物业管理作业规程
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4.4.5业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，前台接待凭领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应请业主/领钥匙人签名确认,并标注移交日期。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时，前台接待不得将钥匙转交。
4.5所有与钥匙管理有关的记录应由物业服务中心归档保存两年。
4.6本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。
4.3空置房的利用
4.3.1长期闲置的空置房管理处可考虑进行合理利用。
4.3.2总管家应留意收集承租信息，对空置房采取出租等方式加以利用。经向房地产开发商申请同意考虑出租。
4.4每次空置房巡查后记录在《空置房巡查记录表》中。
4.5本规程执行情况作为服务中心总管家、工程部主管、客户助理绩效考评的依据之一。
4.4.2办理钥匙退还手续时，前台接待应在核对钥匙数量后，在《钥匙借用登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。
4.4.3总管家应安排前台接待根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过一天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。
4.4.4当接到丢失或损坏钥匙报告时，前台接待应按《业主托管钥匙登记表》中备忘录栏要求记录事件经过并报告总管家；总管家与房地产开发商/业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，前台接待将处理结果记录在“备忘录”栏中。
3.3工程部主管负责空置房维修养护的实施。
3.4保安部主管负责空置房日常安全巡查的实பைடு நூலகம்。
3.5环境部主管负责空置房日常保洁实施。
4.0程序要点
4.1空置房的登记建档
4.1.1经公司接管的空置房由管理处总管家安排客户助理进行登记造册。
4.2空置房的维护管理
4.2.1空置房物品、设施、设备由服务中心组织保安部、工程部、环境部进行日常管理，每周至少对空置房进行一次检查。
a)《入伙通知书》
b)《入伙流转表》
c)《入住手续缴费明细表》
5.2.2业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在最后规定期限内，业主尚未办理入住手续的，开发商营销中心应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续，业主办理入住手续须带以下证件：
5.4.2 将客户资料录入物管软件。
5.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
6.0记录
6.1《入伙会签单》
6.2《房屋验收交接表》
6.3《物品签收记录表》
7.0相关支持文件
7.1《装修管理标准作业规程》
7.2《钥匙管理标准作业规程》
7.3《业主档案管理标准作业规程》
钥匙委托管理标准作业规程
1.0目的
2、 开发商财务部对业主所购房相关应缴款是否完清进行验证，并在在《入伙流转表》上签字盖章。
5.3.2业主凭以上两项办完的《入伙流转表》到管理处办理接房手续。
5.3.3服务中心核实《入伙流转表》，审查业主相关证件。
5.3.4缴费：前台接待指引业主到收银处交纳相关费用，收银员根据收款项目开具收款收据。一般情况下，建议业主预存3个月全额物业管理费。
4.1.2特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给物业服务中心工作带来额外事端的情况。
4.1.3由于工程遗留问题，暂时留在客户服务中心用于工程整改的托管钥匙。
4.2开发商托管的钥匙
4.2.1物业接管验收工作结束后，物业服务中心可以根据开放商的托管要求接管未入住单位的钥匙，。
c)整改完毕后，由前台接待通知业主二次验收。二次验收不合格的，重新执行5.3.3(b)程序，由工程部主管进行跟进，限期尽快解决。
5.3.7验房后业主签《装修办理须知》、《入伙流转表》。
5.3.8发放《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》、《业主手册》并请业主仔细阅读资料。
5.3.9发放钥匙：
a)业主收楼后，前台接待在将钥匙交给业主的同时，留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用，发放《装修许可证》时一并交还。
4.2.2接管过来的钥匙由前台接待清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。
4.2.3钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业规程》。
4.3业主在特定情况下托管的钥匙
4.3.1前台接待应特别向业主说明本服务中心不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙登记表》上委托钥匙栏中注明托管的数量并签字。
5.0记录
5.1《空置房巡查记录表》
6.0相关支持文件
6.1《公区巡查标准作业规程》
入住管理标准作业规程
1.0目的
规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。
