餐饮感动服务.ppt.ppt

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餐饮部服务案例ppt
七、客人要求和你合影留念时，怎么办?
v 由于我们的服务工作做到了热情，有礼，主动，周 到。令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求 和服务员合影留念；
v 若客人要求合影留念时，首先要表示感谢，然后尽 量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人，造成客人不 高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客 人扫兴又不失礼节；
v 若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位 同事一起合影，不要单独和客人拍照，以避免造成 日后的误会。
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八、若表示谢意，客人向你赠送礼品或小 费时，怎么办？
v 由于我们的服务工作做到了热情，有礼，主动，周 到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意， 有时会赠送礼品或小费给服务员，以表谢意
巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业 的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客 人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答
的现象
遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题， 要请客人稍等，向有关部门请教或查询后再回 答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音， 并要耐心解释，表示歉意；
客人提出的问题，不能使用‘我不知道’‘我 不懂’或‘我想’‘可能’等词语区回复客人。
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餐饮部服务案例ppt
二十三、客人因等菜时间太长，要求取消 食物时，怎么办？
v 先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口 头通知厨房，然后补单；
v 如果不是点单的问题，到厨房了解是否正在烹调， 若正在烹调，回复客人稍等，并通知餐厅经理取消 该菜；
v 向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式， 以避免客人等待时间过长而投诉。
v 与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员 暂缓菜肴的传送。

❖ 第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢， 双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自 然、神气。
（四）、七种可令客人满意的做法
真诚地欢迎客人。 根据公司服务标准服务客人。 弄清产品的准确性。 马上为客人要求服务。 对客人一视同仁。 征求客人的意见。 邀请客人的再次光临。
餐饮服务意识
（一）、摆正客我之间的十种关系
顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特 殊伙伴”关系。 作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠 顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。 餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享 受服务员的工作与服务，以及环境及氛围。更确切地 说，是顾客花钱来买我们的服务。 经营餐厅，并非是因为我们拥护顾客才去服务他们， 而是顾客拥护餐厅才会来光临。 顾客对于餐厅而言并不是一个敌对者，因为没有人能 因为对抗客人胜利而获得成功。
合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相 照应，为达到共同目标， 最大限度地发挥自己的 作用。
服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使 关心:求质的服遇务亦到可以误用"会关心也"二字会总结“,关心先别人服之感从受及，关心现有后工作上亦如诉何改”善自，己。给上司予应有 的尊重。 每一名员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。
适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇 事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。
领导潜力：能正确理解形势和同事，能够 激励和主动帮助同事完成任务，达 成工 作目标。 良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当 行业知识、技艺。 自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭 受挫折。
（三）、微笑服务
❖ 微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容， 要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的 微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑 是和睦相处的反映。

第三条：您好，欢迎您来莲花食汇堂用餐，送您一碗银耳羹，祝福您福如东海，寿比南山！！！欢迎常到莲花食汇堂来。
9
面条
吃素、胃痛
1.赠送频率：偶尔
2.制作时间：现做
3.负责部门：面点师
4.制作要求：不能放肉、蛋或用肉汤
5.使用器具：碗
6.禁忌：禁止赠送温或凉
7.出品状态：热
第一条：您好，在为您服务时，发现您吃素，小妹特意叫面点师为您做了一份素面，祝您用餐愉快，欢迎常到莲花食汇堂来。
13
酸梅汤
没食欲、呕吐
1.赠送频率：偶尔
2.制作时间：现做
3.负责部门：果汁吧
4.制作要求：不要太稀、没有甜味
5.使用器具：杯子
6.禁忌：防止烫嘴又放吸管
7.出品状态：温或冰
第一条：您好，在为您服务时，发现您今天有点没食欲，特为您熬了一杯开胃的酸梅汤送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。
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热水袋
感冒、生理期
味道空间感动服务标准
用心极致满意加惊喜
王俟曼2016年5月12日
序号
感动项目
适合赠送的人群
赠送、制作要求
标准感动语
1
冰糖雪梨
咳嗽、喉咙痛
1.赠送频率：经常
2.制作时间：每天饭口之前
3.负责部门：果汁吧
4.制作要求：不要有焦味及烫嘴、梨块要小
5.使用器具：碗
6.禁忌：防止烫嘴又放吸管
7.出品状态：温热
3.负责部门：果汁吧
4.制作要求：不要太稀、没有甜味
5.使用器具：碗
6.禁忌：防止烫嘴又放吸管
7.出品状态：温或冰
第一条：伟大的准妈妈您好，很高兴您来莲花食汇堂用餐，送您一碗美容养颜的银耳羹美，祝您用餐愉快。

