26房地产销售客户管理售前售中售后(专业经典)PPT课件

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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

（主要针对康恩贝、泰尔）
---小万
简介说明：
本次PPT分享的内容都是本人在工作积累的 一些方法还有处理技巧，希望可以跟大家 分享下。
要是大家有更好的处理方法及技巧，都可以 提出来让我们共同的成长进步。
要是有不足需要补充或需要修改的地方也希 望大家给我提出来，共同的进步，谢 谢！！！
康恩贝售后
1.白班售后在线的情况：客户有需要改地址、 备注快递方式或需要退款〔退运费〕等售 后信息可以直接联系售后找售后更改或退 款。
后续会有专业的网仓方面的客服跟大家共同分享下网仓各方 面的操作处理。
十分感谢大家的耐性临听 谢谢！！！！
泰尔遇到客户需要退款退货情况
情况一： 要是客户刚下了单不要了申请退款，我们马上
要去网仓查看订单，锁定下〔或直接删掉），特 别注意，要是客户拍了多件只申请退部分，直接 编辑订单删除客户申请退款的产品，然后联系负 责人退款，负责人不在，可以先在泰尔问题件里 面备注并且在订单后面插旗备注客户什么原因不 要了，说明您的那些操作,网仓系统锁定或是删除 订单，直接退款。 备注一定要写上备注人还有日期，方便主管处理的 时候及时了解情况及后续接待的客服了解情况及 时给客户答复，及时解决问题。
• 下面是修改地址，备注网仓里面的操作基本处理方法。
客户订单查询
第一步，订单查询 第二步，输入订单号、客户ID等信息可以查询买家信息，订单出来可以直接编辑修 改买家的地址、。如果沟通中有特别留言的也在卖家里面备注
第三步，改地址 备注
备注，一般客户付款到订单下载到网仓需要半个小时左右，客户付款了， 需求 修正，网仓里面没有显示出来，可能订单没有下载下来，可以先在淘宝后台订单 里面备注，一会等定单下载了再去网仓里面编辑客户所需要修改或备注的信息。

贴心的置业顾问
2：持续跟进 1、持续不断的给客户匹配房源，约看。 2、周边房源对比，转化。 3、持续的进行市场分析、成交分析、
房价分析、以及房源对比分析等。
贴心的置业顾问
3：除此之外 • 1：推荐房源之前的房源核实。 • 2：平时接触时的敬语，说话的语气、语调。 • 3：时间观念（包括房主、钥匙、租户是否在家等） • 4：个人形象，仪容仪表。 • 5：有明确的思路和目的性。 • 6：有融入感，亲和力，贴切，周到。 • 7：陪同带看的老人、小孩、朋友的兼顾。等。
贴心的置业顾问
生产线
贴心的置业顾问
• 每个行业都有自己的一套生产线，生产线 里的每一个环节都是必不可少的。一般行 业都是具体每一个环节有单独擅长这方面 的人来进行操作。
• 我们这个行业也有自己的生产线，但不同 的是：这条线上的每一个环节都要求我们 自己熟练掌握并成功胜任。
• 由此，我们这个行业的博大精深可见一斑。
中介自己的生产线
贴心的置业顾问
• 接待→开发→了解需求→匹配→ 沟通→约看→跟进→回访→逼定 →收意向金→谈单→签合同→收 佣金→办贷款→办过户→物业交 接。
贴心的置业顾问
• 客户的沟通及维护是我们工作最最重 要的环节之一，它决定着你能否跟客 户进行进一步的了解，进一步的沟通， 进一步的成交。起着非常重要的承上 启下的作用。
只有痴迷于销售，享受销售的过程的人才 会将销售做的尽善尽美。
希望大家都能成为非常优秀的房产经纪人， 在这个行业越走越远，越飞越高！
贴心的置业顾问
谢谢大家
刘永华：15831125729
贴心的置业顾问
SUCCESS
THANK YOU
2020/9/30
1：避开客户负面强大的神经链 贴心的置业顾问

