CAE岗前业务知识技能培训计划

中消研公众消费民意测验调查中心2004年度市场拓展部营销人员岗前业务知识技能培训计划与考试大纲一、培训目的与作用21世纪的今天，本中心正在成为庞大而复杂的市场系统中的一个单位，市场成为本中心生存的空间、发展的条件、竞争的阵地。

本中心要成功，就必须适应不断变化着的市场环境，并对其做出正确的反应和抉择，努力使自己生产或服务始终保持适销对路，这就要求本中心的领导者、管理者，尤其是市场营销人员增强开拓进取的能力，即不但要有强烈的事业心和责任感，还要有丰富的市场营销知识，并精通经营之道。

为此，就需要你们在上岗前系统地学习营销理论，掌握营销方法和技巧。

熟悉本中心的经营和业务发展方向，研究本中心在纷繁复杂的市场环境下的生产、服务和经营方略，从而在市场的海洋里学习游泳，驾驭并征服市场中的惊涛骇浪，不断实现自身价值和发展目标。

二、培训的基本要求和目标市场营销是一门科学，也是一门艺术。

营销人员的素质如何直接关系到推销绩效和本中心的形象。

因此，通过岗前的系统培训和学习，营销人员应具备以下几个方面的要求：1．具有强烈的事业心和责任感。

营销人员肩负着本中心与客户沟通联系的重任，应具有强烈的事业心和责任感，具有坚定的自信心，具有对本中心和其产品、服务的高度热忱，有任劳任怨的精神和克服困难的勇气，具有努力完成推销任务的积极性和主动性。

2．具有服务精神和进取心。

营销人员不仅是本中心的代表，也是客户的顾问。

不仅要掌握良好的推销机会，还要想客户之所想，急客户之所急，乐于服务，并不断改进服务。

3．具有完成推销工作所必须的专业知识和基础知识。

营销人员应具有的主要知识包括：熟悉本中心的发展方向和目前其在同行业中的地位；为客户提供的产品种类和服务项目；本中心的营销政策、交易方式、定价策略、付款条件以及合同条款等有关业务知识；了解熟悉本中心产品、服务的性能、用途、功效、方法及管理程序等知识，并掌握本中心产品、服务与同行业同类产品、服务相比较所具有的不同特色、特点及功能、优劣等知识；了解本中心现实客户和潜在客户的需求特征，掌握客户购买或使用本中心产品或服务的动机与目的。

