第一章 酒店法概述

酒店管理条例酒店管理条例第一章总则第一条为了规范酒店经营行为，提高服务质量，保护消费者权益，制定本条例。

第二条酒店是指合法取得酒店经营许可证的企事业单位或个体经济组织，通过提供住宿、餐饮、会议等服务，向客人提供舒适、便利的居住体验的场所。

第三条酒店应当具备符合国家规定的消防、卫生等设施条件，在经营过程中要严格遵守法律法规。

第二章经营许可第四条酒店经营许可分为准许设立许可和准予经营许可，由国家旅游局统一负责。

第五条申请酒店经营许可的企事业单位或个体经济组织应当具备合法的经营资质，具备符合国家要求的场地、设施，并缴纳相应的费用。

第六条酒店经营许可证的有效期为五年，有效期届满前需进行重新审核。

第三章设施设备第七条酒店应当配备符合国家标准的消防设施，设有灭火器和疏散通道，并定期进行消防设备检修。

第八条酒店应当配备完善的卫生设施，厨房保持清洁卫生，餐具、床品等物品进行定期消毒。

第九条酒店应当配备齐全的家具和设施，房间内应当提供良好的空调、热水、网络等基本设施设备。

第四章客房管理第十条酒店应当确保房间有充足的照明和通风，保持空气清新，提供24小时热水供应。

第十一条酒店客房的卫生应当做到不留痕迹，床品及时更换，并提供客人所需的生活用品。

第十二条酒店应当对每间客房进行定期检查，发现问题及时进行修复和整改。

第五章服务规范第十三条酒店应当提供热情、周到的服务，为客人提供详细的入住指南，了解客人的需求，并根据客人的要求进行合理调整。

第十四条酒店应当提供多元化的餐饮服务，合理安排菜品，提供营养、美味的食物。

第十五条酒店应当提供会议、宴会等服务，提前制定详细的计划，并根据客人需求提供相应设施和服务。

第六章安全管理第十六条酒店应当落实安全管理措施，保障客人的人身安全，制定应急预案，组织安全演练。

第十七条酒店应当加强对客人财物的保护，配备监控设施，对重要区域进行监控录像，遇到纠纷及时调取录像作为证据。

第十八条酒店应当对员工进行安全教育，提高员工安全意识，加强安全工作的管理。

《酒店管理概论》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”所编制。

（二）课程性质及任务本课程是旅游与酒店管理专业的专业基础课之一。

《酒店管理概论》主要是由酒店企业总论、酒店企业管理总论等部分组成，较为全面地介绍了现代酒店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。

使学生在了解现代酒店管理的基本原理的同时，培养其树立科学的管理思想和意识，并为学习其它酒店专业课程打下理论基础。

（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的其他酒店专业课程的前导课程。

（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”的培养目标要求来设置的。

（五）教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解式、讨论式和多媒体教学的形式进行教学。

（六）教材的选用根据教学大纲的规定，选用二十一世纪高职高专规划教材《现代酒店管理》，湖南师范大学出版社，2012年版。

二、教学时数及分配表三、教学内容第一章酒店概述[目的要求]1、掌握酒店的定义、特征、类型。

2、熟悉酒店的发展趋势——经营理念的新发展、人员素质的新发展。

3、了解我国酒店管理的现状和趋势。

[重点难点]重点：酒店的定义和发展趋势。

难点：酒店企业的定义。

[主要内容]第一节酒店概述一、酒店的定义及功能二、酒店的类型和等级第二节酒店的历史沿革一、世界酒店业的发展二、我国酒店业的发展第三节现代酒店的发展趋势一、当今酒店业发展状况二、世界酒店业发展趋势[实验内容]无[作业测验]1、酒店的定义、酒店业务的特征。