➢ 统一的答客问。设想客户可能会问的所有问题，全部列出来，进行统 一解答，以免同一个问题会有不同的答案。
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答客问
➢ 基础问题
1、地理位置在哪里？
2、这块地基以前是作什么用的？
3、占地面积多少？建有多少幢住宅？共有多少户人家？
4、何时开工？完工？交屋？预计何时全部完成？
5、哪种结构？何种风格？
6、有些什么样的面积？户型？几房？
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销售软件准备
➢ 楼盘周边环境的熟悉。附近有什么交通线路，交通规划，有何重大的 市政工程，何时动工、何时完成。附近有何小学、中学和幼儿园，生 活配套是否齐全等。
➢ 与本案产品竞争的有哪些楼盘，他们在哪里？与我们相比有何优点与 缺点，他们的价格如何？房型如何？卖得如何？为什么卖得好，为什 么卖得差？只有做到知彼知己，方能百战百胜。
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销售准备
➢ 销售硬件准备 ➢ 销售软件准备 ➢ 销售工具准备 ➢ 销售心态准备
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销售硬件准备
1.模型。包括规划沙盘，立面模型，剖面模型。 2.效果图。包括立面透视效果，鸟瞰效果，中庭景观效果， 3.墨线图。包括小区规划墨线，楼层平面墨线，家具配置墨 4.灯箱片。可以把效果图，家具配置等翻拍成灯箱片，会形 5. 6.裱板。可把楼盘最重要的优点用文字、图表的方式制成裱
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答客问
➢ 生态环境
1、学区是哪所学校？尚有其它学校吗？ 2、周边菜场有哪些？最近是哪一个？ 3、管辖之派出所？位置在哪？ 4、附近有哪些公园？ 5、附近有哪些银行？ 6、最近的邮局在哪里？ 7、附近有哪些医院？ 8、有哪些休闲去处？ 9、主要店铺分布在哪里？都是何种营业项目？ 10、附近主要道路哪几条？ 11、离其它主要生活圈有多远距离？ 12、附近居民大都是什么职业？水准如何？

• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心， 避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它 绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难 题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产 生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状 态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现 在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户 核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等 ），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴 心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候 产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话 是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
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3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是 职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师， 只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就 不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购 物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快 递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息 ，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解 ，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法 ，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权 益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共 同遵守秩序！ 最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知 到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以 提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对 自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是 最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否 给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我 需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付 宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝 界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客 户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始 真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的 用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！

3、为什么说投资房产就是很好得选 择
►您说现在国家限制房价,炒房得个个都哭丧着 脸？这个您就有所不知了,中央要限制房价,地 方政府可就是一个劲地在努力抬升房价,要知 道,地方政府得财政收入中有很大一部分就是 来自房地产行业得。前段时间××市得市长 还在辟谣说她们得房价不能反映真实价值,还 有很大得上涨空间呢！更重要得问题就是,目 前市场上得商品房仍然就是处于供不应求得 状态,只要有市场,房价怎么跌得下来呢？
2、购买现房有什么好处
►3、避免纠纷 ►购买期房,易出现不可预计得情况,有可能与开
发商产生纠纷,如交房时发现与设计不符或质 量不过关等,而现房则可以在很大程度上避免 这些问题得出现。正因为如此,现房销售将成 为以后得流行趋势。
3、为什么说投资房产就是很好得选 择
►现在银行存贷款来利率持续下降,把钱放在银 行就只能等着贬值;买股票吧,有谁不就是在眼 巴巴得等着解套？炒外汇？那风险就更大了, 谁能预测到国际经济形势得千变万化呢？
► 5、若客户确有困难或诚意,合理得折扣应主动提出。 ► 6、订金收取愈多愈好,便于掌握价格谈判主动权。 ► 7、关照享有折扣得客户,因为具体情况不同,所享折扣请勿大
肆宣传。
(二)客户间折让不同
►原因: ►1、客户就是亲朋好友或关系客户。 ►2、不同得销售阶段,有不同得折让策略。
(二)客户间折让不同
► 记住这类客户得态度表明,您还没有能够说服她们 下决心购买,不要指望宣传资料比您更能促进销售, 否则各个销售部门都可以关门大吉了。
► 标准答案推荐:“好吧,我很高兴为您提供我们楼盘 得资料,要就是有朋友问起,请您把资料拿给她们瞧 瞧。”
10、“我没有带钱来”。
► 无论其就是真就是假,记住“双鸟在林,不如 一鸟在手”,决不得让客户轻易得离开,

