需求分析工具之一QFD简介.pptx
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QFD1
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质量屋的建立
屋顶用于评估各项工程措施之间的相关程 屋顶用于评估各项工程措施之间的相关程 度。因为各项工程措施之间可能存在交互 作用（ 作用（包括相互迭加强化或相互抵触削 弱）。 在质量屋的地板 地板上填入工程措施的指标及 在质量屋的地板上填入工程措施的指标及 其重要度。 其重要度。 给产品的市场竞争能力和技术竞争能力评 估打分，填入右墙 地下室。 右墙和 估打分，填入右墙和地下室。
确定顾客需求与工程措施两两之间 的关系度，填入质量屋的房间 的关系度，填入质量屋的房间 重要相关----9 或◎ 重要相关 一般相关----3 或○ 一般相关 弱相关------1 或△ 弱相关
3、工程措施之间的关系 、
各个工程措施之间的相互关系 按照 ◎ ○ X分别代表 分别代表 强相关、相关、 强相关、相关、负相关 完成相关矩阵， 完成相关矩阵，填入质量屋的 屋顶
四、关键措施的确定
对每项工程措施与全部顾客需求的加权关系 度之和进行比较。 度之和进行比较。 加权关系度之和大就是对顾客需求贡献大。 加权关系度之和大就是对顾客需求贡献大。 加权关系度之和大的工程措施就是关键措施。 加权关系度之和大的工程措施就是关键措施。 关键措施的重要度明显高于一般工程措施的 重要度。 重要度。 从质量屋的地板确定两项关键措施： 从质量屋的地板确定两项关键措施： 油墨成分 笔尖组件设计
质量屋的结构
左墙----顾客需求及其重要度或优先度 左墙 顾客需求及其重要度或优先度 天花板----为满足顾客需求提出的工程措施 天花板 为满足顾客需求提出的工程措施 房间----顾客需求与工程措施之间的关系矩阵 房间 顾客需求与工程措施之间的关系矩阵 地板---工程措施的指标及重要度 地板 工程措施的指标及重要度 屋顶---工程措施之间的相关程度 可能相互迭加 屋顶 工程措施之间的相关程度(可能相互迭加 工程措施之间的相关程度 强化或相互抵触削弱) 强化或相互抵触削弱 右墙---市场竞争能力评估矩阵 右墙 市场竞争能力评估矩阵 地下室---技术竞争能力评估矩阵 地下室 技术竞争能力评估矩阵
质量屋的建立
屋顶用于评估各项工程措施之间的相关程 屋顶用于评估各项工程措施之间的相关程 度。因为各项工程措施之间可能存在交互 作用（ 作用（包括相互迭加强化或相互抵触削 弱）。 在质量屋的地板 地板上填入工程措施的指标及 在质量屋的地板上填入工程措施的指标及 其重要度。 其重要度。 给产品的市场竞争能力和技术竞争能力评 估打分，填入右墙 地下室。 右墙和 估打分，填入右墙和地下室。
确定顾客需求与工程措施两两之间 的关系度，填入质量屋的房间 的关系度，填入质量屋的房间 重要相关----9 或◎ 重要相关 一般相关----3 或○ 一般相关 弱相关------1 或△ 弱相关
3、工程措施之间的关系 、
各个工程措施之间的相互关系 按照 ◎ ○ X分别代表 分别代表 强相关、相关、 强相关、相关、负相关 完成相关矩阵， 完成相关矩阵，填入质量屋的 屋顶
四、关键措施的确定
对每项工程措施与全部顾客需求的加权关系 度之和进行比较。 度之和进行比较。 加权关系度之和大就是对顾客需求贡献大。 加权关系度之和大就是对顾客需求贡献大。 加权关系度之和大的工程措施就是关键措施。 加权关系度之和大的工程措施就是关键措施。 关键措施的重要度明显高于一般工程措施的 重要度。 重要度。 从质量屋的地板确定两项关键措施： 从质量屋的地板确定两项关键措施： 油墨成分 笔尖组件设计
质量屋的结构
左墙----顾客需求及其重要度或优先度 左墙 顾客需求及其重要度或优先度 天花板----为满足顾客需求提出的工程措施 天花板 为满足顾客需求提出的工程措施 房间----顾客需求与工程措施之间的关系矩阵 房间 顾客需求与工程措施之间的关系矩阵 地板---工程措施的指标及重要度 地板 工程措施的指标及重要度 屋顶---工程措施之间的相关程度 可能相互迭加 屋顶 工程措施之间的相关程度(可能相互迭加 工程措施之间的相关程度 强化或相互抵触削弱) 强化或相互抵触削弱 右墙---市场竞争能力评估矩阵 右墙 市场竞争能力评估矩阵 地下室---技术竞争能力评估矩阵 地下室 技术竞争能力评估矩阵