• 追寻顾客的需求
• 追求顾客的赞誉
• 口碑：众口相传所形成的声誉，顾客的赞 誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广 大客户群体来自社会层面中的口碑。
实施感动服务的原则
• 时刻以顾客的隐含需求为中心 • 兼顾企业利益 • 适时适度、态度虔诚
交流共享
16
忧患意识
一个无法达到顾客期望和满足顾客需 求的企业，就无法持续发展。
• 顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对 你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞 争为顾客提供了最好的机会和市场
• 我不做，别人就会做
顾客期待与实际体验关系
应努力的领域
实 ① 期待 ≪
际 ② 期待 ＜
③ ④
体 期待 ＝
期待 ＞
验 ⑤ 期待 ≫
感动・感谢
满足 不满 受害者意识
交流共享
1
满足与感动的差别
活动：将感动进行到底
我们想想从餐前到餐后如何做能够感动客人？
餐前 餐中 餐后
时机
语言
行为
2009/9/19
交流共享
1
活动：节日感动服务
请您尽可能多说出适合做感动服务 的节日名称？
交流共享
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感动再继续 六人为一小组，对于自己能找到的
时机，设计感动服务, 对于方法
创新最多的小组进行激励。
2009/9/19
适时让顾客填写意见表并表 示感谢
填写感动服务事例上报表
心中有 理念
获取 信息
宣传 激励
靓点 上报
带头 做到
经理落实感动服务流程
以情服务，用心做事，把 客人当亲人，客人永远是 对的
查、问、听、看、用
在小例会上让员工自己分 享优秀事例，表扬与鼓励

• 不是因为幸福而微笑，而是：
• 因为微笑而幸福！
• 人一日接收情报量的80%是靠视觉
微笑秘诀1：变笑脸运动
• 微笑训练：
•
•
把嘴用力嘟起：〖呜~〗
• 把嘴角用力向两旁：〖咿~〗
• 〖呜~咿~〗〖呜~咿~〗30秒！
微笑秘诀3：Open Face关键在：
•眉 毛
微笑秘诀4（餐饮成功咒语）：
•问好时持续微笑5秒钟
• 老板回去就告诉属下说：“咱们今后只用松下公司的材料，哪怕稍微贵一 点。见人如见他的材料啊。第一单就下了1000万的订单。可这松下并不知道。
八 人才约定2：微笑
*
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务
因幸福而笑？
有一种魔法，不需要训练可在一 瞬间释放α 波的训练方法是：
微笑
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务
这是门店的真实形象
一个顾客来店消费大概与5个内部员工接触 ，大概有40分钟的停留时间，停留中会与员 工有50次的目光接触与对碰。。。
真实的瞬间给顾客最真实的感受
请思考
• 请分享，我们品牌关键时刻都有哪些？ 有没有给顾客创造惊喜，给顾客带来最 好的体验？？？
以顾客体验过程中的真实感受为中心的
MOT运营流程图及执行标准
• 问好训练（挑战题）： • ·请带着微笑问好！ • ·欢迎光临，请慢用！~吃~~~ • ·谢谢光临，~吃~~~
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务
• 工作怎样才算完成？ • 完成顾客的约定并收到钱（YES OR NO?！)
•工作怎样才算完成？
休息时间
七 人才约定1：问候
•何为问好？ 第 一 印 象
感动服务——让顾客会成为粉丝或忠诚客的服务

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增减餐具
根据人数撤去多余或增加餐位和餐具；
点餐、复单；
1
点餐复单
1、根据客人喜好为客人介绍本店特色及当天急推菜品，由低至高的向客人介绍，先下锅底；
2、2-4人推荐三味锅，5-8人推荐鸳鸯锅，点菜数量，建议人均2-3盘菜为宜；
3、复单确认后下单，并手势指
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引并告知小料台方向、收费标准、最佳搭配；
第三模块
2
3、值台人员与客人寒暄拉椅让座，同时说：您好请坐，协助客人整理衣物放置随身物品；
4、客满时：发放等位序号，安排好客人候餐位置，提供茶饮、水果及餐单，可以先点选菜品，等位时间过长可建议点份酥肉、糍粑；
递菜单
将菜单递给客人，并打开到锅底页，准备点菜；
2
斟茶
杯中茶水以2/3分满为宜，斟茶要快，壶嘴不能正对客人；
3、向客人介绍会员活动；
送客
1、当客人起身准备离开时，提醒客人带好随身携带物品；
2、使用欢送礼貌用语，谢谢用餐请慢走，欢迎下次光临！如不忙时送至客人到店门口更佳，迎客在前送客在后；
2
第五模块
餐后工作
撤台
1、当客人离开时第一时间通知相关人员撤台；
2、餐具分类放入收餐框中，注意破损；
2
翻台
1、如已台面、摆台，力求尽快安顿好客人入坐；
餐中服务
取酒水及水单
取酒水及水单：服务员到吧台领取水单及客人所点酒水，把酒开瓶斟倒；或协助客人为自带酒水开瓶。
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提供客用品
提供客用品：套衣套、消毒围裙、手机袋、橡皮筋、眼镜布；
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上锅底、上菜
上锅底、上菜：上锅底前安全提示，如客人所点的是双味锅底，传菜员在放置锅底前需先征求客人的意见后，按客人要求放好锅底并确保平稳；按顺序上菜：先荤后素—先新鲜后冻品，（杂品-肉类-海鲜-蔬菜-主食）要为客人报菜名；

