下载文档原格式
12345热线个人工作总结在过去的这段时间里，我有幸在 12345 热线这个岗位上工作，为广大市民提供服务和帮助。
这是一份充满挑战和责任的工作，也是一份让我收获颇丰、成长许多的工作。
在此，我想对这段时间的工作进行一个总结。
12345 热线作为市民与政府沟通的桥梁，每天都会接到各种各样的来电。
有的是咨询政策法规，有的是反映生活中的问题和困难，还有的是对城市发展提出建议和意见。
每一个电话都代表着市民的一份信任和期待，而我们作为热线工作人员，就是要认真倾听、耐心解答、积极协调，努力为市民排忧解难。
在工作中，我始终保持着高度的责任心和敬业精神。
每当电话铃声响起，我都会迅速调整状态，以热情、友好的态度接听电话。
对于市民提出的问题，我会认真记录，并根据自己所掌握的知识和政策法规，尽可能给予准确、详细的解答。
如果遇到自己不熟悉或者无法当场解决的问题，我会及时向相关部门咨询，并在规定的时间内给予市民回复。
记得有一次，一位市民打来电话，情绪非常激动，反映他家附近的一个建筑工地夜间施工，噪音严重扰民。
我一边安抚他的情绪，一边详细记录了相关情况。
挂断电话后，我立即联系了环保部门和城管部门，将情况进行了反馈。
经过相关部门的及时处理，夜间施工噪音问题得到了有效解决。
当我回访这位市民时，他对处理结果非常满意，并对我们的工作表示了感谢。
那一刻，我深深地感受到了这份工作的价值和意义。
在接听电话的过程中，我也遇到了一些困难和挑战。
有时候，市民对政策法规不理解，会对我们的解答产生质疑和不满；有时候，由于问题涉及多个部门，协调解决的过程会比较复杂和漫长，市民会因此而失去耐心。
面对这些情况，我始终保持冷静和耐心，用通俗易懂的语言向市民解释政策法规，争取他们的理解和支持；同时，积极与相关部门沟通协调，加快问题的解决进度。
为了提高自己的业务水平和服务质量，我还利用业余时间学习了相关的政策法规和业务知识，不断充实自己。
同时，我也积极参加单位组织的培训和交流活动，向其他同事学习经验和技巧。
12345热线先进个人材料一、基本信息姓名：XXX性别：女年龄：XX岁职位：12345热线客服专员二、工作经历及业绩XXX自加入12345热线以来，始终保持着高度的热情和责任心，对待工作一丝不苟，受到了领导和同事们的一致好评。
以下是她在工作中的主要经历和业绩：1、快速响应，解决市民问题在12345热线的日常工作中，XXX能够迅速准确地接听市民的电话，耐心倾听他们的诉求，并给予及时有效的答复。
她熟练掌握各类政策和业务流程，能够迅速为市民提供准确的解答和指引。
同时，她还积极与相关部门沟通协调，确保市民的问题得到妥善解决。
2、主动学习，提升业务能力为了更好地服务市民，XXX不断加强业务学习，提升自己的业务能力。
她不仅熟知各类政策和业务流程，还主动学习相关法律法规和文件，不断完善自己的知识结构。
同时，她还积极参加各类培训和交流活动，与同行们互相学习、共同进步。
3、热情服务，树立良好形象在服务过程中，XXX始终保持着热情、耐心的态度，用真诚的语气和细致的服务赢得了市民的信任和好评。
她注重与市民的沟通交流，善于倾听他们的诉求和意见，并积极反馈给相关部门。
她还经常提醒市民注意安全和防范风险，为他们提供贴心的关怀和建议。
4、团队协作，促进整体发展XXX在工作中注重团队协作，积极与同事们沟通交流，分享工作经验和技巧。
她主动承担责任，乐于助人，在团队中树立了良好的榜样。
她还经常参与团队活动和培训，提升团队的凝聚力和整体水平。
三、荣誉表彰由于XXX在12345热线工作中的优异表现，她荣获了以下荣誉表彰：优秀员工：多次被评为12345热线的优秀员工，得到领导和同事们的一致认可。
服务明星：在服务过程中表现出色，赢得了市民的高度评价和认可。
团队协作奖：在团队中发挥重要作用，为团队的整体发展做出了突出贡献。
四、总结评价XXX作为一名12345热线的客服专员，始终保持着高度的责任心和工作热情，以优质的服务赢得了市民的信任和好评。