4．具有良好的个性品质、娴熟的推销技巧。

营销人员要仪表端庄、举止适度、谈吐文雅、谦恭礼让、平易近人、谨慎机敏。

要有良好的职业道德和修养，不利用业务关系谋取私利。

要准确地了解客户的愿望、需要、爱好和习惯。

利用推销技巧，把握成交机会。

三、培训课程的考核目标与要求关于考核目标，本培训计划与考试大纲是按照识记、领会和应用三个知识和能力层次提出具体要求。

其中：识记：了解有关知识点的内容（包括概念、原理、原则、论点、方法、事件、规定、解释等，下同），并能正确加以表述。

这是对知识点的低层次要求。

领会：是在识记的基础上，对知识点的内容有比较深刻的理解和体会，能掌握相关问题的联系和区别，能通过比较做出正确的判断和分析，这是中层次的要求。

应用：在领会的基础上，运用所学的知识（一个或多个知识点）分析和解决理论问题和实践问题，包括以事实为依据正确运用有关经营方针和营销策略，这是高层次要求。

四、命题考试要求1．本培训课程考试，严格按照培训计划课程规定的考试内容、范围和考核要求，不得扩大或缩小考试范围，提高或降低考试要求。

2．本培训课程考试中，考核不同知识与能力层次的试题之分数比例大致如下：识记占30%；领会占35%；应用占35%。

3．本培训课程考试卷中，不同难易度的试题之分数比例大致如下：易，占20%；较易，占30%；较难，占30%；难，占20%。

4．本培训课程考试卷中的题型分为：填空题、选择题、是非判断题、名词解释题、简答题、论述题和综合分析题。

各种题型的具体形式参照相关的考试复习题例。

5．本课程的考试时间为240分钟。

6．本课程的考试成绩按百分制计算。

五、培训课程内容安排本培训课程按教学大纲要求共设十五个专题，分三十个课时进行授课教学。

（具体培训内容和授课时间安排详见培训部公布的“培训教学课程表”）中消研市场研究有限公司市场拓展部营销人员2004年岗前业务知识技能培训大纲一、培训目的使市场营销人员能对自己所处的行业和企业有基本的了解，并掌握CAE的主要业务内容和相关基本知识。

二、培训内容和要求内容：了解市场调查、管理咨询业的概念，掌握管理咨询的作用；了解CAE的概况；掌握人力资源管理基础性知识；掌握员工满意度调查的类别、方法、服务流程和意义；掌握CAE市场营销人员推广业务的技能。

要求：积极主动、培训互动。

采用讲课、讨论、提问、案例分析、角色扮演的方式使营销人员有效地掌握知识。

三、培训考核学员自我评价和培训师评价相结合。

培训结束后统一考试。

目录导论课时1 市场调查1.概念2.市场调查公司的类别3.市场调查的意义4.调查方法5.国内市场调查公司同国外市场调查公司相比的优势、劣势6.客户关系管理课时2 管理咨询业1.含义2.特点3.业务层次4.相关概念5.管理咨询的作用6.衡量标准7.企业出于什么考虑需要聘请管理咨询公司8.咨询与策划9.很有管理经验的国外大型公司请“外脑”的原因 10.洋咨询的不足 11.发展前景 12.市场调查和企业内部调研的关系 13.企业内部调研与管理咨询的关系课时3 CAE1.简介2.业务3.特色4.优势5.中消研基本法课时4 人力资源管理系统1.概念2.人力资源的特殊性3.人力资源管理在企业中的地位、作用4.人力资源管理的发展历史、现状和发展趋势5.人力资源管理系统的构成6.3P模型的含义、相互关系7.传统人事管理与现代人力资源管理的区别课时5 员工满意度--11.员工满意①员工满意的概念②员工满意对企业的意义③企业达到员工满意的途径2.员工满意度①员工满意度的概念②员工满意度的SWOT分析③如何诊断一个企业是否存在员工满意度“遗失综合症”④企业在进行员工满意度调查之前应该考虑哪些问题⑤员工满意度分数的高低同企业的关系⑥员工满意度模型课时6 员工满意度--21.员工满意度调查的目的2.企业做员工满意度调查的意义3.员工满意度降低的表现形式4.员工满意度降低的原因5.如何软硬兼施提高员工满意度6.确立衡量员工满意度的指标应从哪几个方面考虑7.为什么要请专业的调查公司做员工满意度调查课时7 员工满意度--31.CAE进行员工满意度调查的类别2.员工满意度调查的主要方法3. 调查采用匿名形式与采用记名形式各有何利弊4.CAE进行员工满意度调查的服务流程①服务项目流程②服务流程阶段5.后续服务6.增值服务7.特殊服务8.对员工满意度调查认识的误区课时8 市场营销知识1.产品特性2.营销特点3.营销方法4.营销步骤5.营销的技巧课时9 CAE的有关制度1.对人员的要求2.对工作的要求3.CAE精神4.CAE市场营销人员的薪酬制度导论认识自己目标：对培训目的、培训内容有一个轮廓上的理解，逐步引导学员进入培训课题。

CAE 的业务培训按“行业——企业——业务”的顺序进行，即按“调查业和管理咨询业——CAE——人力资源管理系统——员工满意度调查”的顺序进行。

课时1 市场调查目标：了解市场调查的概念、调查公司的类别和调查方法。

一、概念市场调查是指对营销决策相关的信息进行计划、收集和分析，并把分析结果向管理者沟通的过程。

从本质上讲，市场调查是一项市场信息工作。

二、市场调查公司的类别1.大型综合性调查公司这类公司无论在技术装备、人力资源及行业经验等方面都具有绝对的优势，因此规模大、业务范围广、配套服务能力和综合解决问题能力强。

