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酒店房务中心100问一、当住客来电要求叫醒效劳怎样办？1、问候ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗？2、与主人确认房号以及叫醒的时间Ø您能通知我您的房号以及叫醒的时间吗？3、重复主人要求：Ø你是**房间，需求**点的叫醒效劳对吗？4、讯问其它协助Ø请问还需求其它什么协助吗？5、完毕通话：Ø感谢您的来电。
6、做好记载7、及时通知总机并互报工号二、当住客来电要求保密时怎样办?1、问候ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗？2、与主人确认房号Ø您能通知我您的房号吗？3、讯问取消时间：Ø那您什么时分方便取消呢？4、重复主人要求：Ø您的房号是**，取消时间是** 对吗？5、讯问其它协助Ø请问还需求其它的协助吗？6、完毕通话Ø感谢您的来电，祝您愉快！7、做好记载8、通知总机及楼层三、当住客来电说感冒了要帮其买药怎样办？1、问候：ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping ,您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗？2、表示同情：Ø对此我深表忧伤3、向主人解释：Ø我们酒店有医务室，假设您能亲身过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话，置信您会好的更快一些。
4、告之主人医务室位置：Ø我们酒店的医务室就在****5、完毕通话并祝愿主人：Ø感谢您的来电，祝您能早点康复。
四、当主人来电三声之内没有及时接听怎样办？1、表示问候：ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房务心中。
请问有什么可以帮到您的吗？2、表示抱歉：Ø十分报歉让您久等了。
100问一、礼貌服务1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。
2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。
4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办？要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。
灵活适当的帮助他们，使其感到是帮助而不是同情。
5.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位，我们不能失信于客人，如客人要赶时间，可先给他们点菜，看有没有翻台的可能，如餐厅已没有空位，请客人稍等。
6.看见客人进餐厅怎么办？应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。
7.遇到有小孩的客人怎么办？要马上为小孩准备宝宝椅，要注意放好餐具，热水，不要在其身边上菜，在可能的情况下搞一些小游戏，满足他们的好奇心，使他们快乐的用餐。
8.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？服务员不能把客人拒之门外，应主动带客人到离厨房较近餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。
9.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？礼貌地告诉客人餐厅已客满，暂时没有空位，请客人稍等一下，在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，马上给客人订位卡，欢迎客人下次来用餐时，提前打个电话留位10.开餐时客人突然不舒服有病怎么办？马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。
客房服务100答1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。
2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。
3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。
4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。
5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。
6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。
7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。
8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。
9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。
10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。
酒店培训应知应会1．酒店共有多少间可售房?XXX间.2．我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间(3－4楼）4）豪华间（3楼）3．酒店都有哪些部门?4个部门:人保部；财务部；房务部；餐饮部。
4．餐厅有几个?能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7：30AM—11：00PM5．接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话,接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门。
6．员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.7．员工可以随意要求调休和换班吗？不可以。
随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱。
8．员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服,保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店。
