培训资料：酒店员工规范服务76问(8P)

客房服务员培训资料1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答：（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？答：（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。

（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。

（3）对门锁的安全性进行检查。

（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。

（5）客人不在房间时应锁好房门，做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答：楼面服务员首先应熟悉和明确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：（1）找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“不受欢迎的客人”处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：（1）观察来人的情况，然后上前询问：”对不起？先生（小姐）请问您是否找人？”注意对方的神态语气，如有异常情况，及时上报及通知保安部。

（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答：（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。

（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

培训资料：酒店员工行为规范仪容仪表规范员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好的印象的关键。

因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自豪。

男员工仪容仪表规范一、制服(1) 上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。

着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。

(2) 随时不保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。

(3) 制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。

(4) 着西装时，笔不可放于上衣口袋。

工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。

(5) 坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。

平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好。

(6) 衬衣外应直接着西装，在工作区有空调的房间里不可在衬衣外加毛衫。

(7) 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

(8) 保持裤子整洁、挺括。

裤缝线条清晰、无双道出现。

(9) 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度2.5cm—3cm为宜，皮带系好以剩下的12cm 的皮带为宜。

(10) 铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌端戴于左上方衣袋处。

二、衬衣(1) 制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。

(2) 衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。

要求每两天以内更换一次衬衣。

(3) 衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。

(4) 衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。

(5) 衬衣下摆应扎入裤腰里边。

袖子切不可捋起。

(6) 衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。

三、鞋袜(1) 一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。

(2) 穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。

鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。

酒店服务员培训资料作为酒店服务员，在日常工作中需要具备良好的服务态度、专业的服务技能，为客人提供更加优质的服务体验。

以下是酒店服务员的培训资料，希望对大家有所帮助。

一、服务态度篇1. 服务态度定义服务态度是指服务员在工作中表现出来的态度和素质，是评价服务员服务质量的重要标准之一。

2. 服务态度的重要性良好的服务态度可以提高客人的满意度，增强客人的忠诚度，提高酒店的口碑和业绩。

3. 如何塑造良好的服务态度（1）热情礼貌：服务员应该以微笑和礼貌的态度接待客人，积极主动地为客人提供服务。

（2）主动沟通：服务员应该善于主动与客人沟通，了解客人的需求和意见，并及时给予解答和反馈。

（3）关注别人：服务员应该关注客人的需要，细心倾听客人的疑问和不满，并采取有效措施满足客人需求。

（4）亲近态度：服务员应该以亲近的态度与客人打交道，增强客人对酒店的信任和认可。

二、服务技能篇1. 招待客人在招待客人时，服务员应该具备以下技能：（1）引导客人到位：服务员应该随时留意客人的到来，并主动迎接客人，引导客人到位。

（2）解释菜品：服务员应该了解菜品的原料和烹饪方式，并向客人介绍菜品的特色和口感。

（3）推销菜品：服务员应该了解客人的口味和喜好，并推荐适合客人口味的菜品。

2. 协调服务在协调服务时，服务员应该具备以下技能：（1）协调厨房：服务员应该了解餐厅用餐人数和订单，与厨房协调菜品的制作时间和菜品的口味调整。

（2）协调服务员：服务员应该与其他服务员协调服务，合理安排客人的就餐位置和服务顺序。

（3）协调客人：服务员应该耐心解答客人的问题，及时满足客人的需求，协调客人与其它客人的用餐时间。

3. 管理服务在管理服务时，服务员应该具备以下技能：（1）管理工作量：服务员应该计算餐厅用餐人数和订单，适时调整服务员数量和服务流程。

（2）管理服务时长：服务员应该监控客人的用餐时长和餐厅的负荷情况，合理控制用餐时间和服务质量。

（3）管理服务效果：服务员应该了解服务效果和客人的满意度，及时采取促进服务品质的措施。

汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。

服装要适合自己的身材、年龄和身份。

合乎季节、时间和交际场合。

酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。

（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。

工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。

注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。

着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。

（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。

（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。

不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。

不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

客房服务员培训资料1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答：（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人.(2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本,（房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）.2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？答:(1)清扫完毕，应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。

