体系文件-顾客满意度测量程序
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顾客满意度测量程序
信息技术有限责任公司
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1 目的
通过用户调查，测量顾客对公司提供的产品和服务的满意程度，以促进公司服务能力和服务水平的不断提高，增强顾客满意度，并不断改进质量管理体系的有效性。
2 适用范围
适用于对顾客满意度的测量活动和质量管理体系的持续改进活动。
3 职责
3.1 市场部负责策划顾客满意度调查的内容、方法和频次。
3.2 市场部根据策划结果开展用户满意度问卷调查，并进行汇总、分析，得出满意度得分。
3.3 客服中心、项目管理部、销售部门根据需要向市场部提供相应信息和配合工作。
4 工作程序
4.1 满意度调查策划
4.1.1市场部根据“客户资料库”确定调查客户类型及名单（调查对象应包括主要客户60%
以上）。
4.1.2确定调查方式，可采取以下方式：
4.1.2.1 发放调查问卷：《客户满意度调查表》
4.1.2.2 信函
4.1.2.3 传真调查
4.1.2.4 新产品展示会
4.2 顾客信息的收集与处理
4.2.1市场部根据策划，进行一系列顾客信息调查和收集工作，取得客户在公司产品、服
务等方面的满意度数据。
4.2.2如果向用户发放《客户满意度调查表》，则有效回收数量要占发出数量的60以上，
否则无效。
4.2.3市场部对收集的以上信息数据进行统计处理，得出分项值。
4.3 顾客满意度的分析、测量、评定
4.3.1市场部对统计结果进行汇总分析，寻找主要原因，得出最终顾客满意度统计分析结
果，并形成《顾客满意度测量分析报告》。
4.3.2选择如下统计方法进行数据分析:
4.3.2.1 选择五个调查项目作为数据分析统计项M,并对每个统计项M根据重要度赋予不同
的权数K。
表一：
对每个统计项分别用1、0.7、0.4、0分来代表满意程度的权数值P:
满意---- 1 比较满意---- 0.7
一般---- 0.4 差---- 0
4.3.2.2 做出相关信息的统计列表，见表二。
表二顾客信息统计列表：
4.3.2.3 对列表中的每个调查项(M)采用算术平均方式求出总分值N（N1、N2、N3、N4、
N5）。
4.3.2.4 归一化处理
对上述五个调查项的N值，结合其对应的权数值，利用加权法求出其平均值，即为最终的
顾客满意度值CSI。
n 5
顾客满意度CSI = ∑(Ni x Kj)/5
i=1 j=1
其中：Ni ---第i个调查项的算术平均值，
Kj ---表示某一调查项对应的权数。
4.3.3按分析计算结果确定顾客的需求和期望，及公司须改进的方面，得出定性（形成报
告）或定量（如产品故障率、顾客投诉率等）的结果；市场部负责组织相关人员进行顾客满意度的评审，根据评审分析结果，提出改进措施，并向相关部门发出《纠正和预防措施处理单》，市场部负责监督实施效果。
4.3.4各部门在接到《纠正和预防措施处理单》的通知后，严格按照要求执行纠正和预防
措施的实施。
4.3.5市场部跟踪实施效果，并将有关改进情况及时反馈给顾客。
4.3.6公司领导根据调查结果，可对特定用户采取适当措施增强沟通，如访谈等。
4.3.7《顾客满意度测量分析报告》作为管理评审会议的输入文件应用。
5 相关文件
5.1 《纠正和预防措施控制程序》WW-AI-PF-04
6 相关记录
6.1 《客户满意度调查表》WW-AI03-TM-01
6.2 《顾客满意度测量分析报告》WW-AI03-TM-02
6.3 《纠正和预防措施处理单》WW-AI04-TM-01。
