浅谈供电服务指挥中心建设意义

论供电服务指挥体系建设的必要性发布时间：2022-12-19T07:25:42.920Z 来源：《科技新时代》2022年12期作者：刘燕子刘军[导读] 国家电网有限公司于2021年提出，公司需持续贯彻的战略目标：要建设“具有中国特色国际领先的能源互联网企，持续打造现代服务体系，提升公司优质服务水平”！而要实现这一战略目标，我们迫切需要优化公司供电服务指挥体系，使之能与日新月异的社会发展、不断增长的用户需求相适应。

国网湖北省电力有限公司公安县供电公司摘要：国家电网有限公司于2021年提出，公司需持续贯彻的战略目标：要建设“具有中国特色国际领先的能源互联网企，持续打造现代服务体系，提升公司优质服务水平”！而要实现这一战略目标，我们迫切需要优化公司供电服务指挥体系，使之能与日新月异的社会发展、不断增长的用户需求相适应。

关键词：建设供电服务指挥体系提升供电服务优质水平2021年某日，公司95598服务热线接到用户诉求电话，本人家住斗湖堤镇商业小区，小区属于老旧小区，供电能力不足，用电高峰时段常有电压过低现象，用电不是电力直供，对用电电价不明晰，平时用电没有对应的电力人员可以联系，对供电公司的服务能力表示不满。

随着社会化水平的不断提高，人们对服务行业的要求也不断提升，传统的供电营业服务、抄表收费、配网管理、抢修运维等业务各自为政，协同性差，没有形成网格化供电服务，用户用电诉求没有归口的管理，用户需求得不到满足，各种服务问题凸显，社会反响不佳。

如何优化公司供电服务指挥体系，提升电力服务水平成了电力企业需要思考并解决的问题。

为化解用电矛盾，积极响应社会需求，聚集用户诉求实现快速响应，公司经过多方调研，考察学习，建立了供电服务指挥分中心。

一、细化供电服务指挥分中心职责：负责供电服务工作的统一调度、指挥、监督、协调、考核；负责供电服务质量监督及考核、服务事件调查、供电服务突出问题督办；负责执行上级调度下达的调度运行业务管控相关管理制度、业务流程、标准规范及相关实施细则；负责配网计划停电工作的管理及考核；负责配网调度运行、配网设备监控、配网继电保护、配电自动化工作站运维管理、配网运营管理分析、配网抢修指挥、停送电信息管理、营配调数据（含图模数据）质量管控；负责全渠道诉求工单及供电服务监督类工单接派、调度、处置；负责业扩报装线上业务受理，负责全渠道业扩报装业务的预约、回访及全流程管控；负责供电服务指挥系统应用推广;负责网络安全及信息安全管理。

浅谈配网复电指挥中心在提升配网故障抢修水平中的意义【摘要】近年来，随着国民经济的发展和中国社会的转型，作为自然垄断行业的供电企业也在不断探索提升客户服务水平的措施。

配电网是绝大部分用电客户接火用电的“最后五十米”，缩短配电网故障处理时间、提升配电网运行管理水平对提升客户满意度具有不言而喻的重要意义。

本文分析了传统配网故障处理模式的缺点，介绍了清远供电局集中式配网复电指挥中心的运作模式，并对该模式的优点和发展方向进行了分析，为配网故障复电工作提出了新的思路。

【关键词】配网复电集中指挥一直以来，电网企业在进行配网故障复电工作时，工作重点主要放在提升到达现场速度和缩短复电时间上，对故障处理信息的收集和传递重视不足，使得客服部门无法第一时间向用电客户发布准确的复电信息。

随着中国社会经济的发展，用电客户对供电服务水平的要求越来越高，传统的工作方式已无法满足客户的需求。

在这种形势下，广东电网公司开发部署了基于营配信息集成的快速复电系统，清远供电局又依托快速复电系统成立了配网复电指挥中心，为配网故障复电探索出了新的方向。

本文将从传统工作方式的缺点、配网复电指挥中心的运作方式、今后的发展方向三方面阐述配网复电指挥中心在提升配网故障复电工作管理水平中的重要意义。

一、配网故障复电的传统工作方式对电网企业来说，获取配网设备故障信息的渠道主要有两个，一是通过调度中心对电网运行状态的监控，二是通过95598呼叫中心接收客户报障信息。

在传统的配网故障复电模式下，当调度中心和95598呼叫中心接收到故障信息后，均直接通过电话将信息传递给抢修班组，抢修过程中以及抢修完毕后也要通过电话来传递复电信息。