2.0适用范围
适用于业主入住的管理工作。
3.0职责
3.1项目经理负责组织安排入住工作。
3.2总管家负责协助项目经理安排业主入住工作。
3.3开发商营销中心负责对业主资格的审查。
3.4区域管家/前台接待负责具体办理入住手续。
3.5开发商项目部负责工程问题的整改。
4.2.4对于精装修的房屋应在夏季到来之前对当西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。
4.2.5参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。
4.2.6区域管家巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向总管家。
4.3.2前台接待将《业主托管钥匙登记表》其中的一份交业主保管。
4.3.3前台接待在托管的钥匙上贴上标有业主房号的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。
4.4托管钥匙的管理
4.4.1项目有维修、工程整改或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由前台接待在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。但需进入的是已入住业主而暂未使用的房屋，必须事先与业主联系，征得同意后，才能办理钥匙借用手续，（如遇紧急情况，经项目经理同意后，可先行进入，事后必须通知业主，争取业主的谅解）钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《钥匙借用登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人、借出人等内容，然后签名确认。
a)《入伙通知书》、《入伙流转表》。
b)《购房合同》原件和复印件各一份。
c)业主的身份证原件及复印件各一份。
d)单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份和公司公章。
e)委托他人办理的，须带业主委托书、业主身份证复印件及被委托人身份证和身份证复印件各一份。
f)所有已交款项的收据，按揭房需备齐按揭手续和证明。
b)业主在领取钥匙时，前台接待应在《物品签收记录表》内注明交付钥匙数量及是否有留用,并填写《物品签收记录表》。
5.4建立业主档案，资料存档。
5.4.1前台接待将:《业主资料登记表》、《房屋验收交接表》、《入伙流转表》、《物品签收记录表》、装修资料等装入业主档案。业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》。
5.3.5业主缴清费用后收银员《入伙流转表》上签字。
5.3.6验房收楼
a)工程人员陪同业主进行验房，房屋经验收合格的，应请业主在《房屋验收表》中签字确认（智能水电表不进行底度抄录工作）。
b)验房中，如有工程质量问题，工程部陪同人员应将问题记录于《房屋验收表》中，并立即复印《房屋验收表》通知开发商项目部进行整改，如属物业管理公司范围内的问题应由物业工程部给予解决，并将整改结果反馈服务中心。
—入口处标明服务中心办公地址和办公时间。
b）项目办公环境：
—挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受。
—张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然。
—项目人员着装整洁，精神饱满。
—办公室内资料摆放整齐有序。
5.2发出入住通知
5.2.1营销中心依据议定的入住时间，向业主发出入住通知，内容包括；
规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。
2.0适用范围
适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。
3.0职责
3.1总管家负责组织、安排钥匙的管理工作。
3.2前台接待负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1物业服务中心可以进行钥匙保管的范围
4.1.1开发商交接后，业主未入住时由服务中心的钥匙。
4.2.2工程部对空置房的附属设施设备（游泳池、雨棚、栏杆、金属楼梯、电源箱、门窗、玻璃、屋面防水隔热、给排水管道、地漏、燃气管表、各种线路等）定期按要求实施保养。
4.2.3区域管家根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热，必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。雨季时应注意关好窗户、阳台门以避免雨水进入户内，在连续阴雨和大雨后检查户内窗、屋面、墙面有无浸漏现象。
5.1记录
5.2《业主托管钥匙登记表》
5.3《钥匙借用登记表》
6.0 相关支持文件
6.1 《入住管理标准作业规程》
空置房管理标准作业规程
1.0目的
规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。
2.0适用范围
适用于项目已接管的空置房管理。
3.0职责
3.1总管家负责空置房管理的组织、监督工作。
3.2区域管家负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。
3.6公司财务部负责业主入住的收费工作。
4.0定义
3.7入伙：是指业主接到交房通知书，并办理完相应手续。
5.0程序要点
5.1入住的准备工作
