高速铁路出站服务礼仪规范

高速铁路服务礼仪规范高速铁路服务礼仪规范一、安全检查礼仪为了确保安全检查的顺利进行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：1.穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐。

2.举止彬彬有礼。

在检查前，服务人员应主动说声“谢谢您的合作”，并主动帮助旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。

检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。

”如果旅客比较多，服务人员应该协助旅客进行检查，并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。

3.安检时发现违禁品，服务人员应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。

最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品，应把包拿到一旁，因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。

4.学会使用“对不起”。

尽管有些工作是按照铁路规章进行的，但如果给旅客带来麻烦，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。

5.与旅客面对面宣传时，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。

如果能做到声音温柔平和，态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞，则很容易赢得旅客的信任，接下来的检查工作就会顺利得多。

二、问询引导礼仪为了让旅客能够更加愉快地旅行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：1.上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。

2.工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。

3.随时能热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了，对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询，不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。

4.对自己能答复的问题，不推给他人来回答。

5.动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语也应使人感到非常亲切和蔼。

6.应该自然地望着对方的眼睛，东张西望是不礼貌的。

但如果对方是一位女士，则不要长久地盯着她，这会令她非常尴尬。

7.比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。

①公务凝视区域。公务凝视区域是指以两眼为底线、额中为顶角所形成的正三角区。这种凝视 会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意，容易把握住谈话的主动权和控制权。
②社交凝视区域。社交凝视区域是指以两眼为上线、下巴为顶角所形成的倒三角区。这种凝视 能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。
③亲密凝视区域。亲密凝视区域是指双眼到胸部之间的方形区域。这是亲人、恋人、家庭成员 之间使用的一种凝视，往往带着亲昵、爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种凝 视，以免引起误解。
1.目光
（1）视域
视域是指人们目光所及的范围，目光应集中在所要观察的目标上。注视的目光显示出人们的认 真。目光注视某一较小范围超过5 s，称为凝视。目光长时间固定于某一焦点，称为盯视。目 光的凝视区域是指人的目光所落的位置。根据交往对象和交往场合的不同，目光凝视区域也不 同，一般划分为以下三种：
②表现充满自信。保持微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往， 使人产生信任感，容易被别人真正地接受。
③表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在 与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。
④表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，是热爱本职工作的表现。同时，微笑可以创造一种和 谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。
项目
1.1 面部仪态
1.目光
释义
目光的注视往往是见面交流的第一步 。“眉目传情”说的就是目光可以传 达出人们的思想和感情，并且这种情 感的流露比语言更加真实、直接、有 效。孟子甚至认为，观察人的眼睛便 可知道人的善恶。在服务工作中，工 作人员若能善于运用目光，则可以使 自己变得更加友善和亲切，更容易得 到顾客的信任。

高铁乘务员服务礼仪要求，你了解多少？随着我国高速铁路的迅猛发展,对高铁乘务员的综合素质也提出了更高要求。

下面是甘肃北方技工学校为大家准备的高铁乘务员服务礼仪，希望可以帮助大家!一、动作服务礼仪:1、候车时的动作礼仪着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。

2、迎宾送客的动作礼仪旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。

3、引导旅客的动作礼仪引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出之后自己再下去;开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。

二、修饰仪表应遵守三大原则:庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。

三、对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。

其他的各种规范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为，在服务别人的时候要时常保持微笑，因为微笑是世界上的共同语言。