该模式主要存在三方面的问题：1.1多头指挥的混乱。

配网故障发生时，调度可以通过自动化系统监视到异常信息，95598也会多次接到停电用户的报障信息，这时调度部门和95598都会电话联系同一个抢修班组。

在这种情况下，只有第一次的电话沟通是有效的，后续的重复沟通无疑是对资源的浪费。

建设供电服务指挥平台构建新时代供电服务新模式摘要：电力能源是经济发展过程中的基础能源，使用量逐年增加。

未来满足人们的需求，电力公司应该切实做好供电工作。

公司积极开展平台建设工作，成立了以主要领导为组长的供电服务指挥平台建设领导小组，并在省公司的指导下，编制了《供电服务指挥平台建设方案》，于2017年6月完成机构组建。

平台下设“一室两班”（协调督办室、监控督办班、供电服务调控班），全面负责供电服务日常管理工作。

为规范供电服务指挥平台业务运行机制，平台全面梳理业务流程，制定规章制度，现已拟订《供电服务指挥平台业务运行方案》等管理制度10项、业务流程12项，为平台各项工作的正常运作提供了制度保证。

关键词：供电服务指挥平台；供电服务；创新模式引言近年来，电力公司认真贯彻国家电网公司工作部署，坚持以客户为中心，以市场为导向，紧紧围绕推进营配融合，以提升资源统筹、事件预警、快速响应和服务管控能力为重点，明确思路目标，加强顶层设计，扎实推进供电服务指挥平台建设。

1主动服务，提质增效，支撑有力建立高效的综合服务管理体系，提升供电服务效率。

一是利用智能化供电服务指挥系统，强化指挥中心职责管控，通过红黄牌预警、停电审批、跟踪定位、视频监控、三级催督办等方式，对计划停电、抢修服务、费控管理、业扩报装、营业厅监控等优质服务相关业务实时在线管控。

二是强化配网运行监测，建立主动检修（抢修）闭环管理机制，派发六类“主动预警工单”，指挥运维人员及时处理；派发四类“主动抢修工单”，先于客户报修提前派出抢修运维队伍；派发三类“主动服务工单”，提前通知客户经理，实施营销、运检联动处置。

三是推进营配末端业务融合。

打造市县城区“一刻钟抢修圈”，整合低压运检、营销人员和运维装备，推行网格化运维抢修，实现故障抢修“五个一”高效运作一体化目标。

2加强顶层设计，实现客户服务“四统一”管理2.1明确建设思路与目标以管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效为目标，全面整合营配调服务资源，构建“客户诉求快速响应、需求传导顺畅高效、服务资源集中调度、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、服务信息集约发布”的供电服务指挥平台，形成“一口对外、分工协作、内转外不转”的协同服务运转机制，实现客户服务“四统一”（服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布）管理，取得“1+1+1＞3”的效果。

