客户关系管理微课版课后答案

第一章客户关系管理与竞争时代的营销理念一、思考题1．影响企业业绩的因素有哪些？答：1）企业所处的外部环境（1）政治环境（2）社会环境（3）技术环境（4）经济环境2）企业本身的内在素质（1）领导者的素质与管理水平（2）企业的规模（3）产品的创新能力（4）企业员工的知识、技能、态度与行为模式2．简述提升企业业绩的途径。

1）提升企业领导者的素质与管理水平（1）善于把握全局（2）要有灵敏的反应（3）有开创的激情（4）有表率作用（5）知人善任，善与人同2）改变员工态度，提高员工素质（1）充实知识（2）提高技能（3）转变态度3）提高客户价值，扩大企业绩效（1）有效地提升客户价值（2）提高客户对企业品牌的忠诚度（3）完善客户价值管理体系（4）建立快速反应机制，妥善处置客户抱怨3．什么是关系营销？关系营销的特征有哪些？关系营销指从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户、竞争者、供应商、经销商、政府机构、社区及其他公众之间的相互关系。

关系营销的特征：信息双向沟通、战略协同合作、谋求互利共赢、满足情感需求、信息及时反馈。

4．企业开展关系营销需要重视哪些关系？企业开展关系营销需要重视的有五种基本关系：企业与客户关系、企业与竞争者关系、企业与供、销商关系、企业内部关系和企业与影响者关系。

5．简述关系营销的实施过程。

关系营销的实现过程可分为市场分析、关系营销战略设计、制定营销策略、实施执行和测试营销效果等几个步骤。

二、案例分析1．关系营销中，企业与员工应建立一种什么样的关系？答：相互信赖与支持关系2．马狮给我们的启示有哪些？答：围绕“满足客户真正需要”建立企业与客户的稳固关系；从“同谋共事”出发建立企业与供应商的合作关系；以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系。

客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下泰山学院泰山学院第一章测试1.客户关系管理的英文简称是（）。

A:CEMB:CSMC:CAMD:CRM答案:CRM2.客户关系管理的理念是（）。

A:以生产为中心B:以客户为中心C:以产品为中心D:以销售为目的答案:以客户为中心3.客户从内心“爱上”商家，不管商家卖什么，客户都会买。

这是电子商务CRM（）目标的体现。

A:品牌收益B:价值收益C:关系收益D:经济收益答案:关系收益4.电子商务中客户关系管理的作用主要体现在（）。

A:提高客户关系管理的水平B:重塑企业营销能力C:实现商品和服务的标准化D:坚持客户服务体验建设答案:提高客户关系管理的水平;重塑企业营销能力5.电子商务中客户的心理特征包括（）。

A:在消费中客户更具有主动性B:客户忠诚度较高C:在购物中追求购物的便利性和乐趣D:追求个性化消费答案:在消费中客户更具有主动性;在购物中追求购物的便利性和乐趣;追求个性化消费6.企业内部员工管理不可以包含在公司客户关系管理中。

（）A:错 B:对答案:错7.从理论上说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户就是一个细分的消费市场。

（）A:错 B:对答案:对第二章测试1.客户分为潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户和非客户，是按照（）划分的。

A:客户的信誉度B:客户的购买方式C:客户的价值D:客户与店铺的关系答案:客户与店铺的关系2.（）是指经过商家挑选后，确定的、力图开发为现实客户的人群。

A:现实客户B:潜在客户C:流失客户D:目标客户答案:目标客户3.客户分为小客户、普通客户、主要客户和VIP客户，是按（）划分的。

A:客户对店铺的忠诚度B:客户的规模C:客户与店铺的关系D:客户的价值答案:客户的价值4.客户的价值体现在（）。

A:为店铺带来口碑价值B:为店铺带来信息价值C:为商家带来聚众效应D:店铺利润的源泉答案:为店铺带来口碑价值;为店铺带来信息价值;为商家带来聚众效应;店铺利润的源泉5.关键客户是指（）。

第九章客户关系管理系统一、复习思考题1．客户关系管理在软件上有哪些业务功能？CRM管理系统一般分为运营型（operational）、协作型（collaborative）和分析型（analytical）CRM。

运营型CRM主要包括以下五个方面的功能：（1）销售套件（2）市场营销套件（3）服务套件（4）电子商务套件（5）平台运营型CRM是整个CRM的基础，它收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。

分析型CRM主要包括以下几个方面的功能（1）促销管理（2）个性化和标准化（3）客户分析和建模（4）客户沟通协作性CRM主要包括功能有以下几点:（1）电话接口：（2）电子邮件和传真接口：（3）网上互动交流：（4）呼出功能：2．阐述运营型、协作型、分析型CRM应用系统的关系。

在CRM实际项目的运作中，运营型、分析型和协作型是相互补充的关系。

如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是“四肢”，分析型CRM是“大脑”和“心脏”，而协作型CRM 就是“各个感觉器官”。

