【电商运营表格】电商客服工作规章制度表
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类别涉及情况及要求罚款金额/措施与客户发生争执等,拉黑辞退
触犯平台规则当月提成 - 辞退
责任转嫁他人第一次口头批评,严重者第二次辞退
促销活动:不知晓公司促销活动20元/单 - 辞退值班:没按上班时间上线100元/次
错下,少下,多下错误产品售价50%,(漏下允许一次)
私自修改错误订单罚款订单全额漏记,少计,日常记录50/单
未确定型号- 漏单订单全部金额
未点发货第一次口头批评,第二次开始100元/次
静默 - 抢单500元/次-辞退
售后
中差评未及时处理,中评100/差评200
快捷回复不统一第一次,扣除对应店铺绩效1分,
客户要求未回复第二次,扣除对应店铺绩效3分,
乱承诺第三次扣除对应店铺绩效5分,并取消单月获得排名奖金
产品介绍不准确三次以上,除按以上条例执行外,当月底薪减300
未向客户说明物流时间连续2月抽查问题都在3次以上,从当月起,底薪连续3个月减300,其余条款继续执行
没有主推相关产品,没有发提高客单价快捷
其他未参加会议,未查收邮件,未领会开会内
容,未写周报,30元/次
销售岗位规范售前
售中
公司抽查
罚款人要求
客服客户是上帝客服
客服勇于承担责任
客服清楚了解促销活动,和运营多沟通
客服严格遵守排班制度客服严格按订单下单
下单客服工作态度需要端正,有敢于承认错误的勇气
当时接待客服发货问题及时记录
当班人承担责任,如时间点在两个当班人都在线,则各处罚一人一半当班人实时刷新静默订单,下班前必须要有电话确认记录。
客服每日检查店铺发货情况,周末多注意
抢单客服
客服15天内解决,做好每日沟通记录,留言不得超过3日。
客服按照要求执行
客服查询的内容记得跟单,下单看留言
客服不确定及时问客服不确定及时问
客服周末订单,活动订单,制作订单需要告之客户物流时间
客服主动营销客户客服良好习惯