12345先进个人简要事迹先进人物事迹是我们学习的榜样，他们用行动诠释了责任、担当和奉献。
本文将简要介绍12345先进个人的事迹，旨在传递正能量，激发广大读者学习先进、赶超先进的热情。
一、先进个人简介12345先进个人来自全国各地，他们在各自岗位上表现出色，得到了广泛认可。
他们中有的是企事业单位的业务骨干，有的是扎根基层的楷模，还有的是创新创业的代表。
这些先进个人具有较强的代表性，涵盖了各个领域、各个层次。
二、先进事迹概述1.工作表现在这些先进人物中，有的人在工作中严谨认真，不断提高业务水平，为企事业单位创造了良好的业绩。
他们始终保持敬业精神，敢于创新，勇于担当，为团队树立了榜样。
2.突出贡献他们在工作中取得了显著的成绩，为我国经济社会发展做出了重要贡献。
有的人在科研攻关中取得了重大突破，有的人在扶贫攻坚中发挥了重要作用，还有的人在保卫国家安全、维护社会稳定中做出了突出贡献。
3.荣誉表彰由于他们在各自领域的突出表现，先后荣获了国家级、省部级等各类荣誉表彰，彰显了我国英雄辈出的时代风貌。
三、先进经验与启示1.专业素养这些先进人物具备较高的专业素养，掌握了扎实的专业知识。
他们在工作中能够迅速适应各种复杂环境，解决实际问题。
2.敬业精神他们对事业充满热情，始终保持敬业精神。
在面对困难和挑战时，他们敢于迎难而上，勇于担当，充分发挥了先锋模范作用。
3.团队协作他们具有较强的团队协作精神，能够与他人共同合作，为共同目标努力。
他们关心同事，乐于助人，为团队创造了良好的工作氛围。
四、先进个人影响1.对单位的影响他们的先进事迹对所在单位产生了积极影响，激发了单位员工的凝聚力和战斗力。
他们在单位内部形成了学先进、赶先进的良好氛围，提升了整体工作效率。
2.对行业的影响他们在行业中树立了典范，推动了整个行业的发展。
他们的先进经验得到了广泛传播，为行业内其他企业提供了借鉴和参考。
3.对社会的影响这些先进个人的事迹在社会上产生了广泛影响，传递了正能量。
12345政府服务热线话务员演讲稿：感动尊敬的领导、亲爱的同事们、还有我亲爱的听众们，大家好！我是12345政府服务热线的话务员，作为一名服务人员，我一直想告诉大家，我们的工作并不只是简单地转达信息，更重要的是我们要通过我们的工作，传递出一份关爱，一份温暖。
今天，我想给大家分享一下我曾经遇到的一位特别的用户，她让我感到非常感动。
那是一个有些特殊的周末，我接到了一个老年妇女的来电，她语气有些紧张，我可以看出来她很着急。
于是我先安抚她，问她需要什么帮助，她告诉我她的丈夫在去年去世了，她现在一个人生活，身体也不好，需要政府的一些帮助。
我听着她的说话，逐渐了解了她的情况，她需要的是医疗费用报销和居家养老服务。
我了解到，这位老太太的情况确实比较突出，她家里没有子女，也没有其他亲属，这让她感觉到很孤单。
我听着她的悲痛，在电话那头给她讲了一些安慰的话，同时也告诉她我们政府的养老服务，以及一些报销政策。
虽然我没能解决她的所有问题，但我尽力为她排解烦恼，帮助她找到了一些解决方案，让她感觉到有人在关心着她。
然后，我把她的情况反馈给了我们的政府服务部门，他们立刻行动起来，从资金和人员上给了她一些帮助。
在我和她的通话结束后，她神色放松了很多，还不停地感谢我，说我是她在这个孤独的城市里最好的朋友。
听到这句话，我感到无比荣幸，也充满了成就感。
那一天之后，我一直想起了这位老太太，每每想到她孤独的日子和她对我们工作的认可，我就特别感动。
我相信，成为一名话务员，我们可以做得更多，为更多的人传递更多的关爱。
我希望，我们所有的服务人员都能够在工作中多一份热情，多一份耐心，做好每一个细节，让每一个人都感受到我们对他们的关爱和关心。
最后，我想以这句话结束我的讲话：努力为每一个需要帮助的人服务，用心守护他们的幸福，让我们的心中充满感动！谢谢！。
12345个人事迹1一、12345市民热线受理情况12345市民热线网络办理新平台1月1日正式运行以来，上级领导高度重视市民热线工作。