2021/6/3
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印象
在一些三线城市一些开发商纷纷采用欧式建筑 外立面、石材硬化地面、大理石公共装修，给 客户造成坚固、结实、豪华的感觉，从而凸显 品质感。
案例：东莞项目憨厚的阳台和入户大厅
2021/6/3
6
第三个阶段：客户关系竞争阶段
随着国家经济的快速发展，消费者的需求也由满足基本生存需求，变为 全面追求美满生活，业主的权益诉求也由单一产品质量变为居住体验的 整体要求；
Management, CRM) 是在建立以客户为导向的
文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，
不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改
进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
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忠诚管理
客户关怀
危机管理 缺陷反馈
房地产企业客户关系管理体系建设框架
建立文化
2021/6/3
流程再造
投诉处理
风险预防
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第三讲 客户文化
2021/6/3
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吴王好剑客，百姓多创瘢；
楚王好细腰，宫中多饿死。
——《资治通鉴》卷四七《汉纪三十九》
【意谓】 吴王喜爱精通剑术的侠客，为此老百姓身上伤
痕累累；楚王喜爱腰身纤细的女子，为此后宫中 的宫娥多半饿死。
建立客户导向文化，关键在于领导的行为
领导者行为
随着国家多次宏观调控，房地产市场供求关系发生变化，一方面开 发商的不规范操作，销售中的欺诈、违约频频出现，客户得到的现 房与开发商宣传与承诺产生差距；
高通货膨胀率也使客户在高昂的价格面前退而却步，开发商积压了 大量的库存。在严酷的市场面前，大家终于认识到产品研发的重要 性。于是房地产市场竞争转向产品和产品质量的竞争阶段。

03
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断
➢ 2.自我意识和自尊心强
05
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
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增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
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推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
客户服务应注意的基本礼节
➢ 向客户致意，表达希望提供帮助愿望
“早上好，王老师，我能为您做什么吗？” “下午好，张老师，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？”
➢ 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
“我会在三点之前给您电话。” “产品会在星期五到。” “请您稍等，我会立即给您消息。” “我会马上打电话为您查一下结果。”
➢ 3.不怕麻烦
➢ 4.追求货真价实
02
➢ 5.不要欺骗客户
03
沉默客户的应对技巧
1.诱导法 利用不断的发问 • 开放式提问：简答题（论述题） • 封闭式提问：选择题（单 选） 2.捕捉对方的真实意图 3.循循善诱，让对方打开心扉
不同客户类型的应对技巧
售后客服 电话技巧

了解你的顾客 精通销售方法 调整你的心态 创造优质服务
第一节、在竞争中脱颖而出
了解你的顾客
人们为什么会购买？
如果我们明白人们为什么购买，就更能 满足他们的期望，并为他们创造愉快和值 得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们 购物的理由，则我们有可能给他们带来一 系列的麻烦。
第一节、在竞争中脱颖而出
物 •品 库对存 文公件司产品的市推场荐产定品及说位服
MPS例 外 信 息 文 件
• 不清楚具体状况
物品库存文件
相当清楚 客户关系管理（售后、客户关系档案的建立） • 不了解和分析,按感觉行 如 何 建 议 购 买 ?
CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形降低了企业的运
B.观察顾客要求你的感情投入，感情投入就能理 解一切。这就是说，你要设身处地为顾客着想。 你必须通过顾客的“眼晴”去观察和体会。你必 须问：“如果我是这个顾客，我会需要什么？”
第三节、销售前的准备
如何接近客户
以下为一些明显或隐形的接近顾客的时机：
明显的迹象：
顾客先前曾来过你的销 控图
顾客主动找销售员帮忙
准 备 二: 产品与服务情况
销售分析
正确的做法： 个人作业：你是否做到了下述
情况? A.了解项目的品牌内含及历史,
且能对顾客充分表达
C.了解每个项目的特征与利益 点
D.对重点竞争项目有适度了解 F.对售后服务能详尽介绍,增加
顾客的购买信心
不正确的做法：
个人作业： 你是否避免了下述 情况?
A.对项目的历史文化及品牌的 代表意义不清楚，无法增强 顾客的信心
顾客要求...... 及时回应 良好沟通 值得信赖