四、高铁乘务员满足哪些要求1、未受过行政记过和其他较重大处分、无犯罪记录。

2、基本素质要求:认同海航企业文化，对海航事业抱有强烈信心;诚信正直、乐观积极、务实创新、团结协作、服务意识强;有较高的道德修养，遵纪守法。

3、年龄要求:一般乘服人员年龄不超过25周岁。

4、学历要求:一线乘务员至少中专以上学历(含高中)。

5、外形要求:一线女乘务员原则上身高需在163cm—172cm，容貌端庄清秀，有一定的亲和力;一线男乘务员原则上身高需在175cm—180cm，五官端正。

如有特殊情况，需公司领导审批同意方可引进。

高速铁路列车乘务服务礼仪概述在高速铁路列车上，乘务服务礼仪是非常重要的，能够直接影响到乘客的乘车体验。

合理规范的乘务服务礼仪不仅能够提高乘客的满意度，还能体现出国家铁路公司的形象和实力。

以下是关于高速铁路列车乘务服务礼仪的概述。

一、穿着仪容二、言行举止在服务乘客时，乘务人员应保持微笑，以友善和亲切的态度与乘客沟通，并及时、准确地回答乘客提出的问题。

乘务人员应注意自己的言行，不得使用粗俗、挖苦或无礼的语言，不得在乘客面前抱怨或讽刺，以维护乘务服务的专业形象。

当面对突发事件时，乘务人员应冷静、沉着，并正确、及时地提供应急救助和服务。

三、服务态度高速铁路列车上的乘务人员应具备良好的服务态度，要求乘务人员礼貌待人、热情服务。

对于每位乘客的到来，要热情地欢迎和引导，积极主动地询问乘客的需求，并为其提供符合要求的服务。

对于残疾人、孕妇、老人和儿童等特殊乘客，乘务人员应给予关怀和帮助，并提供优先座位，让这些乘客感到被尊重和关心。

四、服务流程高速铁路列车上的乘务人员应准时出勤，按照规定的服务流程进行工作。

在列车开车前和终点站停车时，乘务人员应在车厢内进行巡视，检查车厢的卫生、照明、空调等设施是否正常运行，并做好相关记录。

乘务人员还应及时为乘客提供食品、饮料等服务，并保持服务区域的整洁和卫生。

五、安全常识高速铁路列车上的乘务人员应熟悉列车上的安全常识，能够正确应对各种突发情况。

在乘务人员接到紧急通知时，应立即行动，并与相关部门配合，采取措施保障乘客的安全。

乘务人员还应定期参加培训，学习紧急救援技能，以提升自身应对突发事件的能力。

六、文明服务高速铁路列车是公共交通工具，乘务人员应积极宣传文明乘车知识，引导乘客文明、礼让的行为。

乘务人员应主动提醒乘客注意保持卫生，不乱扔垃圾，不在车厢内吸烟等不文明行为。

同时，乘务人员自己也要树立文明服务的榜样，做到言行一致。

总结高速铁路列车乘务服务礼仪是高速铁路列车运营中不可或缺的一部分，对于提升乘客的满意度，提升国家铁路公司形象至关重要。

礼仪与形象塑造
仪态礼仪——标准蹲姿
I
正确的蹲姿
1.高低式 3.半蹲式
2.交叉式 4.半跪式
正确的蹲姿 1.高低式
正确的蹲姿 1.高低式
正确的蹲姿 2.交叉式
正确的蹲姿 3.半蹲式
正确的蹲姿 3.半蹲式
正确的蹲姿 4.半跪式
蹲姿应注意的礼仪
1.不要突然下蹲 2.不要离人太近 3.不要方位失当 4.不要毫无遮掩 5.不要蹲在凳子、椅子上
手自然放在双膝上或椅子扶手上。 双腿并拢或分开，间距不宜超过肩宽。
标准式
男士基本坐姿
前伸式
交叉式
曲直式
重叠式
女士标准坐姿
头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。
挺胸收腹，上身微微前倾。
采用中坐姿势：坐椅面2/3左右 。 手自然放在双膝上或椅子扶手
上。 双腿靠紧并垂直于地面或斜侧 。
礼仪与形象塑造
仪态礼仪——标准坐姿
1.正确的坐姿
（1）入座的基本礼仪 ①在别人之后入座 ②从座位左侧入座 ③向周围的人致意 ④以背部靠近座椅
（2）离座的基本礼仪 ①事先示意 ②注意先后 ③起身缓慢 ④从左离开
男士标准坐姿
头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。
挺胸收腹，上身微微前倾。
（1）垂直站姿 （2）前交手站姿 （3）后交手站姿 （4）单背手站姿 （5）单前手站姿
服务人员站姿：
（1）正规站姿 （2）背手站姿 （3）叉手站姿 （4）背垂手站姿
不正确站姿：
（1）弯腰驼背 （2）手位不当 （3）脚位不当 （4）半坐半立 （5）身体歪斜
错误站姿
礼仪与形象塑造