3．如何为你所了解的企业选择CRM软件？业务功能；选择技术；选择供应商；是否选择ASP4．成功实施CRM的要点有哪些？（1）业务驱动CRM实施（2）人的因素（3）项目小组管理（4）分步实施及持续推广（5）数据质量与集成二、案例分析CRM项目实施过程中主要的要点有哪些？以你的理解，哪个因素更为重要？（1）业务驱动CRM实施（2）人的因素（3）项目小组管理（4）分步实施及持续推广（5）数据质量与集成。

一．如何理解关系管理、个性化服务？关系管理的原则有哪些？关系管理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是：商业企业的主要目标是致力于在长期与客户之间建立互动。

个性化服务指的是组织通过了解客户的姓名和购买习惯，进而预估其消费需求。

关系管理的原则：销售应作为组织建立客户关系的起点；从组织获得比自己预期更高水平服务的顾客是愉快而满意的二．客户关系管理的概念是什么？客户关系管理的作用有哪些？客户管理系统，简称CRM，就是一个整合信息的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。

作用：客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。

客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

三．CRM系统对于客户的潜在收益和成本有哪些？潜在收益：发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化高买过程，为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道，提供个性化服务等潜在成本：了解顾客信息，分析客户数据，客户与组织发展专项关系的另一项无形成本四．接近客户的战略方案有哪些？1.未细分集合营销2.市场细分3.客户营销，一对一营销五．市场细分是什么？市场细分（market segmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。

《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。

(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。

(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。

(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。

.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。

(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。

(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。

(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。

(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。

第七章客户忠诚度管理
一、复习思考题
1．如何评价客户是否忠诚？
客户重复购买次数；客户需求满足率；客户对企业产品或品牌的关心程度；客户购买时的挑选时间；客户对产品价格的敏感程度；客户对竞争产品或品牌的关注程度；客户对产品质量缺陷的承受力；客户对产品的认同度
2．客户忠诚的类型有哪些？请举例说明。

垄断忠诚、习惯忠诚、潜在忠诚、节约忠诚、价格忠诚、激励忠诚、信赖忠诚
3．客户忠诚对企业来说有什么意义？
增强企业的竞争能力；口碑效应；产生溢价；节约成本；提高企业的赢利能力；增强员工的满意度
4．简要说明客户忠诚与客户满意之间的关系。

客户满意和客户忠诚的区别为：客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠诚并产生重复购买的行为。

对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商。

有时，尽管客户对产品和服务不是绝对的满意，但企业能一直锁定这位客户。

客户满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。

客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。

但是，客户满意不是客户忠诚的充分条件。

5．如何提高客户忠诚度？
1）不断完善服务体系
2)培养以客户忠诚为导向的员工
3）提高客户满意度
4）不断改进产品质量，优化产品设计
5）提高转移成本
（六）塑造良好的企业形象，树立品牌
（七）持续经营
二、案例分析
根据以上材料分析青山农场是通过什么赢得客户忠诚的？
奖励忠诚客户；赠送礼品；发放会员卡；对20%的客户提供优质服务等。

1。

《客户服务与管理》案例实训与课后习题参考答案第1章【案例实训】案例分析：顾客服务一直是酒店取得成功的前提条件，但在当今新媒体时代，每个人都是内容发布者，因此非凡的顾客服务能带来更多的宣传效应。

酒店不仅应在基本的方面做好相关工作，还要创造所谓的“讨论接触点”，而希尔顿酒店集团就做到了这一点。

希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。

希尔顿将企业理念定位为给那些信任的顾客以最好的服务，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的品牌形象。

希尔顿酒店的每一位员工都被谆谆告诫：要用个性化的服务给客人创造宾至如归的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，会不断地听取、评估顾客意见，在所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。

【课后习题】1．答：客户服务的方式包括售前服务、售中服务和售后服务。

企业开展售前服务的常见方式有广告宣传、布置销售环境、提供便利服务、技术咨询和指导、开通业务电话、产品咨询服务、社会公关服务；企业提供售中服务的常见方式有传递产品信息、帮客户挑选产品、满足客户的合理要求、为客户提供代办服务、示范产品的使用方法；企业提供售后服务的常见方式有送货上门服务、上门安装服务、产品包装服务、售后维修和检修服务、回访服务、咨询和指导服务、建立客户档案、妥善处理客户投诉。

客户服务包括3个层次，即做精基础性服务、做足附加服务、做好超值服务。

2．答：客户管理的原则主要有动态管理、突出重点、灵活运用和专人负责等四个。

客户管理的作用主要表现在4个方面，即提高客户忠诚度、建立商业进入壁垒、创造双赢的效果、提升竞争力。

3．答：制作精良的广告，并通过电视、网页、道路两边的广告牌、公共汽车车身等不同的渠道对新款耳机进行广告宣传，为新款耳机打开知名度；在线下布置令人赏心悦目的销售环境，进行新款耳机的销售；在销售过程中让客户试戴，及时解答客户的咨询，指导客户正确使用耳机；开通业务电话，为客户提供线上服务；在条件允许的情况下，企业可以举办或参与一些公益活动，宣传企业的知名度等。

第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。

策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。

（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。

策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。

（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。