五星级酒店餐饮部工作流程
第一节部门概述
餐饮部是酒店为宾客提供饮食生产与服务的主要职能部门之一，是酒店的重要利润中心，在对客服务中具有重要的地位。
餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，是宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。（与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平。）
餐饮部服务的水平和特色在很大程度上反映了酒店的服务水平和特色。餐饮部服务质量的优劣，直接影响着酒店的经济收益和声誉，加强餐饮管理，对整个酒店的经营管理都有重要意义。
第二节岗位职责与工作容
一、餐饮部经理：
[管理层级关系]
直接上级：总经理
直接下级：各餐厅主管、厨师长、文员、管事部保管员、预订员
[岗位职责]
全面负责制定并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运作，并且认真组织落实，确保为宾客提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。
[工作容]
1.贯彻酒店精神，组织落实总经理下达的各项指示、指令。领导全体员工
积极完成各项接待任务和经营指标。提供有关信息，协助总经理决策。
2.制定餐饮部市场经营计划，长短期经营预算，熟悉主要目标市场，了解
消费者需求，推广餐饮产品销售，根据市场情况和不同时期的需要，制
定促销计划，与厨师长研究新菜（饮）品，不断推出适应市场需求的菜
单或特色产品。
3.制定服务操作规和烹饪操作规、培训计划和考核制度。监视走动式管理，
定期深入各部门检查所辖部门日常工作情况，抓好本部的班前布置、班
中督导和班后检查三环节。
4.宏观控制餐饮部收支状况，制定餐饮价格，正确控制毛利率，加强食品
原料及物品的管理。降低费用、增加盈利，掌握和控制物品的使用情况，
加强对餐饮财产的管理。
5.负责下属部门负责人的选拔推荐，定期对下属进行绩效评估，按照奖惩
制度实施奖惩，并做好所辖部门的部协调及其他相关部门的沟通合作。
6.全面督导检查各餐厅服务质量和菜品质量，征集客人意见，加强现场督
导、营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题，妥
善处理客人投诉。
7.抓好卫生工作和安全工作，贯彻执行食品卫生制度，自觉接受质检部、
保安部、值班经理的督导检查。
8.抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工思想状况、工作表现，重视
员工的思想教育，在生活上关心员工、培养员工“爱店如家”的品质。
9.全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。
10.每日召开部门例会，研究本部业务，做好每月部门总结，不断找出部门
不足，定期向经理汇报工作。
二、文员
[管理层级关系]
直接上级：餐饮部经理
[岗位职责]
负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管，协助部门经理工作。
[工作容]
1.做好部门经理的助手，协助经理做好部门管理工作，完成经理交给的任
务。
2.记录本部门员工的出勤，加班加点情况，报送人事部。
3.做好本部门的物资、文件、表格等管理性工作，严格遵守制度。
4.负责接待来访的客人，处理各种、电传、传真、复印等工作。
5.参加部门例会，做好会议记录。
6.传达经理的有关指示，做好日常工作中种要事情的记录和催办。
7.做好餐饮部月计划，并且及时领用、保管；以及做好办公室的卫生工作。
三、餐厅主管：
[管理层级关系]
直接上级：餐饮部经理
直接下级：迎宾员、吧员、服务员
[岗位职责]
传达酒店及餐饮部的例会精神，全面管理餐厅的接待服务，确保为客人提供优质的服务，完成每月的营业指标。
[工作容]
1.落实餐饮部主管交代的各项工作任务，严格要求自己，模执行各项规章
制度。
2.每日参加部门例会，并且餐前召开班前会布置任务，检查员工仪容仪表、
出勤情况、清理卫生、餐厅摆台及其他用品准备工作；检查设施设备的
运行状况，发现问题及时报修。
3.安排服务员的班次，督导员工日常工作，确保餐厅各环节的衔接。
4.了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与厨房后台协调好工作关系。
5.营业时间控制餐厅的服务工作，督导员工积极推荐各种食品、饮品，对
特殊客人、重要客人给予特殊关照。做好推荐销售，搞好与宾客的关系。
6.确保餐厅用具、餐具质量及使用量，全面控制本服务区域的客人用餐情
况，坚持走动式管理，及时解决出现的问题，处理客人投诉。
7.当班结束后，检查本部门卫生状况及有无安全隐患，填好各种表格及交
接班日志。
8.考核评估下属员工的工作，组织好员工的日常培训工作。
9.组织落实部门员工的专业技能培训，不断提高自己的业务水平。
10.根据本管区服务项目的特点和经营活动的实际情况分析问题，向经理提
出本部门经营管理方面的建议及对员工的奖惩建议。
四、餐厅领班
[管理层级关系]
直接上级：餐厅主管
[岗位职责]
配合餐厅主管做好餐厅的日常营业，带领本班次服务员为就餐宾客提供优质服务。
[工作容]
1.配合餐厅主管的工作。
2.掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向餐厅主管汇报。
3.负责检查服务人员的仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作。
4.了解当日客情，必要时向服务员详细不止当班任务。
5.确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。
6.检查服务柜里的物品、调味品的准备情况。
7.开餐时参加并监督食品和饮料的服务，与厨房协调，保证按时按质上菜。
8.接受宾客投诉，并向经理主管汇报。
9.负责点菜，推销菜肴，亲自为重要宾客服务。
10.向有关部门汇报餐厅财产、设备损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳状态。
11.检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。
12.下班前负责为下一餐布置好台面。
13.核查账单，保证在交宾客签字付款前完全正确，并核查客人签名。
14.负责培训新员工或实习生。
15.当班工作结束后，填写“每日工作检查记录”（LOGBOOK）。
五、预订员
[管理层级关系]
直接上级：餐饮部经理
[岗位职责]
推销酒店的餐饮产品和服务。
[工作容]
1.负责预订，对外推销等具体工作。
2.与营销部紧密沟通，做到六知三了解，知国籍、人数、宴会时间、身份、
标准、接待单位，了解生活特点、用餐缓急、风俗习惯和特殊要求等，共同处理经营销售接洽的业务。
3.接受宴会的预定时间，进行详细记录，待客大方有礼，尽可能的满足客人
的消费需求。
4.根据客人预订的要求，填写宴会通知单，详细注明各种要求，核对无误后，
分发给有关部门。对于常客的菜单，要注意花色品种的更换和搭配。
5.负责当餐估清表填报及分送，熟悉了解厨房的各种菜品和成本，控制成本，