（2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。

（3)对门锁的安全性进行检查。

（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。

（5)客人不在房间时应锁好房门，做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答：楼面服务员首先应熟悉和明确房内一切设备设施名称，性能和使用方法,适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答:（1)找客人单独交涉，不伤害客人自尊心.（2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买.（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“不受欢迎的客人”处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：（1）观察来人的情况,然后上前询问：”对不起?先生(小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时上报及通知保安部。

（2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察.6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答：(1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

（2）索赔时应有礼有节,重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

(3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录.(4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

酒店服务培训资料酒店服务培训资料礼貌和礼仪是待人恭敬的态度和表示敬意的统称。

礼仪是向他人敬意的一种仪式，而礼节则是由风俗惯行成的。

职业人员的仪表包括着装打扮、容貌梳理、姿态、分度和举止行为。

在服务中，遵守操作礼仪和规范非常重要。

服务人员应该不吸烟、不吃零食，在工作场合保持安静，在隆重场合保持肃静，并且操作轻、说话轻、走路轻、动作利落，服务快。

服务人员还应该了解宾客的风俗惯、生活和特殊要求，并在客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。

此外，服务人员应该尊重老人、妇女儿童和残疾人，勤于用眼、口、脚、手和耳。

在服务中的5先原则中，服务员应该先服务女宾后男宾、先服务客人后主人、先服务首长后一般、先服务长辈后晚辈和先服务儿童后成人。

服务员的语言也需要符合要求。

他们需要使用礼貌的语言，掌握正确的用语和语调，并且在服务中注意措辞。

服务员应该尊重客人的感受，避免使用冷嘲热讽的语言或引起误会的用语。

七、站立和行走的技巧在服务中，站立和行走的姿态也很重要。

当站立时，应该抬头挺胸，收腹提臀，双肩平稳，双手自然下垂，眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，双手体前交叉以表现出随时准备为客人提供服务的姿态。

行走时，身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑，不要摇肩晃动，双臂自然前后摆动，肩部放松，脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑。

八、如何进行推销？作为服务员，首先要了解自己公司所经营的商品和相关知识，然后根据客户的不同需求，使用得体的语言进行推销。

九、针对不同类型的客人进行服务1、普通型：采用正视的服务方法。

2、自大型：不要低声下气，按照合理的要求进行服务，及时说明解决问题。

3、寡言型：多数为中年学者，需要询问客人的意见，表现出对客人的尊重。

4、性格急燥型：讲究效率生活，服务员应保持冷静，及时解释问题。

5、社交型：大多为男性业务员，善于攀谈，服务员应该周到细心，通情达理。

6、固执行：多为老人，不易争论，不干涉客人行为，不过可以介绍一些菜肴和酒水。

酒店员工仪容仪表培训一、仪容1、员工在岗时应精神饱满，表情自然,面带微笑.2、说话时应语气平和，语调亲切,不可过分夸张.3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4、遇事从容大方、不卑不亢.5、与客人交谈时，目光应自然平视,不应上下打量客人。

二、仪表（一)服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上.4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动.6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗.9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

（二）发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

要稳重大方，忌个性张扬。

部门内员工的发型要相对统一。

1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领.2、女员工发式标准(1）长发应盘起,发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。

(2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型.（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海).（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。

(三）修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。

修饰可分为：1、面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

（2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。

心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。

作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。

总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。

员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。

”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。

”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是**汤，请慢用。

”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。

”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。

”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。

酒店服务员培训资料大堂副理1、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

2、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。

”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。

注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。

3、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用与该房间联系，通时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。

4、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。

保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。

若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员与并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。

5、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行员陪同前往。

培训资料：酒店员工规范服务76问形体规范1、男员工站立时，怎么办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前，左手搭于右手上，指尖微曲；双脚并拢。

3、站立与客人交谈时，怎么办?答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距一臂；跟客人距离太近，一则口气、口水易喷到对方脸上，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办?答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，同时目光要跟随所指引的方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办?答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；不可拖踏鞋子走路，略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办?答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?答：停步，身体转向客人，向旁边稍退半步，行点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办?答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

礼节规范9、称呼客人时，怎么办?答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办?答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。