房地产营销策划-卓越客户关系管理实务

房地产培训【成都】标杆地产客户关系管理及卓越客户开发培训（8月30日）房地产培训：标杆地产客户关系管理及卓越客户开发培训【培训背景】房地产培训：您是否在为一些客户关系而困扰，比如说如何开发客户？如何维系新老客户？如何实施高效的客户服务？客户沟通有哪些步骤和技巧？如何应对和处理客户投诉？如何实现客户满意？如何结合企业自身实际情况去思考客户关系管理？等等；中房商学院房地产培训网特邀涂老师：资深房地产策划人、培训专家，中房商学院房地产培训网高级课程顾问。

曾任职金地集团、中铁置业、武汉东湖房地产有限公司、武汉汇通房地产策划有限公司顾问、深圳鸿盛投资鸿润房地产公司顾问、上业地产营销策划机构顾问、银马广告公司策划总监。

将围绕以上问题一一讲解。

【培训对象】1、房地产企业及其相关企业的董事长、总经理、副总经理、营销策划总监等中高层管理人员2、房地产企业总经理、客户总监、市场总监、销售总监、客服人员、销售人员。

【培训讲师】涂老师：资深房地产策划人、培训专家，中房商学院房地产培训网高级课程顾问。

曾任职金地集团、中铁置业、武汉东湖房地产有限公司、武汉汇通房地产策划有限公司顾问、深圳鸿盛投资鸿润房地产公司顾问、上业地产营销策划机构顾问、银马广告公司策划总监。

住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人，长期应邀担任房地产开发企业、房地产策划机构、代理企业顾问、总监。

十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。

长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。

正式出版书籍10部，获全国大学出版社优秀畅销图书奖。

公开发表论文50余篇，文章和观点被销售与市场杂志社收录《营销实践五年之路》、《销售与市场十年经典》等。

清华大学总裁班、浙江大学总裁班教练【培训内容】一、房地产客户开发策略1、如何认识房地产客户2、房地产客户的类型分析[经验] 如何快速判断客户服务需求3、房地产客户开发技巧（1）房地产客户开发的途径（2）房地产客户开发的技巧4、房地产客户开发策略（1）发掘客户（2）联系客户（3）影响客户（4）发展客户（5）维系客户（6）拓展客户二、认识客户关系管理1、如何认识客户2、客户类型从购买心理和行为表现来分，国内有人将房地产客户分为从客户关系的演进上划分3、客户价值总客户价值客户价值表现（五因素）[观点] 基于客户价值最大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销4、如何认识客户关系？5、房地产企业客户观念（1）企业营销观念上的发展（2）目前房地产客户观念上的误区（3）房地产企业必须树立四大客户观念：6、如何认识客户关系管理（1）客户关系管理的营销目的三大演变：（2）对客户关系管理应有的认识（三个层面）：（3）房企客户关系管理的内在驱动7、客户关系管理的四大功能8、目前房企客户关系管理六点不足三、房地产客户服务技巧1、什么是客户服务？走出客户服务认识上的误区2、客户服务的原则3、优质客户服务特性[提醒] 客户服务工作所面临的挑战[观点] 如何看待客户服务[自检] 客服人员自检表4、房地产高端客户服务（1）房地产高端客户的特征分析（2）高端客户需求形态（3）高端客户的开发技巧（4）高端客户服务策略5、房地产客户服务八大步骤（1）寻找客户[资料] 房地产顾客的信息接触点（2）识别客户需要关于需要与需求：6、高效客户服务的五大秘诀[例1] 客户服务流程图[提醒] 客户忠诚度的衡量指标四、房地产客户沟通技巧1、沟通中应有的姿态2、沟通中的6项要素3、有效沟通五步法4、沟通中表达的技巧[小知识] 沟通中的禁忌5、沟通中聆听的技巧[秘诀] “五招”提高聆听效率[自检] 沟通中的聆听能力测试[项目] 聆听能力测试表6、沟通中发问的技巧7、沟通中厘清的技巧8、沟通中回应的技巧9、客户满意沟通模式（五步法）：五、房地产客户关系管理过程与管理技巧1、建立客户关系的五大秘诀2、锁定客户五步法[提醒] 建立牢固客户关系的10个细节3、追求顾客满意客户满意度指标：[提示] 客户满意服务中不恰当的人格站位[资料] 顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型[提示] 满意的客户服务八大关键4、房地产客户投诉处理技巧[资料] 关于客户投诉客户投诉的渠道（2）导致顾客不满的原因分析服务人员可能影响顾客心情的因素：客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：（3）房地产客户投诉的十大热点（4）处理客户投诉四原则（5）客服人员应对客户投诉的基本立场（6）处理客户投诉的十项要领[提示] 先处理心情，再处理事情！（7）处理客户投诉的6项技巧（8）投诉处理后的后续关怀[资料] 万科对待客户投诉的观念演变[资料] 近几年著名品牌企业危机案例[资料] 近几年房地产企业危机案例5、客户服务中的危机管理（1）危机管理原则（2）危机处理五大手段[案例] 房地产典型危机事件[案例] 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？六、房地产客户关系管理方式1、人工管理2、人－机系统管理（CRM）（1）CRM系统的构成（2）CRM系统特征（3）CRM系统的基本功能（4）企业导入客户关系管理系统的五个步骤CRM客户服务管理业务流程（5）CRM系统下的营销与管理技能（6）房企导入CRM系统的四点忠告相关课程可以查看中房商学院官网中房商学院是中国房地产智业高端品牌。