2、我国酒店业的发展。

第二章酒店建筑规划与设计[目的要求]1、了解酒店建筑选址的基本因素和理论、酒店建筑设计的基本内容。

2、掌握酒店规划、建筑结构功能和设计的基本原则。

3、了解酒店各部门的基本功能和管理。

[重点难点]重点：酒店建筑选址的基本因素，酒店各部门的基本功能。

难点：酒店建筑设计的基本内容。

[主要内容]第一节酒店建筑选址一、酒店类型与酒店选址二、酒店规模与酒店选址第二节酒店建筑的规划设计一、酒店建筑设计的基本因素二、酒店建筑设计的主要内容三、酒店建筑的结构布局第三节酒店各部门的功能与管理一、前厅部的功能与管理二、餐饮部的功能与管理三、客房部的功能与管理四、康乐部的功能与管理五、酒店其他部门的职能与管理[实验内容]实地了解本地某个酒店的建筑选址，该酒店在建筑设计上的风格。

导入新课：请问大家为什么选择酒店管理专业，是基于自身的兴趣还是父母帮忙做出的选择，又或是已经发掘酒店业的发展背景？让同学们以自荐或推荐的形式来各抒己见。

介绍目前酒店业的发展背景，让同学对自身的专业有所了解并且树立信心。

从目前酒店业发展中的不足引出本专业毕业生所需要具备的素质和能力，其中对酒店业法律法规知识的掌握是就业于酒店的工作人员所必备的技能，从而引出该课程的重要性。

通过一个小案例来让同学们对该课程的具体应用有个初步认识。

一、酒店的概述（一）酒店的概念酒店源于法语，指贵族在乡间招待贵宾的别墅。

在商业基础上，提供住宿和膳食的建筑物。

——《大不列殿百科全书》提供膳食、酒类以及其他服务的公共住宿设施。

——《美利坚百科全书》提供住宿、膳食等而收费的住所。

——《牛津插图英语词典》酒店：凭借建筑物及建筑物上的设施、设备，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物、公共信息和其他委托代办服务的综合性、服务性企业。

（二）酒店的分类（1）商务型酒店，服务于商务活动者，集中于交通便利的商业中心。

（2）度假型酒店，服务于休假人员，集中于风景优美的三亚、海南岛、马尔代夫等地。

（3）长住型酒店，服务于长居人员，酒店规格多为家庭式，舒适型。

4）会议型酒店，服务于参会人员，对会议设施要求较高如投影仪、大小会议室等。

（5）观光型酒店，服务于观光旅游人员，对饮食、娱乐、购物的要求较高。

举例世界10 大著名酒店，以图文并茂的方式着重介绍洲际酒店和希尔顿酒店，让学生对自己未来的就业场所有感性认识。

（三）法律与法规的概念法律指由国家制定或认可，并由国家强制力保证实施的，以规定当事人权利和义务为内容的，具有普遍约束力的社会规范。

法律是一种社会规则，是统治阶级统治的工具。

法规指人民法院、人民检察院和军队等从事国家管理和行使国家权力的机关制定的规范性文件。

二、酒店业的概述（一）酒店业的概念：为旅游者提供食宿服务的行业。

（二）酒店业的 6 大特点：劳动密集型，前厅、客房、后勤等工作人员国际性，开放度高，易引入国际设施和服务无形性，劳务为主的无形服务低污染性，与化学和重工业强文化性，有形（建筑、装饰）和无形（服务理念）综合性，食、住、行、游、购、娱（三）酒店法发展史古巴比论的《汉莫拉比法典》、近代英国的《酒店法》、日本出台了《旅馆业法》、国际旅馆协会《国际旅馆法》，中国目前无成文酒店法，散见于《民法通则》、《合同法》等法律中。

