酒店客人损坏财物处理办法

酒店财务报损管理制度及流程

一、引言

酒店作为服务行业，物资的合理管理和使用对保障酒店的正常运营至关重要。为了加强酒店财务对物资的统一管理，维护酒店的利益，本文将对进行详细阐述。

二、酒店财务报损管理制度

1. 报损范围

酒店财务报损管理制度适用于酒店内所有物资的报损管理，包括客房部、餐饮部、工程部、采购部等部门。

2. 报损原则

（1）及时性原则：发现物资损坏时，应及时进行报损处理，避免损失扩大。

（2）真实性原则：报损信息必须真实可靠，不得虚报、瞒报。 （3）合理性原则：报损原因必须合理，不得无故报损。

（4）责任追究原则：对于人为损坏的物资，应追究相关责任人的责任。

3. 报损比例规定

（1）客房部报损比例：布草0.3%，一次性消耗品0.1%，瓷器、玻璃器皿0.2%，电器、家具0.3%，其他0.3%。

（2）餐饮部—厨房部报损比例：瓷器用品、玻璃器皿0.4%，不锈钢用具0.2%，布草、家具0.2%，电器、炉具0.3%，其他0.3%。

4. 报损核销法

当月核销数当月营业收入核销率。

5. 报损超额部分处理

超过正常报损比例的人为损坏，由行为人所在部门落实个人责任并赔偿损失。 6. 非经营活动产生的报损管理

（1）非经营活动产生的报损不计入部门报损额度。

（2）人为损坏，由行为人所在部门落实个人责任并赔偿损失并报损。

（3）客人损坏，由客人按损坏物品管理部门进行赔偿并报损。

（4）超过使用期限、自然损耗且不宜继续使用的物品由管理部门申请报损。

（5）物品出现残损霉变，需要销价处理或报损、报废，必须严格审查原因。

三、酒店财务报损流程

1. 发现物资损坏时，相关部门应及时进行报损登记，填写《物资报损登记表》。

2. 相关部门将《物资报损登记表》提交给财务部门。 3. 财务部门对报损信息进行审核，确认无误后，进行报损处理。

4. 对于人为损坏的物资，财务部门应通知相关部门追究相关责任人的责任。

酒店物资报损=管理制度

为了加强酒店对物资的统一管理，维护酒店的利益，现对各部门报废、报损物品管理做出如下规定：

一、正常经营过程中报损管理

客房部、餐饮部在日常经营过程中的报损按照以下比例执行：

（1）客房部：

1）报损核销比例：

布草：按营业收入 1‰；

一次性消耗品(主要包括客用一次消耗品) ：按营业收入 1‰ ；

瓷器、玻璃器皿：按营业收入 3‰

2）核销采用直接核销法：

当月核销数=当月营业收入×核销率

3）员工赔偿：超过正常报损比例的人为损坏，由客房部落实相关责任人，并赔偿损失；赔偿价格按客房物品赔偿价60%执行。

4）客赔：住店客人人为损坏客房内用品，按客房物品赔偿价格执行。

（2）餐饮部：

1）报损核销比例：

布草 ：按营业收入 1‰

瓷器、玻璃器皿 ：按营业收入 3‰

银器、不锈钢器具 营业收入 1‰

2）核销采用直接核销法：

当月核销数=当月营业收入×核销率；

3）员工赔偿：员工疏忽的人为损坏，由相关当事人负责，并赔偿损失；赔偿价格按

餐厅物品赔偿价60%执行。

4）客赔：用餐客人人为损坏餐饮用品，按照餐厅物品赔偿价格执行。

二、酒店各部门物品报损流程

各部门主管填写报损单——>同报损物品交给库管——>库管交报表到财务——>财务审核后交到总经理处——>总经理通知保安部协助库管、财务对报损物品进行处理，并存档；

三、物品残损、霉坏的管理

各种物品出现残损霉变，需要销价处理或报损、报废，必须填制“报损申请单”，严格审查原因，报相关经理审批、查实处理。

报损、报废的具体规定：

原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要作报损、报废处理时，由保管人员填写“报损申请单”，据实说明变坏原因，并经业务部门审查提出处理意见，报部门经理、财务部审批。对核实并获准报损、报废的商品、原材料的残骸，由报废部门送交总库进行集中，财务部定期清理。仓库管理员在日常仓库上班过程中，由于缺乏专业知识、操作技能及缺乏工作责任心造成原材料的霉坏、变质或过使用期，将追究仓库管理员个人责任，要求赔偿。

