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证券公司客户投诉受理、处理及反馈办法第一条为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。
明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。
第二条“投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。
第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。
第四条营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。
第五条营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。
并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。
第六条客户投诉的内容分类，见下表：第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则：1、高度负责原则。
严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。
在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。
2、高度诚信原则。
在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。
3、妥善解决原则。
对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。
第八条处理流程工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。
一、营业部处理客户投诉，按下列程序进行1、营业部安排业务咨询岗人员接听客户投诉电话以及接待通过其他方式的客户投诉。
接客户投诉后，接待人员应做好投诉记录（填写《客户投诉处理登记表》），并将投诉受理情况向运营主管汇报。
2、运营主管接到客户投诉可直接处理，同时在投诉表中做好处理记录，如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向营业部总经理汇报处理。
融资融券业务客户投诉与纠纷处理制度模版一、背景随着经济的发展，金融市场也越来越活跃，融资融券业务越来越多地被广大投资者所使用，然而随之而来的是融资融券业务的投诉和纠纷问题。
为了维护客户合法权益，保证市场的稳定运行，我们制定了本《融资融券业务客户投诉与纠纷处理制度模版》，希望能够规范我司在处理客户投诉和纠纷方面的行为。
二、投诉处理流程1. 投诉接收客户可以通过访问我司官方网站，拨打客户服务热线，或到我司门店进行投诉。
我们会在24小时内收到客户的投诉并在客户投诉后的一个工作日内给出初步回应。
2. 投诉登记收到客户投诉后，我们会为客户开立投诉登记表，记录客户的基本信息，投诉内容、时间、途径等信息，并对客户提出的问题进行初步分类。
投诉处理的优先级将根据投诉的性质和紧急程度而定。
3. 投诉初步核实我们会对客户提出的投诉进行初步核实。
核实涉及的内容包括客户身份、交易记录、合同条款等。
如果需要额外信息的获取，我们会与客户联系，并在客户的同意下，向相关机构进行调查。
4. 投诉的处理在初步核实之后，我们会对客户的问题进行处理，并在规定的时限内给出答复。
处理方式包括但不限于以下方式：•补偿，如赔偿手续费、违约金等；•协商调解；•进行内部整改；•公开道歉等。
我们会及时向客户反馈投诉处理结果。
如果客户对我们的解决方案有异议，我们会协商解决，直至客户满意。
6. 投诉的归档我们会将已处理的投诉进行归档，并保存至少3年的时间，以备后续查询。
三、纠纷处理流程1. 纠纷接收客户可以通过访问我司官方网站，拨打客户服务热线，或到我司门店进行纠纷申诉。
我们会在24小时内收到客户的申诉并在客户申诉后的一个工作日内给出初步回应。
2. 纠纷登记收到客户申诉后，我们会为客户开立纠纷登记表，记录客户的基本信息，纠纷内容、时间、途径等信息，并对客户提出的问题进行初步分类。
纠纷处理的优先级将根据纠纷的性质和紧急程度而定。
3. 纠纷初步核实我们会对客户提出的纠纷进行初步核实。
证券公司处理客户投诉的攻略及思考证券公司处理客户投诉的攻略及思考对于证券期货经营机构来说，投诉处理是客户服务工作中极其重要的一项业务，是提高客户粘性增强客户满意度的关键环节。
做好投诉处理通常需要面对面直接与投资者对话交流，具有工作难度大、冲突性强、复杂多变等特点。
笔者在监管部门从事诉求处理工作，与部分证券公司投诉处理人员经常沟通交流。
现结合长期工作及交流经验，对证券经营机构投资投诉问题及风险点进行梳理，并提出意见建议，旨在进一步加强证券期货经营机构投诉处理工作能效。
加强投诉处理工作切实防范风险的重要作用（一）有利于提高经营机构市场竞争力证券期货经营机构本质上是服务机构，以客户为中心，致力为客户提供满意的证券产品和服务，客服满意度是其核心竞争力的重要体现。
及时有效化解投资者诉求和矛盾有助于提升客户满意度和口碑，是提升证券期货经营机构市场竞争力的有效手段。
（二）有利于提升合规风控水平促进公司发展做好投诉处理工作，切实防范风险，一是有利于了解投诉者真实诉求，便于深入沟通。
