沟通技巧
-----基础篇
课程简介：
沟通概述
有效沟通的基本步骤
怎样和领导沟通
怎样和下属沟通
溝通
人際溝通自我溝通
人際溝通
‧在職場工作中，「溝通」是一件很重要的事不管是對上司、屬下、同仁、客戶，或對各接洽商談的單位
都需要更好的溝通技巧，這亦即所謂的『人際溝通』
自我溝通
‧在職場中，難免會碰到許多不如意的事，也會遭遇挫折.這時，自我心情的調適，或自我不斷的激勵，就是所謂的『自我溝通』
人際溝通與自我溝通的和諧統一‧中國人造字很有意思，想想『我』這個字，是哪兩個字的組合呢？是
『手』和『戈』「我」字，竟然就是
「每個人手上都拿著刀劍、武器」所以每個人都常做「自我防衛」，來保護自己
‧在溝通時，人除了防衛自己之外，也要站在別人的立場來想,善用「同理心」，也學習控制自己的『舌頭』
『在適當的時候，說出一句漂亮的話；也在必要的時候，及時打住一句不該說的話』.
我们的困惑
为什么有的人总是受人欢迎？
为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？
让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅
无所适从信息爆炸
沟通的定义:为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或集体间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通的三大要素
目的：一定的目标
结果：达成协议
对象：信息、思想和感情
沟通的方式：
口头语气
1.语言
书面语调
眼神
2.肢體语言表情
姿势
沟通三行为
听
说问
！
有效的沟通必须三种行为都出
现，而且比例要协调.
高效沟通的三原则
谈论行为不谈论个性
对事不对人
明确沟通，让听者有准确唯一的理解
积极聆听
积极聆听
聆听：
“耳”：用耳朵听
“一”、“心”一意：专心的听
“四”：目光交流
“王”：尊重对方
积极聆听技巧：
倾听回应：“好！”、“不错”
提示问题：没听清楚及时提问
重复内容：表示你认真听了
归纳总结：更好的理解对方意图
表达感受：“非常好！我也是这么认为的！”假如你接到通知要去参加一个会议，请根据下表设计一下你将如何分配三种行为？
会议结束会议当中
接到通知
问（%）
听（%）说（%）
沟通三行为
討論
有效沟通的步骤有效沟通的基本步骤：
•步骤一：事前准备
•步骤二：确认需求
•步骤三：阐述观点
•步骤四：处理异议
•步骤五：达成协议
•步骤六：共同实现
1、事前准备：
★设立沟通的目标
★制订计划
★预测可能遇到的异议和争执★对情况进行SWOT分析
SWOT分析
S----strength优势
W----weakness弱势
O----opportunity机会
T----threat威胁
2、确认需求
•积极聆听：理解对方的意思•有效提问：开放式和封闭式问句•及时确认：没有听清楚及时提出
3、阐述观点
--------FAB原则
•F----feature 属性
•A----advantage 作用
•B----benefit 利益
4、处理异议
“柔道法”：用对方的观点说服对方“我理解”：使交谈气氛轻松愉快
5、达成协议：
◆感谢
◆赞美
◆庆祝
6、共同实施
★沟通意味着一项工作的开始，而不是结束
游戏：
沟通画图
怎样与领导
进行沟通
1、接受任务的技巧•仔细聆听领导的命令：
When 什么时间
Where 地点
Who 执行者
Why 目的
What 什么工作
How 怎样做
Howmany多大工作量
•与领导探讨目标的可行性
•拟订详细的工作计划
•工作进行中及时汇报进度
•工作完成后及时总结
2、说服领导的技巧
•选择适当的提议时机
•运用资讯和数据
•设想领导质疑，事先准备答案•说话简明扼要，重点突出•面带微笑，充满自信
•尊敬领导，勿伤领导自尊
倾听的技巧
怎样与部下
进行沟通
1、下达命令的技巧
正确传达命令意图
5W2H
使部下积极接受命令
•态度和善，用词礼貌•让部下明白工作的重要性•给部下更大的自主权
•共同探讨，商量对策
•让部下提出疑问
2、赞扬部下的技巧
•态度要真诚
•内容要具体
•注意场合
•适当运用间接赞美
3、批评部下的方法
•以真诚的赞美做开头
•尊重客观事实
•不要伤害部下的自尊与自信•友好的结束批评
•选择适当的场所
自我测验：
你给人的第一印象如何？
