1 商务沟通基本原理

物理背景不同
【小事深思】 秀才买柴
话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去 买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者” （担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂 “价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而 焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟 多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的 话，于是担着柴就走了。 寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷。 为什么卖柴人听不懂秀才的话？ 听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题吗 ？
7
沟通中的干扰
外部噪音：来源于沟通环境。
噪音：阻止
理解和准确
解释信息的 障碍。
内部噪音：出现在沟通者大脑中。
如惯性思维、观念障碍 语义噪音：特定词语的不同含义。
【沟通故事】
第二次世界大战后期，日本的败局已定。 1945 年的 7 月 26 日《波茨坦 公告》发表，日本当局一看盟方提出的投降条件比他们原先想象得要宽大 得多，便高兴地决定把公告分发给各报刊登载。7月28日铃木首相接见新闻 界人士，在会上公开表示他将“mokusatsu”同盟国的最后通牒。首相原 意是说他的内阁准备对最后通牒“予以考虑”，可是这个词还有一个意思 就是“置之不理”。事也凑巧，日本的对外广播机构恰恰选中了这个词的 第二个意思，并译成对应的英语词语“take no notice of”。此条消息一 经播出，全世界都听到日本已拒绝考虑最后通牒，而不是正在考虑接受。 消息播出后，美方认为日本拒绝公告要求，便决定予以惩罚。 8 月6日，美军在广岛投下了威力巨大的原子弹。这真是一场灾难性差 错——导致数万生灵涂炭！
Βιβλιοθήκη Baidu
某公司的简报上刊登了一条意欲提醒装卸 工人注意的安全标语，后来发现许多装卸 工根本没看到，原因是大部分装卸工人根 本不看简报。从沟通的原理看，这次沟通 无效的原因是（ ）。 A.沟通渠道选择不当 B.信息不充分 C.外界的干扰 D.反馈缺乏
A
影响沟通 的 因 素
你心里想的 100% 你能表达的 80% 别人感觉的60% 别人领会的40% 别人行动的 20% 沟 通 的 漏 斗 沟通
2
发送者和接收者
信息沟通的主体是人 参与沟通，要有两方当事人 发送者与传送者 两者身份可以互换
3
传递的信息
沟通的核心内容：信息 是一个广义的概念，它包括观点、想法、资料等内容 信息用两种符号来表示：语言符号和非语言符号 信息的表达方式要准确！
4
沟通的渠道
声音、视觉、媒体
沟通媒介选择不当、沟通渠道过长会影响到有效沟通！
一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就 这个故事里的夫妻缺少什么呢 ?
沟通！
管理者70％的时间用在沟通上
双70 定律
沟通是我们与生俱来的基本生存需要 和能力! 著名世界级管理大师德鲁克：沟通不 是万能的，但没有沟通却是万万不能的！ 沟通无处不在，无时不在！
现实中70％的问题是由于沟通 障碍引起的
【课程介绍】
《商务沟通技巧》是工商管理各专业的一门职业能力 拓宽选修课。课程内容涵盖了商务沟通基本理论知识、 商务沟通实务、商务沟通礼仪与文化。通过本课程的学 习，使学生在了解商务沟通基本理论的基础上，掌握商 务沟通方法和技巧，使其在今后的商务活动中具有良好 的商务沟通技巧，体现较高的综合素质。 总评成绩=40%×期末考评成绩+60%×平时成绩 平时成绩根据出勤、课堂表现、作业、实训表现考核。 期末成绩通过出试卷考核，考核时间第十九周随堂考。
Why：为何沟通？ Who：谁来沟通？ What：沟通内容？ How：如何沟通？ Where/When ： 沟通效果如何？
沟通是为了实现预先设定的 目标 ，由
信息发送者 选择一定的工具，采取一定 的 方式 ，通过一定的程序与 渠道 将经过 编码的信息传递给信息接收者，再由信
息接收者将接收到的信息进行翻译和解释， 并反馈到信息发送者那里的过程。
请同学们谈谈生活中哪些词语在使用中容易造成误解？
8
环境与背景
心理背景：沟通双方的情绪和态度。 物理背景：沟通发生的场所。 社会背景：沟通双方的社会角色关系。
文化背景：沟通者长期的文化积淀。如文化习俗、文
化程度
【沟通故事】
老板：这项工作到现在都还没有完成！ 雇员：我一直都在想办法，只是…… 老板：不要强调客观原因，耽误工作造成的损失，从你这 月的薪水中扣除！ 雇员：是，对不起，老板，我尽快吧。
环式 低 慢 低
