星级酒店人力资源部管理之绩效管理体系

ZSLJ高星级酒店绩效管理与KPI考核指标设计zslj2010-4-202 高星级酒店绩效管理与ＫＰＩ考核指标设计目录第1章绩效指标设计与绩效考核 (3)第3章采购供应人员绩效考核 (21)第4章营销企划人员绩效考核 (27)第5章信息网络人员绩效考核 (35)第6章物业安保人员绩效考核 (41)第7章财务会计人员绩效考核 (50)第8章行政后勤人员绩效考核 (56)第9章人力资源人员绩效考核 (61)第10章酒店宾馆绩效考核全案 (66)第1章绩效指标设计与绩效考核1.1 绩效指标设计1.1.1 绩效考核概述1. 绩效考核绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位员工所承担的工作，通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。

2.绩效管理绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略的一种管理活动。

绩效管理是通过对企业战略的建立、目标的分解、业绩的评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进业绩从而最终实现企业战略及目标的一种管理方法。

绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，从而改进并提高企业的绩效水平。

1.1.2 绩效指标设计1. 绩效指标绩效指标是一种行为的信号，通常是以量化的形式来表述某种活动特征的一种测量工具，这种测量既可以是绝对性的，也可以是相对性的。

2. 绩效指标设计的原则（1）具体的（Specific）绩效指标要切中特定的工作目标，不是笼统的而是应该适度细化，并且随情境变化而发生变化。

（2）可度量的（Measurable）绩效指标或者是数量化的或者是行为化的，同时需验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的。

（3）可实现的（Attainable）绩效指标在付出努力的情况下是可实现的，主要是为了避免设立过高或过低的目标，从而失去了设立该考核指标的意义。

（4）现实的（Realistic）绩效指标是实实在在的，是可以证明和观察得到的，是现实的而并不是假设的。

星级酒店绩效管理中的一个中心两个基本点绩效管理”日渐成为现今管理界的时尚名词，无论是外企、私企、还是国企甚至国家行政管理工作当中都不乏它的身影，甚至占据举足轻重的地位。

单从人力资源市场行情中我们也不难发现，精通绩效管理、有绩效管理成功运作经验的人力资源人才可以轻松的获得较好的工作机会及薪酬待遇，而不同行业的企业家们也都不约而同的苦苦寻觅这样的人才。

为什么呢?到底好的绩效管理能带给我们什么?为什么我们的企业也在做着绩效管理，但这个东西渐渐成为“鸡肋”食之无味，扔了又可惜呢?下面我将通过某酒店绩效管理运作实例简单分析下，营销绩效管理成败的“一个中心，两个基本点”。

绩效管理自2009年8月在该店实施以来已近一年半的时间，作为日常工作管理方法，为推进该店整体战略目标的实现起到了非常重要的作用。

实现企业战略目标是管理的最终目的，而在这其中人是最关键的因素。

如何使人力资源发挥最大效能，调动人的积极性，使各级管理人员具有使命感，进而发挥创造力，使企业具有运行活力，进而对人力资源进行整合，使优者得其位，劣者有压力并形成向上动力，使企业目标在优化的人力资源作用下得以顺利实现等问题，正是绩效管理所要解决的最本质的问题，也是该店引入绩效管理的初衷所在。

一年半的绩效管理工作中，经历了员工的不解、部门经理的抵抗等诸多问题，但也收获了丰硕的果实：员工出错率的减少;新晋管理人员借助酒店绩效管理工具，快速上手;各级管理人员明确各自阶段性的管理目标，良性循环;酒店及时根据有利于因素和制约因素，调整管理侧重点，确立企业宏观管理方向;绩效管理与薪酬管理、培训工作，相辅相成，互相助力。

纵观该店整个绩效管理过程，之所以取得比较满意的成果，我想还是源于在绩效管理方面的“一个中心两个基本点”，即时刻以酒店战略发展和员工发展需求为中心，以有效落实和持续的绩效沟通为基本点。

