物业流程汇编

物业项目部工作流程目录第一部分客服部工作流程———————————————— 1 第二部分保安部工作流程————————————————15 第三部分环境事务部工作流程——————————————20第一部分客服部工作流程第一节客服部前台接待员工作标准为提高工作效率，改变员工服务态度，提高服务意识，更好的为业主提供服务，特为客服接待员制定以下标准：一、每天提前10分钟到岗，做好办公区卫生，并准备好日常工作所用表单资料等物品。

二、按公司要求统一着装，佩戴工牌上岗，前台桌面物品按规定摆放整齐。

三、参加客服早会，听取当天工作安排，有事需提前请假，不得私自外出，工作时间不做与工作无关的事情。

四、业主来访要主动接待，并认真做好记录，耐心解释业主问询，解答问题是要注视对方，业主离开时要与业主告别。

五、前台电话3声之内必须有人接听，接听电话要使用规范的文明用语，待业主挂断电话后再放电话。

六、认真填写报修投诉记录，并及时传递至相关部门处理。

七、及时做好回访工作，回访应在事项处理完三天之内进行，暂时不能处理或处理需要较长时间的问题，要及时向业主通报有关情况。

并认真填写回访记录。

八、交楼及装修办理按规定程序进行，不得违规为业主办理相关手续，业主档案要及时整理归档，不得随意借用和改动。

九、办理业务要认真快捷，尽可能在最短时间内给业主提高便捷的服务。

第二节前台收费员工作规定客服收费员配合财务部做好各项应收、代收费用，并按以下规定执行一、收费员应配合财务部做好各项费用收取明细表单的核算、收取及保管。

二、每天下班前将所收现金进行核算，并做现金日报表与交财务部交接，做到现金日收日结，钱款与票据相符。

三、收费员使用的收据，由财务部统一发放，用完后交回财务部审核；收据填写要规范，字迹清晰，大小写金额相符，必须有开票人及交款人签字；收据使用必须按编号顺序填写不能跳号隔页；作废收据三联齐全注明作废字样；收费员要对领用的收据妥善保管，严防丢失损坏。

四、严禁将收到的款项带出公司。

员工之间有相互监督的责任和义务。

第三节客服接待工作流程一、报修流程客户服务部接到业主来电——>值班人员登记（特约、维修登记本）——>登记完开出维修派工单给到工程部——>工程部接单，同时受理人通知现场专员，维修派工单返回后由前台值人员做回访（维修回访率需达到百分之百）。

二、投诉流程客户服务部接到投诉——>把信息传送给现场专员——>由现场专员联系相关部门处理——>现场专员回复前台。

——>受理人做回访（重大事件由经理、主管进行回访）。

三、重大事件投诉流程1. 对住户的投诉，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。

严禁与住户辩论、争吵。

2. 遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

3. 全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，给出大概回复时间，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

附：1、装修流程图 2、装修手续办理流程图第四节装修手续办理须知业主到物业公司办理装修申报登记手续：业主需提供身份证复印件，领取并填写装修申请登记表，带齐装修设计图纸，施工项目。

施工单位需提供营业执照，资质证书复印件，单位负责人身份证复印件。

物业公司工程维修部负责审核设计图纸，施工项目及施工单位资质，施工项目及设计图纸符合有关规定，则在两日内通知业主办理施工许可证或提出修改意见。

经审核同意施工方案后，业主和施工单位负责人到物业客服中心办理施工手续，由客服接待人员告知装饰装修相关规定。

业主及施工单位负责人签订《..〃某小区装饰装修管理服务协议》。

按照协议规定业主、装修单位缴纳装修保证金。

业主缴纳装修管理服务费、垃圾清运费，施工许可证押金。

施工单位办理临时出入证，并填写施工人员登记表。

以上手续办理完成后，物业公司通知业主领取《施工许可证》、《人员出入证》。

业主方可进料施工，装修期限建议在3个月内完成。

在装修过程中物业公司负责进行监督，装修完成业主自行验收，物业公司验收公共部位和拆改部位，不合格限期整改，验收合格后，办理退费手续。

第五节客服部服务专员工作标准为提高工作效率，改变员工服务态度，提高服务意识，更好的为业主提供服务，特为客服部服务专员制定以下标准：一、每天提前10分钟到岗打卡，做好办公区域内的卫生及日常工作需要的相关资料。

