北京**物业有限公司
客服中心工作流程及制度
第一节客服中心职责范围及各岗位职责
1、客服中心职责范围
一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向住户、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、负责对物业公司各部门工作的检查监督。
七、负责物业公司内部行政事务、文档的管理。
八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
2、客服主管岗位职责
一、协助物业公司经理开展物业公司职责范围内的各项工作。
二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理
要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，
制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、
支持。
四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档。
五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相
应督促和住户对处理结果的意见征询工作。
六、负责钥匙的管理及发放工作。
七、负责物业管理相关费用的收缴工作。
八、负责客服中心员工的考核工作。
九、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。
十、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。
3、客服员岗位职责
一、协助物业客服主管开展客服部职责范围内的各项工作
二、负责办理住户入住及装修手续。
三、协助物业管理费等费用的收取及水、电等费用的代收代缴工作。
四、负责住户投诉、报修的接待与回访工作，有理有节的处理好住户投诉，及时下达
维修工作单。
五、负责每日住户重大投诉、报修信息的上报，保持信息渠道畅通。
六、负责社区各类文件、资料、住户档案及质量记录的管理。
七、协助做好小区钥匙的管理及发放。
八、协助做好小区文化活动和宣传工作。
九、负责客服中心服务耗材、办公用品的申领、管理、发放工作。
十、完成领导安排的其他工作。
第二节客服中心规章制度
1、客服中心值班制度
一、客服中心实行8小时值班制，为住户提供物业接待服务。
二、值班时间为8：00—12：00，13:00—17:00（夏季为8：00—12：00，13:30—17:30）。
三、客服助理应提前15分钟到岗，了解前日相关工作情况并熟悉当日应办工作情况。
四、客服助理负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。
五、当天不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在工作日志上详细记录表相关情况，第二日由当值客服助理及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、任何情况下，客服中心均应保持至少有一人值守。
七、当天值班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留至第二日。
八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。
2、投诉处理及回访制度
一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由物业公司客服中心集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
二、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、客服人员应根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。
四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报物业公司经理，由物业公司经理做出处理决定。
五、客服人员在接到住户投诉后，应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需联系相关部门迅速处理。
六、住户的投诉处理完毕应进行回访，了解住户对投诉处理的意见，并及时整理归档。
对住户的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。
第三节客服中心服务规程与标准
一、客户服务工作程序与标准
1、交付流程
1、核对客户资料：购房合同、全额收据、身份证、户口簿等；
2、依据清单填写《收楼结算单》；
3、填写、讲解《住户家庭情况登记表》
4、完成后，在《收楼流转单》上盖章。
责任部门：销售部
1、陪同客户领取钥匙验房，
2、抄写三表、交钥匙，并签订《房屋交付确认书》、填写《房屋验
收表》等相关文件；
3、完成后，在《收楼流转单》上盖章。
责任部门：交房小组、物业公司
1、发放、讲解《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》；Array
2、签署《业主公约》、《物业服务协议》、《装修协议》；
、告知业主水电气暖等收费事项，
4、收回《住户家庭情况登记表》
5、在《收楼流转单》上盖章。
责任部门：物业公司
1、交纳半年的物业管理费、垃圾清运费等物业费用并盖章。
2、依据《收楼结算单》，并审核，缴付相关费用；
3、依据收款换取公共维修基金收据。；
4、在《收楼流转单》上盖章。
责任部门：财务部
1、领取钥匙，签署《钥匙领取书》；
责任部门：物业公司
1、恭喜客户入住；
2、给客户发放礼品；
3、收取礼品签字。
责任部门：物业公司
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
（1）来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安保员核对无误后出小区。
（2）来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请
