零售药店员工培训记录
——营业员进行医药学知识、销员工药品零售行业的特殊性，决定了企业必须对一线
是零售药店为提高顾客培训如何对营业员进行有效地。培训服务能力等方面的持续售技巧、
提出培训的对策本文通过对某市零售药店营业员进行调查，药学服务水平必须解决的问题。
者参考。管理与建议，供零售药店经营
资料与方法1
一般资料1.1
月某市零售药店营业员作为调查对象。5～4年2012选择
研究方法1.2
学历、调查内容为某市零售药店营业员的年龄、本次研究采用问卷调查法，技术职称、
调查时先向共收集四个区的调查问卷。以区域为标志采用分层随机抽样进行，工作年限等，
由被调查者填写后当场回收调查问并向其解释此次调查的目的及意义，被调查者发放问卷，
采用频数分析方法对数据进行;卷。对回收问卷进行检查，筛选无效问卷，进行编号和整理
进行分析。SPSS 10.0统计学处理。所有资料采用
结果2
问卷的有效回收率2.1
。83.33%份，有效回收率为100份，回收有效问卷120本次调查共发放问卷
被调查者的基本资料2.2
35～26，72%岁以下者占25被调查营业员的年龄普遍较年轻，。从学历上26%岁者占
。从技术职称来看，被调查营业员的86%看，被调查营业员的学历集中在中专和高中，共占
。从工作年19%，药士占67%技术职称普遍较低，仅取得“医药商品购销员”资格证书者占
。年纪轻、学历低、职称低、工作年限短是零售药店75%年及以下的被调查者占1限来看，
提高其专业服务水平是一项必需的措施，对营业员进行有效培训，因此，营业员的普遍特点。
。1见表
讨论3
对新入职营业员和老营业员的培训内容应该有显著差别3.1
首先，培训的内容应体现“新”“老”差别。新营业员的训练重点在于全面的在岗训
练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。
的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一“一锅端”采取对于老营业员培训，
削弱培训的效果。老员工的培训应讲究“针对进而影响到其他员工的心态，种过场或形式，
性”，让老员工重视培训，能从培训中受益。
、安全管理制度：员工岗位职责、财务管理制度门店 (1)新营业员的培训内容3.1.1
卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商;班制度等，要求熟知或能独立操作-制度、交接
环境熟悉度：商圈图、社区分布、商(2)品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。
服务技能：顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务(3)圈内竞争店分布，要求熟悉。
关于顾;投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用/收银作业、顾客抱怨作业流程、
熟悉商品陈列规范及原-理货作业作业技能：(4)能基本掌握处理技巧。客投诉抱怨的处理，
商品补货及;能将每一单品与中类对应-商品分类作业;则、简单技巧，能独立完成商品陈列
包括盘点表准备、(季度盘点时能熟练操作-盘点作业;掌握理论方法，能熟练操作-退货作业
。)商品清点、数据录入、差异检核等项目文档管理：熟悉文档管理内容，能在规定时间(5)
20%熟悉销售排名前能在指定时间内找出数个指定商品，商品熟悉度：(6)内找到指定文档。
。[1-2]商品的知识及卖点等
一般都具有自己擅长销售老营业员经过长期的工作磨练，老营业员的培训内容3.1.2
应了解老营业员的实力和潜力，作为药店管理者，的品类，为开展有针对性的培训做好准备。
;了解的途径有两个：一是通过店员自己的陈述以及日常工作中店长、同事对店员的评价等
比为开展有针对性的培训做好准备。分析店员的销售能力和专长，二是通过员工销售数据，
，1店员甲在心脑血管和儿科用药品类中销售额排第某药店通过营业员销售额评比发现，如，
，这说明“妇科用药”是4，在妇科用药品类中销售额排第2在感冒用药品类中销售额排第
可以进行有针对性的培训。对于某品类销售技能的不足或专业知识欠缺，他的相对短板，药
这样不而其擅长的品类则可以免于培训。店管理者将各老营业员列入短板品类的受训名单，
每个品重视培训。而且可以让员工充分意识到自己的不足，仅可以节省培训的规模及费用，
这样的营业员可以在新店或者相关品类经营不善的门类里的前两名可为本品类的销售能手，
。[3-4]店中充当短时期的领跑者
培训效果的追踪和评价3.2
培训后，管理人员的工作并没有结束，还应进行效果追踪和评价。有的企业在进行培
考核训效果实际上考试成绩好的员工不一定销售业绩好。往往用笔试或口试的方式，的时候，
以作为培训成果对员工的销售业绩进行评价，零售药店需要跟踪受训员工的销售业绩数据，
名出现2名销售增长，3名店员中有5的评价依据。比如，某药店通过培训前后对比分析，
分析其销售下滑是出于心态因名销售不增反降的员工，2药店管理者应重点关注销售下滑。
对培训结果进行数据追踪时，素还是能力问题。还应药店除根据员工业绩变化进行评价外，
挂钩。绩效与其
注重长期性、长效性、渐进性的营业员培训3.3
二是医;一是依法经过国家资格认定的执业药师目前零售药店的营业员分为三种类型：
药师和药主管药师、副主任药师、包括主任药师、药相关专业毕业的具有药学职称的人员，
;士等三是经过专门培训后取得“医药商品购销员”或“中药调剂员”等相应职业资格证书
虽然有部分营业员在职业资格鉴定与顾客接触最广。其中第三种人数量最多，的销售人员。
仅仅依靠一但是药学专业知识很难通过短期的培训就掌握，中取得了相应的职业资格证书，
而国家相关法律法规的调整、远远达不到在零售药店独挡一面的水平。次性获得的培训知识，
销售技巧心得的交流以及客户信息的反馈药学专业知识的更新、企业经营服务理念的变更、
。因此，针对营业员的培训应[5]等等，都需要对营业员进行定期或不定期的继续教育培训