1月19日，郭永胜县长、参加了全市召开的市民热线工作调度会，全面传达了陈市长对市民热线工作作出的指示。
围绕党委、政府的中心工作，我县热线工作按照“群众利益无小事”的工作原则，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，全面规范办理程序、逐步提高办理时效，不断提高工作的主动性、服务性和实效性。
春节前后，在日受理量不断攀升的情况下，顺利处理办结了上级转办的各类电话事件，确保了春节期间热线工作的正常有序运转。
截至目前，我县共受理市民热线498件。
其中，按期回复456件，回复率91.6%，列各县(市区)第四;满意办结率74%，列各县(市区)第三。
分别是黑驾校、黑出租和春节期间客车甩客、倒客、违规收费、拒载等问题。
其中，驾校类问题在日常办理中，存在没有明确主管部门，驾校拖延敷衍的现象。
社会治安问题。
41件。
主要涉及治安管理、户籍管理、交通违章罚款等事项。
医疗计生问题。
27件。
主要涉及举报超生、社会抚养费缴纳、新农合收费报销、无证行医、困难企业独生子女费发放等问题。
其他类问题。
64件。
包括环境保护、教育教学、城市管理等几个方面。
常见的问题有个别企业污染空气饮水、城区部分地段排水困难、垃圾清理不及时、校车安全、学校乱收费、学生被强制补课等等。
二、12345市民热线受理中存在的问题(一)重视程度不够。
有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的重要意义，没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度重视，没有真正把办理工作作为一项重要工作来推动。
相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在“一个电话而已”的层面上，导致办理过程中，出现了相互推诿不接收，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多应付的现象。
在我们回访来电人时发现，很多来电人对处理结果不满意，很难沟通安抚，甚至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。
12345接线员工作事迹引言在日常生活和工作中，我们经常需要通过电话来与他人进行沟通。
而接线员作为电话交流的重要沟通纽带，扮演着至关重要的角色。
他们需要具备良好的沟通能力、即时的反应能力以及高效的工作能力。
本文将重点介绍12345接线员的工作事迹，展示他们在工作中展现出的优秀能力和突出表现。
背景介绍12345是一家提供电话咨询和服务的机构，为市民提供方便快捷的解决问题的途径。
作为该机构的核心岗位，接线员负责接听来自市民的电话，解答问题，并协调相关部门解决各种问题。
他们的工作旨在提供及时、准确的服务，为市民提供优质的体验。
工作事迹富有耐心和细心12345接线员对待每位来电者都保持着耐心和细心。
无论是来电者遇到的问题有多么微小或琐碎，接线员都会认真聆听，并尽最大努力解决问题。
他们会主动询问细节，确保能够全面了解每位来电者的需求，从而提供最佳的帮助和解决方案。
敬业精神的典范在工作中，12345接线员展现出了非凡的敬业精神。
无论面对多么繁忙的工作，他们始终保持高度的工作热情和责任心。
他们积极主动地学习和掌握更多的知识，以便更好地解答市民的问题。
接线员们充分利用每一次的工作机会来提升自身的专业知识和技能，以便更好地为市民服务。
高效处理问题12345接线员在工作中展现出了高效的问题处理能力。
他们能够快速而准确地捕捉到来电者的问题，并进行逻辑分析和解决方案制定。
接线员们了解每个问题都可能涉及到的相关部门和人员，能够迅速转接电话或协调工作，以便及时解决市民的问题。
他们能够统筹兼顾，迅速有效地解决一系列问题，让市民得到及时的帮助和满意的答复。
