ISO20000及ITIL等服务管理体系介绍解析

赛宝科技服务ISO20000 IT服务管理业务介绍一、背景：信息，与能源和物质作为人类赖以生存和发展的3大资源之一,已经成为现代社会发展的基础。

信息技术作为信息使用和传播的手段，经过几十年的发展，已经成为现代社会发展的重要驱动因素。

现代信息技术的发展给国家产业发展、企业运营和个人生活方式都带来的巨大的变化。

信息时代使我们面临着前所未有的机遇，新的信息交换方式大量涌现，新的信息服务形式在给人们带来便利和效率的同时，也对信息技术管理本身的带来了前所未有的挑战。

服务容定义不清晰、服务方法不规、服务响应不及时、IT人员流动、变更失控等一系列问题一直在困扰着我们。

如何在享受信息技术给我们带来便利和效率的同时，避免或降低信息技术使用的风险，提高对信息技术的管理能力，已经成为社会各阶层需要面对并解决的问题。

IT服务管理正是在这样一个背景下产生的。

信息技术的发展大概经历了三个阶段：以技术设备投入为主的第一阶段；以单独系统流程建设为主体的第二阶段；现在信息技术已成为一种支撑业务发展的关键服务手段，信息技术经历了从技术主导到服务主导的转变。

随着信息技术的发展和信息使用方式的扩展，使用传统方式管理信息技术已经不能满足要求。

大量实践表明，IT系统生命周期中80%时间处于运行维护周期，100%的效益发生在系统投入使用后的运维期间，但运维期间资源投入却不到整个系统投入的20%，形成了重建设，轻运维的格局。

经过多年的总结和实践，人们普遍认识到只有做好系统运行维护，才能真正发挥系统效益，使用管理体系的方式管理信息系统的运行和维护正是在这样的大背景下产生的。

二、目前IT服务管理面临的主要问题：1、IT系统规模膨胀，管理难度直线上升从局域网到广域网再到无线网络、系统平台多样化并不断升级、软件来源多样、数据类型千差万别,IT系统规模呈爆炸式增长。

系统复杂程度的增加导致管理难度急剧上升。

2、以技术为中心，而不是以业务为中心目前，对信息技术的应用还主要通过设备和系统的投入为主。

it服务管理成熟度标准
IT服务管理成熟度标准可以指向不同的框架和模型，其中最著名的是国际标准化组织（ISO）的ISO/IEC 20000和IT基础设施库（ITIL）。

ISO/IEC 20000是一个国际标准，旨在评估和认证IT服务管理体系的成熟度。

它提供了一系列要求和指南，以确保组织的IT服务管理流程得到有效管理和控制。

ITIL是一个在IT服务管理领域被广泛采用的框架，它定义了一系列最佳实践和流程，用于规划、实施、交付和支持IT服务。

通过ITIL，组织可以提升其IT服务管理成熟度，并更好地满足用户需求和业务目标。

此外，还有其他一些IT服务管理成熟度模型，如COBIT（控制目标与信息与相关技术），它提供了一套管理和控制IT治理的框架；CMMI（能力成熟度模型整合），它通过评估和改进组织的过程，提升其软件和系统工程能力。

这些成熟度标准和模型都提供了一套评估组织IT服务管理成熟度的方法和指南，帮助组织确定其当前状态，并提出改进计划。

it运维服务管理标准IT运维服务管理标准是指为确保IT系统和基础设施的稳定运行，提供高质量的IT运维服务所制定的一系列管理规范和流程。

以下是一些常见的IT运维服务管理标准：1. ITIL（IT Infrastructure Library）：ITIL是IT服务管理的国际最佳实践框架，包括一系列的服务管理流程、最佳实践和指南，旨在提高IT服务的质量和效率。

2. ISO 20000（信息技术服务管理体系要求）：ISO 20000是一项国际标准，旨在建立和维护一个科学、系统和统一的IT服务管理体系。

3. COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）：COBIT是一个管理和控制信息技术的框架，旨在提供一套标准的最佳实践和控制目标，确保IT服务与组织目标保持一致。

4. NIST（National Institute of Standards and Technology）：NIST提供了一系列IT运维服务管理的最佳实践，例如NIST SP 800-53等。

5. ITSM（IT Service Management）：ITSM是IT服务管理的综合框架，包括一系列标准和方法论，如ITIL、ISO 20000等，用于提供高质量和高效率的IT运维服务。

这些标准通常包括以下内容：- 服务管理流程和最佳实践，如问题管理、变更管理、事故管理、配置管理等。

- 服务级别协议（SLA）的制定和管理，以确保服务提供商能够按照约定的服务水平向用户提供服务。

- 服务质量的度量和监控，例如定期进行性能和可用性的评估。

- 风险管理，包括对IT系统和基础设施的风险进行评估、控制和监控。

- 持续改进，通过定期评估和优化服务管理流程，提高IT运维服务的效率和质量。

IT运维服务管理标准的实施有助于提高IT系统的可靠性和可用性，提供高质量的IT运维服务，从而提升组织的业务效率和竞争力。

➢ 强化组织人员的IT服务意识，规范组织提供IT服务的行为， 构建新型的角色职责体系，实现科学分工与运营管理；
➢ 对组织的关键IT资产进行全面系统的保护，确保业务持续 性。
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关于质量管理戴明环
业务需求
顾客需求
新服务或 变更的服 务请求
其他过程， 如涉及机 构、供方、 顾客的
服务台
其他组， 例如安全 组、运行
➢ 目前中国国家标准局、国家技术监督局的名义参与IEC的 活动。
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什么是ISO/IEC 20000？
➢ ISO/IEC 20000（原BS15000）体系标准是基于全球公认的 ITIL最佳实践，于2005年12月15日由ISO/IEC对外正式颁布与 执行的IT服务管理国际标准。它是全球第一部最具国际影 响力的IT服务管理体系标准规范。
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ISO/IEC 20000标准的构成
➢ ISO/IEC 20000-1：2005 第一部分：规范。
该部分内容规范了IT服务过程包含的13个流程，是认证的依 据
➢ ISO/IEC 20000-2：2005 第二部分：实践规则。
该部分内容主要涉及IT服务管理过程的最佳实践指南，旨在 为实施IT服务管理体系提供指导
➢ 以上构成了ITIL2.0版本
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ITIL V2.0的框架
IT服务管理的规划与实施
业
业 务 管 理
务
服务提供
应用管理
服务管理
服务支持
IT
技
基
础
架
构
管
理
术
安全管理
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ITIL3.0版本
➢ 2007年，OGC对ITIL2.0版本进行了修订，向业界正式推出 ITIL3.0。