即使客户对投诉处理结果不满，在此基础上开展和解或调解也更易于使双方达成合意、解决纠纷，防范矛盾冲突升级演化。
二是有利于证券经营机构在投诉纠纷中发现公司存在的各方面内部问题，从而不断完善和改进公司的风控合规流程，促进公司发展。
（三）有利于改进服务盲点，提升品牌形象投资者之所以投诉，一是产品或交易软件没有达到尽善尽美，二是服务没有做到位。
所有的投诉，可能都是证券经营机构的盲点。
重视投资者投诉继而用心处理，并加以改进不足之处，可以进一步提升公司品牌形象，让公司立于市场先进地位。
证券期货经营机构常见投诉问题及主要风险点根据笔者自身工作经验及与有关证券期货经营机构投诉处理部门的交流中得知，随着网上开户及网上交易的普及，证券期货投资者数量不断扩大，目前证券期货经营机构客户投诉数量总体呈上升趋势。
但主要集中在以下几个方面：客户服务不到位、从业人员专业能力不足、投资咨询业务能力不足、营销人员执业不规范、信息系统故障、投资者适当性管理落实不到位、融资类业务风控不到位等。
客户投诉受理、处理及反馈办法中信证券 2009-02-10 07:46第一条为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。
明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。
第二条“投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。
第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。
第四条营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。
第五条营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。
并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。
第六条客户投诉的内容分类，见下表：第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则：1、高度负责原则。
严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。
在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。
2、高度诚信原则。
在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。
3、妥善解决原则。
对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。
第八条处理流程工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。
一、营业部处理客户投诉，按下列程序进行1、营业部安排业务咨询岗人员接听客户投诉电话以及接待通过其他方式的客户投诉。
接客户投诉后，接待人员应做好投诉记录（填写《客户投诉处理登记表》），并将投诉受理情况向运营主管汇报。
2、运营主管接到客户投诉可直接处理，同时在投诉表中做好处理记录，如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向营业部总经理汇报处理。
证券争议的解决方法证券经营机构之间、证券经营机构与证券交易所之间、投资者个人之间或投资者与上述机构之间难免为证券交易行为发生证券争议。
如何依法有效的解决证券争议，是目前较为常见的和较为复杂的问题。
较为常见是因为目前我国股市正处在高速成长的发展阶段，参与股市交易炒股的人及证券机构越来越多。
这样涉及的范围越来越广泛，所以发生争议也就较为常见。
之所以说证券争议解决起来较为复杂，是因为目前证券机构和投资者的证券行为正处在一个逐步规范和发展的过程中。
立法又是相对滞后的，不能适应证券市场的发展要求。
目前还没有解决证券争议的专门和统一的法律，而实际出现的证券争议无论是争议的内容、争议的形式，还是争议的性质等方面又都多种多样，因此是较为复杂的。
笔者通过对民事诉讼法、仲裁法、股票发行与交易管理暂行条例等法律法规的研究，愿与同仁探讨解决证券争议的有关问题。
一、关于解决证券争议的方式解决证券争议的方式分为仲裁方式、诉讼方式和争议双方协商（包括第三方进行调解的情况）方式，还有主管机关依法作出裁决的方式。
适用何种方式，首先看证券争议的主体类型，在此基础上可以有限地选择争议的解决方式。
1.证券经营机构之间，证券经营机构与证券交易所之间的证券争议的解决方式。
这类争议的解决方式，国务院颁布的《股票发行与交易管理暂行条例》（以下简称《条例》）第七十九条规定，与股票的发行或者交易有关的争议，当事人可以按照协议的约定向仲裁机构申请调解、仲裁。
第八十条规定，证券经营机构之间因股票的发行或者交易引起的争议，应当由证监委批准设立或者指定的仲裁机构调解、仲裁。
根据以上规定，此类争议不适用诉讼方式，而只能申请仲裁方式解决。
那么为什么说这类证券争议又以法规的规定直接排除了法院诉讼呢？这是由此类证券的特殊情况决定的。
此类证券争议具有很强的时效性、专业性、和技术性，解决这类争议需要对发生证券争议的环境、背景、程序、技术环境、技术条件等因素进行全面、快速的考查，在此基础上才能公正、合理、快速、有效地解决争议。
