10案例八 米其林的物流服务

案例目录1 罗尔斯－罗伊斯公司：制造商不卖产品卖服务 (2)2 通用电气：资本服务为电气制造提供成长动力 (2)3 IBM：从硬件制造商向IT服务商的成功转型 (3)4 长安民生物流 (3)5陕鼓---现代制造服务业的一个典型案例 (3)6卡特彼勒：以产品+服务为思路，建立服务分销网络 (4)7 里卡多：通过提供系统咨询服务实现服务化 (5)8 中钢集团：集成整个炼钢流程的制造服务型企业 (5)9 米其林：拓展汽车后市场服务 (6)10 ICT转型：制造业服务化 (6)11.苹果：让精英制造体验 (7)12. 服务，不仅仅是“售后服务” (8)13. 深圳新合程：装备制造业物流案例 (8)14 诺基亚的服务化之路 (9)15 TNT惠普物流服务案例 (9)16 海尔服务化转型 (10)17 信息技术与现代服务业加速融合，推动服务的产品化 (12)18 装备制造业的服务化转型 (12)19 昆山轴承老企业实现转型升级 (13)20 上海经济结构转型：先进制造业、现代服务业并驾齐驱 (13)21 制造型企业如何卖服务？ (13)22 利丰集团的供应链管理 (14)22 易才集团：专业的人力及相关流程外包服务供应商 (14)1 罗尔斯－罗伊斯公司：制造商不卖产品卖服务罗尔斯－罗伊斯公司是全球最大的航空发动机制造商。

作为波音、空客等飞机制造企业的供货商，罗尔斯—罗伊斯公司并不直接向他们出售发动机，而以“租用服务时间”的形式出售，并承诺在对方的租用时间段内，承担一切保养、维修和服务。

发动机一旦出现故障，不是由飞机制造商或航空公司来修理，而是发动机公司在每个大型机场都驻有专人修理。

这样，发动机公司得以在发动机市场上精益求精，飞机制造商也“落得轻松”。

也正因如此，廉价航空公司也才有发展的空间，因为它们不用专门养一批发动机维修队伍。

近年来，罗尔斯－罗伊斯公司通过改变运营模式，扩展发动机维护、发动机租赁和发动机数据分析管理等服务，通过服务合同绑定用户，增加了服务型收入。

案例对米其林的物流服务1．物流需求中国外运辽宁有限公司隶属于中国外运股份有限公司，是集国际货运代理、国际船舶代理、国际多式联运和综合物流为一体的大型综合物流企业，服务网络涵盖东北三省。

（1）米其林轮胎公司法国的米其林轮胎公司创立于1889年，一直是全球轮胎科技的领导者，占有世界轮胎市场约20％的份额，在米其林的市场视野中，中国是将来世界上最主要的和增长最迅速的市场之一。

1995年米其林建立了在中国的第一个合资企业——米其林沈阳轮胎有限公司。

米其林沈阳卡车轮胎公司于2002年1月1日并入米其林沈阳轮胎公司(简称MSTC)。

米其林沈阳轮胎公司是目前沈阳唯一生产轿车胎和卡车胎的法人单位。

米其林沈阳轮胎作为专事轮胎生产的制造公司，将其物流业务予以外包，精心打造其核心竞争力。

（2）米其林的物流要求MSTC的物流服务范围主要包括三部分：沈阳仓储业务、国内运输业务和货代业务。

●沈阳仓储业务的内容是在工厂生产线末端收胎、装载运输至仓库，仓储服务，仓库租赁，仓库管理，卡车或集装箱装卸，其它服务等；●国内运输业务的内容是采用各种运输方式，完成沈阳至中国的任何目的地的运输；●货代业务的内容是报关，至装运港的运输，检验检疫报检等。

上述业务包括所有沈阳生产的轿车胎、轻卡胎、卡车和客车胎以及相关的货物。

米其林要求物流服务提供商提供24小时的全天候准时服务，并且保证在双休日，无条件加班。

要求对运输的全过程负全责。

还要求物流公司建立货物信息管理系统，做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物仓储和运输的全过程。