良好的团队合作精神在12345接线员团队内部，团队成员之间保持着良好的合作精神。
他们互相帮助、支持和协助，共同解决难题和应对挑战。
团队成员之间的密切配合和协同工作，为顺利开展工作提供了坚实的基础。
接线员们善于倾听和尊重他人的意见，能够有效地进行沟通和协商，以便更好地为市民提供服务。
政务服务先进个人主要事迹范文近年来，随着信息技术的快速发展和政府机构改革的深入推进，政务服务在我国得到了显著的提升和改善。
在这个过程中，涌现出了一批以政务服务先进个人为代表的优秀人物，他们用自己的实际行动和工作成绩，为广大人民群众提供了更高效、更便捷的政务服务。
下面，我将介绍几位政务服务先进个人的主要事迹。
我们来认识一下王先生。
王先生是某地区政务服务中心的一名工作人员，他以其高度的责任心和敬业精神赢得了群众的广泛赞誉。
他每天早早来到工作岗位，认真处理各类政务事项。
他深入了解群众需求，主动与群众沟通，耐心解答群众的疑问，帮助他们解决实际问题。
在处理突发事件时，王先生总是能够迅速反应，妥善处理，保障了群众的利益。
他始终保持着良好的工作状态，严格遵守工作纪律，以身作则，带动了周围同事的工作热情和效率。
我们还要介绍一位名叫李女士的政务服务先进个人。
李女士是某市政务服务中心的一名工作人员，她在工作中始终以群众为中心，全心全意为群众服务。
无论是在咨询窗口还是在电话服务中，李女士总是微笑着、耐心地回答群众的问题。
她用通俗易懂的语言解释政策，为群众提供一站式的政务服务。
在繁忙的工作中，李女士总是能够保持良好的工作状态，不仅及时解决群众的问题，还主动向他们提供相关的政策宣传和指导。
她的辛勤工作得到了广大群众的认可和赞扬。
我们还有幸认识了一位名叫张先生的政务服务先进个人。
张先生是某县政务服务中心的一名工作人员，他在岗位上表现出了极高的工作能力和责任感。
他深入了解各项政务服务工作的流程和要求，不断学习和提高自己的专业知识。
在处理各类政务事项时，他总是能够迅速准确地找到解决问题的办法，并及时为群众提供帮助。
他注重细节，严格按照规定的流程和程序办事，确保了政务服务的质量和效率。
他一直坚持以群众的满意度为标准，努力为群众提供更好的服务。
我们要介绍的是一位名叫刘女士的政务服务先进个人。
刘女士是某市政务服务中心的一名工作人员，她在工作中表现出了强烈的责任心和敬业精神。
12345热线办理人员的感人故事12345办理人员的感人故事一、引言在我们日常生活中，身边总有这样一群不起眼的英雄，他们就是12345办理人员。
每天，他们坚守在岗位上，耐心倾听、解答民生问题，帮助广大群众解决燃眉之急。
他们的工作看似平凡，却蕴含着感人至深的故事。
今天，我想和大家共享一些12345办理人员的感人故事，让我们一起感受他们平凡而伟大的工作。
二、故事一：默默耕耘的“蓝朋友”小明是一名12345办理人员，他工作已经有十年了。
每天，他从早忙到晚，接听来自各行各业的通信方式，尽心尽力为民众排忧解难。
有一次，他接到了一个来自老奶奶的沟通通信方式，奶奶因身体不适需要紧急就医，但她却不会使用手机上的导航软件。
小明在通信方式中耐心解释，一步步指导奶奶打开导航软件，找到医院的位置。
这个看似微不足道的小事，令奶奶由衷地感激不已。
后来，小明每周都会给奶奶打个通信方式，随时关心她的身体状况。
从此，他们之间建立了一种特殊的友情，并被称为“蓝朋友”。
三、故事二：一封感谢信小王是另一位12345办理人员，她曾接到一位失业工人的求助通信方式。
失业工人因家庭困难急需低保补助，但在办理手续时遭遇了困难。
小王在通信方式中了解情况后，不仅及时帮助其解决了低保申请的问题，还积极向相关部门反映此类案例的深层次问题。
一年后，这位失业工人送来了一封感谢信，信中感慨地写道：“谢谢小王，是你的帮助让我重新看到了生活的希望，也让我感受到了温暖。
在我最困难的时候，有你的帮助和鼓励，真的是我的幸运。
”四、结语12345办理人员的感人故事，实实在在地温暖了人心。
