人际沟通与合作技能培训讲义
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人际关系与协作能力培训
人际关系与协作能力培训在当今社会中，人际关系和协作能力已成为成功的重要指标。
无论是在学校还是职场，良好的人际关系和协作能力都能帮助我们更好地融入团队，并取得更好的成果。
为此，人际关系与协作能力培训成为了越来越受欢迎的课程。
本文将为您介绍人际关系与协作能力培训的重要性以及相关的培训内容。
一、人际关系的重要性1.1 人际关系对个人发展的影响良好的人际关系能够帮助个人在交往中得到支持和鼓励，增强自信心和自尊心。
与他人的良好关系也能让我们更好地了解自己，发现自己的优点和不足，并通过与他人的互动不断成长和进步。
1.2 人际关系对职场发展的影响在职场中，人际关系能够帮助我们获得更多的机会和资源，提升职位和地位。
与同事、上司以及客户建立良好的关系，有助于更好地合作和沟通，共同实现目标。
二、协作能力的重要性2.1 协作能力对团队的价值协作能力是团队成功的重要保障。
在一个团队中，每个成员都有自己的特长和优点，通过彼此的合作与协调，能够将个人能力最大化，取得更好的协同效应。
只有团队中每个成员具备较强的协作能力，团队才能更加高效地完成任务。
2.2 协作能力对个人发展的影响掌握协作能力能够帮助个人更好地理解和尊重他人，在合作中学会倾听和沟通。
这使得个人在与他人相处时，更加容易得到信任和支持，并能更好地解决问题和应对挑战。
三、人际关系与协作能力培训内容3.1 沟通技巧的培训沟通是良好人际关系和协作能力的基石。
在培训中，我们需要学习如何倾听他人，如何表达自己的想法和观点，以及如何处理冲突和解决问题。
3.2 团队合作的培训培养团队合作意识和技能，是协作能力培训的核心内容。
通过团队活动和案例分析，我们可以学习如何与他人合作，如何分配任务和资源，并如何协调各方的利益。
3.3 情绪管理与冲突解决的培训在人际关系和协作中，难免会出现情绪和冲突。
培训中我们需要学习如何管理自己的情绪，并学会以积极的态度面对困难和挑战。
同时，我们还需要学习如何有效地解决冲突，以保持良好的人际关系和团队合作。
人际沟通技巧培训材料
人际沟通技巧培训材料一、引言人际沟通是现代社会中不可或缺的一项技能。
良好的人际沟通能力可以促进个人与他人之间的理解和合作，增强人际关系的质量。
然而，由于每个人的背景、经验和个性不同，人际沟通也常常面临各种挑战。
因此，为了提高人际沟通技巧，我们需要进行专门的培训。
二、有效的非语言沟通技巧1. 肢体语言肢体语言是人际沟通中非常重要的一部分。
通过合适的肢体语言，我们可以传递出自信、友好和专注的信息。
例如，保持良好的姿势，保持眼神接触，以及适当的手势，都可以增强我们的沟通效果。
2. 面部表情面部表情是非常直观和有力的沟通方式。
微笑可以传递友好和亲近的信息，而皱眉则可能表示不满或困惑。
因此，在与他人交流时，我们应该学会控制自己的面部表情，以确保我们传达的信息与我们想要表达的一致。
3. 语调和音量语调和音量对于有效的人际沟通至关重要。
我们应该注意自己的语气是否友好、温和，并且避免使用过于高亢或嘈杂的音量。
适当的语调和音量可以使我们的话语更易于理解，并且能够更好地引起对方的兴趣和共鸣。
三、积极倾听的技巧1. 给予关注和尊重在与他人交流时，我们应该给予对方充分的关注和尊重。
这意味着我们需要全神贯注地倾听对方的观点和感受，而不是只顾着表达自己的意见。
通过给予关注和尊重，我们可以建立起良好的互信关系，从而更好地进行沟通。
2. 提问和澄清在倾听他人时，我们应该学会提问和澄清。
通过提问，我们可以更好地理解对方的意图和需求，从而更好地回应对方的要求。
同时，澄清可以帮助我们避免误解和假设，确保我们与对方之间的沟通准确无误。
四、解决冲突的技巧1. 接纳和尊重差异冲突常常是由于差异引起的。
在解决冲突时，我们应该学会接纳和尊重他人的差异。
这意味着我们需要尊重对方的观点和需求，而不是试图强迫对方接受我们的意见。
通过接纳和尊重差异，我们可以更好地达成双方的共识。
2. 积极寻求解决方案当面临冲突时，我们应该积极寻求解决方案，而不是陷入争吵和指责。
人际沟通技巧培训讲稿
人际沟通技巧培训讲稿导语：尊敬的各位听众，大家好！今天，我将为大家带来一场关于人际沟通技巧的培训。
在现代社会中，良好的人际沟通技巧已成为我们成功的关键所在。
通过学习和掌握一些有效的沟通技巧，我们可以更好地与他人沟通合作，提升个人发展和工作效率。
接下来，我将分享一些实用的人际沟通技巧，希望能对大家有所帮助。
第一部分：积极倾听和表达1. 倾听是沟通的基础良好的倾听能力对于建立良好的人际关系至关重要。
我们应该保持专注，尊重对方的意见，并给予积极的回馈。
在与他人交流时，我们要避免打断对方，不要急于表达自己的观点，而是耐心倾听并思考。
2. 发问技巧的运用在沟通过程中，合理运用发问技巧能够增强对话的深度和交流的密度。