★ 将认购书第一联（定户联）交客户，并告诉客房在 补足或签约时将认购书带来。
★ 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注 意事项和所需代齐的各类证件。
★ 再次恭喜客户。
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二、注意事项
★ 与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持 现场气氛。
★ 当客户对某套住宅稍有兴趣或者决定购买但未带足 现金时，鼓励客户支付小额定金或保留金是一个行 之有效的方法。
★ 出示商品房销售示范合同，逐条解释合同的主要条 款。
★ 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内可作适当 的让步。
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★ 签约成交，并按合同规定收取首期购房款。
★ 将订购书收回，交销售经理备案。
★ 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜，并将合同 交一份给客户。
★ 恭喜客户，送至大门外。
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二、注意事项 ★ 示范合同样本应该事先准备好。
★ 本结合工地现状和周边环境特征，便走边指着四周介绍。 ★ 按照房型图，让客户切实地感觉到自己所选择的户型。 ★ 尽量多说，让客房始终为你所吸引。
二、注意事项
★ 带看工地的路线应该事先规划好，注意沿线的整洁和安 全。
★ 嘱咐客户戴好安全帽（看期房时）及其他随身物品。
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一、基本动作
★ 每接待完一组客户后，要详细填写客户资料表。 。
由消费而认识的人 由爱人而认识的人 由社交而认识的人 被推销而认识的人
由孩子而认识的人 由维修而认识的人 由党派而认识的人 由其它而认识的人
由亲戚而认识的人 由宗教而认识的人 由客户而认识的人
……
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2、转介绍市场（1）
转介绍推荐人应具备的特质 a、他满意您的服务品质 b、相信您的人格和能力 c、认可您寿险专业素养 d、转介绍人应乐于助人 e、转介绍人愿意帮助您 f、他拥有您想要的市场 g、对被介绍者有影响力 h、肯定人寿保险的真谛

房地产贷款
1 商业商品房贷款
（3）贷款期限和额度
① 个人贷款期限≤30年，贷款额不超过房款70% ② 法人贷款期限≤3年，贷款额不超过房款50%
（4）贷款申请所需资料
① 职业和收入证明 ② 购房合同或意向书等有关证明材料 ③占房价款30%的首期付款证明及其它材料 ④ 贷款人户口本、身份证或其它有效居留证件
➢ 3 二手房销售所需资料
① 《房屋所有权证》和《土地所有权证》 （或《房地产权证》） ② 共有房屋要有共有人同意转让的书面证明
销售宣传资料的准备
售楼书 平面图册 海报和置业锦囊 楼盘信息资料
销售文件资料的准备
认购合同 商品房买卖合同 置业计划书 购房须知 价目表 付款方式 面积测算表
房地产销售
房地产销售流程
寻找客户
电话
促销活动
业主介绍
♫ 客户哪里来？
房展会
到访现场
房地产培训讲师助理小柯：18655968881 QQ:2971612902
624323.6
02单位 6066 115.98
703534.7 6116 115.98
709333.7 6166 115.98
715132.7 6216 115.98
720931.7 6266 115.98
726730.7
03单位 6176 128.03 790713.3 6226 128.03 797114.8 6276 128.03 803516.3 6326 128.03 809917.8 6376 128.03 816319.3
二层 三层 四层 五层 六层
单价 面积 总房款 单价 面积 总房款 单价 面积 总房款 单价 面积 总房款 单价 面积 总房款