派克专卖店客户关系管理研究

NIKE客户关系管理调研姓名：崔钰、王云淼、李靖伟、崔亚飞、左金鑫班级：信管1201B、信管1202B 学号：20120303700972012030370094201203037010120120303702182012030370102专业：信息管理与信息系统课程：客户关系管理NIKE客户关系管理调研一．Nike品牌客户关系管理现状1972年，耐克公司正式成立，其前身是由现任耐克总裁菲尔·耐特和比尔·鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。

1973年，全美2000米到10000米跑记录创造者佩里·方庭成为第一个穿耐克运动鞋的田径运动员。

1978年，耐克公司正式成立，之后开始进入加拿大、澳大利亚、欧洲和南美等海外市场，通过利用网络、赞助体育等营销手段在海外市场不断发展。

1979年第一款运用耐克专利气垫技术的Thaiwind跑步鞋诞生，第一条耐克服装生产线开始上马。

1980年，耐克进入中国，在北京设立了第一个耐克生产联络代表处。

之后，耐克秉承“LocaLforLocaL”（在哪里，为哪里）的观念，不仅将先进技术引进中国，而且全心致力于本地人才、生产技术、销售观念的培养。

取之本地，用之本地，在中国取得了飞速发展。

1996年，耐克正式在中国成立了全资子公司Nike体育用品有限公司，总部设于上海，并在北京、广州设立分公司，也于2002年1月将香港分公司并入中国区。

耐克公司在中国市场的不断发展得力于它合理的市场定位，以及准确地ＣＲＭ分析。

首先Nike公司极大的满足了用户对产品功能需求，实施方法在于①追踪潜在客户促进销售成单，提高客户转化率;②提高客户服务满意度;③与客户建立良好的沟通平台;④功能统计分析，优化业务管理，均是用户对实施CRM中集中关注的焦点功能。

Nike公司采用了在线CRM客户管理软件系统。

这更是作为一种崭新的、国际领先的企业管理模式，以信息技术为手段，通过对业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，完善客户服务模式、深入客户分析方法，从而帮助企业提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的终生价值和企业利润增长的双赢。

第一节奢侈品企业的客户关系管理概述一．成功秘诀（一）努力了解客户，而不仅仅是被客户了解（二）别只顾创意而忽略产品销售（三）站在个性的肩膀上（四）更新，更新，再更新（五）有种品牌情感叫“忠诚”二．奢侈品企业客户关系管理的内涵（一）客户关系管理是一种管理策略客户关系管理的核心思想，就是将客户视为最重要的企业资产，以高价值客户为中心。

奢侈品企业应当建立客户关系管理型为导向的企业战略，并以此来确定企业的产品策略，市场策略，销售策略和经营策略，通过完美的客户服务和深入的客户分析一满足客户的个性化要求，提高客户的满意度和忠诚度，继而保证客户的终身价值和企业利润增长的同步实现。

客户关系管理吸纳了“数据库营销”，“关系营销”，“一对一营销”，“体验营销”等最新管理思想的精华，通过满足客户的特殊要求，特别是迎合最有价值客户的个人偏好，来建立长期稳定的客户关系。

客户和企业的每次交易都使这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

（二）客户关系管理是一种管理机制客户关系管理是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，可以帮助企业建立一套运作模式。

它可以随时发现和捕捉客户的异常行为，向企业的销售，市场和客户服务的专业人员提供全面的，个性化的客户资料，强化其跟踪服务，信息分析能力，帮助他们和客户或合作伙伴之间建立和维护一种亲密信任的关系，为客户提供更快捷和周到的优质服务。

客户关系管理在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

（三）客户关系管理是一种管理技术客户关系管理是信息技术，软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。

作为一个解决方案，它集成了INTERNET和电子商务，多媒体技术，数据仓库和数据挖掘，专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术，又包括一系列销售管理，营销管理客户服务流程自动化的软件和硬件系统。

客户关系管理具体包括三方面功能：一是通过现代通讯技术和各种终极端数据采集设备收集客户信息，保证与客户畅通而有效的互动式沟通；二是进行数据挖掘，分析和利用获得的客户信息，为企业的销售，客户服务和决策支持等提供了一个智能化的解决方案；三是提高企业营销与销售，客户服务的自动化水平和效率，实现与企业ERP,SCM系统的集成与连接，引导企业生产，财务，人力资源等的有效管理。

家具企业客户关系管理家具企业客户关系管理是指家具企业对客户进行管理和维护的一系列活动，以提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进销售和市场份额的增长。