遗失损坏物品处理制度

1.任何餐厅若发现器具遗失情况应由该餐厅领班负责，如实填写“遗失器具报告单”及时上报主管处理。

2.各餐厅内若发生餐具损耗，应由该区域领班监督有关服务员在“遗失器具报告单”上自行登记并签名。

3.各餐厅及洗碗间必须控制餐具损耗量，做到日、月盘点，及时获得餐具周转及损耗数量。

4.各餐厅餐具损耗率最高为3%，月均若超出规定，由各餐厅及洗碗间、厨房（相关餐具）按比例分摊赔偿。

5.餐具损耗率低于3%的餐厅，部门将视情况给予表扬或奖励。

6.大餐具由洗碗间统一保管，建立餐具回收及发放记录。厨房、餐厅需用时，需由领用人签字。洗碗间应保证餐厅及厨房的需要。

7.小件餐具由各餐厅进个人领用物品卡代管。

8.如出现顾客损坏，可按赔偿清单价格付，并向顾客礼貌说明。

9.如出现顾客带走器具，发现后可礼貌告知“非一次性用品”，如餐厅丢失器具，服务人员需按价赔偿，并视情况进行处罚。

10.领班每日将损耗情况汇总，并进行微机录入存档。

客房突发事件处理程序

一、住客报失财物

1、客人报失

向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件。

2、采取措施

1）通知大堂值班经理及酒店保安部到场调查。

2）协助保安人员在有关地点查找失物。

3）安排楼层有关人员协助调查，提供线索。

4）及时将案情向上级主管报告。

3、记录

将事件的有关过程记录在交班本上。

4、联络

随时与酒店保安部联系，了解事态的进展情况以便及时跟进。

二、客人损坏酒店财物

1、检查

1）检查房间时如发现房内物品被损坏应保护现场，及时知会楼层领班，如物件价值较大，必须及时知会当班主管，由主管通知当值大堂经理处理。

2）报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。

2、跟进

1）与大堂经理保持联系，跟进处理结果。

2）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。

三、意外损坏客人物品 1、报告

如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。

2、损坏物处理

将损坏的残物，经整理后放在明显的位置并摆放整齐。

3、汇报

领班及时将事故的经过详细报告行政管家。

4、与宾客联系

行政管家接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。

5、备注

1）未经行政管家允许，不得给客人留言。

2）如宾客在房间，马上向客人道歉并解释事故的经过，由行政管家与客人商议处理办法。

四、伤、病客人的处理

1、了解情况

接到客人通知后，询问客人姓名、房间号码、性别和伤病情况。

2、报告

将有关资料通知当值主管、大堂经理，视客人需要通知酒店医疗室，如情况严重，协助大堂经理通知急救中心，引领到场的医护人员。

五、行为怪异客的处理

1、报告

发现客人行动怪异应立即向当值主管报告，由主管知会大堂经理及保安部。

2、留意客情 楼层人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。

六、房门虚掩的处理

1、报告

服务员要注意巡查楼层客房，发现房门打开而客人不在房间的，必须立即报告当值主管。

2、处理

当值主管接报后到场，敲门或按门铃检查，当证实客人在房间内，应礼貌地告知客人把房门关好。如客人外出，由当值主管通知大堂经理，保安部派员到场，清点客人物品，由大堂经理将房间重锁，任何人禁止入内。