他们用着自己的双肩，支撑起了千家万户的幸福。
在这个浮躁的社会，他们的平凡工作，却蕴含着深刻的意义。
希望我们能够在自己的工作中，也能够发挥出令人感动的力量。
长久以来，社会对于他们的关注和支持还不足，我想到，我们应该多加关注和关爱他们。
五、个人观点在我们忙碌的生活中，往往容易忽略那些平凡而伟大的工作。
12345最美首发人简要事迹12345是一个热线服务平台，旨在为广大市民提供便捷的服务和解决问题的渠道。
而在这个平台上，有一群默默奉献的首发人，他们是12345服务热线的最早参与者，他们的事迹令人感动。
首先，12345最美首发人之一是李先生。
他是一位退休的公务员，年过七旬，但他依然保持着对社会的热爱和责任感。
自12345服务热线成立之初，李先生就义无反顾地加入其中，成为了首批志愿者之一。
每天，他都坚守在电话前，耐心地解答市民的疑问和问题。
无论是天气预报、交通咨询还是社会福利政策，李先生总是尽力为市民提供准确的信息和帮助。
他的辛勤付出和真诚服务，赢得了广大市民的赞誉和尊重。
另外一个令人敬佩的首发人是王女士。
她是一位年轻的医生，毕业不久就加入了12345服务热线。
作为医疗咨询的专家，王女士经常接到市民的求助电话。
她耐心倾听每一个来电者的问题，为他们提供专业的医疗建议和指导。
有一次，王女士接到了一位急需救助的患者电话，患者的情况非常危急。
王女士立即联系了急救中心，并指导患者的家属进行紧急救治措施。
最终，患者得到了及时的救助，成功脱离了生命危险。
这样的事例不胜枚举，王女士用自己的专业知识和热心服务，为市民的健康保驾护航。
除了李先生和王女士，还有许多12345最美首发人默默奉献在这个平台上。
他们有的是退休的教师，有的是年轻的志愿者，有的是专业人士，有的是普通市民。
他们用自己的力量和智慧，为社会做出了宝贵的贡献。
12345最美首发人的事迹不仅仅是个人的光荣，更是整个社会的光荣。
他们的奉献精神和服务意识，激励着更多的人加入到公益事业中，为社会的发展和进步贡献自己的力量。
他们用实际行动诠释了“最美”的含义，成为了社会进步的标杆和榜样。
在未来，我们应该更加关注和支持这些默默奉献的首发人，为他们提供更好的工作环境和福利待遇。
同时，我们也应该向他们学习，传承他们的奉献精神，将爱心和责任传递给更多的人。
只有这样，我们才能共同创造一个更美好的社会。
12345个人事迹篇一：交通局信访工作人员个人先进事迹材料交通局信访工作人员个人先进事迹材料同志，现为市局办公室科员，是具体从事信访工作人员，主要负责来访接待、投诉受理、综合协调、信访统计、信访督办和回复等具体工作。
该同志具有高度的事业心和强烈的责任感，能够坚持政策理论和业务知识学习，政治思想素质高，宗旨意识牢固，作风扎实，工作务实，在具体承办参与的信访工作中，较好地完成了各项工作任务，其热情谦逊真诚给来访群众留下深刻印象。
一、注重理论学习，不断提高自身素质为适应新形势信访工作要求，该同志能够始终站在“讲学习、讲政治、讲正气”的高度，坚持把学习摆在重要位置，不断提高业务水平和工作能力。
特别是加强群众工作(信访工作)相关法律、条例为主要内容的学习，并注重学以致用。
自觉贯彻执行党的路线、方针、政策和中央、省市关于新时期信访工作的一系列决策部署。
认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想以及党的十七大等重要文件，牢固树立科学发展观，努力提高思想政治素质和理论素质，坚定政治理想信念。
通过认真学习和不断实践，该同志熟悉掌握了信访政策及相关法律法规，业务知识和工作能力得到较大提高。
二、注重基础工作，进一步推进信访规范化建设一是进一步梳理了信访办理工作流程。
相继完善了信访案件的接待、登记、批示、传递、办理、反馈、存档等一系列信访工作流程，加强信访案件跟踪督办，真正做到具体案件有人管、有人抓，为信访工作的正常开展起到了积极作用。
二是建立健全了信访工作制度。