2.客运员的候车作业
客运员的候车作业标准如下：
（1）在候车室（区域）入口处引导旅客候车。做到态度亲切，有序引导。 （2）服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。做好重点旅客细微服务。 （3）执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。做到首问首次负责，耐心解答旅客的
问询。 （4）按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅客列车停靠站台。按规定时间停止检票；
按照顾客与企业的关系分类
按照顾客与企业的关系不同，服务可分为会员关系服务和无正式关系服务两类。
2.客运员的班前准备工作
客运员的班前准备工作标准如下
（1）参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情 况及重点工作。做到命令清楚，全面掌握情况。 （2）接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到 任务明确。 （3）整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐，精 神饱满。 （4）进行对岗交接，检查负责区域的保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标，设备良好，备品定 位。
（2）良好的仪容仪表是优质服务的表现。服务人员 的仪表仪容能满足旅客视觉美方面的需要，同时使他 们感受到优质的服务，感受到自己的身份、地位得到 应有的承认，求尊重的心理得到满足。
（3）良好的仪表仪容是车站管理水平的表现。服务人员 的仪容仪表不仅反映了铁路经营管理者的管理理念和管理 水平，而且通过个人形象的直接展现，体现出铁路工作者 的自尊自爱。
任务2
2.1 班前准备工作
1.客运值班员的班前准备工作
客运值班员的班前准备工作标准如下：
（1）参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚 ，当日工作全面掌握。 （2）按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出具体要求。做到分工合理，任务 明确。
（3）检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着装整齐，精神饱满。 （4）组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定置管理 等情况。发现设备故障等情况，及时报告。做到交接清楚，卫生达标，备品齐全 。

高速铁路服务礼仪规范一、安全检查礼仪1、穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐。

2、举止彬彬有礼。

检查前，应主动说声“谢谢您的合作”，并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。

主动帮忙能让旅客忘记检查给他带来的不便。

检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。

”如果旅客比较多，应协助旅客进行检查，并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。

3、安检时发现违禁品，应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。

最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品，应把包拿到一旁，因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。

4、学会使用“对不起”。

尽管有些工作是按照铁路规章进行的，但如果给旅客带来麻烦，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。

5、与旅客面对面宣传时，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。

如果能做到声音温柔平和，态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞，则很容易赢得旅客的信任，接下来的检查工作就会顺利得多。

二、问询引导礼仪自然流畅、文雅规范、不卑不亢的礼仪引导无疑会给客运服务工作增添无限的魅力。

有的旅客在候车时往往是“骑马找马”，到了候车室门口也会焦急地问值班的客运员：“请问去××在哪里候车？”这时，如果客运员不及时给予准确引导，只是点点头，那么这位旅客仍会急得满头大汗地问“在哪里”，然后到处乱找。

1、上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。

2、工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。

3、随时能热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了，对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询，不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。

4、对自己能答复的问题，不推给他人来回答。

5、动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语也应使人感到非常亲切和蔼。

可编辑修改精选全文完整版高速铁路安检服务人员服务礼仪一、女士仪表要求1、标准化仪态规范如下：（1）四统一：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型。

