24擦拭杯具的工作程序3.25酒水供应的工作程序3.26酒水报损的工作程序3.27酒吧之间酒水调拨3.28酒水盘点的工作程序3.29冰箱使用的工作程序3.30结账服务程序第四章康体娱乐部管理制度4.1设施设备管理制度4.2安全与事故处理制度4.3部门例会管理制度4.4各项目例会管理制度4.5康体项目管理制度4.6夜总会管理制度4.7桑拿浴室管理制度4.8美容美发厅服务管理制度4.9部门安全防范制度4.10游泳池管理制度4.11包房服务管理制度4.12夜总会、桑拿酒吧卫生4.13户外运动管理制度4.14康体中心卫生管理制度4.15娱乐中心卫生管理制度4.16户外运动卫生管理制度第五章康体娱乐部内部运转表格第八编：人力资源部第一章人力资源部组织结构图第二章人力资源部岗位职责2.1人力资源部总监2.2人事主任2.3劳资主任2.4培训主任2.5秘书2.6后勤主任2.7员工餐厅厨师长2.8员工餐厅副厨师长2.9员工餐厅厨师（工）2.10员工餐厅洗涤工2.11员工宿舍督导2.12员工后勤管理员第三章人力资源部操作程序3.1定岗定编3.2人员招聘3.3员工入店3.4员工试用期转正3.5任免、调整审报3.6员工辞职/离店3.7员工请假3.8员工就医3.9工伤处理3.10员工违纪处理3.11员工奖励3.12员工档案管理3.13员工加班申请3.14餐馆宴会钟点工使用3.15评选月优秀员工3.16年度培训计划和预算的制定3.17有关培训表格的使用3.18新员工入店培训3.19员工入住宿舍/倒班宿舍第四章人力资源部管理制度.4.1人事4.2考勤4.3请假4.4违纪处理4.5员工证和名牌4.6员工福利待遇4.7员工医疗4.8员工计划生育4.9实习生4.10培训4.11员工宿舍4.12员工更衣柜及钥匙4.13员工更衣室4.14员工活动室4.15员工餐厅4.16员工餐厅就餐4.17员工浴室第五章人力资源部各类表格.第九编：行政保安部Ⅸ、第一章行政保安部组织结构图第二章行政保安部各岗位职责..2.1行政保安部经理岗位职责2.2行政保安部秘书岗位职责2.3行政保安部车队长岗位职责2.4行政保安部主任岗位职责2.5保安督导岗位职责2.6保安员岗位职责2.7综合监控中心（监控员）岗位职责第三章行政保安部各岗位工作程序..3.1钥匙收发程序3.2对讲机收发程序3.3接受火警电话报查工作程序3.4监控工作程序3.5门卫工作程序3.6巡查工作程序3.7消防员工作程序3.8内保工作程序3.9停车场保安工作程序3.10打卡值班员工作程序第四章安全管理制度4.1物资库房安全管理制度4.2物资库房消防安全管理制度4.3消防检查、维修和保养制度4.4消防奖惩制度4.5空调机房安全管理制度4.6配电房安全管理制度4.7财务部安全管理制度4.8娱乐场所安全管理制度4.9更衣室安全管理制度4.10酒店捡拾物品和宾客遗留物品管理制度4.11液化石油气消防安全管理制度4.12用火管理制度第五章防火安全责任制度5.1防火检查制度5.2总机房防火安全责任制度5.3楼层防火安全责任制度5.4各机房防火安全责任制度5.5配电室防火安全责任制度5.6水泵房防火安全责任制度5.7工程部变电站安全防火制度5.8工程部空调自控安全防火制度5.9工程部电梯机房安全防火制度5.10工程部锅炉房安全防火制度5.11工程部材料组安全防火制度5.12动力机房安全防火制度第六章消防责任-6.1安全委员会组成及职责6.2法定代表人消防责任6.3总经理消防责任6.4义务消防队组成及职责6.5行政保安部经理消防责任6.6行政保安部主任、督导消防责任6.7消防监控中心值班员消防责任6.8财务部总监消防责任6.9财务部督导消防责任6.10人力资源部人事主任消防责任6.11人力资源部后勤主任消防责任6.12人力资源部后勤督导消防责任6.13员工餐厅员工消防责任6.14前厅部经理消防责任6.15管家部经理消防责任6.16管家部督导消防责任6.17餐饮部经理消防责任6.18餐饮部督导消防责任6.19行政总厨消防责任6.20厨师消防责任6.21康体娱乐部经理消防责任6.22康体娱乐部督导消防责任6.23工程部经理消防责任6.24工程部督导消防责任6.25电工消防责任6.26锅炉房员工消防责任6.27物资仓库管理员消防责任第七章酒店消防火灾指挥方案第八章电话总机接火警后通知方案第九章火灾发生时应注意的十三条事项第十章治保安全责任书第十一章运转表单第十编：工程部Ⅹ、第一章工程部组织结构图第二章工程部岗位职责2.1工程部总监工作职责2.2值班工程师工作职责2.3秘书工作职责2.4维修督导工作职责2.5运行督导工作职责2.6值班电工工作职责2.7锅炉工工作职责2.8空调机房值班工工作职责2.9弱电工工作职责2.10维修工工作职责2.11仓库管理员工作职责(兼) 2.12装饰工工作职责（兼）2.13电梯工工作职第三章工程部操作程序3.1工程部总监操作程序3.2值班工程师操作程序3.3秘书操作程序3.4运行督导操作程序3.5维修督导操作程序3.6水电维修工操作程序3.7电工操作程序3.8锅炉工操作程序3.9空调机房值班工操作程序3.10弱电工操作程序3.11电梯工操作程序3.12装饰工操作程序3.13日常报修程序3.14工作分配程序3.15人员调配程序3.16重大设备保养3.17物质采购、领用与报废程序3.18档案管理程序3.19费用控制程序3.20设备投资决策程序3.21重要客人接待程序3.22燃油锅炉操作程序3.23变电所倒闸程序3.24水泵操作程序3.25消防试验程序3.26电梯放人程序3.27电子门锁故障处理程序3.28员工损坏设备处理程序3.29防火管理3.30员工工作守则第四章工程部管理制度4.1设备管理制度4.2设备档案管理制度4.3机房值班制度4.4交接班制度4.5预防性维修制度4.6维修材料及工具领用制度4.7机房钥匙管理制度4.8档案借阅制度4.9录像带、录音带与影碟管理4.10水质化验制度4.11卫生制度4.12奖惩制度4.13电梯安全管理4.14电梯监控管理4.15配电房管理制度4.16水泵房管理制度4.17水管员管理制度4.18空调工管理制度4.19空调机房管理制度4.20巡回检查制度4.21机房“动火”制度4.22防火安全“三级”检查4.23空调机房安全管理制度4.24配电房安全管理制度检查4.25各机房防火安全责任制度4.26配电室防火安全责任制度4.27水泵房防火安全责任制度4.28变电站安全防火制度4.29空调自控安全防火制度4.30电梯机房安全防火制度4.31锅炉房安全防火制度4.32材料组安全防火制度4.33动力机房安全防火制度4.34工程部总监消防责任4.35工程督导消防责任4.36电工消防安全责任4.37锅炉工消防责任4.38消防设备检修与保养制度第五章工程部考核体系.5.1计划制定5.2业务管理5.3督导管理5.4员工管理5.5工作质量5.6工作态度5.7业务技能5.8礼貌合作第六章工程部运转表格。