QFD质量功能展开课件(ppt 57页)
(j=1，2，…，m)
T值越大越好。
10.综合竞争能力指数C
C=MT
C值越大越好
34
六、QFD举例
开发××型号PECVD设备(见图3—3)一级质量 屋各参数的计算。
14
＊ QFD的结构框架，就是用“质量屋(QH)” 的形式，通过一系列矩阵表，量化分析顾 客的需求与工程措施之间的关系。见图3— 1质量屋结构图。 QFD的方法是利用矩阵展开图表，这种图表 其形状类似一座房屋，因此称为“质量 屋”。质量屋中包括了大量信息，有定性 分析和定量分析，并且直观易懂。质量屋 的内容，可根据需要适当进行剪裁。
(2)从技术角度，提出对产品的设计要求(工 程措施)，明确产品应具备的质量特性，整 理后填入“天花板”；
19
(3)质量屋的“房间”用于记录顾客需求与工程措施 之
间的关系矩阵，其取值r--ij-代表第i项顾客需求与第j
项工程措施的关系度，关系越密切，r--ij的值(取)就
越大；
(4)“屋顶”用于评估各项工程措施之间的相关程度。
(1)收集整理、加工、提炼，形成系统 的、有层次、有条理、有前瞻性的顾客 需求(6条)“左墙”；
(2)从技术的角度出发，针对顾客需求， 将产品的质量特性展开为7项“天花 板”。
21
3.关键措施与瓶颈技术的确定
对顾客需求进行评估，给出重要度系数 K---i。 建立顾客需求与工程措施两两之间的相 互关系，评出关系度r--ij。 分别计算每项工程措施的重要度h--j：
25
五、QFD的量化方法－－加权 评分法
现介绍QFD的一种量化方法：加权评分 法。它简单、明了，便于工程上应用。
下面是加权评分准则及工程措施重要度 h--j等参数的计算：
QFD培训教材质量功能展开完整版.pptx
是企业获得竞争力的强有力工具（确保顾客满意、缩短 研发周期、减少设计更改、降低产品成本）。它被认为是 日本式质量管理的特点，最重要的现代管理方法之一，
QFD可用于各类企业，已在美国、日本等许多国家得到 广泛应用。
“顾客驱动的卓越”的实现技术！
我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！
HLEAN SYSTEM 幸福·精益 高效企业管理系统！
我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！
HLEAN SYSTEM 幸福·精益 高效企业管理系统！
前倒型和后倾型
设计更改件数
日本
美国
90%
Sullivan L.P.
投放市场
时间
If Japanese Can, Why We Not?
我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！
HLEAN SYSTEM 幸福·精益 高效企业管理系统！
在欧洲、南美和亚洲广泛开展
我们关注企业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！
两大类QFD
美国式QFD
HLEAN SYSTEM 幸福·精益 高效企业管理系统！
通用汽车的Harold Ross将质量屋解释为“质量这个 ASI式涉及质
家中有着各种各样的房间（意为各种各样的展开）”。
量一个方面。
美国供应商协会(ASI)对QFD进行了简化，产生的QFD 被称为ASI式。目前美国使用比较多的是ASI式QFD。
我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！
HLEAN SYSTEM 幸福·精益 高效企业管理系统！
赤尾洋二博士（当时山梨大学教授）提出的质量机能展 开(QFD),也有人称质量功能展开(QFD)，它是以市场为导向 ，以顾客需求为依据，将顾客需求转化为产品开发设计、 生产过程的一系列工程特性，用多层次演绎分析方式，实 现顾客满意和质量创新。
QFD可用于各类企业，已在美国、日本等许多国家得到 广泛应用。
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前倒型和后倾型
设计更改件数
日本
美国
90%
Sullivan L.P.