Y式 较高
轮式 高
全通道式 很低 快 适中
较快 快（任务简） 慢（任务繁） 较低 高（任务简） 低（任务繁）
领导 能力
成员满 意度
双向沟通
组织系统 正式沟通 会议、报告、面谈、培训、 产品演讲、商务信函 非正式沟通 旅游、节日、庆典
信息的载体 言语沟通 口头 书面 非言语沟通
身体 语言
副 语言
物体 操纵
动作姿态
服饰仪态
空间位置
沟通主体范围不同
内部沟通
外部沟通 平行沟通
下行沟通
上行沟通
政府、其他组织、公众与社区、新闻媒体 股东、供应商、竞争对手、客户
文化习俗造成
【沟通游戏】
规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。 3、描述第1图时，台下学生只允许听，不许提问。 4、描述第2图时，学生可以发问。
第一幅图
第二幅图
【沟通训练】
肯定孩子： 在你这个年龄对异性产生好感是很正常的，看来你 的心理发展和生理发育是同步的，很健康的。另外有男孩喜欢 你，说明你是个很可爱的女孩；你对别的男孩有好感，说明你 是懂得欣赏他人的人。 启发思考： 初中生对异性产生好感，这才是刚刚开始，你作为 一个可爱的女孩，将来会遇到很多欣赏你的人，对他们我们要 心存感激；同时，你也会遇到很多值得我们欣赏的男孩，他们 每个人身上都有不同的优点。一个人只有自身可爱，才值得别 人去欣赏。对于初中生来说，气质与能力是建立在学识的基础 上，只有好好学习，才能越来越可爱，得到别人的欣赏，同时 自己也才能慢慢学会欣赏别人。
少尉
上士
明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨， 上校将命令彗星进入营地。
明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗星号， 着军装穿过营地的礼堂。
士兵
……
5
沟通反馈
成功的信息沟通，不仅需要信息被传递，还要被理解。 反馈就是将信息返回发送者，并对信息是否被接受和 理解进行核实。
课程教学内容
商务沟通基础
商务沟通理论
商务沟通技巧 倾听 言语沟通 非语言沟通
商务沟通应用
自我沟通
组织沟通 客户沟通 会议沟通 求职沟通
商务沟通礼仪
商务礼仪
跨文化沟通
【故事引导】
是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子， 妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上…… 几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。 又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的 红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾 , 我们想一想：日日相伴的夫妻之间尚且如此，更 看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福 .虽然 鱼头很好吃,但只要她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。” 何况我们的工作伙伴呢 ? 妻子这才发现：丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着她夹给的鱼尾。 而她也珍藏了一个秘密：那就是她最爱吃鱼尾，却一辈子吃着他 夹给的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生，但发现这个秘密后， 她心里还是感到一些遗憾，觉察到他们过去的生活中似乎缺少了 一些什么东西。
【沟通误区 】
“沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗?”
“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”
“我告诉他了，所以我已和他沟通了。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”
告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、 采用什么样的沟通媒介 ?文字、图片、多媒体、 沟通的对象是谁 ?属于个体还是组织 ?有什么 不同空间、不同时间会影响人们对信息的 发送者需要讲什么 ? 接收者需要了解什么 ? 劝导、解释、刺激还是启发。 身体语言、符号标志、模型等 ? 要的特点？对信息掌握程度？ 理解 哪些信息可以省略 ?哪些信息必须采用 ?
6
编码和解码
编码能力：表达力 解码能力：理解力 在编码和解码过程中要考虑对方的经验背景，以免信息 被误解。
同样的信息，不同的编码方式会导致不同的效果。
清代名将曾国藩在镇压太平天国义军时，几遭挫折，连连失 有人问牧师：“祈祷的时候可以抽烟吗?”
