销售过程的五个阶段
图2－2 销售过程的五个阶段
◆待机。顾客过来了，营业员察言观色，发现顾客对某一商品产生了兴趣，成交的机会也随之而开始了。
◆接近。营业员过去跟顾客打招呼，说声早上好或下午好，询问有什么可以为顾客做的。
◆说明商品。营业员应熟练地运用丰富的商品知识来详细地讲明商品的性能、功效、优缺点，以便帮助顾客做出选择。
◆建议说服。营业员为顾客提出合理的建议，把握住顾客心理，抓住时机地说服顾客来购买商品。
◆成交。顾客表示满意，掏钱购买，销售成功。
卖场销售的“4Ｓ”
所谓4Ｓ，是指速度（Ｓｐｅｅｄ），精明（Ｓｍａｒｔ），微笑（Ｓｍｉｌｅ），诚实（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）。现代社会是商品极大丰富的时代，在任何卖场都可能买到顾客想要的商品，而顾客都愿意到商品种类、规格、丰富多样、档次齐全、购物环境舒适、服务热情周到，处处令人愉快满意的商场去购物，所以销售人员确实执行了4Ｓ，则能使顾客感到愉快满意，获得顾客的支持。
图2－3 卖场销售的4Ｓ
【自检】
回想某一时期你成功地提高了销售业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ___________________________________________________________
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（1）在此期间，你用了4Ｓ中的哪一方面？你是如何做到的？
◆微笑（Ｓｍｉｌｅ）______________________________________
◆速度（Ｓｐｅｅｄ）______________________________________
◆精明（Ｓｍａｒｔ）______________________________________
◆诚实（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）______________________________
（2）你能否总结出4Ｓ与提高业绩之间有什么联系？
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服装仪容、基本动作与礼貌用语
1.服装仪容要端庄
营业员的制服要求整齐一致，并且保持干净整洁，特别是餐厅，服务员身上若是沾满汤水，顾客会相应地也认为这个餐厅的卫生条件不好。
营业员的精神面貌也很重要，有时因工作时间比较长，特别是快要下班时，一些营业员表现得很散漫，这种怠惰的态度会影响到商场的形象。越是好的营业环境，越是端庄的营业
员，相对来说顾客层次也相应地就越高。
2.勤练基本动作
营业员的一举一动都会给顾客留下深刻印象，适宜的动作会给顾客留下好印象，营业员的随便的动作很容易给顾客留下坏印象。比如递商品时的动作，营业员把商品包装好了，往前一推，或用手随便一指甚而随意地把商品往顾客面前柜台上一扔，这些都是是对顾客不礼貌的行为；正确的动作应是双手拿好，正面递给顾客。
营业员的基本动作，是指“站姿端正”、“走姿端正”、“行礼姿势端正”，只要认真执行，卖场就会有纪律的节奏感，也会赢得顾客的信任。
3.使用礼貌用语
使用礼貌用语，是表示对顾客的尊敬，也是营业人员素质的表现。有礼貌的态度也是“诚意”的表现形式。
【本讲小结】
本讲介绍了店面的销售目标以及怎样才能实现这一目标——获得最大限度的销售利润；提出了卖场营业人员应必须具备的素质，从心理意识、商品知识、销售过程、待客礼仪、服装仪容、基本动作、礼貌用语等各方面都作了系统的讲解，并介绍了商场销售的4Ｓ、销售过程的五条要领和五个阶段。通过对营业人员进行有针对性的系统培训，可以卓有成效地改善店面的整体面貌，提高工作效率，增加店面的销售业绩。
【心得体会】
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