投放市场
时间
If Japanese Can, Why We Not?
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在欧洲、南美和亚洲广泛开展
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两大类QFD
美国式QFD
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通用汽车的Harold Ross将质量屋解释为“质量这个 ASI式涉及质
家中有着各种各样的房间（意为各种各样的展开）”。
量一个方面。
美国供应商协会(ASI)对QFD进行了简化，产生的QFD 被称为ASI式。目前美国使用比较多的是ASI式QFD。
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赤尾洋二博士（当时山梨大学教授）提出的质量机能展 开(QFD),也有人称质量功能展开(QFD)，它是以市场为导向 ，以顾客需求为依据，将顾客需求转化为产品开发设计、 生产过程的一系列工程特性，用多层次演绎分析方式，实 现顾客满意和质量创新。
质量功能展开(QFD)PPT演示课件
• QFD的过程能够回答下面三个问题
1. 顾客要求的质量是什么？ 2. 该产品必须起到什么样的功能及如何利用它来提供相关的服
务？ 3. 根据现有掌握资源的情况，如何尽可能满足顾客的需求？
质
10
图14-1 QFD概念分解
广义的QFD 质量展开（QD）
质量展开 成本展开 技术展开
狭义的QFD
可靠性展开
质
24
归纳质量特性的角度
• 物理特性 –外观特性（大小、长度、重量、厚望） –力学特性（速度、强度、脆性） –物性（通风性、保温性、耐热性、伸缩性） –光学特性（透明度、遮旋光性、夜旋光性） –音响特性（音、隔音性、出力、S/N比） –电气特性（绝缘性、导电性） –化学特性（耐蚀性、Tg、MI） –耐环境性（耐寒性、耐湿性、耐尘性）
质
14
技
质量屋
术
特
关
性
系
矩
顾
阵 屋顶
客
竞
需
争
相关矩阵
求
技术评估
分
析用
户
要
相
求
对
（
重
要
工程措施（how） 关系矩阵
市 场 竞 争 能 力
性
评
what)
价
技术竞争力评估
工程措施的指标及其相对重要程度
质
15
What is QFD?
质
16
相关:
强烈正相关 正相关 负相关 强烈负相关
技术要求 对顾客之
重要性
质
功能展开 装置展开 零部件展开 工序展开
11
展开之方式
• 每一个阶段均用矩阵来表达“什么”(What)与“如何”(How)之 间的关系。符号或数字用来表示关系的强度，而“如何”的目标(注 明“多少”(HOW MANY)表示在矩阵的底部。
1. 顾客要求的质量是什么？ 2. 该产品必须起到什么样的功能及如何利用它来提供相关的服
务？ 3. 根据现有掌握资源的情况，如何尽可能满足顾客的需求？
质
10
图14-1 QFD概念分解
广义的QFD 质量展开（QD）
质量展开 成本展开 技术展开
狭义的QFD
可靠性展开
质
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归纳质量特性的角度
• 物理特性 –外观特性（大小、长度、重量、厚望） –力学特性（速度、强度、脆性） –物性（通风性、保温性、耐热性、伸缩性） –光学特性（透明度、遮旋光性、夜旋光性） –音响特性（音、隔音性、出力、S/N比） –电气特性（绝缘性、导电性） –化学特性（耐蚀性、Tg、MI） –耐环境性（耐寒性、耐湿性、耐尘性）
质
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技
质量屋
术
特
关
性
系
矩
顾
阵 屋顶
客
竞
需
争
相关矩阵
求
技术评估
分
析用
户
要
相
求
对
（
重
要
工程措施（how） 关系矩阵
市 场 竞 争 能 力
性
评
what)
价
技术竞争力评估
工程措施的指标及其相对重要程度
质
15
What is QFD?