综合性调查公司除了提供定制的调查项目服务外，还广泛涉及其他的信息服务领域，如项目咨询、评估、营销管理等。

2.数据信息服务公司这是一类为很多企业收集并提供相同市场调查服务数据的公司，主要是通过连续调查收集和处理有关大众媒体的观众和读者所反馈的信息以及产品变动方面的数据，提供很多企业共同需要的信息。

3.专项调查公司专项调查公司也称定制调查公司，主要业务是为客户开展定制的、非重复性的营销调查项目。

如对企业的新产品或新服务的设想、包装设计、广告创意、定价策略、产品配方等其他有关的营销问题或机会进行调查评估。

4.现场服务公司现场服务公司的业务仅限于收集数据。

公司人员由数据收集专家组成，根据转包合同为企业市场调查部门、专业调查公司和广告代理商等收集所需数据。

5.辅助性公司辅助性公司主要存在于大学、新闻及研究机构之中，可为企业或各类调查公司提供如处理数据、统计分析、提供样本或二手资料等单一的专项服务。

综合性调查公司和数据信息服务公司在整个市场调查业中具有举足轻重的作用。

在过去的20年中，市场调查业已变得高度集中。

三、市场调查的意义1.识别和确定营销机会及存在的问题，产生、提炼和评估营销活动，监督营销绩效，改进人们对营销的过程的理解2.如果说，科学的决策等于90%的信息加上10%的判断，那么，市场调查对于正确、科学的决策具有重要的和前提性的意义。

四、调查方法1.从范围上讲，有抽样调查、全员普查、重点调查、典型调查等；2.从操作方法上来讲，有观察法、访谈法、问卷调查法、实践法、资料搜集法等。

五、国内市场调查公司同国外市场调查公司相比的优势、劣势1.在调查手段和统计技术方面，中国的市场调查业还处于学习阶段。

在抽样标准与置信度的确定、误差的控制方面，不论是客户还是调查公司很少作明确的界定。

在问卷题目的设计，问卷提问时间长度，提问技巧，提问者衣着、语态、性别，提问场景等方面，不少问卷知识照抄国外；在调查数据处理方面，国内市场调查公司虽然使用了SPSS或SASS软件，但许多使用人员因不具备必要的数理统计知识，只能使用其中一部分，而无法进行深入的分析，甚至连起码的相关分析、回归分析、因子分析、聚类分析都没有，而只是简单罗列百分比。

2.在基础数据积累方面，国内的市场调查公司占据了天时、地利，最了解这块市场的毕竟还是我们自己。

这一点正是国外客户所看重的，同时也是我们的优势。

在分析手段相对落后于国外的时候，积累原始的市场数据，踏踏实实地做一点原始资料的收集工作，厚积薄发，乃是国内市场调查公司今后能够与国外市场调查公司相抗衡的竞争手段。

六、客户关系管理1.含义：客户关系管理是一种公司与客户实现双赢的策略，其核心是发现顾客的价值观念，满足他们的需求，即通过开发顾客的终身价值实现顾客利益和公司利润最大化。

2.做好客户关系管理应做到：树立客户关系管理的理念；高层领导应充分支持实施客户关系管理；组织有效的团队实施客户关系管理；专注于业务流程再造；采用先进的信息技术实行系统的整合。

课时2 管理咨询业目标：了解管理咨询业的含义、特点及其发展阶段和前景，能准确掌握管理咨询的业务层次和作用。

一、管理咨询业的含义以具有独立经营资格的专业或准专业咨询顾问机构为主体，为客户提供市场调研、营销与管理咨询、企业战略发展顾问、人力资源开发、公共关系、培训、教材出版等服务的行业。