调研报告 政务工作

1 关于我县政务公开工作

推进情况的调研报告

按照通知要求，我们组织有关部门对全县政务公开工作推进情况进行了专题调研，现将调研报告汇报如下。

一、工作开展情况

近两年来，全县政务公开工作认真贯彻落实《条例》的各项规定，继续加大政务公开推进力度，深化公开内容，完善各项制度，加强基层基础工作，不断提高政务公开的质量和水平，较好地发挥了政务公开工作在全县“三个文明”建设中的服务作用。

（一）进一步强化组织领导。一是实行定期例会制。为了确保政务公开工作持续深入推进，2011年年初我们开始实行例会制度，进行常态化管理。县政务公开领导小组每季度都组织召开一次工作例会，总结前期工作，研究解决工作中存在的问题，部署下步工作。从去年初到现在，已经组织召开工作例会5次，有效推进了此项工作深入开展。二是加强督导检查。为了防止政务公开工作“走过场”，确保此项工作有部署、有检查、有落实，2011年县政府督办室对此项工作开展了3次专项检查，重点对经济服务部门、行政执法部门政务公开工作的制度建立和执行、信息公开的数量和质量等情况进行了检查，对检查中发现的问题进行了及时指导和

2 纠正，确保了政务公开的信息全面、及时、到位。三是组织开展业务培训。结合2011年度全县公务员培训，我们采取以会代训、办班讲课、座谈交流等形式，对全县22个乡镇场和131个县直部门负责政务公开的工作人员进行了业务培训。通过学习培训，大大提高了工作人员的业务素质，为进一步做好工作打下了坚实基础。

（二）进一步优化信息公开渠道。在信息公开渠道上我们因地制宜，多措并举，确保政府信息公开的动态化。一是利用网络进行公开。充分发挥政府网站作为政府信息公开第一平台的作用，在县政府网站开辟专栏，并指定专人负责信息的录入和更新，确保了网上公开的信息及时、全面、准确。二是利用《政府简报》进行公开。我们指定专人，对政府信息进行归纳和梳理，及时在《政府简报》予以刊发，方便了群众查询。对于政府信息公开工作中好的典型和好的做法，我们也在《政府简报》上及时发表，便于各单位学习和借鉴。三是利用活动进行公开。去年冬天，结合全县开展的“科普之冬”和“文化之冬”活动，我们把县政府及各部门一年来出台的与群众生产生活紧密相关的重要法规进行分类综合，印发成宣传单在活动中进行分发，方便了农村群众对政府信息的了解，取得了较好成效。通过全方位、多角度进行政府信息公开，为公众就近及时获取政府信息提供了便利。

关于优化政务服务资源提高政府服务水平的调研报告

8月13—15日，市政协调研组以“优化公共服务资源、提高政务服务水平”为主题，对市政务大厅和6个办事分厅、市公共资源交易中心、市网络信息中心、各县区政务服务中心、街道和社区利民服务中心、综治服务中心及社会组织、企业法人共23个点进行了实地调研，召开4场座谈会，发放并收回调查问卷400多份。通过听、查、看、议，对我市政务服务资源运行情况有了一个整体认识，也发现了一些问题和不足，提出了改进建议和意见。

一、我市政务服务工作现状

近年来，全市各级党委、政府把加强政务服务工作作为推进服务型政府建设的重要抓手，积极转变工作职能，改进工作作风，加大投入力度，先后批准设置了287个办事服务机构，在优化服务环境、提高办事效率、促进经济社会又好又快发展方面发挥着明显作用。

政务服务体系进一步健全。市政府批准设立了市政务大厅和工商、国税、地税、人社、农牧、药监、房产交易、运政、车管、出入境管理、住房公积金管理等11个分厅。市辖一县两区均设立政务服务中心，实现了机构名称、管理模式、运行模式、办事制度、岗位标准、窗口标识等六统一。全市36个乡镇全部建立了标准化民生服务中心，其中XX区11个，XX区12个，XX县13个；全市189个行政村、105个社区， 80%以上建立了为民办事全程代办点，初步建立起了受理和代办功能联动、查询和咨询信息联动、监察和投诉网络联动、覆盖城乡的市、县、乡镇、社区四级联动政务公开和政务服务体系。

政务服务工作进一步规范。建立健全一次性告知、限时办结、首问责任等工作制度，简化办事程序和办事环节，服务体系示意图、工作流程图清晰，并通过宣传册、公告栏、电子显示屏、触摸屏等进行公示，做到了办事主体明确，流转程序明确，办理时限明确，工作责任明确。积极落实“马上办、主动办、上门办、特事特办、延时办、预约办”等服务承诺，开展咨询服务、导引服务、绿色通道服务、送服务下乡等特色服务，服务质量不断提升。完善管理制度，加强队伍管理，实行执证上岗，亮出身份，从服务态度、办事质量、、工作作风、个人形象上严格要求，服务水平明显提升。据调查，群众对政府部门服务项目的满意度达 %。