质
16
相关:
强烈正相关 正相关 负相关 强烈负相关
技术要求 对顾客之
重要性
质
功能展开 装置展开 零部件展开 工序展开
11
展开之方式
• 每一个阶段均用矩阵来表达“什么”(What)与“如何”(How)之 间的关系。符号或数字用来表示关系的强度，而“如何”的目标(注 明“多少”(HOW MANY)表示在矩阵的底部。
质量功能部署.pptx
分析所有的客户需求偏好，得出相关矩阵。
第40页/共46页
5.同行竞争基准评定
当前被测衣橱
工程 性能 参数 比较
竞争对手衣橱
第39页/共46页
4.相关矩阵的完成
•相关矩阵表示的是客户的主观需求与工程性能的关联。 •逐一分析QFD表中需求信息与各个工程性能的关联性。
例如：“要有叠放毛衣的空间” 与“搁板空间”关联性很大，用“● ”表示； 与“拉篮空间”关联性很大，用“● ”表示； 与“挂长衣空间”的工程参数关联性很小，用“☆”表示； 与“挂短衣空间”的工程参数关联性很小，同样用“☆”表示； 与“收纳鞋空间高度”工程参数关联性很小，用“☆”表示； 与“抽屉空间”的工程参数关联性较大，用“○”表示； 与“棉被叠放空间的工程参数”的关联性较大，用“○”表示。
与客户面对 面的交流
第32页/共46页
倾听客户的 抱怨，获得 实际使用中 反馈的信息
2.需求排序
• 获取这众多需求信息之后，需要对它们进行相对重要 性排序。
• 通过排序，家具企业列出客户认为最重要的和最不重 要的需求，获得最有价值的需求信息同时避免根据自 己的偏好，如设计师对新技术的偏好，销售部门对畅 销商品特性的偏好，进行新产品开发。
左墙— 顾客需求及 其重要度
天花板— 技术需求
房间— 相关关系矩阵
地下室— 输出矩阵
右墙— 评价矩阵
第18页/共46页
3.质量屋的构造过程
质量需 求展开
质量特 性展开
质量屋 的构造
第19页/共46页
（1）质量需求展开
01.质量需 02.质量需求 03.质量需
求的获取
的转换
求分析
质量需求展开
第20页/共46页
第40页/共46页
5.同行竞争基准评定
当前被测衣橱
工程 性能 参数 比较
竞争对手衣橱
第39页/共46页
4.相关矩阵的完成
•相关矩阵表示的是客户的主观需求与工程性能的关联。 •逐一分析QFD表中需求信息与各个工程性能的关联性。
例如：“要有叠放毛衣的空间” 与“搁板空间”关联性很大，用“● ”表示； 与“拉篮空间”关联性很大，用“● ”表示； 与“挂长衣空间”的工程参数关联性很小，用“☆”表示； 与“挂短衣空间”的工程参数关联性很小，同样用“☆”表示； 与“收纳鞋空间高度”工程参数关联性很小，用“☆”表示； 与“抽屉空间”的工程参数关联性较大，用“○”表示； 与“棉被叠放空间的工程参数”的关联性较大，用“○”表示。
与客户面对 面的交流
第32页/共46页
倾听客户的 抱怨，获得 实际使用中 反馈的信息
2.需求排序
• 获取这众多需求信息之后，需要对它们进行相对重要 性排序。
• 通过排序，家具企业列出客户认为最重要的和最不重 要的需求，获得最有价值的需求信息同时避免根据自 己的偏好，如设计师对新技术的偏好，销售部门对畅 销商品特性的偏好，进行新产品开发。
左墙— 顾客需求及 其重要度
天花板— 技术需求
房间— 相关关系矩阵
地下室— 输出矩阵
右墙— 评价矩阵
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3.质量屋的构造过程
质量需 求展开
质量特 性展开
质量屋 的构造
第19页/共46页
（1）质量需求展开
01.质量需 02.质量需求 03.质量需
求的获取
的转换
求分析
质量需求展开
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需求分析工具之一QFD简介
QFD的基本步骤 的基本步骤
2. 对客户需求进行分类排序
Kano 分析可用以对客户需求进行排序 客户满意 超出期望 的需求 一般需求 满足全 部期望 必须需求
全部期望 不满足
客户不满意
QFD制图 制图
Kano 分析分级
服务类别: 服务类别 移动电话服务
客户要求（改善方向） 任何时候都可正常接收和打出电话 任何时候都可正常接收发送短信 收发电话或短信期间不可掉线 收发电话或短信期间不可串线 任何时候都能正常充值 话费及信息费便宜 交费方便 口碑好 服务态度好 充值资金能实时注入帐号并立即通知 充值卡缺钱时在停机前应先提示充值 能随时通过简单操作查询话费 出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间 对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果 能及时得到超值的服务信息
服务前瞻性
QFD的基本步骤 的基本步骤
8. 完成技术、测量和竞争性差距分析 完成技术、
差距在何处? 还存在其它差距吗？ 差距在何处 还存在其它差距吗？
QFD制图 制图
网络设备可靠性 网络维护人员素 质(知识/技能/技 术） 服务人员素质 （知识/技能/态 度） 服务项目内容 服务网点设置 标准作业程序 服务前瞻性 服务流程 品牌形象
建立交付期并开发一个策略计划
QFD 和 FMEA
转化客户心声
(QFD)
客户满意
服务过程需求 (FMEA)
客户不满意
何为 QFD?