2．物流对策中国外运辽宁有限公司根据米其林公司对物流的要求，采取如下措施：（1）提出对策①中外运成立了物流服务项目组②设立现代化仓库③配备车辆④人员配置⑤有效沟通⑥仓库选址与改造（2）国内运输方案设计米其林轮胎运输可采用公路运输、海陆联运和铁路运输三种方式：①公路运输②海陆联运③铁路运输④货代业务本着“以米其林为中心”的原则，在项目的实施过中，中外运辽宁公司米其林项目组的全体员工，与米其林的专家一起工作和研究，在项目准备和实施期间不断的沟通和讨论，使得项目的运作一直比较顺利。

04□邮箱：***************■ 本报记者 李晓菲服务作为营销重要的一部分已经得到越来越多企业的认可，售后服务的质量更成为企业实力的重要体现。

中国的客货运市场主体具备多而杂、小而散的特点，这样的市场特点为卡客车及零部件生产企业售后服务的开展带来了不小的难度。

如何做好服务，成为摆在众多厂家面前的难题。

作为全球轮胎科技的领导者，米其林在如何更好地开展售后服务上作出了有益探索。

网络涵盖用户多层次需求随着卡客车市场用户的不断成熟，米其林的服务模式也随之不断创新。

2007年5月，第一家米其林卡客车专业店在河北省三河市开业，开创了卡客车轮胎零售服务渠道的全新理念。

“米其林卡客车专业店是我们整个渠道里最高级别的服务门店，代表了中国卡客车行业在服务方面的最高水平。

目前，米其林卡客车专业店已经拥有了127家店面，覆盖全国93个城市。

从渠道发展方向来看，米其林认为中国卡客车行业的客户越来越成熟，这一点在市场当中我们感受得非常真切，客户对这种专业性的服务要求越来越高。

”米其林（中国）投资有限公司商用车市场部总监李凌说。

同时，李凌还表示，服务也会影响产品的使用效率，高性能的产品只有在最佳的使用状态下才能把它的效率发挥到极致。

米其林卡客车专业店在很大程度上满足了卡客车市场成熟用户的需要，除了最高级别的卡客车专业店外，米其林还具备满足不同层次用户需求的服务网络。

“谈到服务网络的覆盖，除卡客车专业店外，我们还有其他类型的店。

整体来看，米其林在全国共有1600多家不同级别的服务网点，这种网络覆盖程度也大致能够满足我们各个地方客户的需求。

在这个基础上，米其林的服务网点每年有很快速的增长，这是基于我们对于客户的成功开拓，米其林愿意投资项目和巩固网络，把网点覆盖得更广，让我们的服务更加便捷。

”李凌说。

与乘用车不同，卡客车是用户重要的生产工具和谋生工具，车辆大部分的时间是在运营过程中，如果不能及时解决运营过程中出现的故障，用户很可能将因此遭受巨大损失。

物流服务与管理专业典型案例
一、段新物流增值服务
段新物流公司是一家集国际货物运输，物流配送及增值服务为一体的
物流服务供应商，由比利时管理团队领导团队管理，在中国成立于2005年。

成立以来，段新物流公司不断优化、完善自身的服务体系，并开创性
地开发出增值服务体系。

1、交换类增值服务
段新物流公司拥有丰富的物流经验及雄厚的技术实力，将全球最先进
的交换解决方案与优质的物流和增值服务结合，以实现全球贸易的全链物
流解决方案，为客户提供一站式增值服务。

段新物流公司增值服务体系中的交换类服务包括“货物和信息交换”、“货物处理”和“清关”。

对于货物和信息的交换，段新物流公司搭建数
据库，通过物流数据采集，结合GPS导航等追溯信息，实现客户和供应商
之间的信息交换，为客户提供即时数据支持和追踪。

2、流程管理类增值服务
针对物流配送的过程，段新物流公司建立了流程管理类增值服务系统，采用先进的物流管理以及系统流程管理技术，结合全球性的物流网络为客
户提供运费优惠、通关支持、物流跟踪、全球舱位预定、箱单处理、货物
监控等增值服务。