2024年房地产营销工作计划摘要本计划是为了全面展示房地产公司在2024年实施的营销策略和计划。

通过制定明确的目标、实施切实可行的策略和行动计划，我们将努力在市场竞争激烈的环境中取得成功。

一、目标设定1. 提高销售额：在2024年实现至少20%的销售增长。

2. 扩大市场份额：在竞争中获得更多的市场份额。

3. 增强品牌知名度：通过品牌推广提高公司认知度和美誉度。

4. 提升客户满意度：通过提供高质量的产品和卓越的客户服务，提升客户满意度和口碑。

二、策略与措施1. 市场调研和分析：通过对目标客户需求和市场竞争进行调研和分析，为制定精确的营销策略提供依据。

2. 多渠道宣传：通过线上、线下多渠道的宣传手段，提高公司品牌知名度和曝光率。

包括建设具有个性化的官方网站，开展社交媒体营销活动，参加行业展会和论坛等。

3. 产品创新和差异化：通过提供个性化、高品质的产品，满足不同客户的需求。

同时，根据市场需求和竞争状况，进行产品创新和差异化，提高市场竞争力。

4. 提升客户体验：建设完善的客户服务体系，包括快速响应客户需求、提供高质量的售前和售后服务等。

通过客户满意度调研，了解客户需求和意见，并及时改进和优化服务。

5. 合作伙伴关系：与其他行业相关企业建立合作伙伴关系，实现资源共享和互利共赢。

例如与建筑公司、金融机构等建立合作关系，提供综合解决方案给客户，增强市场竞争力。

三、行动计划1. 第一季度：- 进行市场调研和分析，明确目标客户需求。

- 建设官方网站和开展社交媒体宣传活动，提高品牌知名度。

- 开展产品创新研发，提高产品质量和竞争力。

2. 第二季度：- 参加行业展会和论坛，扩大市场影响力。

- 开展客户满意度调研，了解客户需求和改进点。

- 与建筑公司和金融机构等相关企业开展合作，提供综合解决方案给客户。

3. 第三季度：- 加强线上渠道推广，提高官方网站流量和转化率。

- 开展促销活动和特价销售，激发购买欲望。

- 定期组织客户交流会和沙龙活动，提高客户满意度和忠诚度。

房地产企业客户关系管理的研究引言：随着我国房地产行业的迅速发展，房地产企业面临日益激烈的竞争环境。

客户关系管理成为房地产企业提高竞争力和市场占有率的重要手段。

本文旨在探讨房地产企业客户关系管理的研究，以期为企业提供管理建议。

一、客户关系管理的概念与意义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过有效管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而为企业创造可持续竞争优势的战略管理系统。