酒店管理范本第一章：概述酒店管理是指对酒店内部各项工作的组织、调度和监督，以实现酒店经营目标的一系列管理活动。

本章将介绍酒店管理的背景和重要性。

第二章：组织架构酒店的组织架构是指酒店各个部门、岗位和职责的安排和布局。

本章将详细介绍酒店的组织架构，并说明各个部门的职责和协作关系。

第三章：人员管理有效的人员管理是酒店管理不可或缺的一部分。

本章将探讨酒店人员管理的重要性、招聘、培训和绩效考核等方面的内容。

第四章：客户服务在酒店行业，客户服务是至关重要的。

本章将介绍酒店如何提供卓越的客户服务，包括服务标准、客户关系管理和投诉处理等方面的内容。

第五章：销售与营销销售与营销是酒店成功的关键。

本章将探讨酒店销售与营销的策略和技巧，包括市场调研、产品定价和促销活动等方面的内容。

第六章：财务管理财务管理对酒店的持续经营和发展至关重要。

本章将介绍酒店的财务管理原则和方法，包括预算编制、成本控制和财务分析等方面的内容。

第七章：设施与设备管理酒店的设施与设备管理对提供优质的服务至关重要。

本章将探讨酒店设施与设备的选购、维护和更新等方面的内容。

第八章：安全与风险管理酒店安全与风险管理是确保员工和客户安全的重要举措。

本章将介绍酒店安全和风险管理的实施步骤，包括应急预案和安全培训等方面的内容。

第九章：环境保护与可持续发展酒店业对环境保护和可持续发展承担着重要责任。

本章将探讨酒店的环境保护措施和可持续发展实践，包括节能减排和社会责任等方面的内容。

第十章：案例分析为了更好地理解酒店管理的实际应用，本章将通过实际案例分析，探讨酒店管理在不同情境下的应对策略和效果，以供读者参考借鉴。

结语本文介绍了酒店管理的重要性、组织架构、人员管理、客户服务、销售与营销、财务管理、设施与设备管理、安全与风险管理、环境保护与可持续发展等方面的内容。

通过深入理解和应用这些管理原则和方法，酒店可以提高经营效益，提供更好的服务，实现可持续发展。

希望本文对你在酒店管理方面的学习和实践有所帮助。

酒店管理条例酒店管理条例第一章总则第一条为了规范酒店的经营管理行为，保障顾客的合法权益，维护酒店的良好形象，依据相关法律法规，制定本条例。

第二条酒店是指为顾客提供住宿、餐饮、娱乐、会议等服务的经营场所。

第三条酒店的经营者应当遵守法律法规，按照市场原则，诚信经营，为顾客提供安全、舒适、便利的服务。

第四条酒店应当具备符合消防、卫生、安全等要求的设备和设施，确保正常运营，保障顾客的生命财产安全。

第五条酒店应当制定相应的管理制度和服务规范，建立健全各项管理机构和部门，加强培训，提升服务质量。

第六条酒店接待顾客应当遵循“诚信、公平、公正、公开”的原则，不得歧视任何顾客的权益。

第七条酒店应当定期组织员工进行业务培训，提高员工素质，提升服务水平。

第二章顾客的权益第八条顾客有权享受酒店提供的合法经营服务，酒店应当按照合同约定提供相关服务。

第九条顾客有权要求酒店提供安全的住宿环境和便利的服务设施。

第十条顾客有权随时终止住宿合同，并要求退还符合合同约定的费用。

第十一条顾客有权要求酒店对其提供的服务质量进行监督和投诉，并要求酒店采取相应措施。

第十二条酒店应当保护顾客的个人信息，不得泄露、滥用或非法获取。

第十三条酒店应当建立顾客投诉处理机制，及时处理顾客的投诉，并对处理结果进行反馈。

第三章酒店的责任第十四条酒店应当对顾客的生命、财产安全负责，如发生事故或紧急情况，应当及时组织救援和疏散，并向有关部门报告。

第十五条酒店应当保证住宿设施的安全、卫生，定期检查设备设施的工作状态和维修情况。

第十六条酒店应当对员工进行安全培训教育，确保员工具备应对突发事件和紧急情况的能力。

第十七条酒店应当确保餐饮食品符合卫生要求，合格检验，并标明相关信息。

第十八条酒店应当建立健全安全管理制度，制定应急预案，确保安全生产。

第十九条酒店应当保护环境，合理使用资源，推广节能环保措施。

第四章违约责任第二十条酒店经营者应当按照合同约定提供服务，如未按约定提供服务，应当向顾客提供相应赔偿。