绩效管理实际上包括绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升五个环节。

某某星级酒店人力资源部管理概述介绍作为一家五星级酒店的人力资源部门，某某星级酒店致力于为员工提供良好的工作环境、职业发展机会和全面的福利待遇。

本文将从酒店人力资源部门的管理体系、部门职能、员工培训和福利方案等方面对其进行详细的阐述和介绍。

人力资源部门的管理体系首先，某某星级酒店的人力资源部门拥有完善的管理体系，根据酒店的发展战略和员工的需求，制定相应的人力资源计划，并实施各项招聘、培训、激励和绩效管理策略。

同时，通过员工满意度调查和离职率统计等方式，对员工的工作满意度和离职原因进行分析研究，及时调整管理策略和制定改进措施。

部门职能其次，人力资源部门的职能主要分为招聘、入职、培训、绩效管理、薪酬福利和员工关系六个方面。

招聘：根据酒店需求和人力资源计划，制定招聘计划，通过多种渠道开展人才招聘，保证招聘质量和速度。

入职：制定新员工入职流程，包括签约、注册、资料录入等等。

并为新员工提供必要的岗前培训，帮助他们尽快投入工作，提高工作效率。

培训：制定培训计划，包括入职培训、职业技能培训和管理培训。

构建完善的培训机制，定期评估培训效果，并根据员工发展需求和酒店战略调整培训计划。

绩效管理：制定绩效管理制度，设定具体的工作目标和绩效指标，通过定期考核和绩效评估，奖惩明确，以激励员工积极工作，提高团队业绩。

薪酬福利：制定薪酬福利政策，保证员工的薪酬水平和福利待遇具有竞争力。

同时，通过认真研究员工薪酬市场行情，及时调整薪酬结构和待遇标准。

员工关系：建立健全的员工关系制度，及时处理员工投诉和纠纷，保证员工关系的和谐稳定。

员工培训某某星级酒店注重员工的职业发展和个人成长，提供丰富多样的员工培训。

酒店每年都会在各个岗位推出一系列的培训班，如客房服务培训、餐饮服务培训、管理培训、语言培训等，帮助员工提高专业技能和管理能力。

福利方案某某星级酒店建立了一套完善的员工福利方案，包括五险一金、商业保险、员工旅游、工作餐、员工宿舍、员工生日礼物、季度奖金等。

五星级大酒店绩效考核制度1. 引言五星级大酒店为了确保提供高品质的服务和满足客户需求，需要建立一个健全的绩效考核制度。

该制度将帮助管理层评估员工的绩效水平，并为员工提供成长与晋升的机会。

本文将详细介绍五星级大酒店的绩效考核制度。

2. 绩效考核目标绩效考核目标的制定对于一个五星级大酒店至关重要。

以下是几个常见的绩效考核目标：2.1 客户满意度客户满意度是五星级大酒店的核心指标之一。

通过评估员工在接待客人、解决问题和提供额外服务方面的能力，可以衡量员工在满足客户需求方面的表现。

2.2 工作质量工作质量直接影响到酒店整体形象和客户体验。

员工应该被评估他们在按照标准操作规程进行工作、保持工作区域整洁和高效执行任务等方面的能力。

2.3 团队合作团队合作对于五星级大酒店来说至关重要。

员工应该被评估他们在与同事合作、共享信息和解决问题等方面的能力。

2.4 发展潜力员工的发展潜力也应考虑在内。

这包括他们学习新技能、主动承担责任和意愿提升自己的能力。

3. 绩效考核指标为了更准确地评估员工的绩效，绩效考核指标需要明确定义。

以下是几个常见的绩效考核指标：3.1 客户满意度调查定期进行客户满意度调查以了解客户对酒店服务的满意程度。

调查结果可以成为评估员工在满足客户需求方面表现的重要依据。

3.2 工作质量检查管理层可以定期对员工进行工作质量检查，包括观察员工在工作中的表现、检查员工完成的任务、检查工作区域的整洁程度等。

3.3 同事评价同事评价是另一个重要的绩效考核指标。

员工可以通过评估同事对他们团队合作和沟通能力的评价来了解自己在团队中的表现。

3.4 绩效面谈定期进行绩效面谈以评估员工的绩效。

面谈中可以讨论员工的工作表现、职业目标、发展计划等。

4. 绩效考核流程为了确保绩效考核的公正和透明，五星级大酒店应该建立一个明确的绩效考核流程。

以下是一个常见的绩效考核流程：4.1 目标设定在考核期开始之前，员工和上级领导应该相互沟通并设定明确的绩效目标。

酒店中层管理人员绩效管理体系第一篇：酒店中层管理人员绩效管理体系酒店中层管理人员绩效管理体系（一）一、定义绩效考核是根据公司发展目标及营运需要，对各岗位的职责胜任程度、工作表现及阶段性工作结果的评估。