该同志具体承担了市交通运输局信访工作《信访工作制度(试行)》、《非正常信访隐患排查和领导包案工作制度》、《信访督查工作制度》和《党政领导公开接访制度》等制度的修订编撰工作。
相关制度的建立，为信访工作的办理、落实提供了制度保证。
三是扎实做好信访统计报送工作。
每月底统计各县市区交通行业信访情况，每季度末统计网上信访情况，定期向省交通运输厅报送统计表。
12345个人事迹800字12345个人事迹1一、12345市民热线受理情况12345市民热线网络办理新平台1月1日正式运行以来，上级领导高度重视市民热线工作。
1月19日，郭永胜县长、参加了全市召开的市民热线工作调度会，全面传达了陈市长对市民热线工作作出的指示。
围绕党委、政府的中心工作，我县热线工作按照“群众利益无小事”的工作原则，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，全面规范办理程序、逐步提高办理时效，不断提高工作的主动性、服务性和实效性。
春节前后，在日受理量不断攀升的情况下，顺利处理办结了上级转办的各类电话事件，确保了春节期间热线工作的正常有序运转。
截至目前，我县共受理市民热线498件。
其中，按期回复456件，回复率91.6%，列各县(市区)第四;满意办结率74%，列各县(市区)第三。
分别是黑驾校、黑出租和春节期间客车甩客、倒客、违规收费、拒载等问题。
其中，驾校类问题在日常办理中，存在没有明确主管部门，驾校拖延敷衍的现象。
社会治安问题。
41件。
主要涉及治安管理、户籍管理、交通违章罚款等事项。
医疗计生问题。
27件。
主要涉及举报超生、社会抚养费缴纳、新农合收费报销、无证行医、困难企业独生子女费发放等问题。
其他类问题。
64件。
包括环境保护、教育教学、城市管理等几个方面。
常见的问题有个别企业污染空气饮水、城区部分地段排水困难、垃圾清理不及时、校车安全、学校乱收费、学生被强制补课等等。
二、12345市民热线受理中存在的问题(一)重视程度不够。
有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的重要意义，没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度重视，没有真正把办理工作作为一项重要工作来推动。
相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在“一个电话而已”的层面上，导致办理过程中，出现了相互推诿不接收，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多应付的现象。
在我们回访来电人时发现，很多来电人对处理结果不满意，很难沟通安抚，甚至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。
这种情况无疑加大热线办理工作的负担，很大程度上影响全县热线工作的办结回复率。
(二)工作力量不强。
大多数乡镇(办事处)热线工作挂靠在信访办公室，主要由一名信访办主任承办处理兼顾回复结果;有的县直部门安排办公室主任临时办理。
随着市民热线受理量的不断增加，个别乡镇日受理量高达八个以上，工作人员少难以高质量完成办理任务;有的单位临时安排的兼职热线工作人员不够得力，协调能力差，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。
(三)办理质量差。
来电人对办理结果不满意的情况比较突出。
有的单位对热线工作的办理存在应付了事的态度，办理前不沟通、不调查，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。
这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解，重复拨打热线，我县重复受理承办，事情难以得到一个圆满的结果。