CRM的核心是关注客户，对客户进行个性化服务，提供一站式解决方案，建立良好的长期合作关系。

客户关系管理对房地产企业具有重要意义。

首先，房地产业是一个高度重复性的交易行业，客户关系是企业竞争力的重要保障。

其次，客户满意度与公司业绩密切相关，提高客户满意度可以增加公司的销售额和市场份额。

此外，建立良好的客户关系可以帮助企业实现品牌建设，提升企业形象。

二、客户关系管理的关键要素1.客户数据管理：通过有效管理客户数据，包括客户信息、购房记录、投诉记录等，实现客户画像，了解客户需求和行为。

2.市场细分与定位：根据不同客户群体的需求和购买决策行为，将市场划分为不同细分市场，制定针对不同市场的营销策略。

3.客户沟通与服务：通过多渠道的沟通方式与客户进行有效的互动，提供个性化的服务并及时解决客户问题。

4.客户忠诚度管理：通过打造卓越的客户体验，提高客户满意度和忠诚度，以促进重复购买和客户口碑传播。

5.客户关系维护和发展：建立完善的客户管理体系，通过定期跟进、维护客户关系，推动客户价值的最大化。

三、房地产企业客户关系管理的实施策略1.借助信息技术：通过信息技术手段，建立客户数据库，实现客户数据的集中管理与分析，提供数据支持决策。

2.强化市场调研：通过市场调研了解客户需求和市场变化，制定相应的市场策略。

同时，加强对竞争对手的监控和分析，及时调整市场定位和策略。

3.提供个性化服务：通过深入了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的购房需求。

房地产销售营销方案房地产销售营销方案房地产行业一直是国民经济的重要组成部分，对于整个经济的发展起着举足轻重的作用。

但是，在这个日渐竞争激烈的市场中，仅仅依靠产品本身就能够占据一席之地已经远远不够了。

因此，拥有一套行之有效的房地产销售营销方案也显得十分必要。

第一步：明确定位目标客户在对房地产销售营销方案的实施中，明确定位目标客户非常重要。

只有深入了解客户，才能更好地满足客户的需要，制定适合他们的销售策略。

首先要区分客户的基本信息，例如年龄、性别、职业等，及其需求，例如是否有子女、是否追求良好的学区、是否追求舒适的生活环境等等。

通过对客户的细致剖析，可以得到他们对房屋的价值观和重视的方面，再针对这些点来进行销售方案的制定。

第二步：打造品牌形象在房地产销售营销过程中，建立自己的品牌形象至关重要，因为一个好的品牌形象可以为客户留下深刻的印象，对销售过程产生积极的影响。

建立品牌形象的方法很多，其中最基本的方式是从产品质量和服务质量两个方面入手。

确保产品的品质，既包括房屋的主题设计和环境布局，又包括安全与保修等方面的保障。

在服务质量方面，主要透过售后服务，包括房屋保修、清洁等服务。

第三步：运用互联网互联网的发展已经扭转了传统的房地产销售方式，更加高效、全面的平台提供了前所未有的资源。

网络营销是当今的主流营销方法之一，也是最为简便的推广方式之一。

通过轻松的网络广告、社交媒体营销、搜索引擎营销、电子邮件营销和微信营销等渠道向公众进行信息宣传，可以有效地提高产品知名度和品牌形象。

第四步：注重客户关系管理关系营销是一种基于客户细致分析和统一管理的营销方法，在房地产销售营销中得到了广泛应用。

该营销方法主要注重建立长期稳定的客户关系，从而改善客户服务、提高满意度，以期达到向现有客户或新客户的持续销售目的。

在实际的销售营销过程中，要通过多方面的方式获取顾客信息，如通过线上线下的个人信息集中，制定专属顾客数据库，同时通过对客户需求的不断深入了解和分析，理解客户的真正需求，推出符合他们需要的房地产产品。

房地产内训：卓越大客户管理与销售训练实
战培训1
房地产内训：卓越大客户管理与销售训练实战培训
【课程背景】
房地产内训：卓越大客户管理与销售训练实战培训，只有了解到客户的需求，才能掌握销售方法和技巧；必须掌握与大客户建立伙伴关系的方法与技巧。

【培训对象】
销售管理人员/销售主任/营销人员/销售经理
【内训费用】
13000元/天（不限有数，地域，不超过每天6课时）不包含差旅费（住宿、餐费、往来机票），差旅费实报实销。

【培训内容】
第一章、大客户管理（KAM）
一、什么是SAM？
二、80/20原则的作用
三、KAM的产生对销售方式的影响
四、寻求真正的可key Account
第二章、客户导向的销售
一、什么是客户导向的销售
二、客户导向销售方式与传统销售技巧的区别
三、客户社会类型测试与分析（4 Social style）
四、不同社会类型的沟通方式
五、建立客户档案体系
第三章、KAd销售过程
一、大客户信息收集与分类
二、为大客户制定发展目标
三、建立大客户管理战略及计划
四、顾问式的销售行动
五、成效回顾
第四章、KAM的销售技巧—顾问式销售拜访
一、从分析客户的购买过程开始
二、在不同阶段如何推动销售
三、定位陈述
四、帮助客户寻找真正的目标（4步骤）
五、跨越鸿沟
六、呈现方法
七、轻松缔结
八、成为顾客的发展顾问—使用决策工具
九、不要成为客户的供应商，而是战略伙伴。