二、目的绩效考核管理是公司人力资源管理体系的基础，绩效考核是完整的绩效管理过程中的一个环节，绩效考核的结果是确定员工晋升、岗位轮换、薪酬、福利、奖罚等人事决策的客观依据，同时也是检验员工创造最佳业绩的有效手段。

三、目标1、通过绩效考核管理系统实施目标管理，保证公司的总体目标能顺利实现。

2、通过绩效考核管理帮助每个员工提高工作能力，保证员工行为符合规定的准则。

3、在绩效考核管理过程中，促进管理者与员工之间沟通交流，及时纠正不当行为，有的放矢的辅导员工的个人成长。

四、原则1、公开性原则：管理者要向被管理者明确说明绩效考核管理的标准、程序、方法、时间等事宜，使绩效考核管理有透明度。

2、客观性原则：绩效考核管理要做到以事实为依据，对被管理者的任何评价与考核都应有事实根据，避免主观（光环效应、亲近性、偏见）和臆断。

3、开放沟通原则：在整个绩效考核管理过程中，管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与交流，考核结果要及时反馈给被考核者、肯定成绩、指出不足，并提出今后应努力和改进的方向及办法，发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。

4、差别性原则：对不同部门、不同岗位进行绩效考核时，要根据不同的工作岗位及工作内容制定贴切的衡量标准，考核的结果要适当拉开差距，不搞平均主义。

5、常规性原则：绩效考核管理是各级管理者的日常工作职责，对下层做出正确的考核评估是管理者重要的管理工作内容，绩效考核管理工作必须成为常规性的管理工作。

6、发展性原则：绩效考核通过约束与竞争促进个人及团队的发展。

因此，管理者和被管理者都应将通过绩效考核管理提高绩效作为首要目标。

任何利用绩效考核管理进行打击、压制，报复他人和小团队主义的做法都应受到制度的惩罚。

五星级大酒店绩效考核制度第一章总则第一条目的1. 通过绩效管理与绩效考核，传递组织目标和压力，引导员工提高绩效，达到培养员工、提升员工能力的目的。

2. 客观公正地评价员工的绩效和贡献，为绩效薪资发放、为薪资调整、职务晋升、培训开发等人事决策提供依据。

3. 反馈员工的绩效表现，加强绩效过程管理，强化各级管理者的管理责任，督促其指导、帮助与激励下属。

第二条原则公平、公正、公开，以绩效的提高为目标，强调绩效管理过程，而不是简单的结果评判。

1. 公开性原则：管理者要向被管理者明确说明绩效管理的标准、程序、方法、时间等事宜。

2. 客观性原则：对被管理者的任何评价都应有事实根据，避免主观臆断和个人感情色彩。

3. 开放沟通原则：管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与交流，评估结果要及时反馈给被管理者，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。

4. 差别性原则：对不同部门、不同岗位进行评估时，要根据不同的工作内容制定贴切的衡量标准，评估的结果要适当拉开差距，不搞平均主义。

5. 常规性原则：对下属做出正确的评估是管理者重要的工作内容，绩效管理的工作必须成为常规性的管理工作。

6. 发展性原则第二章绩效考核制度第一条考核对象本制度适用于五星级大酒店所有正式员工。

第二条考核内容1. 工作业绩：完成工作任务的数量、质量、效率。

2. 工作能力：业务技能、解决问题能力、协调沟通能力、创新能力。

3. 工作态度：职业操守、团队合作、学习成长、敬业精神。

第三条考核指标和权重1. 工作业绩（40%）：完成工作任务的数量（10%）、质量（20%）、效率（10%）。

2. 工作能力（30%）：业务技能（10%）、解决问题能力（10%）、协调沟通能力（5%）、创新能力（5%）。

3. 工作态度（30%）：职业操守（10%）、团队合作（10%）、学习成长（5%）、敬业精神（5%）。

第四条考核方法1. 采用综合评分法，满分100分。

2. 考核周期：每月一次。

五星级酒店各部门工作绩效考核标准一、绩效考核机构组长：质检督导：成员：二、绩效考核对象度假中心各部门：房务部、餐饮部、人力资源部、行管部、工程部、财务部、采购部、营销部三、绩效考核内容1、经济指标：（1）营业指标；（2）费用指标；（3）成本指标；2、管理绩效：（1）设备保养与清洁卫生；（2）服务技能与质量；（3）劳动纪律与工作规范。