QFD是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们… 是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们 是一种生成计划矩阵的工具
• 获取客户心声并将其文件化 • 确保服务与客户要求相一致 • 理解客户需求与服务需求的关系 • 按需求的优先顺序指导服务需求 • 确定我们在技术、测量和竞争性方面的差距 确定我们在技术、 • 将服务需求进行进一步分解 • 追踪在弥补差距方面所取得的进步
质量功能展开QFD(ppt 32页)
5.零件设计及工艺过程设计
• 根据零件规划中所确定的关键零件的特性 及已完成的产品初步设计结果等，进行产 品的详细设计，完成产品各部件/子系统及 零件的设计工作，选择好工艺实施方案， 完成产品工艺过程设计，包括制造工艺和 装配工艺。
6.工艺规划
• 通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键 产品特征和零部件特征所必须给以保证的 关键工艺步骤及其特征，即从产品及其零 部件的全部工序中选择和确定出对实现零 部件特征具有重要作用或影响的关键工序， 确定其关键程度。
质量功能展开QFD
一 质量功能展开的起源与发展
• 质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地 满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方
法。 • 实施QFD的关键是获取顾客需求并将顾客需
求分解到产品形成的各个过程，将顾客需 求转化成产品开发过程具体的技术要求和 质量控制要求。通过对这些技术和质量控 制要求的实现来满足顾客的需求。 • QFD是一种思想，一种产品开发管理和质量 保证与改进的方法论。
• 质量功能展开于七十年代初起源于日本， 进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国 家的重视并得到广泛应用。
• 丰田公司于70年代采用了QFD以后，取得了 巨大的经济效益，其新产品:
• 开发成本下降了61%，
• 开发周期缩短了1/3，
• 产品质量也得到了相应的改进。
世界上著名的公司如:
• 福特公司、 • 通用汽车公司、 • 克莱思勒公司、 • 惠普公司、 • 麦道公司、 • 施乐公司、 • 电报电话公司、 • 都相继采用了QFD。
典型的QFD瀑布式分解模型示意图
•
产品技 术需求
QFD培训资料课件
《QFD培训资料课件》xx年xx月xx日•QFD概述•QFD的基本原理•QFD的应用流程•QFD的工具与技术目•QFD的实践案例•QFD的总结与展望录01 QFD概述QFD定义与特点质量功能展开（QFD）是一种以客户需求为导向，以系统工程为基础的质量管理方法。
QFD将客户需求转化为产品或服务的质量特性，并建立与供应商、生产商和销售商之间的质量链，实现质量管理和产品开发的一体化。
QFD的特点包括聚焦于客户需求、系统化、跨职能和持续改进。
QFD的历史与发展QFD起源于20世纪60年代的日本，由赤尾洋二提出。
20世纪90年代，QFD开始在我国得到应用和发展。
20世纪70年代，QFD在日本得到了广泛应用，并被引入到美国和欧洲。
目前，QFD已成为全球许多企业采用的质量管理方法之一。
QFD在质量管理中的地位与作用QFD是一种以客户需求为导向的质量管理方法，它将质量管理与产品设计、开发和制造全过程紧密结合。
QFD能够更好地理解和满足客户需求，提高产品或服务质量，增强企业竞争力。
QFD在质量管理中的地位和作用越来越重要，成为企业实现质量提升和质量改进的重要工具。