供电服务指挥中心岗位职责供电服务指挥中心是电力系统中非常重要的部分，它承担着管理、调度和监控供电业务的重要职责。

本文将详细介绍供电服务指挥中心的职责及其意义。

一、供电服务指挥中心的职责1. 电力系统监控与调度：供电服务指挥中心负责对电力系统进行实时监控和调度，确保电力供应的安全可靠。

他们通过监控电网运行状态、设备运行情况和用电负荷情况，及时发现异常和故障，并采取及时的措施，以确保供电的连续性和稳定性。

2. 客户服务与运营：供电服务指挥中心与客户之间是一个重要的纽带。

他们负责处理客户的用电问题和需求，回答客户的咨询和投诉，并提供电力方面的技术支持和咨询服务。

他们还负责运营和管理电力系统中的客户信息系统，为客户提供便捷的服务。

3. 事故处理与抢修：供电服务指挥中心是电力系统事故处理和抢修的指挥中心。

他们负责接收、处理和指挥各类电力事故和突发事件，组织和协调抢修人员进行抢修工作。

他们需要快速判断事故的性质和严重程度，并采取相应的措施保障供电。

4. 预测与策划：供电服务指挥中心负责电力供需的预测和策划工作。

他们通过对用电负荷和发电能力的分析和预测，提前制定电力调度和供应计划，以保证电力系统的平衡运行。

他们还需要根据发展需求和政策要求，制定电力供应的长期规划和策略。

5. 数据分析与决策支持：供电服务指挥中心需要对大量的电力数据进行收集、分析和处理，为电力系统运行提供决策支持。

他们通过对电力系统运行状况、用电负荷和设备状态等数据的分析，为电力调度和运营提供科学依据和决策建议。

二、供电服务指挥中心职责的意义1. 提高供电可靠性：供电服务指挥中心通过监控和调度电力系统，及时发现和处理故障，保障供电的连续性和可靠性。

他们的工作可以有效地减少因故障导致的停电时间和影响范围，提高供电服务水平。

2. 实现客户满意度：供电服务指挥中心作为客户和电力公司之间的桥梁，负责处理客户的问题和需求，为客户提供及时、准确、便捷的服务。

浅谈供电服务指挥中心建设意义摘要：国家电力体制改革加快推进，增量配电业务市场化竞争加剧，亟需创新管理模式，快速抢占市场。

用户对供电保障能力、供电质量和要求不断提升，服务理念亟需向提升客户体验快速转变。

成立供电服务指挥中心，全面构建“管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效、客户更贴近”的现代大服务体系势在必行。

关键词：供电服务管理集约资源统筹指挥中心“十三五”是我国全面建成小康社会的决胜期，全面深化改革的攻坚期，电网企业经营管理的外部环境正发生着深刻变化，对公司配电网管理运营效率、市场响应速度、供电保障能力和优质服务水平提出了更高的要求，带来了全新的挑战。

一、供电服务指挥中心职责供电服务指挥中心为“强前端、大后台”现代服务体系的核心中枢，对外负责客户诉求归集沟通、发布服务信息；对内负责配网调控、配网抢修和服务指挥，并进行评价考核，提出各专业业务改进建议。

二、协同工作界面情况1.供电服务指挥中心：负责统一接收各类服务工单（含主动工单），研判后派发至运检、营销等相关人员或班组，并对处置过程进行协调、跟踪、督办和评价考核。

配电运检室、市场及大客户服务室、计量室、县公司运检部、供电所、园区供电服务机构等负责执行供电服务指挥中心（配网调控中心）分派的任务。

供指中心接受地调对配网调度业务的专业管理。

2.运维检修部（检修分公司）：负责配电设备运行监测、抢修业务的专业管理；负责配电自动化建设运维；负责供电服务指挥中心分派的运检类工单的接收、现场调查、处理、分析、管控。

3.营销部（客户服务中心）：负责95598远程工作站、业扩全流程监控、“互联网+营销服务”的专业管理；负责供电服务指挥中心分派的营销类工单的接收、现场调查、处理、分析、管控；负责停电信息的对外公告及客户精确通知。

4.调控中心：负责配网调控、配网停电计划、配网抢修指挥业务的专业管理；负责及时向供电服务指挥中心报送涉及客户停电的主网检修计划或故障停电信息。

供电服务指挥中心的运营及其管理摘要：供电服务指挥中心的设立提升了供电公司的供电服务质量，有效地落实了以客户为中心的服务理念，将供电服务的各种资源进行了有效的整合，实现指挥中心和相关的服务业务的深入融合，为供电服务指挥中心明确了新的定位，切实做好了各职能的深化，对主要权利进一步的明晰，有力的管控了后台运营对前端服务，同时做好了实时监控运行分析评价各种结果以及采取有效的决策建议，切实加强了指挥服务中心的运营管理效果，提高了工作效率，获得了客户的好评，提升了竞争力。

本文简要分析供电服务中心及运营及管理的相关内容。

关键词：供电服务；指挥中心；运营管理；提升供电服务指挥中心是有效的落实国家电网服务品牌的有效抓手。

建立一整套完善的服务体系，将服务指挥中心有效的融入其中就能有效提升管理水平，为顾客提供全方位的服务。

特别是，服务指挥中心有效的融入了95598服务热线，加深了与客户的沟通交流，对于客户反馈的问题及时做到了处理，便于群众进行报修咨询以及投诉等等，借助于服务指挥中心加快了办理力度，提高了服务质量，有效了的满足了客户的需求，实现了服务关口前移，将主动服务有效地纳入到国家电网服务中。

基于此，要不断地深化提升供电服务指挥中心工作的实效，有效满足群众需求。

1服务指挥中心运营效果1.1进一步推动营配协调实现各种管理更加专业供电服务指挥中心实现了将将95598服务热线有效的纳入，推动营配更加协调，特别是对于各部门做到了职责明确，划分安排专业的人员处理各种工单，推动各项工作得到了专业的高质量处理和反馈，对于报销的故障单采取收到现场制度，大大缩短了因为故障所造成的停电时间，推动了抢修服务实现一体的管理，打造了全新的客户服务圈，真正做到了快速有效为客户服务，让管理变得更加专业。