3、其它方面：（1）日常工作；（2）物资管理；（3）参与中心活动；（4）工作协调；（5）工作创新；（6）对外关系。

四、绩效考核办法1、实行百分制。

计分办法实行扣分制。

即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。

按照侧重点的不同对各部门进行考核：营销部主要考核当月本部门经济指标，继续执行《营销部考核办法》；房务部、餐饮部当月（本部门）经营指标考核占60%，管理绩效考核占40%；其它部门以中心经营指标考核占50%，管理绩效考核占50%。

2、部门自评：各部门按月填报工作绩效考核表。

3、中心进行质量日检：质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录。

4、组织评估：由中心办公室牵头组织各部门经理成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。

5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。

6、总经理审批。

五、绩效考核步骤1、财务部于每月3日前提供上月各部门的经济指标情况报表报办公室。

2、各部门于每月26日汇总当月自检记录报办公室。

3、大堂副理26日汇总当月客人投诉资料报办公室。

4、人力资源部26日提供当月员工打卡考勤情况表报办公室。

5、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批；质检督导将总经理审批的评审报告送一份给财务部，一份给人力资源部做工资表，一份存档。

6、财务部根据评审结果按工资考核办法核发各部门工资。

后附：〈1〉、房务部工作绩效考核标准〈2〉、工程部工作绩效考核标准〈3〉、餐饮部工作绩效考核标准〈4〉、人力资源部工作绩效考核标准〈5〉、行管部工作绩效考核标准〈6〉、财务部工作绩效考核标准〈7〉、采购部工作绩效考核标准。

国际五星级大酒店绩效考核体系方案绩效管理一直是企业管理的重要组成部分，也是现代企业管理必备的一项核心工作。

五星级大酒店作为高端酒店业中的代表，绩效管理需要更加重视和完善。

因此，本文将介绍一套国际五星级大酒店绩效考核体系方案。

背景和意义五星级大酒店是高端酒店业的代表，其管理工作具有较高的专业性和技术含量，酒店业的特殊性也决定了绩效管理在其中的重要性。

合理使用绩效考核体系不仅可以提高员工的工作质量和效率，还能激发员工的积极性和创造力，帮助酒店提升管理水平和业绩。

因此，建立一套适合五星级大酒店特点和需求的绩效考核体系方案，对于酒店的长期发展具有非常重要的意义。

方案内容一、考核主体和范围五星级大酒店绩效考核的主体为员工，包括管理层、中层干部、一线员工等，考核范围从工作内容、工作态度、职业素养、团队合作等多个方面进行考核评估。

二、考核指标和权重考核指标是考核体系的核心，确定好考核指标对于绩效管理至关重要。

五星级大酒店绩效考核体系包括以下指标：1.工作成果：包括部门工作目标实现情况、财务业绩、客户满意度等多个方面，占比30%。

2.工作态度：包括工作积极性、工作责任心、服务质量等多个方面，占比25%。

3.职业素养：包括职业道德、专业技能、沟通能力等多个方面，占比20%。

4.团队合作：包括协作能力、工作配合度、团队精神等多个方面，占比15%。

5.其他因素：包括自我学习和进修能力、安全管理等其他因素，占比10%。

三、考核周期和方式五星级大酒店绩效考核周期一般为半年、一年或更长时间，考核方式以个人面谈、部门考核或全员考核等形式展开，具体形式根据酒店实际情况而定。

在考核过程中，建议采用360度绩效评估的方式，综合考虑员工同事、上级、下级和客户等的意见，向员工反馈考核结果，提供个性化的绩效管理方案。

四、绩效考核结果和处理方式绩效考核的结果反映了员工的工作水平和表现，进而形成激励和惩罚机制，从而改善员工的工作态度、促进员工的工作积极性和创造力。