三、对市民热线工作的几点建议(一)提高思想认识，加强组织领导为进一步提高各单位思想认识，建立健全组织机构。
建议近期召开全县市民热线工作会议，再次强调市民热线工作的重要性，制定具体的考核办法，明确将市民热线工作纳入年终综合考评。
各乡镇和各部门确立主要负责人为市民热线工作的第一责任人，同时要求各单位明确一名分管领导，配备至少一名专(兼)职工作人员，确保热线办理工作有人负责、一抓到底。
(二)健全工作机制，完善工作流程建立完善规范的工作制度是开展好群众来访工作的重要基础，我们在借鉴宁津、夏津等县市好的经验做法的基础上，结合我县实际，制定了相应的热线工作制度，按照接收、分派、督办、回访、回复五个环节形成了一套完整的工作流程。
工作中严格落实责任制，对工作人员进行明确分工，使每个工作环节都做到了专人负责，提高工作效率。
12345个人事迹2在市12345督查中心及-------的领导下，园区12345工作坚持“以人为本，执政为民”服务宗旨，认真受理市12345交办事项，进一步畅通市民诉求渠道，确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。
一、总体情况今年园区共受理12345电子工单145件(咨询24件，建议21件，投诉89件，三方通话11 件)，其中1-3月47件，4-11月98份;针对复杂诉求工单，纪工委、办公室联合督办9件，园区领导批示交办4件，经过园区各部门的努力工作，园区12345回访率100%、办结率100%、基本满意率均为83%。
在诉求工单中，一是劳资纠纷多，主要是恶意欠薪，扣员工福利费、加班费、不执行保险制度。
二是建设工程领域，个体户工程尾款的故意拖欠、不及时支付农民工工资。
三是诉求人关注----的水管改造。
四是诉求人关注园区环境污染与保护。
二、主要措施1、进一步完善工作机制。
建立了《-----12345工作制度》、《----“12345”服务热线工作考核细则》等制度，一是园区12345工作由园区纪工委书记分管，园区成立了“南京化工园区12345工作办公室”机构，各部门专门指定一名科级干部为12345工作专办员，各部门负责人是12345工单的处理责任人，对12345诉求件处置结果亲自审核、签字。
二是建立并落实了季度分析、通报制度，今年来共开展专题汇报4次，简报4次。
努力形成“各司其职，各负其责”的机制。
三是12345工作办公室根据工作要求，制定一整套工作制度，所有来件一一登记、呈批、交办、反馈，做到资料全，底子清，情况明，对处置工作情况每季度定期分析，及时反映相关处置情况，完善台账管理，及时归档。
四是将承办处置情况纳入年度目标考核。
办理情况利用电话回访或实地查看、核实，落实百分百回访。
对12345转办件的处置回复结果进行严格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重办，力争市民满意。
2、强化跟踪，促进问题落实。
建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，及时向市民了解处置措施的落实情况。
三、下一步工作打算1、加强制度建设及业务培训。
推行24小时响应制度。
按照“谁承办谁初访”的原则，承办部门在收到园区“12345”工作办公室交办工单后24小时内，应采取电话、上门、约见或邮件等方式对诉求人进行初访，确保第一时间回应诉求人，并尽快调查处理;第一时间核实诉求内容，弄清管辖处理权限;第一时间反馈“12345”工作办公室。
2、加强督查，把好工单办理质量关。
园区“12345”工作办理群众诉求的质量，关系着----形象和信誉。
园区“12345”工作办公室要及时向园区纪工委报告“重派工单”、“不满意工单”情况，以及其它问题，要认真落实“12345”工作例会制度、考核奖惩制度、定期简报制度。
对于确属承办部门或其工作人员的原因，该办未办、解决问题不到位的，退回承办部门重办。
