培育客户忠诚度的九个方法
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忠诚度高的客户会消费更多的金额，光顾更多次数，同时还能带来免费的口碑宣传。
但一些小企业经常专注于追逐新客户，希望凭此增加总营收。
下面是九种简单的建立客户忠诚度，进而增加收益的方法。
1.
建立人际联系，然后线上跟进
一项最近的调查显示，71%的客户终止与某个企业的商业联系，是因为糟糕的客户体验。
这样，一年流失的额仅在美国就相当于830亿美元，平均每个客户折合289美元。
进一步的研究表明，现在的消费者比以往更期待与真人进行交流。
在一个充满微博、状态更新和短消息的世界，消费者们，尤其是年轻消费者们，更希望在购物过程中与真人互动，这是不是有那么点讽刺呢。
自动语音电话系统能节省人力成本，但一位训练有素的客服代表的电话回访能够收获忠诚。
首先你应该与客户建立真实的人际联系，然后再通过微博、街旁、人人和开心网拓展关系。
2.
扮演客户
发现应该如何对待客户的最好办法就是自己去当客户。
对消费习惯的学术研究中经常使用PANAS表来衡量客户体验的积极或消极作用。
当你下次逛沃尔玛或者家得宝(Home Depot)时，留意你的消费体验。
如果你是一个服务提供商，可以试着在竞争对手的网站上当一回客户，或者拨打对方的客服电话。
哪些体验让你感觉很好？哪些增加了你的不快？都一一记录下来。
3.
考虑提供不同的支付方式
我曾经为一家现金流非常紧张的婚庆公司做过咨询。
他们的收款都集中在六、七、八月——结婚的高峰期。
但他们的订单都集中在冬季，因为那时婚礼已经开始筹备了。
我建议这家公司为客户提供一种新的支付方式——将服务费用在几个月内分期支付。
这样，顾客会感觉费用变少了，因为他们每个月只需要支付小额的费用，而不会感觉到整笔费用有多高。
结果是：客户很开心(带来更多口碑推荐)，购买了更多的服务。
在采用了新的支付方式后，公司的总额增长了400%。
4.
说“您好”和“再见”
这么细枝末节的事情？没错。
事实上客户会更多记住与你互动的开头和结尾，而对中间发生的事情印象较少。
这意味着你如何对每个客户打招呼和道别都是至关重要的。
我们最近做了一项调查，采用不同的打招呼方式，其他因素全都相同，观察客户的购买行为。
其中一组客户在打招呼时对以亲切的微笑，另一组则只以普通的表情对待。
结果不出意料，“微笑组”购买了更多商品，为每件商品支付的价格也更高。
所以你也应该给亲切友好招待客户的员工支付更高的薪水。
5.
注重细节
有一天，我在一家常年光顾商店的柜台等了40分钟，只是为了买一件50美元的东西。
我就坐在柜台旁边。
店员当时正在洽谈一笔大单，没空照顾柜台。
期间，不少顾客来了又走了，电话也响了好几次没人接。
这40分钟的等待让我有了充分时间考虑我的选择，于是我再也不会来了。
对了，后来那笔大单也没谈成。
记住，大量的忠诚客户是你稳定现金流的保证。
你起初可能感觉不到，但失去忠诚客户带来的伤害可能比弄丢一个新的(相对来说的)大客户还严重。
6.
严格要求你的员工
不要想当然地认为你的员工会很在意你的客户。
他们很可能不在乎。
因此，你的职责就是告诉他们，你希望他们能为客户提供优秀的体验，并且这也会让他们的工作得到更多回报。
纽约州沃特镇(Watertown, NY)有一家19名员工的丝网印刷公司“维多利广告”(Victory Promotions)。
这家公司最大限度地花时间去学习
员工。
公司老板查克·拉蒙(Chuck Lamon)今年43岁，经常参加与核心产品有关的贸易交
流会，不过他从来不独自前往。
他的代表会和他一起去大西洋城的展会，手上随时拿着笔记本。
“当一名代表发现了一种新的产品线，他们接受的学习
让他们不仅要彻底了解这种产品的里里外外，同时也要马上想到哪些我们的主要客户会对这种产品感兴趣，”拉蒙说道，“如果没有潜在的客户，也没有代表熟悉这个产品，那我们还用考虑它吗？”更重要的是，当代表越是认真考察了这个产品，他就会越积极地拓展相关的潜在客户。
“我们每次回来都筋疲力尽，但脑子里满是新的想法。
我的员工总是迫不及待地去和客户分享他们为客户找到的新发现。
”
7.
给客户惊喜
我现在正在筹备一个咖啡新品牌的发布工作。
通过一次媒体报道，我们已经收到了一些正面的邮件鼓励，称赞我们团队设计的概念(这个品牌关注社会责任)。
我们设计了一个“答谢礼包”，包括一只印有logo的咖啡杯，一些咖啡样品和一张个性化的便笺，寄给每一位鼓励我们的人。
当然，我们也在里面附上了我们全部产品的订购表。
(你还有什么好主意？欢迎在评论中留下您的高见。
)
8.
预测需求
客户很擅长说服自己，认为自己想要的就是自己需要的。
所以你的工作就是提供他们想要的东西，然后给他们一个理由让他们相信这就是他们需要的。
当你能比客户更早预知他们的需求时，忠诚度就会随之而来。
这里有一本关于这个话题的好书，《需求：创造人们喜爱的东西，在人们意识到想要它之前》(Demand: Creating What People Love Before They Know They Want It)。
作者是资深企业战略家亚德里安·斯利沃斯基(Adrian Slywotzky)。
9.
在恰当的客户身上投资
有一个传说，诺德斯特龙公司(Nordstrom)的退货政策对客户非常宽松。
有一次，一个经理给一位客户办理了一套轮胎的全额退款——尽管这家店从未出售这套轮胎。
这可能是一次极端情况，但尽管如此，诺德斯特龙仍然在市场中生存了下来(并且生意兴隆)，而其他许多百货公司却倒闭了。
同时，Zappos网站给客户365天的退鞋时间，这个政策对计算资产和债务的会计来说是个恶梦，但对客户来说则是上帝般的享受——扎博斯在2009年(经济并不算好的一年)的额增长了20%，达到了12亿美元。
这些例子对小企业来说可能太极端了，但关键在于，在这个时代，我们必须在客户身上进行投资。
与从中获得的忠诚度和长期收益相比，短期的投入是值得的。
我女儿常去买骑马用品的本地马具店精于此道。
这家店里面到处都是吸引骑手的商品，然而，很多柜台里的产品普通骑手顾客决不会买，但少数马场主和骑术教练对这些产品感兴趣。
当马场主和骑术教练成为了商店的忠实顾客，其他骑手也会随之而来。
真是天才：用忠诚度来培育忠诚度。
作者：Marc Compeau
译周详
随机读管理故事：《相信自己是一只雄鹰》
一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。
这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。
它以为自己是一只鸡。
这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。
主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带到山顶上，一把将它扔了出去。
这只鹰像块石头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就这样，它终于飞了起来! 秘诀2：磨练召唤成功的力量。