（2）四规范：规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表。

2、仪表具体规范要求如下：（1）头饰标准：佩戴统一头饰，高度不低于后衣领。

（2）刘海标准：梳理整齐，做到长不遮眉，不留奇特发型。

3、面容要求如下：（1）淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品及香水。

（2）口红的颜色应以普通的红色为宜，不夸张。

（3）眼影以淡紫色为宜，眉骨处应涂上白色的过渡色。

（4）描眉使用深棕色眉笔为宜，轻轻描出眉形即可，切忌把眉毛描得过黑、过浓。

睫毛膏应以使用黑色、深紫、深蓝色为宜。

（5）随时关注装束的保持情况，做到每2 h补妆一次。

4、手部要求如下：（1）手部的洁净能反映一个人的修养与卫生习惯，所以要经常注意手的卫生，同时要注意及时修剪指甲，不留长指甲。

（2）女士应避免涂艳丽的指甲油，以免引起别人的反感。

不在指甲上画图案，指甲的长度以从手心看不超过指尖2 mm为宜，指甲缝里要干净无垢。

（3）除了手表外，不在手腕上佩戴其他饰物。

不戴工艺、卡通、广告形态夸张的手表，表带以金属或皮质为宜，宽度不超过2 cm。

二、男士仪表要求1、发型发式要求如下：（1）发型干净整洁，注意修饰、修理。

头发不宜过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵。

（2）不要留过厚或过长的鬓角。

（3）后部的头发不要长过衬衫领子的上部。

2、面容要求。

眼角、耳朵、鼻孔、指甲等处需清洁干净。

具体要求如下：（1）脸：洁净，无明显粉刺。

（2）眼睛：无眼屎，无血丝；眼镜明亮洁净，不戴墨镜或有色眼镜。

（3）耳朵：内外干净，无耳屎，不戴耳环。

（4）鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。

（5）胡须：不留长胡子、八字胡或其他怪状的胡子，应刮干净或修整齐。

（6）嘴：牙齿洁白，口中无异味。

电子技 术基础
任务4.2：高速铁路列车客运服务礼仪
第24页
任务导入
4.2.1 针对普通旅客的服务礼仪
3.餐饮服务礼仪--餐吧商品销售服务礼仪
相关知识
（1）在吧台处立岗接待旅客，并礼貌问好，如 “您好！欢迎光临！”
任务实施
（2）旅客进入餐吧后，引导旅客就座，并积极介 绍列车供应的餐饮品种
电子技 术基础
问讯服务主要由问讯处客运服务人员承担。
相关知识 任务实施
（1）应按照规范穿着统一的制服，并要精神饱满，在服务期间保持规范站姿。 （2）旅客走来时，应面带微笑地正视旅客。 （3）旅客问讯时，应全神贯注地倾听。 （4）回答旅客问讯，使用普通话，声音适中，语气温和，回答内容要准确。 （5）对待旅客应一视同仁，不能因人而异。 （6）解答旅客的问题时，对于不知道的事项或不确定的事项，不能信口开河。
礼貌用语，仔细检查。 应及时制止注意说话的态度及语气。
主动上前询问是否需要帮助。
电子技 术基础
任务4.2：高速铁路列车客运服务礼仪
第20页
任务导入
4.2.1 针对普通旅客的服务礼仪
2．途中作业服务礼仪--途中站停作业服务礼仪
相关知识
在规定车门处按 照相关规范立岗
对在车外逗留和吸烟的旅客 加强安全提示，避免旅客漏乘。
任务实施
图4-14 背起旅客的乘务人员
电子技 术基础
任务4.2：高速铁路列车客运服务礼仪
第17页
任务导入
4.2.1 针对普通旅客的服务礼仪
1.始发作业服务礼仪
出乘作业
整理好仪容、仪表。
相关知识
始发 作业
接车作业 始发前作业
设备配备、卫生状况、物品摆放。 车门处立岗、迎接旅客、查验车票。