败。他打算请求皇上派兵增援，于是就草拟了奏章，作为面 “不可以。”牧师答。 奏时的“腹稿”，其中讲到战绩时，不得不承认“屡战屡 败”。一位师爷看了这个提法后，马上联想到不久前发生的 这个人又问：“那么，抽烟的时候可以祈祷吗?” “一幕”：一员大将面奏时，也曾讲到“屡战屡败”，因触 “可以。” 怒龙颜而遭贬谪。他不禁为主子捏了一把冷汗。但是，对皇 上又不能谎报军情，他苦思良久，忽然灵机一动，将“战” 与“败”两个字调换了一下位置，这样，“屡战屡败”就变 成“屡败屡战”，从而使这句话的意思起了质的变化。“屡 战屡败”表现为无能，“屡败屡战”却表现为英勇。
社会背景造成
【小笑话】 桃花朵朵开
有一个电台节目，点歌的那种。某
天，主持人接到一个电话，是一个在
狱服刑人员打来的。他说：我有一个 特别好的朋友，今天出狱了，我特别 替他开 心呀 ，我 今天为他点首歌 ， 《桃花朵朵开》，希望他能在未来是 道路中，桃花朵朵。主持人非常感动， 就为他点了这首歌。歌曲的第一句放 出来后，听众乐疯了……
漏斗
沟通漏斗在企业中的真实表现
沟通失真经典案例
人物 上校 内容的演变 明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有关影 片。
上尉
中尉
明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队 去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。
明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另 一个命令，75年才会发生一次。
分类标准 信息涉及领域
沟通种类 浅层沟通、深层沟通
沟通方向
程序是否安排 信息载体
单向沟通、双向沟通
正式沟通、非正式沟通 言语沟通、非言语沟通
沟通主体
沟通主体范围不同 沟通主体的文化背景不同
个体沟通、群体沟通、组织沟通
内部沟通、外部沟通 同文化沟通、跨文化沟通
信息涉及领域 浅层沟通 深层沟通
沟通方向 单向沟通
沟通是意义的传递过程
沟通是一个双向、互动的反 馈和理解过程。
有效的沟通 不仅仅是传递信息，还需要信息被对方正确
理解。
【案例分析 】扁鹊见蔡桓公
打算传递 的信息
编码
渠 道
解码
感受到 的信息
沟通目标：
发送者
解码
你被理解了吗？
反 馈 噪音 环境 编码
接受者
1
沟通意图
进行沟通的目的是什么？ 沟通者都是在沟通意图的驱动下来进行沟通活动的！ 沟通意图要明确，能够准确地传达！
沟通:
不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
【 名人名言】
未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员之间及其外部组织 的有效沟通上 。 ——美国著名未来学家奈斯比特
企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来 还是沟通。 ——松下幸之助
【温故知新】沟通 【探索新知】商务沟通
沟通主体不同 个体沟通 群体沟通
组织沟通
沟通主体的文化背景 同文化沟通 跨文化沟通
沟通渠道 正式渠道
链式、轮式、全通道式、 环式、 Y式、倒Y式
非正式渠道
单串型（单线式）、饶舌型（流言式）
集合型（集中式）、随机型（偶发式）
链式
Y式
轮式
环式
全通道式
标准 集中性 解决问 题速度 信息准 确度
链式 适中 适中 高
文化程度造成
【小事深思】都是餐巾花惹的祸
隆冬的一个傍晚，某市中心的大酒店张灯结彩，热闹非凡， 来华的法国，日本，英国等各国商人正汇聚一堂，听取某大公司 总经理关于寻求合作伴的讲话。 会后，客人被请到了大宴会厅，宴会厅布置高雅、华丽，每 张餐桌上都摆有非常漂亮的餐巾花型，有孔雀开屏，彩凤翼美， 芬芳壁花，双叶荷花等等，客人在迎宾小姐的引领下走到餐桌旁， 可迎宾小姐发现有数名英国和日本的客人不肯就座，而且表现出 不高兴的样子，迎宾小姐不知所措赶忙去找部门经理……