我们可以通过开放性问题引导对方展开思考和表达，或者通过封闭性问题获取具体信息。
同时，我们还应该学会借用追问和澄清问题，以确保双方对话的清晰和准确。
3. 清晰而有效地表达在进行表达时，我们应该尽量用简练明了的语言，避免使用模棱两可的词语。
在表达观点时，我们可以通过举例、引用权威人士的观点或者引用实证研究结果来增加说服力。
同时，尽量避免使用贬低性词语或者冲突性言辞，以免伤害他人感情。
第二部分：非语言沟通技巧1. 肢体语言的运用肢体语言是一种十分重要的非语言沟通方式，包括姿势、面部表情、眼神接触等。
我们应该学会运用适度的肢体语言来加强与他人的连接，例如面带微笑、挺直脊梁、建立眼神接触等。
2.声音的运用声音是我们交流中的另一重要工具。
在沟通过程中，要注意掌握语音的抑扬顿挫和节奏变化，尽量发出温和、亲和力强的声音。
3. 空间感和接触行为在与他人交流时，尊重对方的个人空间是非常重要的。
我们需要避免过于靠近对方，以免给他人带来压迫感。
同时，在与他人交谈时，我们可以运用合适的手势和触碰来增强亲近感和友好性。
第三部分：解决冲突与合作1. 积极寻求共识在与他人的意见不同的时候，我们应该适时调整自己的立场，寻求共识。
人际沟通培训PPT人际交往关系技巧培训
培训目的
通过本次培训，使学员了解人际沟通的基本原理和技巧，掌 握有效的人际交往策略，提高人际沟通能力，促进个人和组 织的发展。
培训内容与结构
培训内容
包括人际沟通的基本概念、沟通 技巧、沟通障碍及应对方法、人 际关系的建立与维护等方面。
培训结构
采用理论讲解、案例分析、小组 讨论、角色扮演等多种形式，使 学员更好地理解和掌握人际沟通 的技巧和方法。
02
人际沟通基本概念
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是一个信息交流的过程，涉及信 息的发送、接收和解释。
沟通的重要性
沟通在人际交往中至关重要，有助于 建立良好的人际关系，提高工作效率 和达成共同目标。
沟通的层次与类型
沟通层次
沟通可分为表面、解释和深层次三个层次。表面层次沟通仅涉及信息的传递， 解释层次沟通涉及对信息的理解和解释，深层次沟通则涉及情感、价值观和信 任等。
解决策略
为了克服沟通障碍，可以采取以下策略：明确信息传递目的、使用简洁明了的语 言、注意文化差异、管理情绪、建立信任关系等。此外，倾听和表达也是有效沟 通的关键技能。
03
人际交往关系技巧
建立良好第一印象技巧
01
02
03
仪表着装
保持整洁、得体的仪表， 选择合适的着装，以展现 专业和自信的形象。
言谈举止
。
观察与反馈
通过观察学员在培训中的表现 ，提供有针对性的反馈和建议
。
跟踪调查
对学员进行跟踪调查，了解他 们在实践中运用所学知识和技
能的情况。
成果展示
鼓励学员展示他们在培训中所 学的知识和技能，以促进交流
和学习。
未来人际沟通培训展望
深化主题
通过本次培训，使学员了解人际沟通的基本原理和技巧，掌 握有效的人际交往策略，提高人际沟通能力，促进个人和组 织的发展。
培训内容与结构
培训内容
包括人际沟通的基本概念、沟通 技巧、沟通障碍及应对方法、人 际关系的建立与维护等方面。
培训结构
采用理论讲解、案例分析、小组 讨论、角色扮演等多种形式，使 学员更好地理解和掌握人际沟通 的技巧和方法。
02
人际沟通基本概念
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是一个信息交流的过程，涉及信 息的发送、接收和解释。
沟通的重要性
沟通在人际交往中至关重要，有助于 建立良好的人际关系，提高工作效率 和达成共同目标。
沟通的层次与类型
沟通层次
沟通可分为表面、解释和深层次三个层次。表面层次沟通仅涉及信息的传递， 解释层次沟通涉及对信息的理解和解释，深层次沟通则涉及情感、价值观和信 任等。
解决策略
为了克服沟通障碍，可以采取以下策略：明确信息传递目的、使用简洁明了的语 言、注意文化差异、管理情绪、建立信任关系等。此外，倾听和表达也是有效沟 通的关键技能。
03
人际交往关系技巧
建立良好第一印象技巧
01
02
03
仪表着装
保持整洁、得体的仪表， 选择合适的着装，以展现 专业和自信的形象。
言谈举止
。
观察与反馈
通过观察学员在培训中的表现 ，提供有针对性的反馈和建议
。
跟踪调查
对学员进行跟踪调查，了解他 们在实践中运用所学知识和技
能的情况。
成果展示
鼓励学员展示他们在培训中所 学的知识和技能，以促进交流
和学习。
未来人际沟通培训展望
深化主题
沟通与合作培训课件(PPT 44页)
31
四、上下级关系协调
（一）上级关系协调 （二）下级关系协调
32
（一）上级关系协调
1.协调上级关系的重要性 2.协调上级关系的方法与艺术 ⑴出色地做好本职工作，并表现出很强的能力。 ⑵摆正位置，尊重职权。 ⑶与上级主动沟通。 ⑷与上级保持适当距离。
33
（一）上级关系协调
