XX银行电话录音核实管理办法

银行营业网点客户投诉处理办法及流程Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998X X银行营业网点客户投诉处理办法及流程第一章总则第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。

第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显着位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。

受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为。

第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。

禁止推诿或采取粗暴的态度。

（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。

XX银行单位银行结算账户集中开立管理办法第一章总则第一条为规范单位银行结算账户集中开立业务，从开户源头防控支付结算风险,根据《人民币银行结算账户管理办法》、《人民币银行结算账户管理实施细则》等相关规定，结合《XX银行账户管理办法》求及集中运营系统实际运行模式，特制定本管理办法。

第二条单位银行结算账户集中开立（以下简称“集中开户”）是指支行在开立单位银行结算账户时对开户资料的真实性、完整性、合规性进行初审，扫描并录入相关信息后上传至总行集中作业中心，集中作业中心依据上传的资料进行录入并对资料的完整性、合规性及账户开立的基本合理性进行审核。

第三条本办法适用于XX银行各级机构。

第二章机构职责第四条总行会计运营部职责（一）负责结算账户集中业务的管理；（二）负责提出集中开户功能模块优化需求，并组织相应的测试及上线工作；（三）负责组织集中开户相关业务培训；（四）负责对各行集中开户业务进行监督、指导。

第五条总行公司银行部职责负责监督与指导各分行公司业务条线各部门配合会计运营部完成集中开户工作。

第六条分行会计运营部职责（一）负责辖内集中开户工作的组织与管理；（二）组织开展辖内集中开户业务培训工作；（三）负责监督、检查、指导辖内相关业务制度的执行、落实。

第七条分行公司银行部职责（一）负责监督与指导分行公司条线各业务部门、各支行配合会计运营部门完成集中开户工作；（二）负责对会计运营部门转来需落实的单位开户资料以及相关账户结算情况等进行核实并出具会签意见。

第八条支行职责（一）负责初审账户资料的真实性、完整性、合规性，并进行基本合理性判断；（二）负责账户信息录入及资料扫描工作；（三）负责纸质账户资料的保管；（四）负责对上门收取开户资料的真实性进行核实并签字确认;（五）负责对会计运营部门转来需落实的单位开户资料以及相关账户结算情况等进行核实并出具审核意见；（六）负责特殊类账户缺失资料的补充、完善工作。

第九条总行作业中心职责（一）总行作业中心负责审查全行各支行上传开户资料的完整性、合规性，并对开户的合理性进行判断；（二）根据我行集中运营模式，作业中心在集中开户业务流程设“录入岗”及“审核岗”。

商业银行金融消费者权益保护信访投诉管理办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（人民银行令〔2020〕第5号）、《全省商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。

第二条本办法所指金融消费者投诉，是指金融消费者对本行提供的产品种类、产品使用、服务环境，以及对其工作人员的服务质量等不满意，而提出的异议、要求解决问题等行为。

金融消费者通过客服电话提出的咨询、建议等，参照投诉处理流程办理。

各渠道投诉热线应保持随时畅通。

第三条本行信访投诉受理分工如下：省联社转办投诉、商业银行投诉热线及群众来电由贷款受理中心具体负责受理；人行消费者协会转办投诉、Z银保监分局转办投诉由消保管理部门负责受理；群众来信、来访、来电、网络投诉、省联社Z审计中心投诉热线及经由省联社Z审计中心转办的Z银保监局信访案件、市长热线等由安全保卫部信访办公室具体负责受理（包括行风热线等金融消费者服务热线的信访投诉、建议）。

第二章基本规定第四条业务发展部是消费者权益保护管理部门，设立专职客服岗，指定专人负责人行、银保监分局转办的金融消费者服务投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作，依法、合规、公正、公平地查处金融消费者服务投诉问题。

安全保卫部是信访案件管理部门，设立信访岗，指定专人负责金融消费者信访事件的受理、处理和相关考核、日常管理等工作，依法、合规、公正、公平地查处金融消费者信访投诉问题。

