基于 WEB 的呼叫中心

一种新型的基于Web 的数据集成应用程序Mashup是将多个不同的支持web api的应用进行堆叠而形成的新型web 服务。

这种新型的基于Web 的数据集成应用程序正在Internet 上逐渐兴起。

它利用了从外部数据源检索到的内容来创建全新的创新服务，将来自不止一个数据源的内容进行组合，创造出更加增值的服务。

Mashup及其典型应用从上面的案例中，可以总结出Mashup的含义就是"糅合"、"聚合"。

Mashup这个单词来源于音乐，将两首不同歌曲（通常是不同的音乐类型）的声乐或者器乐混合在一起，形成一首新的歌曲，就是Mashup。

在Web开发中，Mashup就是将两种或两种以上的数据或者服务融合在一起，形成一种新的应用。

通过对开发的API的二次开发，Mashup 能够快速简易地开发出的新的应用，是源数据/服务提供者想不到的，好比本章开头的案例，天气服务的开发者没有想到天气服务开发出的API会被整合进春运地图并且发挥了巨大的作用。

对Web 2.0应用的"糅合"，Mashup成为了闪亮的智慧2.0。

Mashup不需要特别高的Web开发能力，也不需要非常强的架构能力，只要熟悉Web服务的API应用以及Web应用的工作方式，即可进行Mashup的开发。

很多的网络服务提供商都提供了自己的API及相应的使用方法，相信读者阅读并理解第4章后，都有能力开发出自己的Mashup应用来。

Mashup的概念很简单，但是迸发出来的力量却不简单。

IBM的这篇文章详细地解读了Mashup（）。

Mashup的典型应用主要包括以下几种。

地图Mashup。

公交、地铁、自驾、旅游都需要地图，网络电子地图极大地方便了人们的出行。

Google Maps API的开放推动了电子地图mashup应用的发展，比如公交公司将线路、站台信息与城市交通图结合起来，人们便可以方便地查询公交线路。

客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。

它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。

本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。

2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。

•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。

它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。

•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。

服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。

•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。

它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。

3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。

分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。

3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。

客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。

3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。

同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。

3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。

这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。

呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。

Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。

因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。

用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。

一、前言CTI是一个新兴的行业。

它将通信与计算机有机地结合在一起。

由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。

如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。

随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。

可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。

呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。

二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。

这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。

以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。

托管式话务员级w e b管理手册上海欣方智能系统有限公司产品部本文的创建本文的修改本文的摘要目录1。

概述 (5)1。

1座席系统概述 (5)1.2座席DCP内部架构 (5)1。

3座席系统功能说明 (5)1.4电话条功能 (6)1.5普通话务员功能 (6)1。

5。

1呼叫接听、挂机 (6)1.5。

2外呼 (6)1.5.3控制话路状态的改变(保持和接回) (6)1。

5.4咨询呼叫和取消咨询（咨询和接回） (6)1。

5.5切换呼叫 (6)1。

5.6单步转移 (6)1.5。

7三方通话 (6)1。

6质检员功能 (7)1.6.1监听 (7)1。

6.2强插 (7)1。

6。

3代答/拦截 (7)1。

6.4强拆 (7)2.操作界面 (8)2。

1登录 (8)2。

2普通话务员 (8)2.2.1主界面 (8)2.2。

2来电接听 (8)2。

2.3保持 (8)2。

2.4接回 (8)2。

2.5咨询 (8)2。

2。

6转移 (8)2.2.7外呼 (8)2.2。

8单步转移 (8)2.3质检员 (9)2。

3.1主界面 (9)2。

3。

2相关功能操作界面 (9)1.1 座席系统概述座席系统是欣方呼叫中心的一个重要组成部分，是座席话务员直接面向客户，通过相关软件模块为客户提供各项服务的操作平台。

欣方呼叫中心的座席系统，是以WEB页面作为客户端应用，易于安装和部署.同时也兼容支持传统呼叫中心中话务员所使用的多种电话方式，最大程度的方便座席人员使用。

其主要功能包括：SIP软电话、座席验证、来电接通、通话保持、电话转呼、电话外呼、三方会议、电话代答、电话强插、通话监控、电话录音、录音播放、短消息发送等.在欣方呼叫中心的座席系统中，根据话务员的级别，座席分为普通座席和质检席。