1.基本要求和主要内容
（4）行为举止
客运服务人员要表现得动作优雅、彬彬有礼。除了外表、语言、态度之外，提高人的礼仪素 养的关键还要落实在行为举止上。女性服务人员的举止贵在优雅。
在服务工作中，女性服务人员应表现出轻盈、娴静、典雅的美感，动作要轻柔，走路的姿态、 坐态都应合乎礼仪。英国哲学家培根说过：“就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优 雅行为之美又胜于单纯仪容之美。”可见，优雅的动作会留给旅客一个美的印象。
铁路客运服务工作人员每天接触大量的不同层次的人，如何规范自己的礼貌用语，并使之成为职业习惯，是 非常重要的。
首先，铁路工作人员必须树立服务理念，明确自己的身份地位、工作任务和岗位职责，养成不与旅客争辩、
不说损害旅客自尊心的话的习惯。
其次，铁路客运服务中要经常运用的文明用语有“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等。对旅客
服务人员的仪容仪表一方面能满足旅客视觉美方面的需要；另一方面可以使他们感受到优质美好的服务， 自己的身份地位得到应有的承认，求尊重的心理得到满足。良好的仪容仪表不仅反映了铁路人员的道德水准、 文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平，反映了铁路经营管理者的管理理念和管理水平，而且通过个人 形象的直接展现，体现出铁路工作者的自尊自爱。
颜色要用单色（深色）；男士要剪短发，头发不要长过耳朵。头发不可漂染（染黑除外），要经常清洗、 修理，保持清洁整齐。客运服务工作人员上岗前，女性必须化淡妆，避免浓妆；男性不可留胡须，保持脸面 洁净。不可戴深色的眼镜，女性不可涂抹指甲油。鞋跟要低于5 cm，不可踩在鞋外走路，不可穿凉鞋、拖鞋、 厚底鞋。客运服务工作人员不可戴金银珠宝首饰。
客运服务人员在面对旅客时，要精神饱满、表情自然、面带微笑，用微笑服务来迎接旅客， 用感谢、亲切和真诚来迎接旅客。

第周第次授课班级：授课课时：授课日期：年月日授课地点：标题（章节或单元标题）：项目4规范高铁服务员礼仪姿态任务1 表情与神态教学目标知识目标能力（技能）目标应知表情神态的表达及运用能够运用表情神态进行处事及服务顾客教学方法：讲解法、演示法、训练法教学手段：多媒体教学内容（教学设计）时间教师活动学生活动所需资源导入部分5 案例导入进行案例分析阅读案例小组讨论教材主体部分1 01 0 4.1.1眼神①注视区域严肃注视区：视线停留在对方前额一个假设区社交注视区：视线停留在对方双目与嘴之间亲密注视区：视线停留在对方双目与胸部或腹部的区域。

②注视角度平视：平视对方是服务人员的常规要求，表现出双方的平等与本人的不卑不亢。

仰视：仰视对方有尊重、重视对方的含义。

俯视：微笑着俯视对方，通常是长辈对晚辈的怜爱表情。

面无表情的俯视对方则带有自高自大、盛气凌人之意。

区分注视区域能够自主说明不同区域的不同注视人群练习注视角度注视角度的运用找一些和注视相关的成语进行练习笔记本教材互联网第周第次授课班级：授课课时：授课日期：年月日授课地点：标题（章节或单元标题）：项目4 规范高铁服务员礼仪姿态任务2站姿教学目标知识目标能力（技能）目标应知女士和男士站姿的基本要求、分类及禁忌能够较好地展示高铁乘务员的不同站姿教学方法：讲解法、示范法、训练法教学手段：多媒体教学内容（教学设计）时间教师活动学生活动所需资源导入部分5 案例导入进行案例分析阅读案例小组讨论教材主体部分1 01 0 4.2.1站姿的基本要求①头正②肩平③臂垂④胸挺⑤腹收⑥腿直3组对抗力量：头部与肩部，成上下的对抗力量；躯干部位，形成前后挤压力；下肢部位，形成上下的对抗力。

4.2.2高铁乘务员站姿塑造①男性乘务员常用站姿a.跨立式b.标准式进行站姿基本要求的训练记忆三组对抗的力量，学会发力方式男士站姿2种记忆要点并训练教材教室1 054 5 ②女性乘务员常用站姿a.标准式b.八字步c.丁字步4.2.3站立时的禁忌姿势站立时不要过于随便，驼背、塌腰、耸肩、两眼左右斜视、双腿弯曲或不停颤抖，都会影响站姿的美观，站着与别人谈话时，要面向对方，保持一定距离，太远或太近(特别是对异性)都不礼貌。