在主宾，主人离席讲话前，要注意把每位宾客的酒 杯斟满； 在主宾，主人离席讲话时，服务员要斟上一杯酒， 放在托盘，立在一侧； 主宾或主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒。


二十、宾客在宴会期间发表讲话时，怎么 办？

服务员要停止一切服务操作，站立两旁，姿势要端 正，保持宴会厅的安静； 与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员 暂缓菜肴的传送。

应诚恳地说 对不起 ，请客人稍等一下； 然后请教同事或厨师，及时地向客人作解答； 不可回答客人 不知道 。


十六、在客人点录，特别是客 人的特殊要求要准确记录，并给客人做好参谋； 客人点完菜，要重复一遍客人所点的菜式


菜的分量要与客人确认，最后谢谢客人。
十三、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么 办？

服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况； 主动向客人介绍其他口味或类似制作方式的菜肴。

十四、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么 办？

向厨师长了解该菜能否马上制作； 如果厨房暂时无原料或制作时间较长，要向客人解 释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。

十五、.客人问的菜式服务员不懂时，怎么办？

先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口 头通知厨房，然后补单； 如果不是点单的问题，到厨房了解是否正在烹调， 若正在烹调，回复客人稍等，并通知餐厅经理取消 该菜； 向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式， 以避免客人等待时间过长而投诉。


二十四、客人提出食物变质要求取消时，怎么 办?

此时，应耐心聆听客人的意见，并向客人致歉； 把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检查食物是否真 的变质； 若食物确以变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴； 若食物未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料， 配料，制作过程和口味特征等。

合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相 照应，为达到共同目标， 最大限度地发挥自己的 作用。 服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使 遇到误会也会“先服从， 后上诉”，给上司予应有 的尊重。 自律：学会在各种情况下的自我控制。 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家， 不需监督可独立完成工 作，这样终会得到大家的 信任。 适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇 事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。
我们还应有的
关心:求质的服务亦可以用"关心"二字总结, 关心别人之感受及关心现有工作亦如何改 善自己。 自律:自我约束的纪律。 仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印 象是相当重要的,将影响到客人对你的看法。
（五）最容易让客人感到不满的问题
餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间 为准） 当客人在进门后，发现有空位置但没有服 务人员带领入座。 客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或 跟客人打招呼。
❖ 第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢， 双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自 然、神气。
（四）、七种可令客人满意的做法
真诚地欢迎客人。 根据公司服务标准服务客人。 弄清产品的准确性。 马上为客人要求服务。 对客人一视同仁。 征求客人的意见。 邀请客人的再次光临。
1 微笑服务的“九个一样”
❖ ①领导在不在一个样。 ❖ ②对内对外一个样。 ❖ ③本地外地一个样。 ❖ ④生客熟客一个样。 ❖ ⑤大人小孩一个样。 ❖ ⑥生意大小一个样。 ❖ ⑦吃与不吃一个样。 ❖ ⑧买与不买一个样。 ❖ ⑨心境好坏一个样。
❖ “九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务 工作一定要遵循“优先为先到的客人服务” 的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、 儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄 彼最易引起客人的反感，而且违反餐厅员工 应有的职业道德。

3.不发生不该发生的事故。
4.遇到特殊情况，提供专门服务，以满足客 人的需要。
“客人第一”观念
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在 服务中，来培训的学员及院内领导是宾，服务 人员是主；服务人员要把客人放在首位，一切 为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提 供优质服务是每位服务人员应尽的这人和义务。
当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或 者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不 鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个 部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。 员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不 满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店 服务中内外有别是必要的。对内要分清责任， 对外要维护酒店整体形象。
3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客 服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸 前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心 向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌
形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接
触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。
用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、 左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的 物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前
第八个习惯
爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须 立即报修。
不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。 没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会 很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰， 但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一 个让客人惊喜的居停环境。
餐饮服务员培训计划
1.托盘、铺台、中西餐摆台、斟酒。 2.折花：详细介绍口布折花种类、口布折花技
托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不 靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托 起，要始终保持均匀用力，将盘一托到 底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑 的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞， 上身挺直，两臂平行，注视前方。行走 步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、 遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重 心，要保持动作表情轻松、自然。