对群众不满意的工单将在园区公示栏中公示，并按照《实施办法》及《考核办法》规定由纪工委进行督查。
3、加快“12345”电子工单平台建设。
按照市“12345”统一平台建设方案，抓紧建立园区“12345”电子平台，实行分单、退单、催单、督查、发回重办等工作电子化办公，实现在线办事和工单快速流转等功能。
12345个人事迹3县“12345”政府公共服务平台，在县委、县政府的领导下，在县纪委的指导协调下，县行政服务中心、规划城管局、电信公司和成员单位大力配合，于7月16日试运行，7月20日正式运行，在全市县级区域率先正式开通。
截至12月31日，共接听群众来电33083个，平均每天接听来电201个，现场解答1700多件，派发工单共计2059件，办结率100%，呼叫中心话务员回访工单2059件，回访群众满意率97%以上，“12345”政府热线解决了群众的生活、生产等方面的许多困难和问题，解答了群众的许多咨询和疑问，化解了许多矛盾，受到广大群众的真心赞誉。
一、县委、县政府高度重视，将“12345”工作列为20--年实事工程。
盐城市召开“12345”政府公共服务平台建设动员大会后，县委、县政府高度更加重视“12345” 政府公共服务平台建设工作，专门成立了“12345”政府公共服务平台建设领导小组，县委、常务副县长张连国为组长，并在县委会议上提出将“12345”政府公共服务平台建设列为20--年实事工程，要求县行政服务中心超前规划、周密布置、按时间节点提前完成平台建设运工作。
二、充分准备，全市率先开通。
20--年2月下旬，全市召开“12345”政府公共服务平台建设动员大会，会后，建湖就着手准备平台建设工作。
3月初，建湖县政府办、县纪委优化办、县行政服务中心相关人员组团到吴江、泗阳、连云港、盐城行政服务中心考察学习“12345”建设运行情况，结合我县实际，提出了完善、详实的建设方案。
4月18日完成话务人员招录工作，5月10日到28日对话务人员专业理论知识进行了系统的培训。
6月10日召开全县“12345”政府公共服务平台建设动员会议，要求各单位一周内上报知识库、联络员、分管领导等信息，同时聘请专业人员对话务人员的软件操作知识、工单制作方法、接听电话和通话沟通技巧进行了全面系统的培训学习，并在盐城市行政服务中心的帮助下，到市“12345”话务中心实践培训一天，极大的提高了她们的实践能力。
6月10到18日县电信公司、南京鸿信电脑软件公司完成了软硬件系统的安装调试工作，6月22日到7月5日对成员单位联络员进行了系统操作培训工作。
6月16根据各成员单位上报的知识库内容，对上报内容认真核对，编写了近100万字的知识库读本。
6月19日省纪委效能室蒋主任一行到盐城市视察各县区“12345”工作建设情况，盐城市纪委将建湖作为样板推荐给蒋主任一行，通过实地考察、听取汇报、查阅资料，对我县快速推进并在苏北率先建成县级“12345”政府公共服务平台的做法给予了很高的评价。
三、加强建设，提高管理水平。
制定出台了呼叫中心话务员工作职责、礼仪规范、考核制度，班长岗、质检岗、档案管理岗考核制度，交接班管理制度，突发事件处理制度;建立完善了督查中心管理规范和工作职责，同时制发了二级网络成员单位工作职责和考核细则，为“12345”公共服务平台规范高效运转提供了制度保障。
督查中心每周一集中开会、话务中心每月集中开会，总结前一阶段工作的经验和不足，布置下阶段工作要求。
对前一阶段工作中存在的问题，共同研究，按统一后的意见工作，并及时学习最新业务知识，提高实际工作能力。
四、努力创新，保证工作质效。
督查中心按照县委、县政府、县纪委领导工作要求，从提高工作效能出发，根据实际情况，积极创新工作方式：一是软件中新增多个功能。
话务员回访评价界面增加字段“办理情况”，展开下拉按纽可选择“实际办成”、“告知办结”、“跟踪核办”，便于督查中心定期统计各成员单位实际办理情况。
新增督查通报数据报表、过期件详细情况统计报表、推诿件详细情况统计报表，能快速统计出需要的数据。