首先，段新物流公司采取策略性优选。

中外物流运作案例精选随着全球贸易的不断发展，物流运作在国内外各个行业中扮演着至关重要的角色。

中外物流运作案例对于我们深入了解不同国家的物流模式和运作方式，提高物流管理水平具有重要意义。

本文将介绍一些中外物流运作案例，以期为读者提供启示和借鉴。

案例一：京东物流（中国）京东物流是中国知名的电商物流服务提供商，拥有领先的配送网络和先进的物流技术。

京东物流致力于为客户提供快速、准确和可信赖的物流服务。

他们通过建设自己的物流网络，实施全方位的物流解决方案，从而满足客户的个性化运输需求。

为了提高物流效率，京东物流投资了大量的自动化设备和技术，使得物流过程更加智能化和高效化。

此外，京东物流还与其他物流公司合作，共享资源，提高物流覆盖范围。

案例二：UPS（美国）作为全球最大的包裹快递公司之一，UPS在全球范围内拥有庞大的物流网络。

他们通过全球化的网络，将包裹从发货地运送到收货地。

UPS注重物流技术的创新应用，提供了包裹跟踪系统和实时信息查询服务，使得客户可以随时随地掌握包裹的运输状态。

此外，UPS还注重员工培训和团队合作，以确保物流运作的流畅和高效。

案例三：德邦物流（中国）德邦物流是中国著名的快递和物流服务提供商，拥有全国覆盖的物流网络和雄厚的物流实力。

德邦物流注重物流信息化的建设，通过建设先进的信息系统，实现了全程跟踪和信息共享。

他们还致力于提升物流运作效率，采用自动化设备和智能化技术，减少了人工操作，提高了物流处理速度。

德邦物流还注重环境保护，积极推广绿色物流，降低碳排放，提高运输效能。

案例四：亚马逊物流（美国）亚马逊物流是全球领先的电商物流服务提供商，为亚马逊平台上的卖家和买家提供快速和可靠的物流解决方案。

亚马逊物流采用了先进的供应链管理系统，确保产品从供应商到买家的全过程可追溯。

他们还通过建立多渠道的物流网络，提供灵活性和便利性，满足客户的不同需求。

亚马逊物流还注重物流资源的整合和优化，通过仓储和配送的整合，提高了物流效率，降低了成本。

案例集一、案例分析题一资料：据武汉市某报纸报道,武汉有位女士,其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心,委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱;该女士按原定的到货时间致电货运公司,均称物尚未运到;事隔多天后货运公司通知该女士,说水果已经到汉;该女士前往货运站取货,却发现两箱水果残缺不全,一箱苹果只剩下几个,梨也只剩下1/3;多方责问下,经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂,尚好的部分让工人吃掉了,所以只剩下这么一点;当记者问及承运部门是否知道箱内物品的类别,以及不同类型的货物不能混装时,这位经理竟答道：这个我们不管;二要求：阅读上述资料思考下列问题：1、客户服务工作的基本前提是什么2、就运输业务来分析,客户的基本需求是什么二、案例分析题一资料：当今的商业环境在巨变,企业之间与客户间的关系也发生了微妙的变化,具体表现为：企业对大客户的争夺加剧,客户有了更多的话语权因而变得更加挑剔,因而企业努力寻求新渠道,以吸引和服务这些挑剔的客户;在此背景下,以客户数据仓库简称CDM为特色,以建立客户统一整体视图,提供统一准确的客户信息等为重要目标的集成化CRM应运而生;集成化CRM成功的关键是从各种面向客户的系统中获取准确、一致的客户信息,而通过各种先进的分析方法从中挖掘更多有价值的信息,为企业决策和行动提供依据;以集成化CRM为前提的客户分析,能帮助企业测定客户生命周期价值,并根据每个客户的价值大小来制订相应的客户保留方案;对于重点客户企业可以根据其偏好,确定维持并强化客户关系的策略；从账单、电子邮件、企业黄页、语音邮件、邮递信件和电话销售等各种接触点中选择最适合的方式与客户互动,最终保留这些目标客户;在集成化CRM和客户分析的辅助下,企业可以随时针对目标客户调整行动,并为保留这些客户制定优化方案,真正实现在正确的时间,为正确的客户以正确的价格和销售渠道,提供正确的产品或服务的目标;在客户需求导向的激烈市场竞争中