3.与上级冲突的处理 (1)以事实为依据，分清是非与责任，并以适当的 方式作出必要的说明。 (2)下级服从上级，要以尊重的态度，认真查找自 己的责任与原因。 (3)主动与上级沟通，修好关系。
36
情技景能与训分练析
情景决策
与杨经理一同决策：一次困难的演讲 目标与情景 1.训练当众演讲的能力； 2.训练说服别人的能力。 情景：一次困难的演讲 调研与自学 利用实地调查、网络、书刊等渠道，搜集有关企业 产品结构调整、员工下岗、管理者演讲等资料与案例 。学习有效沟通的原则、管理演讲的要领、演讲内容 设计以及演讲方法运用等知识。
1.演讲者形象塑造 2.演讲语言艺术 3.声音与体态。 4.鼓励现场互动。 5.精心营造现场氛围。
27
三、工作协调
（一）工作协调的类型与原则 （二）工作横向协调的方式
28
（一）工作协调的类型与原则
类型
纵向协调
指在组织纵向结 构的各管理层次
之间的协调
横向协调
指在组织横向 结构的同一管 理层次之间的 协调
12
分析与决策
⑴你认为可能有哪些因素影响这次说明会的效果？ 工人们可能会基于何种心理而相信杨经理的讲话？
⑵如果你是杨经理，将怎样向工人进行说明？有效 说服别人的要领有哪些？
13
老师点拨
解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为： 1.结合实际，能发现沟通障碍，以有效沟通原则 指导实践； 2.掌握信息传播的规律，能运用这些规律管理演 讲的要领； 3.能结合工作实际，灵活运用工作协调的原则与 方式； 4.能注意分析上下级关系，能有效运用协调关系 的方法与艺术。
人际沟通培训资料
人际沟通培训资料人际沟通是我们日常生活和工作中不可或缺的一项能力。
无论是与亲友交流、与同事合作，还是与客户沟通，良好的人际关系和高效的沟通是成功的关键。
为了帮助您进一步提升这一能力，以下是一些人际沟通培训材料，旨在帮助您更好地理解和运用人际沟通技巧。
一、什么是人际沟通？人际沟通是指信息在个人之间的交流和理解过程。
它不仅仅是简单的语言交流，还包括肢体语言、表情、声音和态度等非语言因素。
人际沟通可以是双向的，也可以是多向的，它的目的是为了有效地传达信息、理解对方的意图和建立良好的关系。
二、人际沟通的重要性1. 建立良好的人际关系：良好的人际沟通可以帮助建立和谐的人际关系。
通过有效地交流和理解，我们能更好地与他人建立亲密的关系，增强彼此的信任和共识。
2. 提高工作效率：人际沟通在职场中起到了重要的作用。
通过良好的沟通，可以减少误解和冲突，提高团队合作的效率，促进工作的顺利进行。
3. 解决问题和冲突：人际沟通是解决问题和冲突的重要工具。
通过有效的沟通，可以减少误解和矛盾，找到解决问题和冲突的最佳方式。
三、有效的人际沟通技巧1. 倾听与理解：倾听是人际沟通中非常重要的一环。
在与他人交流时，要保持专注，积极倾听对方的观点和意见，尊重他人的表达，并试图理解他人所要传达的信息。
2. 肢体语言和表情：肢体语言和表情是人际沟通中重要的非语言因素。
适当的肢体语言和表情可以帮助更好地传达自己的意图和情感，增强对方的理解和信任。
3. 清晰和简洁的表达：在沟通中，要尽量使用清晰、简洁和明确的语言。
避免使用复杂的行话或术语，以免造成误解。
4. 尊重和礼貌：在与他人交流时，要注重尊重和礼貌。
避免发表冒犯性的言论，尊重他人的观点和意见，以建立良好的互动关系。
5. 积极反馈：积极反馈对于人际沟通的改善非常重要。
当与他人进行交流时，给予积极的反馈和认可，可以促进良好的互动和建立信任感。
四、人际沟通技巧的训练1. 角色扮演：通过角色扮演训练，可以模拟真实场景，帮助人们更好地理解和应对各种沟通情境。
人际沟通与合作技能培训讲义
例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下 班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总 经理要带给客户参考。〞 问：该沟通所传递的重点？ (执行者)： (做什么)： (怎么做)： (时间)： (地点)： (工作量)： (为什么)：
如何使部下积极接受命令 1、态度和蔼，用词礼貌 2、让部下明白这件工作的重要性 3、给部下更大的自主权 4、共同探讨状况、提出对策 5、让部下提出疑问 如何批评部下 1、以真诚的赞美做开头 2、要尊重客观事实 3、指责时不要伤害部下的自尊与自信 4、友好的结束批评 5、选择适当的场所
2．根据途径的异同分为，沟通可分为正式沟通 〔 〕 和非正式沟通〔 〕。
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
第二节 沟通的技能
沟通有五方面的技巧： 听、说、读、写、看
人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人 来沟通。 德鲁克
倾听技能的引入