9．员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.10．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证。
11．请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准。
12．什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金。
13．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.14．员工可不可以随时进餐?进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时。
15．我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.16．处理客人投诉的程序是什么?1）立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容。
4）保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想。
6)不要找理由，找借口。
7）语气婉转。
8)对客人提出的投诉表示感谢.9）立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.17．怎样使客人满意？)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2）员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3）使客人有安全感。
1、如何处理素质低的客人？在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。
2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4、如何处理客人自带酒水，食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。
收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。
5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）6、客人在大厅不消费，应该怎么做？此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。
7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做？如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
8、客人损坏公司财物应怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。
9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。
10、客人走上舞台作自我表演应怎样做？服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。
酒店服务100问1. 这家酒店提供哪些房型？2. 酒店的房间有无线网络吗？3. 酒店是否提供免费停车位？4. 酒店有无24小时前台服务？5. 酒店提供机场接送服务吗？6. 酒店的大堂是否提供行李寄存服务？7. 是否可以在酒店预订旅游活动？8. 酒店是否提供叫醒服务？9. 酒店是否有健身房？10. 酒店是否提供洗衣服务？11. 是否可以在酒店租用自行车？12. 酒店内是否设有会议室？13. 酒店是否提供行李护送到客房？14. 酒店是否有儿童活动区？15. 酒店提供早餐吗？是否有自助餐选项？16. 酒店是否提供客房送餐服务？17. 客房是否配备了迷你冰箱？18. 酒店是否提供双语服务员？19. 酒店内是否有游泳池？20. 酒店提供婚礼策划和举办服务吗？21. 酒店是否提供商务中心服务？22. 酒店是否提供按摩和水疗服务？23. 酒店提供免费的旅游咨询服务吗？24. 酒店内是否设有酒吧或夜总会？25. 酒店的客房是否配备了保险箱？26. 酒店是否提供代客停车服务？27. 酒店是否提供租车服务？28. 酒店是否提供叫醒服务？29. 酒店内是否设有健身房？30. 酒店是否提供免费的无线网络服务？31. 酒店的客房是否设有电视和卫星频道？32. 酒店是否提供餐厅服务？33. 酒店周边是否有购物中心或商店？34. 酒店的客房是否配备了咖啡机？35. 酒店是否提供客房送餐服务？36. 酒店是否提供免费的接机服务？37. 酒店的客房是否配备了冰箱？38. 是否可以在酒店预订观光旅游？39. 酒店的前台是否有外币兑换服务？40. 酒店是否提供婴儿床？41. 是否可以在酒店预订租车服务？42. 酒店内是否设有药店或诊所？43. 酒店的客房是否配备了书桌和椅子？44. 酒店内是否有免费的健身房？45. 酒店是否提供按摩和水疗服务？46. 酒店的客房是否设有吹风机？47. 酒店提供免费的停车位吗？48. 酒店是否提供洗衣服务？49. 酒店的客房是否设有微波炉？50. 酒店是否有泳池？51. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？52. 酒店提供免费的无线网络吗？53. 酒店的客房是否配备了冰箱？54. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？55. 酒店的房间是否配备了迷你吧？56. 酒店是否提供双语服务员？57. 酒店是否提供24小时热水供应？58. 酒店的客房是否设有私人阳台？59. 酒店是否提供叫醒服务？60. 酒店是否提供行李寄存服务？61. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？62. 酒店内是否设有健身房？63. 酒店提供免费停车位吗？64. 酒店的客房是否设有吹风机？65. 酒店是否提供洗衣服务？66. 酒店的大堂是否设有餐厅？67. 酒店是否提供行李护送到客房？68. 酒店内是否设有游泳池？69. 酒店是否提供商务中心服务？70. 酒店是否提供按摩和水疗服务？71. 酒店内是否有免费的无线网络服务？72. 酒店的客房是否配备了电视和卫星频道？73. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？74. 酒店是否提供租车服务？75. 酒店的前台是否有外币兑换服务？76. 