,集成化CRM和客户分析无疑是企业的制胜武器;二、要求：阅读上述资料思考下列问题：1、通过阅读案例,你知道了CRM的最终目的吗2、简要说明企业是如何利用集成化的CRM实现客户挽留目标的三、案例分析题一资料：联邦快递：特殊“法庭”保证员工快乐工作1、特殊“法庭”与SFA;在联邦快递,“以人为本”有一套严格的制度来保障,其中最具特色的一项是员工特殊“法庭”;原来,在联邦快递,员工如果认为自己权益爱到直接领导的侵犯,可越级向上级领导提起“诉讼”,上级领导必须在7日内开一个“法庭”公开“审判”,并做出“判决”,以帮员工维权;如果该员工仍然不服,可以向更高一级领导继续上诉,该领导同样必须在7日内调查此事并做出处理;在联邦快递,员工还手握一项“重权”,即每年都要给部门经理打分,分数将作为经理们能否获得晋升的重要参考依据;评分结束后,公司会召开专门会议,讨论员工对部门经理提出的建议,得到可行方案后立即加以执行,而且公司每过一个季度都会对这些方案的执行效果进行考核;这一做法在联邦快递被称为SFASurvey调查、Feedback反馈、Action执行,它有效地保证了员工与管理层之间的顺畅沟通、紧密合作;2、5400万元人民币的培训费;除了在制度上对员工权益加以保障外,联邦快递还投入巨资,加强员工培训;公司规定,每位员工每年要投入约5400万元人民币的培训费用;2500美元只是用于员工自发学习;市场在变,客户的需求也在变,如果企业的员工跟不上变化,顾客需求就得不到满足,企业将失去客户、失去利润,甚至推动生存机会,所以企业应当鼓励员工再学习;将心比心,公司对员工好员工就会对公司好,这是一个很简单的道理；其次,员工水平提高,客户才会满意,公司才能得到利润,如果利润能转化为对员工的再投资,就会形成一个良性循环;二要求：阅读上述资料思考下列问题：1、联邦快递是如何保证员工快乐工作的2、通过这个案例你得到什么启示四、案例分析资料：UPS——美国“联合包裹运送服务公司”的物流服务工作;UPS始建于1907年,从事信函、文件及包裹快速传递业务;历经百年的发展,公司目前在全球建立了18个空运中转中心,每天开出1600个航班,使用机场610个；UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家;UPS业务量巨大,经济效益可观,在全球快递业中可谓独占鳌头;UPS之所以取得巨大的经营成功,与其富有特色的物流服务是密切相关的;1、货物传递快捷UPS规定国际快件三个工作日内送达；国内快件保证在翌日上午八时半送达;在美国国内,公司接到客户电话后即可在1小时内上门取件,并当场办妥托运手续;20世纪90年代,UPS开设的24小时服务的“下一航班送达”,以其“快递、可靠”,的服务准则,获得“物有所值的最佳服务”的声誉;2、报关代理和信息服务UPS从20世纪80年代末起投资数亿元建立全球网络和技术基础设施,为客户提供报关代理;UPS建立的“报关代理自动化系统”,使其承运的国际包裹的所有资料进入这个系统,这样,清关手续在货物到达海关之前即已办完;UPS的电脑化清关为企业节省了时间,提高了效益;3、货物及时追踪服务UPS的及时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统;所有交付货物都能获得一个追踪条码,货物走到哪里,这个系统就跟到哪里,每天都有1;4万人次通过网络查寻其包裹的行踪;非电脑网络客户通过电话询问“客户服务中心”,路易斯维尔德服务中心昼夜服务,200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问;4、先进的包裹管理服务UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统包裹的档案资料从世界各地汇总到这里;包裹送达时,员工借助“传递信息数据中心”,投递实现了无纸化操作;5、包装检验与设计服务UPS设在芝加哥的“服务中心”数据为患上,各种包装案例如抗震的、抗挤压的、防泄露的等应有尽有;服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式,为糖果、巧克力的运输提供恒温保护；用坚韧织袋包装,为16万台转换器