用7－8分钟时间做以下简单模拟 1.请同桌就某个话题说3分钟。 2.然后你进行概括并把要点复述给他〔她〕 听，尽可能使其满意。 3.然后交换角色并重复该练习。 4.对你们的练习进行评估。
案例中，作为部门副总的李强与下属刘策之间的
支持性沟通六个原那么
〔六〕我们如何倾听
1. 听而不闻 2. 假装聆听 3. 选择聆听 4. 注意聆听 5. 带着理解去聆听
▲倾听顾客的需要和意见
例，一家仓储效劳公司的经理陪同一位有意向 的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将 有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设 施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之 时，女客户突然说：“我们要求将货物按不 同生产日期分别堆放。〞经理有些惊愕，因 为无论按技术要求，还是取货便利，都是按 货物型号种类储存更好。
如何使部下积极接受命令 1、态度和蔼，用词礼貌 2、让部下明白这件工作的重要性 3、给部下更大的自主权 4、共同探讨状况、提出对策 5、让部下提出疑问 如何批评部下 1、以真诚的赞美做开头 2、要尊重客观事实 3、指责时不要伤害部下的自尊与自信 4、友好的结束批评 5、选择适当的场所
2．根据途径的异同分为，沟通可分为正式沟通 〔 〕 和非正式沟通〔 〕。
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
第二节 沟通的技能
沟通有五方面的技巧： 听、说、读、写、看
人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人 来沟通。 德鲁克
倾听技能的引入
用7－8分钟时间做以下简单模拟 1.请同桌就某个话题说3分钟。 2.然后你进行概括并把要点复述给他〔她〕 听，尽可能使其满意。 3.然后交换角色并重复该练习。 4.对你们的练习进行评估。
案例中，作为部门副总的李强与下属刘策之间的
支持性沟通六个原那么
〔六〕我们如何倾听
1. 听而不闻 2. 假装聆听 3. 选择聆听 4. 注意聆听 5. 带着理解去聆听
▲倾听顾客的需要和意见
例，一家仓储效劳公司的经理陪同一位有意向 的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将 有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设 施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之 时，女客户突然说：“我们要求将货物按不 同生产日期分别堆放。〞经理有些惊愕，因 为无论按技术要求，还是取货便利，都是按 货物型号种类储存更好。
人际沟通培训PPT人际交往关系技巧培训
给予对方充分的表达机会，并展现出真正的 关心和关注。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
尊重差异
尊重对方的观点和立场，避免冲突和误解。
保持开放心态
保持开放心态，接受不同意见和建议，促进 有效沟通。
05
实践与应用
模拟场景练习
模拟商务谈判
让学员模拟商务谈判场景，练习 倾听、提问和回应等技巧，提高
沟通效率。
模拟客户服务
设置模拟客户服务场景，让学员 学习如何处理客户投诉和提供优
给予反馈
在倾听和理解的基础上， 给予对方积极的反馈，让 对方感受到被关注和被理 解。
表达与反馈
清晰表达
掌握非言语沟通技巧
在人际交往中，清晰地表达自己的观 点、想法和需求，避免含糊不清或产 生歧义。
如肢体语言、面部表情和语气等，增 强表达和反馈的效果，使沟通更加顺 畅。
有效反馈
及时给予他人有效的反馈，帮助对方 了解自己的表现和进步，同时也有助 于促进双方的沟通和合作。
克服沟通障碍的方法
明确目标
在沟通前明确目标，确保双方 都清楚要讨论的主题。
倾听与理解
积极倾听对方观点，并努力理 解其意图。
清晰表达
使用简单明了的语言，避免模 棱两可的措辞。
反馈与确认
及时反馈信息，确保双方对信 息理解一致。
建立良好的沟通氛围
建立信任
通过真诚和尊重建立信任关系，使沟通更加 顺畅。
积极倾听
人际沟通培训ppt人际交往关系技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录 CONTENTS
• 人际沟通基础 • 人际关系技巧 • 非语言沟通 • 沟通障碍与解决策略 • 实践与应用
01
人际沟通基础
人际沟通与协商技巧培训ppt
寻求共同利益
在协商中要寻求双方的共同利益 ，通过合作实现共赢。
平衡利益冲突
在利益冲突无法避免的情况下， 要寻求利益的平衡点，尽量满足
各方的需求。
解决协商冲突的方法
沟通与理解