贷款受理中心负责受理全行客户电话投诉，对接省联社客服中心电话投诉及本部门职责范围内的个人业务类投诉处理。

第五条本行设立并在所有营业场所对外公布服务监督电话，各营业网点设置意见箱、意见簿，接受社会公众和金融消费者的监督与投诉。

第六条金融消费者投诉处理渠道。

（一）电话投诉：通过客服电话渠道，各投诉受理部门接到金融消费者投诉后，及时填写投诉处理表格，必要时可进行录音，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、涉及对我行声誉产生负面影响的重大投诉，由各投诉受理部门及时反映到被投诉单位，迅速启动《商业银行金融消费者信访投诉事项快速联调办法》，并对处理结果进行跟踪。

催收作业流程：短信、电话、信函、外访、司法短信模板尊敬的用户：xx女士/xx先生，你于年月日于我银行购买xxx，您的还款日期是从月开始，每个月号至号之间还款，当期应还款的金额为，其中包含分期款元和利息元。

请提前筹备资金，保证按时还款，谢谢合作！还款逾期，情节严重xx小姐/xx先生你好，xx银行贷款第期还款已逾期，当前逾期金额为元，根据你半年来还款多次逾期，行为恶劣，银行要求本次逾期金额务必在今天中午十二点还清，否则请准备好资金于今天下午到xx银行结清剩余元资金，请知悉！电话催收作业规范1、电话催收使用专用电话座机：银行只允许工作人员用指定的电话进行催收作业，禁止使用规定外的电话。

2、电话催收时佩戴耳麦：电话催收的员工一律规定使用耳麦进行电话催收作业，以便提高工作效率。

3、电话催收录音规定：对催收作业全程录音、记录以及保存。

4、电话催收对象规定：一般来说是信用卡还款义务人，即信用卡透支欠款人，可向申请表上的联系人联系信息及获取帮助，但不可作为催收对象，且必须在取得对方同意的情况下进行。

5、电话催收频率规定：可联系的每周不少于三次，不可联系的每周四次及以上。

6、电话催收话术规定：使用文明用语，礼貌用语，不得进行人生攻击，不得诋毁他人；一定要明确表明自己的身份；申请表联系人在法律上虽然可以代还，但一切要遵循其自身的意愿，不得威胁或强迫；禁止向无关的第三方人泄露欠款人信息；未有明确银行授权不得擅自向欠款人承诺减免款项。

外访催收作业规范1、外访催收作业人员诚信规定:经向公安机关及征信部门调查，证实确属无犯罪及无不良诚信者，方可获得外访从业资格。

外访人员需提交无刑事犯罪证明和人行征信论录。

2、外访催收作业人员性别规定:鉴于外访工作的特殊性，在不违反法律规定的情况下，一般由男性担任外访人员。

3、外访催收作业人员着装规定: 外访人员应着工作正装，夏季着衬衫(可短袖)西裤;冬季着西装、西裤。

发型应简单正统。

4、外访作业人数规定:外访作业应至少两名催收人员共同完成，禁止一人单独作业。

xx银行个人理财和代销产品销售录音录像管理办法第一章总则第一条为进一步加强理财和代销业务销售行为管理，切实防范误导销售和不当销售行为，维护广大金融消费者的合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理办法》、《中华人民共和国商业银行法》、《商业银行理财产品销售管理办法》、《关于开展银行理财和代销产品销售录音录像工作的意见》、《关于银行理财和代销产品销售录音录像工作意见的补充通知》等法律法规和监管规定，特制定本办法。

第二条本办法所称高风险理财产品是指按照《商业银行理财产品销售管理办法》、《xx银行个人理财产品销售管理办法》的规定，风险评级在中高级（含）以上的银行理财产品（包含自主研发及代销他行）。