提供了经得起双程磨损的材料;这类服务为企业节省了材料和运费,被誉为“超值服务”二阅读案例资料,思考下列问题：1、UPS物流服务工作主要包含哪些内容2、谈谈你对UPS“超值服务”的认识;五、案例分析题一资料：全方位的服务是新加坡航空成功的基础;公司认识到客户需要的服务是一个整体,而这个整体中所有的部分都应该是最优秀的;Ｙａｐ先生说：“新航女郎是我们的标志,我们为她们而感到骄傲,我们一直在提高她们的技能;我们希望提高她们品尝酒和奶酪的能力;这种提高必须是连续的;然而,我们不只是集中在新航女郎上,航班的服务可以分为很多不同的部分;我们必须使任何一个部分都达到优质的标准,这样会使我们竞争对手的日子不好过;等他们来模仿我们的服务时,我们已经升级了,走到前面去了;这也要求我们在任何一件事上都要持续地创新,持续地开发;我们不仅仅只是在商务舱提供最好座椅给乘客使用;我们短讯提供最好的客舱服务,最好的食物,最好的地面服务,这些就和提供最好的座椅一样;”这就是‘全面性’所要求的;这还要求我们的价格不能太高;举个例子来说,在往返新加坡和曼谷之间的短途航班上,我们要提供最好的食物,你可能会想到提供龙虾,这样的话,你可能会破产;最关键的是,在新加坡至曼谷的航线上,我们所提供的每一项服务都比我们的竞争对手所提供的要好,这就足够了;只要在每一项服务上好上一点点就够了;这样就使我们能从这个航班上多赢得一点利润,也使我们有能力去创新,也不针使我们的定价比别的竞争对手高很多;我们希望提供优质的服务,而且是物美价廉;这样使我们的竞争对手很难赶超;因此,在新加坡航空公司,我们时时刻刻都在推出新的东西;我们希望,在任何时候,在任何方面我们都比竞争对手好一点点;”二要求：阅读上述资料思考下列问题：1、客户增值服务内容是什么2、“全方位方法”、“比竞争能力对手好一点点”对公司意味着什么六、案例分析题一资料：佛山物流是佛山第一家企业,每年以50%的速度发展,目前,年营业收入达亿元,管理的资产总额达4;5亿元,成为佛山物流业的旗帜企业;多年来,佛山物流都锁定食品物流这一块来经营,为多家企事业提供了先进一流的物流一体化服务,积累了丰富的经验;其中最为成功的一个案例,就是为海天调味公司提供的仓储配送业务;佛山物流是海天味业惟一为其提供物流一体化服务的合作伙伴;海天调味公司的产成品从生产线下来,直接通过大型拖车进入佛山物流仓库;海天公司通过信息系统跟踪货物库存信息、出入库管理、业务过程管理、运输监控,并能自动生成各种数据报表,与海天调味品公司实行实时信息共享,满足了海天调味品公司“安全、及时、准确”的配送要求;确保产品最优流入、保管、流出仓库;通过佛山物流仓储配送服务海天可以集中发展主业,将精力集中于生产上,增强了企业在该行业中的核心竞争力;通过佛山物流先进的物流信息管理系统,海天调味品公司可以快速、正确、简便地下单,确保配送计划、库存计划等的顺利完成;佛山物流公司,在产品逐渐趋向无差异化的情形下,最佳做法就是突显服务的差异;物流服务对于物流公司来说至关重要,也正是佛山物流安身立命之所在;2001年佛山物流通过IS09001质量管理体系认证,这是对佛山优质服务的一种肯定;“优质的管理,优质的服务,优质的服务态度,这是佛山物流公司对客户的承诺;”该公司有一套很完整的管理细则和操作规范,并根据每一个客户个性化的要求,制定服务方针;有时候因客户原因造成的责任,他们也会主动去解决问题,不会去推卸,不会去找理由;他们不但关注直接客户的服务,而且也关注客户的客户,这对直接客户的业务会起到很关键的作用,也因为这一点客户都对佛山物流非常满意,他们的业务量也就多了起来;二要求：阅读上述资料思考下列问题：1、佛山物流公司是如何为海天味业提供一体化物流服务的2、佛山物流公司安身立命的法宝是什么七、案例分析题一资料：呼叫中心是企业与客户直接接触的界面,客户的满意程度将直接反映在呼叫中心的运营中;因此联想的呼叫中心采用了多种调查方式获取客户满意度,并把客户满意度作为指导联想呼叫中心工作的重要导向;每次调研都会严格按照满意度调查Survey、结果分析Analysis、调整完善Promote、实施改进Action四个步骤去做;下面看一下联想呼叫中心是如何运用SAPA法进行客户满意度调查的;1、定期的第三方调查;此害神秘满意度调查是由