关于医疗纠纷处理的经验体会
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关于医疗纠纷处理的经验体会
【摘要】医疗纠纷是医患关系中客观存在的矛盾，也是临床医疗管理不可避免的问题，处理是否得当，既不侵犯患方的权利，又不对正常医疗秩序和医疗环境产生重大影响；既不造成矛盾升级，又不能使客观主体有不作为的行为；既敢于承担责任，又能妥善处理矛盾。
最终达到双方都能理解，都能接受的目的。
是我们医务管理工作者必须具备的能力，也是社会发展对我们的客观要求。
【关键词】医疗纠纷处理体会
一、医疗纠纷是发生于医疗机构具有执业资格的医务人员在执业过程中与患者之间的权利和义务存在分歧甚至严重矛盾对立统一体。
因此医疗纠纷的发生必须具备三个要素：1、合法的医疗机构。
2、具有执业资格的医务人员。
3、与医务人员发生医疗关系的患者及家属。
1.1、合法的医疗机构，是经行政主管部门审核批准的执法主体，具有独立法人资格，承担一定区域的医疗救治、健康教育，参与突发事件处理的具有一定社会责任的特殊机构。
也是具有执业资格的各类临床医师实施各种救治方案的特殊场所，专业性强、责任重大、风险程度高。
临床执业医师在实施诊疗方案时，即使规范、无误、不存在过失，仍有可能出现难以避免的并发症或因个体差异出现难以预料的
不良后果。
这说明医患纠纷是每个医疗机构必须面临的客观现实的问题，也是每个医疗机构必须认真对待并建立科学解决矛盾的机构和程序，使双方的权利得到最大程度的维护，各自的义务得到最大程度的承担。
1.2、如何做到医患双方对纠纷的认知程度达到一致，是解决医疗纠纷的关键。
在医患双方发生医疗纠纷后，作为医疗机构的主要调解单位，必须充分调查医患纠纷发生的经过。
纠纷的焦点问题，必须心中有数，如何解决焦点问题，使双方对焦点问题首先要达成认同，这样才能有的放矢，避免不必要的争论和问题扩大化。
这也是在充分尊重医患双方权利的同时，强调双方应尽的义务。
往往患者更注重结果，对造成结果的原因往往避而不谈。
而医务人员注重于产生结果的过程和原因，对结果谈得较少。
由于医患之间，专业知识存在很大的差距，因而医患之间的沟通存在很大的障碍，如何跨越障碍，获得比较认同的比较一致的结果。
这样才是解决主要矛盾，化解医疗纠纷的关键。
1.3、要让患者认识产生纠纷的原因，认同产生纠纷的过程，需要做大量的工作，要将医疗专业术语通俗化，让患者能最大程度的理解，而不是摆架子，瞧不起患者，一副傲慢像，气势凌人，这样必然使患者产生抵触情绪，将矛盾激化，甚至事态扩大，最后严重影响医疗机构的正常秩序，造成极坏的社会影响。
二、医疗纠纷发生根本原因是患方对医疗机构的执业人员的诊疗水平，服务质量、服务理念不能认同造成的。
因此解决医疗纠纷，就必须在执业人员的专业水平不断提高上花大力气，要不断提高执业人员的专业素质，不断提高执业人员的执业道德修养，不断的更新服务理念，要紧跟时代脉搏、创新思维、适应社会快速发展的步伐，要以科学发展观加强对医院的医疗质量进行控制和持续改进。
2.1、提高执业人员的专业素质，就是要加强业务人员的梯队建设，要大力培养道德品质优良，热爱本职工作，刻苦钻研技术水平，有前途的中青年专业骨干，营造良好的学习氛围。
要善于与患者沟通、交流、取得患者的信任和理解。
以理服人、以情感人，建立良好的和谐的医患关系。
2.2提高执业人员的执业道德水平，就是要医者仁术。
视病人为亲人，体贴、关心、理解病人的痛苦，加强执业道德教育，使全体医务人员能充分认识到自己肩上的责任，强化岗位职责，认认真真做事。
对玩忽职守、对工作敷衍塞责，态度恶劣的同志要进行批评和教育，不能胜任本职工作的要调离岗位，给予一定的处罚。
对工作积极负责，爱岗敬业的同志要给予表扬，弘扬正气，使全院医务工作者以饱满的热情，积极进取的信念、无私奉献的精神、孜孜不倦的作风、主任翁的意识投入到工作中去。
2.3、更新服务理念，就是要学习先进的服务模式，服务方法，
强化服务意识，注重整体形象。
改变以前坐堂行医的工作方式，要主动与患者接触。
做好窗口服务工作，并落到实处，建立有序的服务流程，从患者就医开始就应该有服务人员全程陪同，了解病人的要求，解决病人的相关问题。
消除患者恐惧心理、对立情绪、消极意识。
要态度和蔼、礼貌待人、耐心细致做好解释工作，让病人树立战胜疾病的信心，同时也应看到疾病可能产生的结果，甚至严重后果，尤其是对自己的疾病要有认知，要对可能产生的不良后果有所领悟，充分的思想准备。
这样才能做到相互理解、相互尊重、相互协作、相互体谅、减少或避免矛盾的发生。
三、医疗纠纷一旦发生，不能措手不及，而是要做到心中有数。
要多想办法积极解决问题，医疗管理部门要主动应对，而不是消极等待。
要充分发挥管理部门的协调作用，减少矛盾双方的直接冲突。
要充分尊重患者的权益，要强调医务人员的义务，同时也要对无理取闹的患者果断处理、据理力争、充分保护医护人员的合法权益，维护医疗机构的社会声誉。
保证医疗机构的正常秩序，也是为维护广大患者就医的良好环境所必须做到的。
3.1充分调查医疗纠纷发生的原因、过程以及产生的不良后果，充分听取医患双方的意见，抓住主要问题和主要矛盾，要敢于正视问题和承担责任，要对产生不良后果的直接原因进行认真分析，着重解决，做到以理服人，如若不能说服患者，还应邀请第三方（比如司法
机关）介入，总之要做到仁至义尽。
切忌回避矛盾问题，使患者产生怀疑，否定的态度，会使纠纷难以解决，矛盾尖锐化、问题复杂化。
解决问题必须当机立断，不要拖泥带水。
双方难以达到共识的，要做耐心细致的工作，提供有效解决问题的途径和方法。
3.2充分尊重患者的权利，就是允许患者有对事情的申诉权和表述权，告知患者在就医过程中享有的各种权利，同时要强调在就医过程中应承担的义务。
权利和义务往往是对等的。
因此我们必须利用好这种关系，才能妥善解决医疗纠纷。
医务人员也应享有一定的权力，就是诊疗权利，制定相应的诊疗计划，对疾病预后的合理判断，要求患者应当配合的相关检查，承担相应的风险等，并充分告之患者及家属，必须征得患者及家属的同意，方能执行，应尽到合理诊疗患者病情的义务。
3.3、医疗纠纷的解决，体现了医疗机构医疗质量和医疗安全的管理水平。
合理解决医疗纠纷不仅要医患双方相应的理解，还要充分发挥法律的作用。
对无理取闹，严重危害医疗机构正常秩序和损害医疗机构的利益的行为，要敢于拿起法律武器，充分保护医务人员的合法权益。
