网络客户服务课件第一单元

一、判断题 1.客服只要不顶撞、不漫骂顾客就行了，没必要浪费时间去加表情。 （） 2.接待顾客的时候，为了节省时间，需要在短时间内给客户提供大 量的信息。（ ）
二、简答题 1.简述礼仪在客服工作中的应用和作用。
任务一 沟通礼仪 2.试分析下面两个对话各自产生的效果
任务二
千牛工作台（阿里旺旺）
情景设置
小华对于淘宝上琳琅满目的商品都非常喜欢，但是却曾经有过买 到山寨货的经历，他无法判断商品的真实价值，于是他决定从根本探 索一下商品构成的要素，从而判断商品的价值与好坏。
学习目标
1
掌握自动回复的设置方法
2
掌握即时处理订单的方法
3
掌握快捷短语设置的方法
任务二 千牛工作台（阿里旺旺）
一、千牛工作台
（一）旺旺卖家版2014年1月停止更新，新版全面升级为千牛工作 台。
任务一 沟通礼仪
二、沟通礼仪在网店客服的作用
01
沟通礼仪是留下良好第一印象的关键
02
沟通礼仪是取得顾客信任的前提
03
沟通礼仪有助解决纠纷交易
任务一 沟通礼仪
三、沟通礼仪有助解决纠纷
A
及时回复
B
回复频率
任务一 沟通礼仪
三、沟通礼仪有助解决纠纷
C
自我介绍
D
语调体现沟通礼貌
课堂作业
任务一 沟通礼仪
任务三 在线沟通话述
二、常用在线销售话术
任务三 在线沟通话述
二、常用在线销售话术
任务三 在线沟通话述
二、常用在线销售话术
任务三 在线沟通话述
二、常用在线销售话术
任务三 在线沟通话述
二、常用在线销售话术
任务三 在线沟通话述

第 1 章 电子商务客户服务概述
电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现的 一种基于互联网的客户服务手段。客服人员是与客户直接联系的一线业务人员， 负责接待客户咨询、订单受理、客户投诉，通过各种沟通渠道进行客户调查，同 时还担负着及时将客户建议传递给本公司其他部门的重任，如传递来自客户对于 商品的建议和对线上下单操作、修改等功能的反馈。
1. 塑造企业形象
客服的存在使他们的疑惑得到了解决，消除了他们的距离感。当客户对商 品的性能、尺寸等存在疑惑时，客服人员及时为客户进行解答，可以让客户逐步 了解商品，在与客服的交流过程中也逐渐了解商家的服务和态度，这对树立良好 的企业形象能够起到积极的作用。
2. 提高网购成交率
很多客户在进行网购时会向客服进行商品情况的咨询，通过客服人员的答 疑，客户能更好地了解商品。有时客户对商品本身没有疑问，而是对发货时间 或使用的快递公司等有一定要求，通过客服人员良好的服务，客户可以更加顺 利地下单。在与客户的沟通过程中，客服人员可以对本店正在开展的促销活动 进行推广，挖掘更多的潜在客户，开拓销路。
三、电子商务客服的组织结构
电子商务客服的组织结构根据企业规模的不同，主要可分为两种：一种是 单一型组织结构，另一种是按电子商务部门职能设置所产生的复合型组织结构。
单一型
复合型
四、电子商务客服的岗位职责
1. 客户疑问解答
客户对商品售前的信息咨询、使用注意事项咨询、发货时间咨询、所使用的 快递公司咨询、售后商品的更换咨询等，均属于客户疑问解答。
乐观地工作。有的客户语气不一定“友善”，可能还会“难缠”，作为客服人员 需要始终使用文明用语。每回答完一位客户的问题，看作处理完一件工作，每完 成一张订单的处理，就是工作进度的一个更新，随时保持乐观的工作态度。

思考：
我们查看了电子商务客服所做的工作和 岗位要求，那么“客服的分类有哪些”？
2.客服的分类 按自动化程度划分，客服可分为人工客服和电子客服。 按交流媒体划分，客服又可分为文字客服、视频客服和语
音客服三类。 按商业流程划分，客服在商业实践中一般分为三类，即售
前客服、售中客服和售后客服。 微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、
我转3G座席，你可以登录网上营业厅自己查询。 B：你查不到3G漫游国家？你的工号是多少？（很生气） A：小姐，您好！我的工号是5236，那请问还有什么业务上的问
题可以帮到您？ B：你什么都帮不到我，你帮我什么了啊。（气愤） A：那不打扰您了，谢谢您的来电，再见。
思考：
请各小组讨论，此案例中客服人员表现怎么样，存 在哪些问题，给出你的解决建议，小组讨论后整理 结果，抽取1-2名小组代表分享。（15分钟）Fra bibliotek课前三件事
课前三件事
本节内容
1、客服 （1）概念 （2）电子商务客服的工作和岗位要求 （2）分类 2、网店客服与传统客服的区别
课前想一想：
小组讨论，客服的作用是什么？按照客服的工作场景 客服可以分为哪几种？请2-3名同学回答（10分钟）
案例导入
客户通过138移动号码接入呼叫中心2G座席，咨询国际漫 游国家。
我过二天要到英国去出差，我想问一下3G的手机到那边能 用吗？
噢，您要去英国出差，真好呀（赞扬），直接答复（首先 赢得客户对自己的信任），跟进服务（告诉用户一些注意 事项包括障碍电话）；
/间接答复（在回复用户时除了注意言词之外还要将外出 注意事项一并告知，包括障碍电话）
总结：赢得客户的信任，服务的跟进，增值业务的宣传；
网络客服实体导购优势思维缓冲互动性强神秘感快速了解客户劣势不信任感不适用所有客户距离感沟通成本较高?服务对象的差异?工作内容的差异由于实体店客服与网店客服在工作环境工作形式和对象都存在着一些差异

（1）它包括物质需要和精神需要； （2）它通过交换而得以满足； （3）它是通过客户服务形式而实现满足； （4）它受到一定社会生活条件的影响。 • 3.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的 需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4） 不合理需要与合理需要。 • 4.满足客户需要的战略管理
• （5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜 在客户
1.3 客户服务的核心与准则
• 1.3.1 客户服务的核心要点 • 1.3.2 客户服务的精髓 • 1.3.3 客户服务的标准
1.3.1 客户服务的核心要点
• 1．具有服务热诚的员工； • 2．进行全面的教育培训； • 3．品质与时效并重； • 4．处处为客户考虑； • 5．服务流程的标准化与弹性； • 6．对客户的解说与培训； • 7．做好绩效评估； • 8．营造和谐的气氛； • 9．进行持续不断的改善。
第一章 客户服务概述
本章主要内容
• 1.1 客户服务基础 • 1.2 客户服务的内容 • 1.3 客户服务的核心与准则
1.1 客户服务基础
• 1.1.1 服务与客户服务 • 1.1.2 客户服务的特点 • 1.1.3 客户和客户服务的重要性
1.1.1 服务与客户服务
• 1.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有 偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。
（3）客户服务员工的组成：①劳动合同工； ②劳务合同 工。
（4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、 代表性。
1.2.2 客户服务的实施（2/3）
• 3.客户服务代理 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代 理权限内代理客户服务活动的行为。 （2）代理的作用 ①保证服务有效； ②保障项目的成功； ③避免出现混乱。 （3）客户服务代理的分类 ①法定代理； ②委托代理； ③指定代理。