5.1.1入住资料的准备：
a)根据小区的实际情况编写和印制《业主手册》、《入伙流转表》、《入伙通知书》。
b)《入伙通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。
5.3入住手续的办理
5.3.1入住资格验证：
4.5所有与钥匙管理有关的记录应由物业服务中心归档保存两年。
4.6本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。
4.3空置房的利用
4.3.1长期闲置的空置房管理处可考虑进行合理利用。
4.3.2总管家应留意收集承租信息，对空置房采取出租等方式加以利用。经向房地产开发商申请同意考虑出租。
4.4每次空置房巡查后记录在《空置房巡查记录表》中。
4.5本规程执行情况作为服务中心总管家、工程部主管、客户助理绩效考评的依据之一。
4.4.2办理钥匙退还手续时，前台接待应在核对钥匙数量后，在《钥匙借用登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。
4.4.3总管家应安排前台接待根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过一天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。
4.4.4当接到丢失或损坏钥匙报告时，前台接待应按《业主托管钥匙登记表》中备忘录栏要求记录事件经过并报告总管家；总管家与房地产开发商/业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，前台接待将处理结果记录在“备忘录”栏中。
3.3工程部主管负责空置房维修养护的实施。
3.4保安部主管负责空置房日常安全巡查的实பைடு நூலகம்。
3.5环境部主管负责空置房日常保洁实施。
4.0程序要点
4.1空置房的登记建档
4.1.1经公司接管的空置房由管理处总管家安排客户助理进行登记造册。
4.2空置房的维护管理
4.2.1空置房物品、设施、设备由服务中心组织保安部、工程部、环境部进行日常管理，每周至少对空置房进行一次检查。
a)《入伙通知书》
b)《入伙流转表》
c)《入住手续缴费明细表》
5.2.2业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在最后规定期限内，业主尚未办理入住手续的，开发商营销中心应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续，业主办理入住手续须带以下证件：
5.4.2 将客户资料录入物管软件。
5.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
6.0记录
6.1《入伙会签单》
6.2《房屋验收交接表》
6.3《物品签收记录表》
7.0相关支持文件
7.1《装修管理标准作业规程》
7.2《钥匙管理标准作业规程》
7.3《业主档案管理标准作业规程》
钥匙委托管理标准作业规程
1.0目的
2、 开发商财务部对业主所购房相关应缴款是否完清进行验证，并在在《入伙流转表》上签字盖章。
5.3.2业主凭以上两项办完的《入伙流转表》到管理处办理接房手续。
5.3.3服务中心核实《入伙流转表》，审查业主相关证件。
5.3.4缴费：前台接待指引业主到收银处交纳相关费用，收银员根据收款项目开具收款收据。一般情况下，建议业主预存3个月全额物业管理费。
4.1.2特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给物业服务中心工作带来额外事端的情况。
4.1.3由于工程遗留问题，暂时留在客户服务中心用于工程整改的托管钥匙。
4.2开发商托管的钥匙
4.2.1物业接管验收工作结束后，物业服务中心可以根据开放商的托管要求接管未入住单位的钥匙，。
c)整改完毕后，由前台接待通知业主二次验收。二次验收不合格的，重新执行5.3.3(b)程序，由工程部主管进行跟进，限期尽快解决。
5.3.7验房后业主签《装修办理须知》、《入伙流转表》。
5.3.8发放《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》、《业主手册》并请业主仔细阅读资料。
5.3.9发放钥匙：
a)业主收楼后，前台接待在将钥匙交给业主的同时，留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用，发放《装修许可证》时一并交还。
4.2.2接管过来的钥匙由前台接待清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。
4.2.3钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业规程》。
4.3业主在特定情况下托管的钥匙
4.3.1前台接待应特别向业主说明本服务中心不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙登记表》上委托钥匙栏中注明托管的数量并签字。
5.0记录
5.1《空置房巡查记录表》
6.0相关支持文件
6.1《公区巡查标准作业规程》
入住管理标准作业规程
1.0目的
规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。
2.0适用范围
适用于业主入住的管理工作。
3.0职责
3.1项目经理负责组织安排入住工作。
3.2总管家负责协助项目经理安排业主入住工作。
3.3开发商营销中心负责对业主资格的审查。
3.4区域管家/前台接待负责具体办理入住手续。
3.5开发商项目部负责工程问题的整改。