通过深入的沟通，了解对方的立场和诉求，寻求 相互理解。
调解与仲裁
在协商无法达成共识的情况下，可以寻求第三方 调解或仲裁机构的帮助。
法律途径
在无法通过协商解决冲突的情况下，可以考虑通 过法律途径来维护自己的权益。
04
人际关系建立与维护
人际关系的重要性
促进个人和职业发展
良好的人际关系能够提供更多的机会、资源和信息，有助于个人 和职业的发展。
提高工作效率
在团队协作中，良好的人际关系能够提高沟通效率，促进工作的高 效完成。
增强心理健康
鼓励学员在实践中不断运用沟通与协商 技巧，通过持续学习提高自己的沟通能
力。
创新沟通方式
随着科技的发展，利用现代通讯工具 和平台创新沟通方式，提高沟通效率
。
关注多元化与包容性
在未来的沟通与协商中，应关注不同 背景和观点的参与者，尊重多元化， 促进包容性。
培养跨文化沟通能力
在全球化的背景下，培养学员具备跨 文化沟通能力，以应对不同文化背景 下的沟通挑战。
立场。
倾听与表达
倾听对方的意见和需求，表达 自己的观点和诉求，尊重对方 的意见，寻求共同点。
提出解决方案
根据双方的利益和需求，提出 合理的解决方案，寻求双方都 能接受的妥协。
坚持原则与灵活变通
在协商中既要坚持自己的原则 和底线，也要灵活变通，做出
适当的妥协。
协商中的利益平衡
分析利益关系
在协商中要分析双方的利益关系 ，了解双方的利益诉求和底线。
人际沟通技巧培训资料
提供反馈和指导
领导要能够及时提供下属 工作的反馈和指导，帮助 他们更好地成长和发展。
91%
团队协作技巧
团队协作技巧是保证 团队高效运转的关键， 建立明确的团队目标、 分工合作、鼓励分享 和合作，可以使团队 协作更加顺畅和高效。
职场人际关系管理
处理办公室 政治
建立公正关系
建立信任和 合作关系
相互尊重
● 05
第5章 人际沟通技巧的实际 应用
Байду номын сангаас
情商管理
01 情绪管理
情绪控制与表达的技巧
02 社交技巧
有效沟通和交流技巧
03 人际关系处理
建立和维护健康的人际关系
社交场合的表现
礼仪礼节
社交场合的行为 规范
社交网络的 管理
社交媒体使用与 管理技巧
91%
与不同人群 交流
不同背景人群的 沟通方式
跨文化沟通技巧
91%
处理竞争关 系
以合作取胜
职场沟通技巧的使用场景
会议
在会议中，有效沟通可以 让会议达成更好的效果， 包括主持会议和与他人沟 通。
面试
在面试中，沟通技巧可以 帮助面试官更好地了解求 职者，同时求职者也可以 更好地展示自己。
谈判
谈判是一种复杂的人际互 动过程，沟通技巧的运用 可以让谈判更加顺利和圆 满。
建立信任的技巧
遵守承诺
言而有信
尊重他人隐 私
保护他人个人空 间
91%
保持诚实
不说谎话
● 03
第3章 职场人际沟通技巧
领导沟通技巧
坦诚表达
积极倾听下属意见
在与领导沟通时，坦诚表 达自己的想法和看法，可 以建立起更好的互信关系。
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信业务，现在已基本完成了前期工作，今天把相关材 料报到风险管理部风险经理张华那里，并对张华说： “张华，我这个授信项目客户比较着急用款，你尽快 帮着审审，我好尽快给客户发放贷款。”“报到我们 这里的项目没有不着急的，我们这里都需要走流程， 现在工作又很忙，估计得两周的时间，没你想得那么 简单。”“都是走流程，我怎么听说以往有的同事的 项目三五天就批下来了，我的项目怎么就这么慢 呢？”“你不了解我们的工作方式，是你有问 题。”“我怎么不了解了？你们不就是审核一下资料 吗？不用出去营销客户，有什么难的？我看是你才有 问题呢”……
创造良好的倾听环境
—非威胁环境 —适应的地点 —反馈和行动 —时间因素 —正确的态度
20
5、提高倾听中的提问技巧： （1）提问数量少而精，内容相关 （2）捕捉提问的最佳时机 （3）提问速度适中 （4）讲究提问方式 （5）提问的语言具体简明 （6）鼓励使用支持性沟通的提问
案例一： 某银行公司业务部的客户经理赵庆发起了一项授
听了这一句话，费雯丽转身就进了机舱，再 也不肯下来了。 问题：请问费雯丽为什么生气？如果你是该记者， 你会怎么提问？
引例：静心与抽烟
两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当他 们打坐的时候，由于摄心，烟瘾就被抑制了，可是每坐完一炷香，问题就 来了。那一段休息时间被称为“静心”，可以在花园散步，并讨论打坐的 心得。每到静心时间，甲乙两人便忍不住想抽烟，于是在花园互相交换抽 烟的心得，愈谈愈想抽。
第五章 人际沟通与合作技能
教学目标
1、理解沟通的基本过程和环节 2、掌握口头沟通和非言语沟通的基本技能
第一节 人际沟通与合作技能概述
一、沟通的定义和功能 1、定义：
指人与人之间的信息交换和意义的传达， 也是人与人之间传达思想观念和表达情感 的过程。 2、沟通的功能 头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？