1.2进一步推动营配协调实现各种业务更加流畅客户咨询95988服务热线就能够在第一时间将相应的问题反馈到处理部门，安排相关部门快速处理，实现了指挥调度的快速完成。

浅谈配网抢修指挥中心在提升配网故障抢修质量中的意义发表时间：2016-11-30T11:01:47.430Z 来源：《基层建设》2016年17期作者：陈蕾孟伟刘美玲郭红梅[导读] 在本文中，将就配网抢修指挥中心在提升配网故障抢修质量中的意义进行一定的研究。

国网山东省电力公司青州市供电公司摘要：在现今我国社会发展中，电力可以说是重要的资源类型，在人们对电力需求不断提升的情况下，电力企业也需要能够积极提升电网管理水平、缩短配电网故障处理时间，通过相关措施的科学应用提升客户满意度。

在本文中，将就配网抢修指挥中心在提升配网故障抢修质量中的意义进行一定的研究。

关键词：配网抢修指挥中心；配网故障抢修；意义1 引言在我国以往电力建设工作当中，基础配网人员数量少、环境单一、设备简单，运行人员需要同时承担抢修以及检修业务。

而随着近年来我国电力建设事业的不断发展，仅仅依靠人力进行抢修的方式已经不能够满足目前新的电力环境以及电力规模。

为了能够让抢修复电业务从之前的“运检合一”模式中进行分离，电力企业也在此过程中积极探索，在对人力以及资源优势不断集中的基础上使配网运行管理能够向着规范、现代以及专业的方向发展，即以此在使电力运行具有更为通畅特点的基础上实现客户用电满意度的提升。

在电网故障抢修质量提升过程中，非常重要的一项因素即对抢修时间进行缩短、提升达到故障现场的速度。

而在传统配网运行中，经常存在着没有对故障处理信息传递以及收集引起重视的情况，而当电力故障发生之后，则很难向客户告知准确的复电时间。

在该种情况下，就需要能够做好统筹管理方案，不断提升故障抢修质量。

2 传统配网抢修方式在电力系统快速抢修工作当中，对配网设备故障信息进行获取是首要条件。

在传统配网抢修当中，其主要通过调度中心对客户信息以及电网目前的运行状态信息进行获取，在完成信息获取之后，再将相关信息传递到抢修班组当中，并因此在抢修效果以及速度方面都存在着一定的不足，其主要缺点有：第一，多头指挥、信息重复。

构建现代供电服务指挥体系的思考发布时间：2021-02-19T09:11:34.737Z 来源：《电力设备》2020年第31期作者：苏小荀[导读] 摘要：近年来，我国国家电网公司提出了一项整个资源、高效发展的方针，它强调要通过整合运用像调度、营销等专业的智慧资源来合理进行服务监督、配电运营、抢修指挥等工作，并且成立了供电服务指挥中心，这进一步提高了公司公司的服务水平，这增强了公司供电的可靠性。

（国网吉林省电力有限公司营销服务中心吉林省长春市 123000）摘要：近年来，我国国家电网公司提出了一项整个资源、高效发展的方针，它强调要通过整合运用像调度、营销等专业的智慧资源来合理进行服务监督、配电运营、抢修指挥等工作，并且成立了供电服务指挥中心，这进一步提高了公司公司的服务水平，这增强了公司供电的可靠性。

如今，供电服务指挥中心已经慢慢步入正轨，完成了从艰难建立到科学使用的成功一步，同时也形成了，新的服务体系—(强前端，大后台)。

但总体来讲，此体系因为处于初步发展阶段，高效、精准的工作还难以达到，这也很难满足当代用电客户的需求。

所以，如今应当创新服务模式，提高客户的获得感，推进带有中国特色的供电系统需要优化当今的供电服务体系。

关键词：供电服务中心；服务模式；客户需求一当今供电服务体系的特点当今供电服务指挥体系存在着很多问题，像响应速度慢、协同垮度大、服务效率低、管理线过长、业务流程不流畅等，而解决这些问题的有效方法便是全力加强各专业各领域的协同合作水平，提升各个层级之间的互通速度，着力构建覆盖全业务、包括全链条的现代化供电服务指挥体系。

我们所熟知的现代供电服务体系的时代性在于其把供电服务体系的各项业务当成它的脉络，通过加强合作、破除专业壁垒、增强管理穿透等手段，同时推动全业务协同、全链条贯通。

所谓全业务协同是指横向的，意思就是在横向领域内覆盖各专业部门、县公司机构峰，同时明确各专业职责，构建一个比较成熟且高效地评价、协同、会商的考核机制，这样能够让全局呈现一盘棋的工作模式，进一步提升现在化供电服务的水平。