02 QFD的基本原理顾客需求分析顾客需求分析是指通过各种渠道了解顾客需求，对顾客的需求进行深入的研究和分析。
顾客需求分析的方法包括市场调研、用户访谈、数据分析等。
顾客需求分析的目的是为了明确产品或服务需要满足顾客的哪些需求，从而为后续的质量功能展开提供基础。
产品质量屋的构建有助于指导产品或服务的开发，并为后续的质量功能展开提供基础。
产品质量屋构建产品质量屋是指将顾客需求转化为产品或服务的质量特性，并对其进行分层和关联。
产品质量屋的构建需要将顾客需求与产品或服务的质量特性进行关联，并确定各个质量特性的重要性和难度。
质量功能展开是指将产品质量屋中的各个质量特性展开为具体的制造要求和检验方法。
质量功能展开需要将各个质量特性转化为具体的制造要求和检验方法，并对其进行分层和关联。
QFD方法概述(PPT 41页)
26
6 决定产品的卖点 满足需求的重要程度； 满足需求的成本。
7 针对每一项产品管制特性决定目标值， 这些目标需为可测量的数值
27
8 选择需要继续展开的管制特性
根据重要性，卖点，竞争评估和达成目标值 的困难度，决定需要继续展开的管制特性； 需要展开的项目有：与达成顾客需求有强烈 关系的特性，竞争力较差的特性，卖点较强 的特性。
24
4 进行市场评估
此步骤包含对顾客需求项目做一重要性评估 和竞争评估。重要性评估可了解项目需求的 优先次序。竞争评估可以了解顾客对产品的 看法和满足顾客需求的竞争力。
25
5 进行产品管制特性的竞争评估并将其结 果与市场评估作比较
此步骤所用的数据包含内部的产品和竞争 者的产品信息，这些数据最好是用可测量的 语言表达。完成品管特性的竞争评估结果要 与市场评估的结果比较，以发现其中的不一 致性。
QFD方法
QFD法（Quality Function Deployment) 是一种系统性的决策技术，在设计阶段， 它可保证将顾客的要求准确无误地转换 成产品定义；在生产准备阶段，它可以 保证将反映顾客要求的产品定义准确无 误地转换为产品制造工艺过程；在生产 加工阶段，它可以保证制造出的产品完 全满足顾客的需求。
32
中间顾客
某企业的中间顾客通常是批发商或中间商。 他购买产品，又批发给零售商。他们有特殊 的批发要求，而且了解零售商的需求。公司 能否满足批发商的需求将决定他批发业务的 好坏，中间顾客是一批很重要的客户。公司 必须在产品设计和生产中考虑他们的需求。
33
外部顧客
指的是产品或服务的消费者，他们的需 求是最重要的。因为产品或服务如果沒有满 足他們期望或要求，他们将不购买该产品或 接受该服务。那么，批发商自然也不搞此类 产品的批发。
6 决定产品的卖点 满足需求的重要程度； 满足需求的成本。
7 针对每一项产品管制特性决定目标值， 这些目标需为可测量的数值
27
8 选择需要继续展开的管制特性
根据重要性，卖点，竞争评估和达成目标值 的困难度，决定需要继续展开的管制特性； 需要展开的项目有：与达成顾客需求有强烈 关系的特性，竞争力较差的特性，卖点较强 的特性。
24
4 进行市场评估
此步骤包含对顾客需求项目做一重要性评估 和竞争评估。重要性评估可了解项目需求的 优先次序。竞争评估可以了解顾客对产品的 看法和满足顾客需求的竞争力。
25
5 进行产品管制特性的竞争评估并将其结 果与市场评估作比较
此步骤所用的数据包含内部的产品和竞争 者的产品信息，这些数据最好是用可测量的 语言表达。完成品管特性的竞争评估结果要 与市场评估的结果比较，以发现其中的不一 致性。
QFD方法
QFD法（Quality Function Deployment) 是一种系统性的决策技术，在设计阶段， 它可保证将顾客的要求准确无误地转换 成产品定义；在生产准备阶段，它可以 保证将反映顾客要求的产品定义准确无 误地转换为产品制造工艺过程；在生产 加工阶段，它可以保证制造出的产品完 全满足顾客的需求。