房地产客户关系管理手册鉴于房地产行业的竞争日益激烈，客户关系管理成为提高企业竞争力的重要手段之一。

本手册旨在为房地产企业提供一套高效的房地产客户关系管理方案，帮助企业建立良好的客户关系，提升销售和服务水平。

第一章概述1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过建立和维护与客户之间的互动，有效满足客户需求，提供满意的产品和服务，并持续发展和维护客户关系的管理活动。

房地产企业通过客户关系管理可以提高顾客满意度，赢得客户口碑，增加回头客和引荐客户，促进企业业绩增长。

1.2 客户关系管理的原则1.2.1 以顾客为中心客户关系管理的核心是以顾客为中心，关注顾客需求和满意度。

房地产企业应通过深入了解客户需求、及时反馈和解决问题、个性化服务等方式，实现顾客满意度与忠诚度的提升。

1.2.2 全员参与客户关系管理需要全员参与，从高层管理者到基层员工，每个人都对顾客体验和服务质量负有责任。

所有员工都应具备良好的服务意识，以确保客户在与企业接触的每个环节都能得到优质的服务。

1.2.3 长期性和综合性客户关系管理是一项长期性、综合性的工作。

房地产企业需要通过持续不断的客户关怀和管理，建立稳固的客户关系。

只有将客户关系管理融入企业的各个领域，才能取得持久和全面的成果。

第二章房地产客户关系管理实施步骤2.1 客户分类和分析房地产企业的客户可以分为潜在客户、新客户和老客户，通过客户分类和分析，企业可以更好地了解不同类型客户的需求和行为特征，有针对性地开展客户关系管理活动。

2.2 建立客户信息库房地产企业需要建立完善的客户信息库，包括客户基本信息、购房偏好、历史购房记录等。

通过客户信息库，企业可以及时了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并对客户进行精准的营销活动。

2.3 客户接触和沟通房地产企业应积极主动地与客户进行沟通和接触，以了解客户的意见和反馈。

可以通过电话、短信、邮件、社交媒体等方式进行客户关怀和互动，及时解决客户问题，增强客户满意度。

万科《房地产客户关系管理实务》培训讲义提纲：文化——客户导向文化和价值观流程——客户导向的流程再造投诉——客户投诉处理机制预防——风险评估与预防反馈——缺陷反馈关怀——开展客户关怀活动体验——服务6+2步法危机——房地产企业危机管理忠诚——客户满意忠诚度管理1、房地产地产客户关系战略框架2、客户导向文化和价值观客户是最缺的资源，是万科存在的全产理由。

尊重客户、理解客记、提供超越客户期望的产品和服务；在客户的眼中，每一位员工都代表万科（客户调查，对谁印象最深）我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失；衡量成功与否最重要的标准，是我们让客户满意的程度；与客户一起成长，让企业在投诉中完美；客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一。

良好的品牌传播的重要渠道；客户细节分类：活跃长者、老年回归型、多次置业、二次置业、首次置业；客户满意的细分人群：富贵之家9%、健康养老6%、社会新锐29%、望子成龙31%、务实之家25%；住户细分：家庭收入、家庭生命周期、房屋的价值观；此数据是让房地产业的在职人员更了解80后折消费人群；案例；万科在万客会的6000会员作调查，客户购买产品前对产品了解的途径：1）老客户、亲友介绍：34%2）业主推荐：15%3）杂志：12%4）户外广告：2%5）报纸广告：9%此数据分析到企业文化、客户导向文化和价值观；3、客户导向的流程管理3．1流程：市场营销→产品策略→客户服务策略（终生客户计划）→运营策略→土地策略→采购供应链策略；3．2产品交付后3个月、11个月、23个月、35个月实行质量检查（学习帕尔迪），投诉处理、危机管理、客户资源管理阶段前期服务阶段—— A缺陷管理、 B开盘风险管理、 C验收管理售后服务——A交付管理、 B保修管理清盘——保修期满移交4、客户投诉处理机制4．1产生投诉的原因（投诉是金，是上帝的赐予）4．1．1产品和服务本身4．1．2工作失误导致产品或服务出现缺陷4．1．3过高的美好预期与物业现实之间的差距4．1．4房产价昂贵与日常生活密切相关4．1．5专业人士一应俱全，网络时代信息便捷（验房师）4．2一般房地产企业客户人员的配置4．3满意度调查的目的增加客户“忠诚度”4．3．1产品的满意4．3．2再购产品4．3．3推荐我们的产品4．4客户投诉方式多样化4．4．1理性手段：向公司、集团、媒体、消协、质检站、个别上访、诉讼；4．4．2非理性手段：媒体、发传单、张标语、悬挂布标、演讲煽动。