1、环境干扰 2、说话者因素 3、倾听者因素 （1）用心不专 （2）急于发言 （3）趋同排异 （4）心理定势 （5）生理状态 （6）厌倦 （7）听得太费力 （8）武断
环境类型特征及倾听障碍源
（五）有效倾听的策略
1、排除干扰，优化环境 2、自我观察，调整心态 （1）移情型倾听 （2）客观性倾听 （3）调节身心，保持充沛的精神状态 （4）积极反馈与回应 （5）适时适度的提问 3、积极主动，认真倾听 （1）精心准备 （2）摘录要点 （3）会后确认 4、改善倾听技能：停，看，听 5、提高提问技巧
2．根据途径的异同分为，沟通可分为正式沟通 （ ） 和非正式沟通（ ）。
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
第二节 沟通的技能
沟通有五方面的技巧： 听、说、读、写、看
人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人 来沟通。 德鲁克
倾听技能的引入
用7－8分钟时间做以下简单模拟 1.请同桌就某个话题说3分钟。 2.然后你进行概括并把要点复述给他（她） 听，尽可能使其满意。 3.然后交换角色并重复该练习。 4.对你们的练习进行评估。
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
案例：冲在最前面的记者
美国好莱坞影片《乱世佳人》让女主角费雯 丽一举成名。这部电影获得了11项奥斯卡提名。 当在欧洲巡演的时候，费雯丽的班机降落在伦敦 停机坪上，成千上万的记者在下面围着。有这么 一个没有眼色的记者，很激动地冲到最前面，采 访刚刚走出旋梯的费雯丽，说：“请问，你在这 部电影里面扮演了什么角色？”
12
计算您的倾听能力
4，12，13，15是；其余为否。 把错误的答案个数相加，乘以7。 用105相减，得最后得分。 91—105分，有良好倾听习惯； 77—90分，还有很大程度可以提高； 低于76分，倾听能力较差，要多下工夫。
13
（三）倾听过程
预言
评价
注意信息
记忆
接收信息 赋予含义
（四）影响倾听效果的因素（倾听障碍）
二、口头表达
（一）口头表达的定义与作用 定义：为了实现沟通目标而有效地运用口 头语言表情达意的活动。
作用： “一个人的成功，约有15%取决于知识和 技术，85%取决于沟通表达自己意见的能 力。”
卡耐基
（二）有效口头表达的准则
1、表达应当直接 2、表达应当及时 3、表达应当清楚 4、表达应当直率 5、表达应当激励
例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下 班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总 经理要带给客户参考。” 问：该沟通所传递的重点？ (执行者)： (做什么)： (怎么做)： (时间)： (地点)： (工作量)： (为什么)：
如何使部下积极接受命令 1、态度和善，用词礼貌 2、让部下明白这件工作的重要性 3、给部下更大的自主权 4、共同探讨状况、提出对策 5、让部下提出疑问 如何批评部下 1、以真诚的赞美做开头 2、要尊重客观事实 3、指责时不要伤害部下的自尊与自信 4、友好的结束批评 5、选择适当的场所
甲提议说：“抽烟也不是什么大不了的事，我们干脆直接去请示师父， 看能不能抽。”
乙非常同意，问道：“由谁去问呢”？
“师父很强调个别教导，我们轮流去问好了。”甲说。 甲去请教师父，不久之后，微笑着走出禅堂对乙说：“轮到你了。” 乙走进师父的房里，接着传来师父怒斥和拳打脚踢的声音，乙鼻青脸 肿地爬出来，却看见甲正在悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：“你怎么敢在 这里抽烟？我刚刚去问师父的时候，他非常生气，几乎把我打死。” 甲说：“你怎么问的？” 乙说：“我问师父：静心的时候，可不可以抽烟？ 师父立刻就生气了， 你是怎么说的，师父怎么准你抽烟？” 甲得意地说：“我问师父：抽烟的时候，可不可以静心？ 师父听了很 高兴，说：当然可以了！”
但他随即回答：“好的，我们会努 力提供给客户一切便利。”女客户满意 地点点头说：“那就这么定了。非常感 谢你们的理解，我已经联系过五个别的 仓储公司，可他们无一例外地想劝说我 们按货物型号分类，说这样可节省不少 空间和时间。”
▲ 倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：，你和你的伙计们最好别忘了谁在 这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨 了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!