浅谈城市供电服务指挥调度集约一体化现如今，随着电力企业的快速发展，国家电网公司积极推进供电服务指挥中心建设，以客户为中心，实现服务渠道统一管理、服务过程统一调度，服务质量统一监督和服务信息统一发布，强化营配调服务信息共享和流程贯通，建立“小前端、大后台“服务体系，打破供电服务中传统的专业壁垒，统一整合营配调资源，实现服务过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作，使供电服务工作进一步提质增效。

标签：浅谈城市供电服务指挥调度集约一体化引言一体化智能指挥平台是现代化智慧的产品，根据我国现代各大中小型工程的监控系统收集到的信息，及现阶段发展现状和未来趋势，工程师设计出了集采集信息、监控设备、控制输入输出、调度用电系统等功能为一体的大型软件平台。

随着改革开放的不断深入以及科学技术的不断提高，我国的现代信息化建设也迎来了飞速发展的机会。

各部门基础设施的信息化发展是企业在未来竞争中不可或缺的一部分，当然信息化的系统也不例外。

为了使电路网络更好地服务于人民、服务于社会、服务于经济发展，本文设计开发了电网供电负荷均衡调度一体化智能指挥平台。

1一体化集约的目标和意义1.1精准指挥主动服务根据合肥供电公司（以下简称公司）“集约、精益、全面、统筹”的管理要求，考虑将抢修指挥、服务调度等客户诉求受理业务融合，实现抢修服务指挥端一体化。

逐步建立、细化、完善抢修服务指挥一体化工作制度、业务流程及考核评价体系，同时整合集成95598业务支持、营销业务应用、用电信息采集、设备（资产）运维精益管理、配电自动化、电网调度控制系统、电网GIS、移动作业平台等信息系统，融合营销、运检、调控数据资源[3，4]，充分发挥供电服务指挥系统的作用，打造抢修服务指挥一体化集约型班组，开展精准指挥、主动服务，提高抢修效率和供电服务水平。

1.2必要性分析（1）随着电力体制改革和国资国企改革的不断深化以及电力市场的不断开放，供电企业外部环境发生巨大变化，公司适应外部环境勇担责任的必然要求，对供电企业提升电网运营管理和指挥调度响应综合能力提出新的要求。

创新服务，深化供电服务指挥平台建设摘要：电力公司以供电服务指挥平台建设为契机，优化资源配置，强化信息支撑，深化营配调融合，打造服务体制机制创新和流程优化再造双驱动模式，加快构建“五个服务”（规划服务建设、建设服务生产、生产服务营销、营销服务客户、机关服务基层）全员一体化大服务新格局，有效提升服务效率和客户体验。

关键词：供电服务；指挥平台；创新近年来，电力公司认真贯彻国家电网公司工作部署，坚持以客户为中心，以市场为导向，紧紧围绕推进营配融合，以提升资源统筹、事件预警、快速响应和服务管控能力为重点，明确思路目标，加强顶层设计，扎实推进供电服务指挥平台建设。

1以客户为中心，探索新形势下服务新思路1.1突出服务精准实施精准服务，完善用电信息采集和客户行为数据分析，根据客户特点制定营销策略，提供定制化服务产品，满足客户个性化服务需求。

通过营配调系统的高度集成、数据充分共享，建立准确的到户拓扑关系和完整的客户信息数据库，为精准定位故障点提供支撑。

1.2突出服务快速在加强专业管理的基础上，畅通跨专业信息交互渠道，进一步推动服务前端融合，构建协同服务模式，统一受理客户诉求，集中调配服务资源，压缩指挥层级，减少中间环节，快速响应客户诉求，实现“一个诉求、一张工单、一次解决”。

1.3突出服务主动通过营配调信息数据共享，主动监测、科学分析电网薄弱点，提前发现设备隐患并处理，提高电网运行可靠性。

针对客户诉求积极沟通、约时服务，主动解决可预见的问题，推动“被动服务”向“主动服务”转变。

1.4突出服务监督通过客户服务大数据分析，挖掘服务短板和痛点，实施集中监督和即时督办，进一步细化完善全流程全环节服务标准，严密管控服务时限和服务质量，持续提升客户服务满意度。

2主动预警，全面管控，提升响应速度开展电网运行风险预警、业务全流程管控预警，对报修类工单、服务类工单、台区异常等整体按照“日分析、周通报、月考核”的方式协同业务部门开展。