4.2.4对于精装修的房屋应在夏季到来之前对当西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。
4.2.5参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。
4.2.6区域管家巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向总管家。
4.3.2前台接待将《业主托管钥匙登记表》其中的一份交业主保管。
4.3.3前台接待在托管的钥匙上贴上标有业主房号的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。
4.4托管钥匙的管理
4.4.1项目有维修、工程整改或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由前台接待在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。但需进入的是已入住业主而暂未使用的房屋，必须事先与业主联系，征得同意后，才能办理钥匙借用手续，（如遇紧急情况，经项目经理同意后，可先行进入，事后必须通知业主，争取业主的谅解）钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《钥匙借用登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人、借出人等内容，然后签名确认。
a)《入伙通知书》、《入伙流转表》。
b)《购房合同》原件和复印件各一份。
c)业主的身份证原件及复印件各一份。
d)单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份和公司公章。
e)委托他人办理的，须带业主委托书、业主身份证复印件及被委托人身份证和身份证复印件各一份。
f)所有已交款项的收据，按揭房需备齐按揭手续和证明。
b)业主在领取钥匙时，前台接待应在《物品签收记录表》内注明交付钥匙数量及是否有留用,并填写《物品签收记录表》。
5.4建立业主档案，资料存档。
5.4.1前台接待将:《业主资料登记表》、《房屋验收交接表》、《入伙流转表》、《物品签收记录表》、装修资料等装入业主档案。业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》。
5.3.5业主缴清费用后收银员《入伙流转表》上签字。
5.3.6验房收楼
a)工程人员陪同业主进行验房，房屋经验收合格的，应请业主在《房屋验收表》中签字确认（智能水电表不进行底度抄录工作）。
b)验房中，如有工程质量问题，工程部陪同人员应将问题记录于《房屋验收表》中，并立即复印《房屋验收表》通知开发商项目部进行整改，如属物业管理公司范围内的问题应由物业工程部给予解决，并将整改结果反馈服务中心。
—入口处标明服务中心办公地址和办公时间。
b）项目办公环境：
—挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受。
—张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然。
—项目人员着装整洁，精神饱满。
—办公室内资料摆放整齐有序。
5.2发出入住通知
5.2.1营销中心依据议定的入住时间，向业主发出入住通知，内容包括；
规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。
2.0适用范围
适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。
3.0职责
3.1总管家负责组织、安排钥匙的管理工作。
3.2前台接待负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1物业服务中心可以进行钥匙保管的范围
4.1.1开发商交接后，业主未入住时由服务中心的钥匙。
4.2.2工程部对空置房的附属设施设备（游泳池、雨棚、栏杆、金属楼梯、电源箱、门窗、玻璃、屋面防水隔热、给排水管道、地漏、燃气管表、各种线路等）定期按要求实施保养。
4.2.3区域管家根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热，必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。雨季时应注意关好窗户、阳台门以避免雨水进入户内，在连续阴雨和大雨后检查户内窗、屋面、墙面有无浸漏现象。
5.1记录
5.2《业主托管钥匙登记表》
5.3《钥匙借用登记表》
6.0 相关支持文件
6.1 《入住管理标准作业规程》
空置房管理标准作业规程
1.0目的
规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。
2.0适用范围
适用于项目已接管的空置房管理。
3.0职责
3.1总管家负责空置房管理的组织、监督工作。
3.2区域管家负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。
3.6公司财务部负责业主入住的收费工作。
4.0定义
3.7入伙：是指业主接到交房通知书，并办理完相应手续。
5.0程序要点
5.1入住的准备工作
5.1.1入住资料的准备：
a)根据小区的实际情况编写和印制《业主手册》、《入伙流转表》、《入伙通知书》。
b)《入伙通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。
5.3入住手续的办理
5.3.1入住资格验证：