沟通的功能： ①满足社会性的需求 ②促进自我了解、发展自我概念 ③促进个人成长 ④甘苦与共并提供帮助 ⑤促进身心健康
二、沟通的基本过程和种类
（一）沟通的基本过程
（二）沟通的种类 沟通
语言沟通
口头
书面
非语言沟通 身体语言 副语言 物体的操纵
身体动作 服饰仪态 空间位置
1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通( )、 非言语沟通( )。
名医劝治的失败
再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓 公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不 肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷 贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好; 在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓， 那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法 可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不 能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后， 桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃 往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。
讨论：双方在沟通时究竟犯了支持性沟通的哪些大忌
案例二： 某公司的部门副总李强交给下属刘策一项任务，
让他为公司即将开发的新产品做一份前期的市场调 研报告，两周后，刘策提交了报告，李总看了后对 他说：“小刘，你的调研报告我看了，我感觉思路 不太对啊，也没看到什么有分量的内容？怎么感觉 你现在的表现不如以前了。”刘策听了很委屈，心 想我费了九牛之力写出这份报告，你却说没什么分 量？表现不如以前了？这是什么意思？刘策说： “领导，您说的是哪方面？这份报告我是参考了许 多资料，好不容易写出来的。”“整体感觉报告思 路不太好，内容也缺乏新意，你再回去考虑考虑， 修改之后尽快给我。”刘策悻悻地离开了李总的办 公室。
9
一、倾听
（一）倾听的概念和过程 倾听是通过…媒介…对方…的过程。
40%倾听 9%书写 16%阅读
35%交谈
（二）倾听的意义
1、倾听可获取重要的信息 2、倾听才能善言 3、倾听是一项双赢的活动 4、倾听可获得友谊、信任和尊重
自我测试
1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是非言语沟通的好手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。
怎样与上司沟通
了解上司的期望 将上司划为 “阅读者” 和 “倾听者” 彼得·德鲁克 的 “西洋马屁经” 1、让其有控制感 （权威） 2、避免惊愕（一切尽在掌握中） 3、由衷赞美（到处说） 4、看老板优点（了解他的难处） 5、
名医劝治的失败
我国古代春秋战国时期，有一位著名的医 生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公， 站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君， 你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着 说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公 对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病， 以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前 往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说： “国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重 的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有 理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。
创造良好的倾听环境
—非威胁环境 —适应的地点 —反馈和行动 —时间因素 —正确的态度
20
5、提高倾听中的提问技巧： （1）提问数量少而精，内容相关 （2）捕捉提问的最佳时机 （3）提问速度适中 （4）讲究提问方式 （5）提问的语言具体简明 （6）鼓励使用支持性沟通的提问
案例一： 某银行公司业务部的客户经理赵庆发起了一项授
听了这一句话，费雯丽转身就进了机舱，再 也不肯下来了。 问题：请问费雯丽为什么生气？如果你是该记者， 你会怎么提问？
引例：静心与抽烟
两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当他 们打坐的时候，由于摄心，烟瘾就被抑制了，可是每坐完一炷香，问题就 来了。那一段休息时间被称为“静心”，可以在花园散步，并讨论打坐的 心得。每到静心时间，甲乙两人便忍不住想抽烟，于是在花园互相交换抽 烟的心得，愈谈愈想抽。
第五章 人际沟通与合作技能
教学目标
1、理解沟通的基本过程和环节 2、掌握口头沟通和非言语沟通的基本技能
第一节 人际沟通与合作技能概述
一、沟通的定义和功能 1、定义：
指人与人之间的信息交换和意义的传达， 也是人与人之间传达思想观念和表达情感 的过程。 2、沟通的功能 头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？
1、环境干扰 2、说话者因素 3、倾听者因素 （1）用心不专 （2）急于发言 （3）趋同排异 （4）心理定势 （5）生理状态 （6）厌倦 （7）听得太费力 （8）武断
环境类型特征及倾听障碍源
（五）有效倾听的策略
1、排除干扰，优化环境 2、自我观察，调整心态 （1）移情型倾听 （2）客观性倾听 （3）调节身心，保持充沛的精神状态 （4）积极反馈与回应 （5）适时适度的提问 3、积极主动，认真倾听 （1）精心准备 （2）摘录要点 （3）会后确认 4、改善倾听技能：停，看，听 5、提高提问技巧
2．根据途径的异同分为，沟通可分为正式沟通 （ ） 和非正式沟通（ ）。
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
第二节 沟通的技能
沟通有五方面的技巧： 听、说、读、写、看
人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人 来沟通。 德鲁克
倾听技能的引入
用7－8分钟时间做以下简单模拟 1.请同桌就某个话题说3分钟。 2.然后你进行概括并把要点复述给他（她） 听，尽可能使其满意。 3.然后交换角色并重复该练习。 4.对你们的练习进行评估。
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
案例：冲在最前面的记者
美国好莱坞影片《乱世佳人》让女主角费雯 丽一举成名。这部电影获得了11项奥斯卡提名。 当在欧洲巡演的时候，费雯丽的班机降落在伦敦 停机坪上，成千上万的记者在下面围着。有这么 一个没有眼色的记者，很激动地冲到最前面，采 访刚刚走出旋梯的费雯丽，说：“请问，你在这 部电影里面扮演了什么角色？”