第三条本办法所称代销产品是指通过我行渠道代理销售的非本行产品（理财产品除外）。

第四条本办法所称同步录音录像是指图像和录音的双重、同时录制。

第五条本办法所称保障型（不具投资性质）保险产品是指在保单有效期内，任一保单年度末保单现金价值均不超过累计已缴保费的产品。

第二章实施范围第六条录音录像产品范围为网点销售的中高级风险（含）以上理财产品和所有其他代销产品，录音录像产品不包括国债、货币基金、债券基金、贵金属、一年期（含）以下保险。

其中，不同的开放式理财产品和开放式基金应对具体产品的首次购买/申购的销售过程进行录音录像。

第七条录音录像客户范围为所有个人客户，包括私人银行客户。

第三章部门职责第八条为加强对录音录像工作的管理，总行成立录音录像工作领导小组，由主管个人金融业务的行领导担任组长，小组成员由总行个人金融部、信息技术部、风险管理部、资产管理部、会计结算部部门负责人组成。

第九条工作领导小组主要职责是对录音录像工作进行总体规划，审定相关管理制度及业务流程，对录音录像工作进行管理，对各部门管理职责进行分工。

第十条总行个人金融部（一）负责对录音录像工作进行组织协调；（二）负责拟定录音录像工作相关规章制度及业务流程；（三）负责组织分行（含xx业务管理部、总行营业管理部，下同）开展录音录像工作；（四）负责对分行录音录像工作进行检查；（五）负责录音录像风险管理工作；（六）负责制定录音录像工作的标准话术。

客户服务中心管理办法文件编号：x编制部门： x版次号：生效日期：x目录修改与审批记录 (3)第一章总则 (3)第二章组织职责 (3)第三章客户服务中心工作程序 (4)第四章服务技巧与规范 (5)第五章数据统计与分析 (6)第六章座席考核管理 (6)第七章附则 (6)附件 (7)总则第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客服中心”）管理工作，提高客服中心工作质量，实行规范化服务，提高客户满意度，特制定本办法。

第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。

第一章组织职责第三条总行远程银行部职责包括：（一）负责客服中心的运行与日常管理；（二）负责客服中心的业务考核和人员管理；（三）负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求，将适合的业务功能通过服务热线渠道实现；（四）负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。

第四条总行科技开发部职责包括：负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护，保证系统正常运行。

第五条总行人力资源部职责包括：负责座席的招聘，并配合远程银行部开展对座席的培训工作。

第六条总行党群工作部职责包括：（一）负责分发客服中心转交的投诉，受理并分发上门投诉、信件投诉；（二）负责客服中心转交投诉的督办、协调；（三）负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；（四）对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查；（五）对客服中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进工作制度。

第二章客服中心工作程序第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。

（一）人工座席服务1．人工座席呼入业务基本流程。

电话接入后，座席及时为客户做出解答。

遇疑难问题，座席须先行记录客户的问题及联系电话，征得客户同意挂机，待核实清楚后回复客户。

2．人工座席外呼业务基本流程。

(1)外呼项目的提出：总行相关部门根据业务需要，可以提出外呼项目由客服中心座席予以外呼；(2)外呼项目的审批：远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需求，报负责人审批通过，交由客服中心进行外呼。

零售客户经理录音电话使用管理规定为保障客户及银行的合法权利，确保个金销售合规性，特制定《银行零售客户经理录音电话使用管理规定》。

第一条全辖零售客户经理每人配备一部录音电话并随机配有4G 储存卡两张。

第二条录音电话除正常拨打电话外，须在现场产品销售或产品电话营销过程中的产品介绍、风险测评、风险提示等环节全程录音。

第三条销售过程需全程录音的产品类型有：1.风险等级gao 以上的个人理财产品。

2.风险等级hhh 个人理财产品视情况而定。

3.所有类型公募基金、基金一对一、基金一对多、券商集合理财、总行准入的私募产品、基金定投等。

4.所有保险产品。

5.黄金T+D业务。

第四条在开始录音时，客户经理应提示客户已开始录音，之后依以下顺序并按标准话术（见附件1）与客户对话并录音（在业务销售过程中，如若根据实际业务将相关风险揭示到位，可不使用本标准话术，直接与客户按照通俗易懂的话语进行风险揭示并录音）：1.提示客户需完成风险测评并对本次或以前在柜面或网银— 1中的风险测评结果表示确认。

