第六章 旅游者个别要求的处理

（五）要求购买中药材、中成药 麝香、蟾蜍等贵重药材禁止出口，当归、枸杞、
黄芪，肉桂，桂皮等限量出口 （六）要求代为购买、托运物品 1、要求协助托运物品 2、要求代为购买、托运商品 （1）婉言拒绝 （2）请示领导 （3）手续要完备
知识链接：游客购物方面特殊要求的处理
（七）要求增加菜肴、饮料
旅游者要求加菜、加饮料。导游人员可以满足这 类要求，但须先向客人讲明费用自理，同时通知 餐厅服务员自行负责收单。导游人员在签单时应 仔细检查并拒绝餐厅将上述费用列入团餐中一并 收取，原则上也不要代餐厅收费或代客人垫付， 以免客人餐后以导游其他服务不周为由拒付上述 费用。
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则

旅游者的个别要求一般分为三类 一是合理而可能的要求 二是合理而不可能的要求 三是不合理的要求 六条基本原则 一、符合法律原则 二、合理可行原则 三、公平对待原则 四、尊重旅游者原则 五、维护尊严原则 六、正视苛求原则 导游人员应做到 （一）认真倾听、冷静分析 （二）耐心解释、实事求是 （三）正确处理、合情合理 （四）不卑不亢、理明则让 对少数旅游者的苛刻指责、无理取闹，导游人员要努力做到： 1、礼让三分 2、不卑不亢 3、理明则让 4、请旅游者主持公道 （五）不计前嫌、继续服务

四、购物方面个别要求的处理 （一）要求增加购物次数和时间或单独外出购物 1、要求增加购物次数和时间 可利用晚上自由活动的时间安排旅游者去商场购物 2、要求单独外出购物 （二）要求退换商品 1、积极协助退换 2、建议鉴定真伪 （三）要求再次前往某商店购物 （四）要求购买古玩和仿古艺术品 1、劝阻旅游者地摊购物 2、提醒旅游者保存发票和火漆印（鉴定标志） 3、建议旅游者去文物部门鉴定 4、阻止文物走私

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礼让三分原则
认真倾听：注意眼神和表情，适当做记录 微笑对待：始终对游客微笑对待 实事求是：讲清楚道理
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维护尊严原则
人格尊严 国家利益和民族尊严 职业道德
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Contents
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 第二节 对旅游者个别要求的处理 第三节 对旅游者越轨行为的处理
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要求自费参加计划外的文娱活动
与地接社有关部门联系，请其报价 协助解决，提醒客人注意安全
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案例分析（二）
某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自 由活动，晚上七点观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达 当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等 丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆 活动，并放弃晚上观看的文艺演出，同时希望导游员能派车接 送。
旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅游合同 旅行社有权向旅游者收取旅游费 旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游活动 旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制裁措施
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等距服务原则
一视同仁 不厚此薄彼
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超常服务原则
额外服务 特别是针对老、弱、病、残、孕人士
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合理可行原则
㈠ 何谓合理？何谓可行？ 合理：不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、 不损害旅行社和导游人员的合法权益； 可行：具备满足游客合理要求的条件 ㈡ 对于合理的要求要努力去做到，对与无理的要 求要耐心讲解
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要求前往不健康的娱乐场所
断然拒绝 介绍中国的传统观念和道德风貌 严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中 国是禁止的，是违法行为
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要求自费品尝风味
订餐后如期用餐 订餐后不想用餐

1．要求单独外出购物 2．旅游者购物后发现所购商品是残次品、计价 有误或对商品不满意，要求导游人员帮助其退 换，导游人员应该积极协助，必要时可以陪同 前往，以维护我国的商业信誉。 3．要求再去商店购买相中的商品 4．要求购买古玩或仿古艺术品 5．要求购买中药材 6．要求代为托运 7．委托代办要求
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案例分析
• •
王导游看到他们垂头丧气的表情，首先安抚游客 ，请他们回各自的房间等候，然后去找酒店经理协商 。经理表示以前没有遇到上述情况，目前没有相关设 备，但是如果客人需要，可设法帮助解决。在王导游 的协商和过问下，经理派人到超市买回两个电子秤。 当晚，导游亲自帮助美国朋友称量他们的行李， • 美国游客表示满意。
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游客无特殊原因要求退团,应如何处理？
1)导游员要配合领队做说服工作 ,劝其继续随团旅 游。 2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法 弥补。 3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。 4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综 合服务费不退。
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• 极不冷静，横眉冷对。 •
• 的表现。 • • 或范围，或因客观条件难以满足等。
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四、请示汇报原则
• 导游在遇到一些政策法规界限不明确， 或明知可能产生不当后果而游客又强烈要 求时，应该多向旅行社汇报请示，努力按 照领导的指示和要求来应对旅游者提出的 要求。
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2.要求住更高标准的客房 如有空房，可以满足。但告知应交付原 定饭店的退房损失费和房费差价。 3.要求住单间 如有空房可以满足，但房费自理。

模块四：导游应变能力第一节旅游者个别要求的处理教学目标：1.理解旅游者个别要求的概念，掌握处理旅游者个别要求的基本原则；2.掌握旅游者在食、住、行、游、娱、购等方面个别要求的处理方法；【重点】掌握旅游行程各环节中个别要求的原则和处理方法，并且能够运用到实践【难点】将原则和方法运用到实践一、旅游者的个别要求的概念案例1：不吃肉的团友团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游协议规定给客人上菜是八菜一汤。

这时，有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项要求。

小王连忙拿出接待计划书查看，发现上面有关于这个要求的备注，但自己当时没注意到。

问题：小王应该答应这个要求吗？这属于游客的个别要求吗？旅游者的个别要求(tourist individual request)：是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的计划外的要求。

二、旅游者的个别要求的处理原则根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下五条基本原则。

（一）尊重法律原则《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。

同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝。

（二）等距服务原则等距原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。

游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。

导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。

（三）超常服务原则超常服务原则是指超出旅游协议书中规定的额外服务。