12
计算您的倾听能力
4，12，13，15是；其余为否。 把错误的答案个数相加，乘以7。 用105相减，得最后得分。 91—105分，有良好倾听习惯； 77—90分，还有很大程度可以提高； 低于76分，倾听能力较差，要多下工夫。
13
（三）倾听过程
预言
评价
注意信息
记忆
接收信息 赋予含义
（四）影响倾听效果的因素（倾听障碍）
二、口头表达
（一）口头表达的定义与作用 定义：为了实现沟通目标而有效地运用口 头语言表情达意的活动。
作用： “一个人的成功，约有15%取决于知识和 技术，85%取决于沟通表达自己意见的能 力。”
卡耐基
（二）有效口头表达的准则
1、表达应当直接 2、表达应当及时 3、表达应当清楚 4、表达应当直率 5、表达应当激励
例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下 班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总 经理要带给客户参考。” 问：该沟通所传递的重点？ (执行者)： (做什么)： (怎么做)： (时间)： (地点)： (工作量)： (为什么)：
如何使部下积极接受命令 1、态度和善，用词礼貌 2、让部下明白这件工作的重要性 3、给部下更大的自主权 4、共同探讨状况、提出对策 5、让部下提出疑问 如何批评部下 1、以真诚的赞美做开头 2、要尊重客观事实 3、指责时不要伤害部下的自尊与自信 4、友好的结束批评 5、选择适当的场所
甲提议说：“抽烟也不是什么大不了的事，我们干脆直接去请示师父， 看能不能抽。”
乙非常同意，问道：“由谁去问呢”？
“师父很强调个别教导，我们轮流去问好了。”甲说。 甲去请教师父，不久之后，微笑着走出禅堂对乙说：“轮到你了。” 乙走进师父的房里，接着传来师父怒斥和拳打脚踢的声音，乙鼻青脸 肿地爬出来，却看见甲正在悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：“你怎么敢在 这里抽烟？我刚刚去问师父的时候，他非常生气，几乎把我打死。” 甲说：“你怎么问的？” 乙说：“我问师父：静心的时候，可不可以抽烟？ 师父立刻就生气了， 你是怎么说的，师父怎么准你抽烟？” 甲得意地说：“我问师父：抽烟的时候，可不可以静心？ 师父听了很 高兴，说：当然可以了！”
但他随即回答：“好的，我们会努 力提供给客户一切便利。”女客户满意 地点点头说：“那就这么定了。非常感 谢你们的理解，我已经联系过五个别的 仓储公司，可他们无一例外地想劝说我 们按货物型号分类，说这样可节省不少 空间和时间。”
▲ 倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：，你和你的伙计们最好别忘了谁在 这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨 了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!
沟通的功能： ①满足社会性的需求 ②促进自我了解、发展自我概念 ③促进个人成长 ④甘苦与共并提供帮助 ⑤促进身心健康
二、沟通的基本过程和种类
（一）沟通的基本过程
（二）沟通的种类 沟通
语言沟通
口头
书面
非语言沟通 身体语言 副语言 物体的操纵
身体动作 服饰仪态 空间位置
1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通( )、 非言语沟通( )。
名医劝治的失败
再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓 公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不 肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷 贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好; 在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓， 那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法 可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不 能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后， 桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃 往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。
讨论：双方在沟通时究竟犯了支持性沟通的哪些大忌
案例二： 某公司的部门副总李强交给下属刘策一项任务，
让他为公司即将开发的新产品做一份前期的市场调 研报告，两周后，刘策提交了报告，李总看了后对 他说：“小刘，你的调研报告我看了，我感觉思路 不太对啊，也没看到什么有分量的内容？怎么感觉 你现在的表现不如以前了。”刘策听了很委屈，心 想我费了九牛之力写出这份报告，你却说没什么分 量？表现不如以前了？这是什么意思？刘策说： “领导，您说的是哪方面？这份报告我是参考了许 多资料，好不容易写出来的。”“整体感觉报告思 路不太好，内容也缺乏新意，你再回去考虑考虑， 修改之后尽快给我。”刘策悻悻地离开了李总的办 公室。
9
一、倾听
（一）倾听的概念和过程 倾听是通过…媒介…对方…的过程。
40%倾听 9%书写 16%阅读
35%交谈
（二）倾听的意义
1、倾听可获取重要的信息 2、倾听才能善言 3、倾听是一项双赢的活动 4、倾听可获得友谊、信任和尊重
自我测试
1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是非言语沟通的好手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。
怎样与上司沟通
了解上司的期望 将上司划为 “阅读者” 和 “倾听者” 彼得·德鲁克 的 “西洋马屁经” 1、让其有控制感 （权威） 2、避免惊愕（一切尽在掌握中） 3、由衷赞美（到处说） 4、看老板优点（了解他的难处） 5、
名医劝治的失败
我国古代春秋战国时期，有一位著名的医 生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公， 站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君， 你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着 说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公 对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病， 以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前 往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说： “国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重 的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有 理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。