32
中间顾客
某企业的中间顾客通常是批发商或中间商。 他购买产品，又批发给零售商。他们有特殊 的批发要求，而且了解零售商的需求。公司 能否满足批发商的需求将决定他批发业务的 好坏，中间顾客是一批很重要的客户。公司 必须在产品设计和生产中考虑他们的需求。
33
外部顧客
指的是产品或服务的消费者，他们的需 求是最重要的。因为产品或服务如果沒有满 足他們期望或要求，他们将不购买该产品或 接受该服务。那么，批发商自然也不搞此类 产品的批发。
需求分析工具之一QFD简介
3
4
4
5
4
3
3
4
3
3
4
2
5
2
1
4
4
5
5
3
4
4
2
4
QFD的基本步骤
9. 确定行动计划
QFD的基本步骤
10. 转入下一道需求
QFD的基本步骤
11. 评审和升级
QFD制作注意点
在建立 QFD 计划矩阵时，需留意：
• 空白行 – 未填写的客户需求 • 空白列 – 未知的服务需求 • 客户需求与服务需求之间的冲突 • 太多的关联 – 会使区分主次出现困难 • 服务约束条件 • 太多相互冲突的需求 • 目标错误
3
9
3
普通 3
3
3
9
3
3
9
服务态度好 充值资金能实时注入帐号并立即通知 充值卡缺钱时在停机前应先提示充值 能随时通过简单操作查询话费
必须 4
3
普通 3 9
9
普通 2
9
普通 2
9
9
9
9
9
9
出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间 必须 5 3
3
9
9
3
对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果
我们将以电信服务行业为例 一步步建立QFD计划矩阵
QFD的基本步骤
2. 对客户需求进行分类排序
Kano 分析可用以对客户需求进行排序
客户满意 超出期望 的需求 一般需求
全部期望 不满足
必须需求
满足全 部期望
客户不满意
QFD制图
Kano 分析分级 重要度
服务类别: 移动电话服务
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务类别: 移动电话服务
客户要求（改善方向）
任何时候都可正常接收和打出电话
必须 5 9
3
任何时候都可正常接收发送短信
必须 5 9
3
收发电话或短信期间不可掉线
必须 5 9
3
收发电话或短信期间不可串线 任何时候都能正常充值 话费及信息费便宜 交费方便 口碑好
必须 4 9
3
普通 3 9
3
3
普通 3
9
普通 3
必须 5
difficulty/ importance
difficulty/ importance
difficulty/ importance
QFD的基本步骤
1. 列出客户需求
何为客户需求? 如何得到客户需求? 现在的客户需求清单完善吗? 可能漏掉什么需求?
QFD制图
客户需求输出
客户要求（改善方向） 任何时候都可正常接收和打出电话 任何时候都可正常接收发送短信 收发电话或短信期间不可掉线 收发电话或短信期间不可串线 任何时候都能正常充值 话费及信息费便宜 交费方便 口碑好 服务态度好 充值资金能实时注入帐号并立即通知 充值卡缺钱时在停机前应先提示充值 能随时通过简单操作查询话费 出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间 对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果 能及时得到超值的服务信息
建立交付期并开发一个策略计划
QFD 和 FMEA
转化客户心声
客户满意 客户不满意
何为 QFD?