关于XX区12345政务服务便民热线工作情况的调研报告

调研报告：

一、调研目的和背景

为了解XX区政务服务便民热线的工作情况，进一步改善热线服务质量，为民众提供更好的便民服务，我们进行了一次调研活动。本调研报告旨在总结热线工作中的问题和亮点，提出改进意见和建议，推动政务服务便民热线工作的发展。

二、调研方法和过程

本次调研采用了问卷调查和访谈相结合的方式进行。首先，我们发放了100份问卷给随机挑选的民众，并要求他们根据自己的体验评价热线服务；其次，我们组织了一次专题访谈，邀请了相关部门的领导和热线接待员参与，并就相关问题进行深入讨论。

三、调研结果分析

1. 用户满意度调查

根据问卷调查结果，XX区政务服务便民热线在用户满意度方面获得了较高评价。有76%的受访者表示对热线服务感到满意或者非常满意，该热线在解决问题效率、服务态度、服务水平等方面表现出色。然而，还有24%的受访者表示对热线服务不满意，主要原因是接待员应对问题的能力不足，导致问题无法得到及时解决。

2. 工作亮点

● 专业服务团队：热线服务团队由经过专业培训、素质较高的工作人员组成，他们掌握了丰富的知识和操作经验，能够为用户提供准确、实用的信息和解决方案。

● 快速解决问题：热线服务团队高效运作，能够快速响应用户的问题，并通过现有的资源和渠道解答用户的疑问，有效提高了问题解决的速度。

● 多样的服务方式：热线除了电话服务外，还提供了网上咨询、微信公众号等多种服务方式，方便了不同用户的需求。

3. 存在的问题

● 服务能力不足：部分热线接待员对于一些复杂问题的解答能力有所欠缺，导致问题无法及时解决，用户需反复咨询才能获得满意答案。

● 信息沟通不畅：热线接待员与各部门之间的沟通协调不够密切，导致信息传递不畅，问题的解决效率下降。

● 数据统计不准确：热线服务部门对于服务质量的数据统计不够准确，难以对服务水平进行及时评估和改进。

四、改进意见和建议

关于某区12345政务服务便民热线

工作情况的调研报告

根据区人大常委会年度工作安排，区人大常委会民宗侨台委在常委会相关领导的带领下，结合深化人大代表联系点与12345平台联动机制，与区人大常委会某街道工委、某街道工委区街联动，实地调研了某小区环境综合整治、某绿化修剪、某小区餐饮油烟扰民、某足球场噪音扰民等群众诉求问题办理情况，对我区政务服务便民热线工作情况进行深入调研，召开区政府相关部门、街道负责人座谈会，听取专项工作汇报，广泛征求人大代表对该项工作的意见建议，现将调研情况报告如下：

一、我区政务服务便民热线工作基本情况

近年来，区政府认真践行以人民为中心的宗旨思想，切实发挥12345政务服务便民热线广泛联系群众的桥梁作用，积极助力全区疫情防控、营商环境优化、民生实事办理、文明城市创建等重点工作，在服务经济社会发展、扎实推进民生改善、维护某社会稳定等方面做了大量工作，解决了一大批企业、群众的急难愁盼问题，为推动全区经济社会高质量发展作出了积极贡献。

1、健全组织制度，工作体系不断完善。区政府高度重视12345热线工单办理工作体系建设，不断完善组织架构和工作制度。建立了区行政审批局牵头，全区各单位参与，办理平台派发热线诉求工单，各承办单位具体办理、反馈，办理平台评估评价的组织架构，形成工单全流程闭环办理。同时,从顶层设计、实施路径、考核评价等方面入手，先后制定《关于进一步加强全区12345政务热线和“吹哨报到”工作的实施意见》《某区落实市政府办公厅“先解决问题再说”工作机制实施方案》《关于建立某区12345政务服务便民热线“屡办不成”诉求事项办理机制的通知》《某区12345政务热线工作绩效考评细则》等配套制度，对“吹哨报到”、首接负责、主办协办等办理制度提出明确工作要求，划分较为清晰的职责,突出工作重点，强化组织领导，规范服务流程，为工单办理提供了坚强的组织和制度保障。三年来，全区上下共办理12345热线工单52.65万件，满意率95.58%,解决率85.17%,两项评价数据稳步上升。