中立的、第三方调研公司进行的;针对某段时间接受过联想咨询服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查;调研内容涉及：总体满意度、总体不足、对服务中务项因素,如：接通及时性、工作态度、服务规范性等的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价等;第三方满意度调查公正、全面,可以从宏观上了解呼叫中心的动作质量,保证最终客户的满意;同时,通过调研结果的分析也可以发现一些我们在流程规范中的不足,调整完善这些、规范并跟进实施是每次调研后的工作;2、及时的通话后调查;定期的第三方调查虽然指纹、全面,但却无法保证及时性,这是因为客户拨入呼叫中心后所产生的感觉记忆会逐渐淡忘,而在电话后立即完成才能捕捉到客户那一时刻的真实感受;而联想呼叫中心则设有话后IVR主课调查功能,每次咨询电话结束后,用户都可以立即通过语音选择评判此次咨询的满意度;客户的这些选择都将被记录在数据库中便于后期的分析和落实改进;同时,所有选择不满的客户电话,都会由更高一级的咨询人员很快进行回呼,了解客户不满的原因,并为客户及时解决问题;总之,在呼叫中心的质量管理体系中,建立客户满意调查及反馈机制则是非常关键的环节;可以客观的提供客户对于服务的评价,是不断提高服务品质的一个不可缺少的组成部分；客观评价过去及现在的运营效果,是企业长期重要的度量指标；可以建立、培养忠诚可靠的客户群体,并树立良好的企业形象;二要求：阅读上述资料思考下列问题：1、联想呼叫中心是如何运用SAPA法进行客户满意度调查的2、这个安全给你什么什么启示八、案例分析题一资料：海陆空专业物流运输大型货运代理企业,因其特殊决定了在日常业务操作中会有客户投诉,如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动,自然也就成为大家共同关注的话题;1、日常业务中可能产生的操作失误;1业务人员操作失误;计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况;2销售人员操作失误;结算价格与报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够,有意欺骗客户等;3供方操作失误;运输过程中货物丢失或损坏；送提货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞航等;4代理操作失误;对收货方的服务达不到对方要求,使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等;5客户自身失误;客户方的业务员自身操作失误,但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道,由于上司的压力或指定货而被迫合作,但在合作中有意刁难等;6不可抗力因素;天气、战争、事故等造成的延误、损失等;以上情况都会导致客户对公司的投诉,公司对客户投诉处理的不同结果,会使公司与客户的业务关系发生变化;2、对不同的失误,客户有不同的反应;1偶然并较小的失误,客户会抱怨;失误给客户造成的损失较小,但公司处理妥当,使多年的客户关系得以稳定;2连续的或较大的失误会遭到客户投诉;客户抱怨客服人员处理不当,而此时,客户又接到他的客户的投诉,转而投诉货代等;3连续投诉无果,使得客户沉默;由于工作失误,客户损失较大,几次沟通无结果;如果出现这种情况,一般而言,通常会出现两种结果,一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择,只能继续与我们合作;所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失;其实这此情况在刚出现时,只要妥善处理是完全可以避免的;因为当客户对你进行投诉时,就已经说明他还是想继续与你合作,只有当他对你失望,选择沉默,才会终止双方的合作;二要求：阅读上述资料思考一列问题：1、如何看待企业的客户投诉2、从海陆空专业物流运输大型货运代理企业的日常业务操作失误的内容中,我们看到了物流企业客户服务的哪些特点。