普通座席主要是提供基于WEB的OCX控件或DLL库,供业务系统调用.质检席子系统提供了一个完整的质检和监控的web应用，给质检员使用的，主要工作是监控集团座席、分机工作情况，排队情况、提供质检（监听、代答/拦截、强插等功能）管理，同时也可以使用接入电话、呼出电话等功能。

无锡电信呼叫中心业务外包发展模式研究和探讨摘要：呼叫中心以其方便与快捷的服务方式得到了广泛的应用，但是建设成本高和运营管理存在困难的现实让许多企业难以接受这项新技术，同时，拥有强大技术与网络资源的电信，也面临人力资源短缺和管理方面的窘境。

而电信呼叫中心业务外包与校企合作的新模式的出现，使得管理和人力资源方面的问题得以解决，这正是无锡呼叫中心业务兴旺发展的原因。

关键词：电信呼叫中心外包0 引言随着市场形势的发展，企业所面临的竞争愈加激烈，企业都在努力构建以消费者为中心的服务系统，而由于与客户沟通的手段便捷，呼叫中心越来越被企业所重视，尤其是经过近几年的发展，呼叫中心的技术变得越来越成熟，作用也更加显著。

但是，目前存在的问题是，构建呼叫中心所投入的费用和运营成本越来越高，管理的难度也越来越大，技术难度也在加大，这将大部分中小型企业挡在门外，而呼叫中心为企业带来明显的效用，又使得大量企业对应用这项技术心存梦想。

如今的电信企业呼叫业务在网络覆盖、建设成本、服务质量及运营管理等方面都具有明显的规模优势，但是，电信企业也面临巨大的成本和经营经理方面的压力。

为降低运营成本、提高管理水平和经营效率、减少投资风险，电信企业一直在探求新的模式来发挥其优势。

而无锡电信的呼叫中心业务外包模式为电信企业走出了一条成功之路，本文以无锡电信呼叫中心业外包为题材，对这一模式的应用进行探讨。

1 无锡呼叫中心业务发展背景1.1 无锡市产业转型为呼叫中心外包业带来新契机无锡市政府“十一五”期间对服务外包产业战略发展提出了新的规划，要求高起点和高标准，这项未来十年的服务外包产业发展规划，指导无锡新区在发展战略上选择了先进制造业与现代服务业互动共进的方向，至2012年止，无锡新区的先进制造业和现代服务业产值所占比重将分别超过60%和30%，而现代服务业的一项重要内容，即是构建以客户为中心的优质服务体系。

1.2 过硬的业务能力为无锡呼叫中心外包模式的推出奠定了基础如今，无锡电信已拥有包括中国电信-锡山bpo（呼叫中心）、中国电信-无锡新区bpo（呼叫中心）、中国电信-北塘bpo（呼叫中心）在内的产业基地，座席量按近5000个席位，无锡电信依托于具有强大优势的中国电信公用传输网、公用电话网、公用数据网，及功能强大的外包呼叫中心平台等基础设施，加之无锡政府政策的鼎力支持，借以形成了强势的产业推动力。

随着企业利用外呼中心需求越来越强，互动营销中心是呼叫中心发展的必然趋势。

通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。

呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：客户关系维系、企业电话销售、营销渠道管理等。

CRM客户关系管理的核心在于客户细分、需求发掘、创造营销机会、实现客户价值。

呼叫中心是企业对外的窗口，有着客户信息采集、客户需求分析、客户分级、满足客户需求，以及客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。

1.销售环节销售人员通过呼叫中心许可的任何接入手段随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可以对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能预测全球范围内市场的风云变幻，将企业的运营维持在最佳状态。

由于客户关系管理软件的销售配置功能可帮助使用者将产品部件自动地组装为成品，这就使得客户通过互联网订购如PC等产品时，能方便地选择个人化的配置，有问题时还可以与业务代表直接交谈。

2.市场营销环节CRM软件充分利用了呼叫中心的呼出功能，它的功能包括：①基于Web和传统的市场营销活动的策划及其执行，②客户需求的生成和管理，③预算和预测，④宣传品的生成和管理，⑤产品及竞争对手信息的汇总，⑥对有购买意向的客户跟踪、分配和管理等。

这些功能可帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多、更有利可图的客户。

3.售后服务环节客户关系管理系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。

它允许客户通过呼叫中心选择电话、Web访问等方式与企业联系。

客户不论通过哪种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。

同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。

悟空CRM长期为企业提供企业管理软件的研发、实施、营销、咨询、培训、服务于一体的信息化服务。