QFD是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们…
• 获取客户心声并将其文件化 • 确保服务与客户要求相一致 • 理解客户需求与服务需求的关系 • 按需求的优先顺序指导服务需求 • 确定我们在技术、测量和竞争性方面的差距 • 将服务需求进行进一步分解 • 追踪在弥补差距方面所取得的进步
需求分析工具-QFD简介
学习目标
理解如何使用质量功能展开将客户需求一 步步转化为服务需求
使用 QFD确定并将客户关键需求与服务差 距联系起来。
定义阶段
定义
确定客户 确定关键客户需求 (CTQ’s)
业务情形
确定项目计划
倡导者
将客户需求 CTQ’s转化为可测量目标
确定差异
• 技术层面(性能、测量、竟争状态等） •管理层面 (时间, 可用性, 设备, 供应商等) •功能层面 (资源, 股东, 规章等.) •缺陷模式及影响
我们将以电信服务行业为例 一步步建立QFD计划矩阵
QFD的基本步骤
2. 对客户需求进行分类排序
Kano 分析可用以对客户需求进行排序
客户满意 超出期望 的需求 一般需求
全部期望 不满足
必须需求
满足全 部期望
客户不满意
QFD制图
Kano 分析分级 重要度
服务类别: 移动电话服务
客户要求（改善方向） 任何时候都可正常接收和打出电话 任何时候都可正常接收发送短信 收发电话或短信期间不可掉线 收发电话或短信期间不可串线 任何时候都能正常充值 话费及信息费便宜 交费方便 口碑好 服务态度好 充值资金能实时注入帐号并立即通知 充值卡缺钱时在停机前应先提示充值 能随时通过简单操作查询话费 出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间 对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果 能及时得到超值的服务信息
什么
QFD如何操作?
相关性如何 如何
多少
QFD计划矩阵阐明了输出和输 入之间的关联。
这种关联可能是…
• CTQ’s 和 KPOV’s • KPOV’s 和 KPIV’s • KPIV’s 和其它 KPIV’s
QFD制作流程
customer wants
deisgn reqt’s part charact. key process operations
必须 5 必须 5 必须 5 必须 4 普通 3 普通 3 普通 3 普通 3 必须 4 普通 3 普通 2 普通 2 必须 5 必须 5 超值 1
Kano 分析分级 重要度 网络设备可靠性 服务项目内容 价格 服务网点设置 服务流程 网络维护人员素 质(知识/技能/技 术） 标准作业程序 服务人员素质 （知识/技能/态 度） 品牌形象 服务前瞻性 部门间沟通和信 息传递
必须 5 必须 5 必须 5 必须 4 普通 3 普通 3 普通 3 普通 3 必须 4 普通 3 普通 2 普通 2 必须 5 必须 5 超值 1
说明
必须 必须满足的要求 普通 一般要求 超值 奢侈的要求
QFD的基本步骤
3. 列出服务需求
如何满足客户需求? 如： 何为服务需求?
其是否全面? 计划如何驱动这些需求?
QFD制图
服务类别: 移动电话服务
客户要求（改善方向） 任何时候都可正常接收和打出电话 任何时候都可正常接收发送短信 收发电话或短信期间不可掉线 收发电话或短信期间不可串线 任何时候都能正常充值 话费及信息费便宜 交费方便 口碑好 服务态度好 充值资金能实时注入帐号并立即通知 充值卡缺钱时在停机前应先提示充值 能随时通过简单操作查询话费 出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间 对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果 能及时得到超值的服务信息
3
9
3
普通 3
3
3
9
3
3
9
服务态度好 充值资金能实时注入帐号并立即通知 充值卡缺钱时在停机前应先提示充值 能随时通过简单操作查询话费
必须 4
3
普通 3 9
9
普通 2
9
普通 2
9
9
9
9
9
9
出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间 必须 5 3
3
9Байду номын сангаас
9
3
对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果
服
务
要
求
符号含义
望大值 望目值 望小值
QFD的基本步骤
4. 确定服务需求和客户需求之间的相关性
强相关
9
中等程度相关
3
弱相关
1
不相关
-
QFD制图
服
务
要
求
Kano 分析分级 重要度 网络设备可靠性 服务项目内容 价格 服务网点设置
服务流程 网络维护人员素 质(知识/技能/技 术） 标准作业程序 服务人员素质 （知识/技能/态 度） 品牌形象 服务前瞻性
design reqt’s difficulty/ importance
将客户要求转化为服务设计要求
将服务设计要求转化为服务流程要求
part characteristics
将服务流程要求转化为服务作业要求
key process operations
将服务流程要求转 化为控制要求
production requirements