2.产品性质（投资标的、产品风险点、产品预期收益等）。

3.风险提示。

需客户表明或确认已了解产品的相关内容及可能出现的风险，并有能力承担相关风险。

第五条客户经理每日需回放录音，查验电话是否已正常录音。

第六条一张储存卡储满后，卡片上需注明时间区间（储存卡日期要有连续性）、客户经理姓名、支行名称。

同时移hhh刻录光盘后专人保管。

储存卡由hhh统一配发，严禁自行更换储存卡。

第七套刻录后的光盘纳入档案管理范畴。

第八条录音电话由客户经理专人使用，客户经理工作变动，需移给下一任客户经理或由零售行长保管。

第九条录音光盘至少保存6 年以上。

第十条调阅时，未移的录音储存卡由支行零售行长陪同客户经理一同查询电话录音。

已移的录音介质需支行填制“会计档案查阅申请单”，由支行零售行长签字后在hhh查阅。

第十一条做好录音电话维护工作，发现故障及时报hhh 请专业人员维修。

第一条为防范柜台操作风险，保障客户资金安全，根据中国银行业监督管理委员会《商业银行内部控制指引》等制度规定，结合本行实际情况，特制定本办法。

第二条本办法所称联系查证是指通过录音电话、传真和当面确认等方式与客户或外部相关部门核实办理业务人员的信息、相关资料和业务真实性的过程。

第三条根据本办法进行联系查证的行为，仅作为确定客户真实支付行为的辅助手段，在业务办理前由非业务经办人进行联系查证，不能作为确定支付款项的条件，不得影响业务办理。

第四条本办法所称柜台重要业务，是指为客户办理的可能存在较大风险或本行需要内部监控的柜台业务，具体包括：（一）由他人代理的个人账户（包括定期存款、活期存款和通知存款）款项支付超过人民币100万元（含）的现金（累计）支取或转账（单笔）支付的；（-）由他人代理开立个人银行结算账户的；（三）单位账户（包括定期存款、活期存款和通知存款）现金支取或转账支付单笔超过人民币50万元（含）的；（四）出具临时授权书购买重要空白凭证或变更重要空白凭证购买人的;（五）更换印鉴且无法提供原预留印章的或单位公章电子验印非自动通过的；（六）特殊原因在开立单位账户时上门核实情况的，要在上门核实后的两个工作日内进行查证回访；（七）单位因办理存单质押业务，申请将单位定期存款证实书更换为单位定期存单的；（A）银行询证函上写明询证费用从客户银行存款账户收取的；（九）对公司类客户上门服务后，按规定进行查证回访；（十）由网上银行业务监控置为大额支付的落地交易；（十一）开通专业版企业网银以及该客户提交的增加账户及操作员、企业网银的启用以及账户限额调整的业务申请，非法定代表人（或单位负责人）亲自办理的；（十二）对于专业版企业网银客户提交的证书更换.启用以及重发的业务申请，非本证书操作员亲自办理的；（十三）办理业务过程中发现有关文件或证明材料有疑点的或其他需要进一步核实情况的。

第五条柜面单位客户单笔金额超过100万元（含）的款项支付必须按照双线查证原则与客户两个或以上主管联系查证。

附件XX银行大额付款查证管理办法第一章总则第一条为防范操作风险，确保我行和客户的资金安全，根据银监会《关于加大防范操作风险工作力度的通知》以及监管部门的相关规定和要求，结合我行实际，制定本制度。

第二条大额付款查证是指营业机构查证人员对单位银行结算账户单笔交易金额超过或等于约定额度的出账业务，按客户约定的大额付款查证联系人、查证联系电话与客户进行电话或面对面核实确认，确保款项的支付基于客户真实意愿。