案例1-11 A：①搭卖包的包装问题：原有的包装可能不再适应搭卖包。

②产品的定价问题：新的包装以及增加的库存费用及运费都会增加成本。

③运输问题：搭卖包中有易碎物品；小于一整车皮的产品的运输配送问题；运输时间问题。

④宣传问题：是否所有可能的潜在客户都了解此次促销活动2 A：①是否需要为搭卖包设计新的包装？如果是，是否要根据餐具大小来调整包装，或者对于所有型号餐具使用统一包装,如果使用统一包装，怎么区分；如果不，怎样确保搭卖成功。

②包装需要加厚，并且标明“小心易碎”。

3 A：①.此餐具建议也有可能造成产品的责任问题。

②.首先，这些餐具是比弗的室友所在的厨房餐具进口公司提供，因此这些餐具的所有权属于厨房餐具进口公司。

但促销活动期间，购买萨德西肥皂粉的顾客得到一套餐具。

若此餐具出现了质量等问题，顾客也许就会直接找萨德西公司负责。

③.这类问题的解决方法就是萨德西公司与厨房餐具进口公司签订合约，上面明确写上若出现餐具的质量问题，则由厨房餐具进口公司负责。

促销活动中，萨德西应该在宣传销售中写明餐位餐具为厨房餐具进口公司负责，萨德西公司不负此责任。

4 A：①.萨德西公司香皂公司应该对包装的外部做些改变，如把包装变透明使得顾客可以看清楚里面包含什么餐具，餐具外形、质量如何。

或者在外包装写明里面有些什么。

因为这次促销活动毕竟也包括宣传厨房餐具进口公司，改变包装外部可以达到一定的促销效果。

改变一下可以提高商品的曝光度，可以吸引更多的顾客，达到宣传效果。

②. 这笔额外的成本可以由萨德西香皂公司承担，因为厨房餐具进口公司免费提供了10万套餐具给萨德西公司。

在一定程度上提高了萨德西公司香皂粉的购买率。

作为回报，萨德西公司改变外包装可以帮餐具公司进行宣传，吸引顾客。

这项互惠活动使两家公司互惠互利，携手合作。

对餐具公司而言，萨德西公司承担改变外包装额外成本费可以提高餐具公司产品的影响度，餐具公司自然不会反对。

萨德西公司从中争取到盟友，同时间接提高了自身商品的销售率。

米其林轮胎物流项目的服务体会在中国外运沈阳物流服务中心成立一周年的庆典仪式上，米其林公司质检部经理弗朗索瓦·佩秋先生代表公司充分肯定了物流中心的杰出表现，并指出米其林的产品技术与中国外运的物流服务正是两种一流质量的完美结合，他强调，在米其林客户眼中，外运的服务就是米其林的服务，希望在今后的合作中，中国外运能一如既往地保证服务质量。

至此，中国外运为米其林提供物流服务为期5年的合作刚刚过去一年。

米其林高标准选择物流商米其林公司是以生产各种轮胎而闻名于全球的世界500强企业之一，在国际轮胎市场中占有19％的份额。

1996年12月26日，第一条中国生产的世界级米其林品牌轮胎下线。

随着其产量的快速提升，米其林在中国的业务正处于强劲的增长态势，米其林已在国内建立起广泛便捷的销售网络。

此外，部分产品还销往海外市场。

从生产线直到最终用户手中，米其林产品涉及众多业务环节，如产成品的仓储、运输、配送及进出口货代等，这被称为“销售物流”。

同时，生产米其林所需的许多原材料，需从世界各地采购，也涉及到物流，即“采购物流”。

米其林追寻的是集中自己的专业化优势，致力于研制和生产出世界领先水平的轮胎。

因此，米其林将物流服务委托给专业的第三方物流供应商来承担。

米其林公司在选择物流合作伙伴时特别注重服务商的综合服务能力，他们除了要求物流商拥有最完善的物流服务网络、最先进的物流管理手段和最丰富的物流管理经验外，还针对其产品的特点，对物流服务提出了最有代表的6项要求：库存管理的先进先出原则；库存数量的准确性；生产配送的及时性；服务质量的关键考核指标；服务的安全系数；综合服务能力。

中国外运量身订作物流方案米其林曾是中国外运辽宁公司的客户之一，辽宁公司下属海运分公司长期以来一直为其提供优质的货运代理服务，在长期的服务过程中，双方建立起融洽的伙伴关系，为米其林项目的成功奠定了良好的基础。

根据米其林标书上提出的物流需求，投标项目组确定了物流服务目标：1、在保证米其林仓储管理服务质量基础上，降低仓库租金和管理费用；减少国内运输和出口货代费用，达到低成本、高质量的综合物流服务水平。