在当今激烈的市场竞争下，良好的客户关系管理已经成为家具企业成功的关键因素之一。

下面我们将从客户关系管理的重要性、实施方法和案例分析三个方面来探讨家具企业客户关系管理的相关内容。

一、客户关系管理的重要性1.提高客户满意度。

家具企业的客户关系管理需要不断了解客户需求，及时回应客户的反馈和投诉，确保产品质量和服务的持续改进，以提高客户的满意度，增强客户粘性。

2.增加客户忠诚度。

通过建立和维护良好的客户关系，家具企业可以增加客户的忠诚度，使他们更愿意选择自己的产品和服务，从而保持稳定的销售渠道和客户群体。

3.促进销售和市场份额的增长。

良好的客户关系管理可以提高客户的回购率和推荐率，从而增加销售额和市场份额，实现企业的长期发展目标。

1.建立客户数据库。

家具企业可以通过各种渠道搜集客户信息，包括基本信息、购买记录、消费习惯等，建立完整的客户数据库，为后续的客户关系管理提供数据支持和参考。

2.定制化服务。

家具企业可以通过分析客户数据和需求，为客户提供个性化的定制化服务，满足客户个性化需求，增强客户粘性和忠诚度。

4.客户关怀活动。

家具企业可以定期组织各种客户关怀活动，如客户座谈会、客户答谢会、客户招待会等，加强与客户的互动和交流，增进客户感情，培养客户忠诚度。

5.客户满意度调查。

家具企业可以定期对客户进行满意度调查，了解客户对产品和服务的反馈和评价，发现问题和改进空间，及时调整企业经营策略。

三、案例分析以XXX家具企业为例，该企业成立于20xx年，一直致力于高端家具的研发、设计和销售。

多年来，XXX家具企业始终重视客户关系管理，不断提升客户满意度和忠诚度，取得了显著的成效。

2.实施定制化服务。

XXX家具企业根据客户的需求和预算，为客户提供个性化的定制化服务，包括家具设计、材料选择、色彩搭配等，让客户满意度得到了极大的提升。

居然之家贵阳店客户关系管理研究目录摘要 (I)ABSTRACT (II)图表目录 (V)第一章绪论....................................................... 1 1.1 研究的背景.. (1)1.2 研究的目标与内容 (2)1.3研究的方法与路线 (3)1.3.1研究的方法................ ............... (3)1.3.2 研究的路线.... ......... ............... (3)1.4 论文的创新点 (5)1.5 本章小结.....................................................第二章文献综述.....................................................2.1客户关系管理理念研究.............. ...........................2.1.1 基于CRM为管理理念的研究...............................2.1.2 基于CRM为管理机制的研究....................................... 2.1.3 基于CRM为管理软件和技术的研究.................................2.2 客户关系管理定义及内容........................... .........2.2.1 客户关系管理定义........................... .........2.2.2 客户关系管理内容........................... .........2.3 客户关系管理系统研究........................... .........2.3.1运营型CRM系统........................... .........2.3.2 分析型CRM系统........................... .........2.3.3 协作型CRM系统........................... .........2.4 家居建材行业客户关系管理研究......................2.5 本章小结........................... .........第三章行业背景分析.......................... .........3.1宏观环境分析（PEST模型）..........................................3.1.1 政治因素（P）.........................................3.1.2 经济因素（E）.........................................3.1.3 社会因素（S）.........................................3.1.4 技术因素（T）.........................................3.2 竞争环境分析（波特五力模型）............................3.3 需求/供给分析.........................................3.3.1 家居建材行业需求分析..............................3.3.2 家居建材行业供给分析..............................3.4 本章小结.............................. .................第四章居然之家贵阳店客户关系管理现状与问题分析.............4.1 居然之家简介.............................. .........4.2 居然之家贵阳店客户关系管理理念....................... ..4.3 居然之家贵阳店客户关系管理组织与流程...............4.3.1 客户关系管理组织现状...................... .......4.3.2 客户关系管理业务流程现状...................... .......4.4 客户分类...................... ....... .... .....4.4.1 客户分类标准.... ..... .... ..... .... ..... .... .....4.4.2 客户分布.... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .....4.5 居然之家贵阳店客户关系管理系统.... ..... .... ..... .... .....4.5.1 销售统计系统.... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ....4.5.2 服务台系统.... ..... .... ..... .... ..... .... .....4.5.3 促销管理系统.... ..... .... ..... .... ..... .... .....4.5.4 投诉系统.... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .....4.6 居然之家贵阳店客户关系管理存在的问题.... ..... .... .....4.6.1 对客户关系的认识有待加强.... ..... .... ..... .... .....4.6.2 客户关系管理与公司组织架构、业务流程没有“无缝整合”.. .....4.6.3 客户分类粗略，客户价值难以体现.. ..... .. ... .. .. .. .....4.6.4 没有专业的客户关系管理系统.. ..... .. .... .. .. .. .....4.7 本章小结. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .第五章居然之家贵阳店客户关系管理改进策略. ..... .... ..... ....5.1 贯彻落实客户关系管理理念. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5.2 优化客户关系管理组织与流程. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5.3 对客户价值进行分析. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5.4 完善客户关系管理系统. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5．4.1 客户关系管理体系结构. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5.4.2 客户关系管理系统功能模块. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5.5 改进客户关系管理策略. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5.5.1 强化客户信息收集能力. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .5.5.2 通过客户数据分析，加强顶级客户、优质客户的识别能力.... ..... .5.5.3 通过大数据进行深层次的分析和预测.... ..... . .... ..... .5.5.4 丰富营销手段.... ..... . .... ..... . .... ..... . .... ..... .5.6 本章小结.... ..... . .... ..... . .... ..... . .... ..... .第六章结论.... ..... . .... ..... . .... ..... . .... ..... .参考文献.... ..... . .... ..... . .... ..... . .... ..... .致谢.... ..... . .... ..... . .... ..... . .... ..... .摘要近年来，随着国家房地产政策调控，互联网的不断发展和家居建材市场的逐渐完善，家居建材行业竞争在不断加剧。