二、按公司统一规定着装，佩戴上岗证。

三、有事需提前请假，不得私自外出，工作时间不做与相关工作无关的事情。

四、参加业主服务部班前会，听取业主服务部主管关于当天工作的安排。

下班前向业主服务部主管汇报当天工作情况和重要问题。

五、每天上班后，应将所管辖区域详细巡视检查一遍，并及时记录，将发现的问题及时反馈到各部门。

六、保持楼宇外观的整齐、美观、统一，室外无晾晒衣物、堆放材料、垃圾等现象。

发现影响楼宇外观的物品，及时通知装修户或业主清理。

七、小区内公共部位保持整洁，无杂物、垃圾堆放。

八、小区空调按规定安装在空调台内，连接管要求横平竖直。

九、对装修户每天至少检查1次，及时发现并纠正违章施工。

保证无严重违章施工现象。

十、辖区公共设施完好，发现损坏及时通知工程部维修。

十一、每周对空臵房检查一遍，及时汇报并协调处理有关问题。

第六节客服部服务专员巡查工作制度一、适用范围本制度适用于石家庄恒瑞物业服务有限公司客服专员岗位管理工作。

二、工作原则眼观六路、耳听八方、深入现场、解决问题、反馈信息三、责任人全体客服专员四、工作制度1、楼宇巡查的目的（1）防范于未然。

通过有效的巡查，发现治安、消防等隐患，并报告处理。

（2）杜绝违章装修，将违章装修施工消除于萌芽状态。

（3）加强工作监督，提高员工的工作责任心。

（4）确保公共设施、设备处于良好状态。

（5）检查小区的情节、绿化、保安工作质量。

（6）增加与住户的沟通机会。

（7）实施空臵房的管理。

2、楼宇内部巡检的内容：（1）安全隐患的巡查，可疑人员的询问。

（2）公共设施设备安全完好状况的巡查。

（3）保洁卫生状况的巡查。

（4）装修、消防违章的巡查。

（5）空臵房的巡查。

（6）检查水、电表是否处于正常工作状态，当水表在无人居住的情况运转时应关上该户阀门，预防水浸事故。

（7）检查楼梯间* 检查走廊灯、楼梯德那个是否正常，门窗是否处于完好状态。

检查消防栓是否标识完好，配件齐全。

* 巡查装修住户，预防出现违章装修现象（8）利用巡查机会与住户沟通一次，3、小区内外围巡检内容（1）检查小区是否有乱张贴、乱拉线等现象。

（2）检查是否有损坏公共设备，违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

（3）检查卫生状况是否良好。

（4）客服专员巡视时发现有上述问题出现时，要及时进行规劝、阻止、处理，并及时将问题记录在《客服专员日志表》中。

（5）属公共设施设备破损丢失的，由前台填写工程维修派工单至工程维修部。

（6）属公司其他部门员工工作不利造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。

（7）对巡查中发现的重大问题，应按《装饰装修管理规定》执行。

（8）对巡查中发现问题处理完毕后客服专员应现场验证，处理的过程和验证的结果均有完整的记录，并经相关人员签字认可。

（9）对巡查中发现的重大问题，客服专员应及时向客服主管汇报。

（10）《客服专员日志表》每月底汇总整理归档。

4、楼宇巡查的方法：（1）“看”：通过观察为发现楼宇管理服务中存在的问题。

（2）“听”；从设备设施运行的声音判断是否有故障。

（3）“摸”；通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。

（4）“调查了解”；向住户或员工调查楼宇及公共设备设施的使用状况。

5、一般情况下，楼宇状况巡查每日一次，装修施工巡查每日空臵房巡查每周一次。

第七节客服专员入户服务工作流程为规范管理，为业主提供及时优质服务，制定该工作程序。

所有业主服务部员工入户服务均执行本工作程序。

一、入户服务应统一着工装，佩戴工作证。

二、在单元楼门口利用对讲与业主联络，步骤为：（一）轻按对讲按钮。

每次间隔不应少于五秒，三次如无人应答，即需撤离。

（二）业主摘机应大吼应主动说“您好，我是物业公司XXX，今天来回访（应月维修），请问您现在是否有时间。

”（三）如果业主允许则应说：“谢谢，我们马上上来，”如果业主表示不方便应答；“打扰了，我们改天再来。

”并约定再次回访时间。

三、到达业主居宅门外应轻按门铃（或轻声敲门）。

按完门铃应该后退等待回应，微笑面对门镜站直。

要使业主在户内通过门镜立视我们的全貌。

如果没有回应，则在10秒中后在轻按门铃。

四、业主开门后应主动说“您好，我们前来回访（应约维修），我们可以进来吗？”五、征得业主同意后应主动说“谢谢。

”并当着业主的面套上鞋套。

先套上的一只脚踏入室内，再套另一只脚，然后进入室内。

六、入户后应先说明来访目的，征得业主同意后，方可就坐，不得东张西望，不得随意动业主家的物品。

七、与业主交谈要文明礼貌，语言简洁，尽快完成工作目的，并向业主告别。

八、离开时应对业主说：“打扰您了，再见。

”走出屋门后应回身再次向业主表示感谢，并后退几步，待业主关门后转身离开。

第八节电梯管理员工作标准及要求为提高工作效率，改变员工服务态度，提高服务意识，更好的为业主提供服务，特为电梯管理员制定以下标准：一、电梯管理员须有较高的责任心和执行力，坚持执行电梯管理职能，对违规行为（例如超载、偏载等现象）及时进行制止和纠正，发现问题及时上报。

（一次不达标罚款5元）二、一层大厅及电梯内设施（包括呼梯板、声控开关、灯具、玻璃、消火栓、地面、墙面）的保洁及保护，（后附一层大厅设施明细表）（卫生不达标罚款3元，设施损坏照价赔偿）三、电梯管理员须在所辖单元一层大厅工作，及时疏导跟进运料，保洁责任区内卫生，不得随意串岗，脱岗，如有事离开必须与客服专员联系替岗，无故缺岗者一经发现处以10—20元罚款/次。

四、辖区内无运料的单元，单元门须关闭，电梯管理员须在一层大厅进行卫生保洁工作。

（违规一次罚款3元）五、电梯轿厢内保持洁净无沙粒散料等灰尘，清扫轿厢时注意从轿厢口向里清扫，将尘土沙粒等杂物扫至轿厢中部清走。

厢壁保持干净无乱涂乱画现象，轿厢内乘梯须知、温馨提示等张贴有序。

（一次不达标罚款5元）六、卫生保洁标准：单元门、玻璃保持清洁无尘土，每天擦拭一次并随时保洁。

地面保持洁净无尘土，有运料丢洒的沙粒灰尘等及时进行清理。

地面清扫时必须从电梯口向外清扫，不得将灰尘扫入电梯缝隙里。

（一次不达标罚款5元）七、电梯管理员须着工装上岗，工作期间要保持良好的工作状态，不得斜倚门框或干与工作无关的事情，严禁电梯管理员捡拾废品。