第三条大额付款查证作为业务操作流程的一个组成部分，是防范支付结算风险、保障银行和客户资金安全的一种必要的辅助手段。

如因客户原因无法取得联系，仍按照《支付结算办法》等相关规定支付款项。

大额付款查证联系人以下简称查证联系人。

第二章大额付款查证的工作原则第四条账户合规原则。

单位银行结算账户的合规有效是办理大额付款查证的基本前提。

各级营业机构要严把开户关口，认真审查客户提交的开户资料的真实性、完整性与合规性，在使用过程中保证账户资料连续、有效。

第五条及时性原则。

对本制度规定应进行查证的大额付款业务，在款项支付前，营业机构查证人员应采取有效方式及时与客户约定的查证联系人进行核实确认。

第六条双热线原则。

各营业机构应在《单位银行结算账户管理协议》中与客户约定至少两个查证联系人，约定的查证联系人之一应为单位负责人或财务主管。

同时营业机构两名查证人员应分别与客户约定的两名查证联系人其中一人进行查证，确保大额款项支付真实有效。

第七条风险控制原则。

大额付款查证制度作为银行识别和控制操作风险的一个重要组成部分，要严格遵循“了解你的客户”和“了解你的客户业务”的原则，洞察和了解一切可能存在的风险。

要与账户管理、银企对账、可疑资金报告、检查辅导等风险控制手段相结合，提高风险控制能力。

第三章大额付款查证的业务范围第八条大额付款查证的适用范围：单位银行结算账户发生单笔人民币50（含）万元以上的付款业务应进行大额付款查证；各分行可根据本地区的实际情况设定大额付款查证额度，如高于本制度规定的额度应报总行会计结算部审批备案。

中国ⅩⅩ银行电话客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为加强对电话客户服务工作的管理，保证电话客户服务渠道畅通，提高电话客户服务质量，根据《中华人民共和国商业银行法》和中国ⅩⅩ银行有关规章制度，特制订本办法。

第二条本办法所指电话客户服务是指通过统一的客户服务号码95533，受理客户对金融产品与服务的咨询、投诉和建议，以及对账户的查询、挂失等服务，并提供部分自助交易服务。

第三条95533是全行各业务部门对外电话服务的统一渠道。

经由95533受理的客户要求，涉及到的主管部门在接到客户要求后，应在限期内处理并回复。

第四条开通95533客户服务的分行，应保证每周7天、每天24小时的值班服务。

第五条开展电话客户服务应遵循以下原则：一、规范。

与客户交谈时应使用规范化语言，按照答案标准答复客户问题。

二、及时。

对客户提出的问题要尽可能当即解答，遇特殊情况不能立即答复的，要尽快查询、协调处理，并限期回复客户。

三、准确。

根据国家有关法规政策和中国ⅩⅩ银行的规章制度，正确、完整地回答客户提出的问题。

四、保密。

处理客户的咨询投诉时不得泄露中国ⅩⅩ银行商业秘密和客户的相关信息。

第二章机构和职责第六条中国ⅩⅩ银行电话客户服务机构体系由总行客户服务管理部门、一级分行客户服务中心和二级分行客户服务中心组成。

客户服务管理部门和客户服务中心是受理电话客户服务的窗口，各级行的业务部门是客户服务的依托和基础。

省会城市只能设一个客户服务中心，由省（区）分行管理。

第七条总行不直接受理客户的电话。

客户向总行咨询、投诉、建议的，由北京分行客户服务中心直接受理。

第八条总行客户服务管理部门职责：一、负责管理全行电话客户服务业务并制订相应的发展规划，指导全行电话客户服务工作，推动全行95533客户服务业务健康、高效地发展；二、起草电话客户服务业务管理办法和制度，检查、考核各一级分行的执行情况；三、定期汇总分析一级分行上报的报表和资料，组织设计、建立和维护业务资料数据库，开展电话客户服务分析工作；四、协助有关部门处理投诉事件和一级分行间投诉纠纷；五、培训一级分行客户服务中心管理人员和业务人员；六、加强与总行有关业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉、建议；七、及时反馈涉及其他部门的信息资料。