酒店是否提供婴儿床？77. 酒店内是否设有药店或诊所？78. 酒店的客房是否设有书桌和椅子？79. 酒店内是否有免费的健身房？80. 酒店是否提供按摩和水疗服务？81. 酒店的客房是否设有吹风机？82. 酒店提供免费的停车位吗？83. 酒店是否提供洗衣服务？84. 酒店的客房是否设有微波炉？85. 酒店是否有泳池？86. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？87. 酒店提供免费的无线网络吗？88. 酒店的客房是否配备了冰箱？89. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？90. 酒店的房间是否配备了迷你吧？91. 酒店是否提供双语服务员？92. 酒店是否提供24小时热水供应？93. 酒店的客房是否设有私人阳台？94. 酒店是否提供叫醒服务？95. 酒店是否提供行李寄存服务？96. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？97. 酒店内是否设有健身房？98. 酒店提供免费停车位吗？99. 酒店的客房是否设有吹风机？100. 酒店是否提供洗衣服务？这是100个关于酒店服务的问题，通过这些问题，我们可以了解酒店的房型、设施以及提供的服务，以便做出更明智的选择。
酒店对客服务之百问百答The hotel guest service cent answer questions在横店酒店中，客人的提问是没有一个固定的模式，范围也没有任何限制的，我们将最新收集到的客人常问话题汇总分析，分别汇总整理出酒店前厅对客服务100个问题，餐饮对客服务100个问题，客房服务对客100个问题等，内容囊括了横店各酒店设施设备及景区风土人情等几个方面。
In th e Heading Hotel, the guest's question is not a fixed pattern, there is nolimit to the scope of. We will go to the latest collection of guests often ask topicsummary analysis, respectively collecting and sorting out the hotel front officecustomer service 100 questions, 100 catering to the customer service, roomservice customer 100 problems, the contents include the Heading the hotel facilities and scenic customs.1、酒店到各景区的距离有多远？1、 How far is the distance from the hotel to the scenic spots?2、哪儿有出租车？2 、 Where is a taxi?3、酒店外面的街区上有到各景区的出租车服务？3 、 On the street outside the hotel has a taxi service to the scenic spots?4 、酒店内有寄存行李的服务吗？4 、 Does hotel offer service of leaving off luggage?5、酒店前厅部提供此项服务5 、Hotel lobby of the Department to provide this service6 、酒店内哪个部门提供邮寄服务？6 、 Which department in the hotel to provide mail service?7、酒店前厅部提供此项服务7 、Hotel lobby of the Department to provide this service8 、酒店内哪个部门提供住客横店一日游？8 、 Which department in the hotel offers a one-day tour of Heading?9、酒店营销部提供此项服务9 、Hotel marketing department to provide this service10、哪儿有卖小纪念品的商店？10、 Where is the shop for souvenir?11、各景区都有卖小纪念品的商店11、 All scenic spots are selling small souvenirs shop12 、 ATM 机在酒店的哪个区域？12、 Where is the ATM in the hotel?13、 ATM 机即银行自动取款机，目前酒店还没有此项服务。
酒店应知应会100问海旺弘亚温泉大酒店应知应会100问１、酒店董事长是任海旺2、海旺弘亚温泉大酒店的口号是什么？答：弘亚弘亚白手起家，今天辉煌明天更强！3、酒店包含那几个部门？总经办、餐饮部、温泉部、客房部、房务部、财务部、采购部、电影院、酒吧、超市、工程部、KTV、工程部、司机部、营销部、项目部、人事部、质检部。
4、酒店分为哪几个区域？太极文化主题区、温泉养生室内室外区、私人别墅区、室内游泳馆区、高档客房区、太极演艺区、购物休闲区。
5、酒店的地址在哪里？温县司马大街与鑫源路交叉口西北角6、酒店另外还有那几个分店？庄园店、云台山店7、酒店道路有几个出口？答：3个，分别是西南门、中门、北门8、酒店是否成立消防安全委员会？答：是9、酒店是否有专职消防员？答：有，共计3人10、酒店安全的“五防”是什么答：防火、防盗、防事故、防爆炸、防实物中毒。
11、酒店员工如果发现客房内有易燃、易爆、枪支弹药、化学剧毒等物品，应怎么办？答：立即报告综合办、保安部！12、对没有证件或证件可疑的人员应该怎样处理？答：在问明情况和原因后，可先安排入住，然后向安保部报告。
13、客人在酒店的违法行为有哪些?答：主要有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私、吸毒等行为。
14、简述员工的住宿条件。
家庭住址距离公司五公里以上的员工可以申请入住公司宿舍，但是需要保证每月住满20天以上，同时需要遵守公司的宿舍管理规定。
员工宿舍提供无线网络、24小时热水、冷暖空调、单独卫生间、员工健身房、员工专用网吧等各种福利设施。
15、试用期新员工试用期是（C）。
Ａ、一个月B、两个月C、三个月D、四个月16、员工在工作期间向酒店提出辞职，必须提前（一个月）交辞职申请书。
A、10天B、20天C、一个月D、两个月17、丢失员工胸卡要立即报告人事部，补办员工胸卡需付（B）。
A、10元B20元C、30元D、40元18、员工请假的需提前(A)日向部门提交假条，由部门经理批准后方可休假.A、一B、二C。
