(完整版)前厅服务与管理试卷A答案
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(完好版)前厅服务与管理试卷A答案
《前厅服务与管理》期考考试卷（ A ）
姓名 班级 分数
一、 名词介绍。（ 10 分）
1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭馆组织客源（ 0.5 分），销售客房商品（ 0.5 分），交流和协调各部门的对客服务（ 0.5 分），并为来宾供给前厅系列服务的综合性部门（ 0.5 分）。
2、客房预定：客房预定是指来宾与饭馆之间（ 1 分）就预期使吃饭馆的客房产
品与服务（ 1 分）达成的协议或合同（ 1 分）。
3、超额预定： 饭馆在订房已满的状况下（ 1 分），再适合增添订房数目 （ 1 分），
以填补少量客人因预约不到、暂时撤消或提早离店而出现的客房闲置（ 1
分）。
二、 填空题。（25 分）
1、客人采纳的付款方式大概上分三种： _现金结算 _，转帐结算及 _信誉卡结算。
2、饭馆作为公司生产和销售的产品是饭馆有形设备和无形服务的联合。
3、饭馆客房预定可分为暂时性预定、确立性预定和保证性预定三种种类。
4、除部际信息交流不畅外，分房、入住、换房、退房和封闭楼层等直接原由也
将致使客房状态的改变。
5、前厅问讯处往常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。
6、 客房是饭馆销售的主要产品。
7、 来宾关系主任是一些中高星级饭馆建立的特意从事成立和保护优秀来宾关
系的岗位。
8、礼貌性 、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。
9、话务员应当在铃响 3 声内接听电话。
10、美式计价方式多用于 __度假型 __饭馆。
11、饭馆客房常用的订价方法有千分之一法，客房面积订价法，赫伯特订价法
和进出均衡订价法。
12、饭馆前厅可代劳外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包含旅游支票和信誉卡 。
13、__前台收银 _是保证饭馆经济利润的要点部位。
14、前厅总台设计往常应试虑这样三个要素， 即总台的外观， 大小和 布局 。
三、 单项选择题。（ 20 分） DBABB CACCC ABBCC BCDDB
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1 (完好版)前厅服务与管理试卷A答案
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
答案 D B A B B C A C C C
题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
答案 A B B C C B C D D B
1、当前，饭馆与客人进行预定联系时，最初进的预定手段是（ ）。
A. 电话预定 B. 传真预定 C. 信件预定 D. 互联网预定
2、（ ）收费方式包含了房费和早饭花费，此外，还包含一顿午饭或晚饭
的花费。
A. 美国式 B. 修正美国式 C. 欧洲大陆式 D. 百慕大式
3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（ ）。
A. 忠诚 B. 身体强健，经历充足，落落大方，善解人意
C. 精通多种语言 D. 有极强的耐心忍性。
4、保险箱每个箱子一般都备有（ ）把钥匙。
5、以下（ ）不属于前厅部的必备设备。
A. 打机遇 B. 打号机 C. 电话总机 D. 名贵物件保险箱
6、以下有关饭馆预定负约行为办理中，不正确的做法是（ ）。
A. 暂时保存客人的有关信息，便于为客人供给邮件及查问服务 B. 免费供给交通工具和第一夜的房费 C. 退还客人的预约金，诚心解说原由并礼貌道歉
D.向预定拜托人道歉
7、酒店房费收入一般主要占酒店所有收入的（ ）。
A. 50%-60% B.10%-20% C. 30%-40% D.80%-90%
8、客房部应将客人走后所发现的遗留物件状况通知（ ）。
A. 行李员 B. 保安部 C. 问讯处 D. 商务中心
9、“check in ”意思是（ ）
A. 预定 B. 退房 C. 入住登记 D. 销售客房
10、前厅销售人员在销售中档客房时，往常应选择（ ）方式。
A. 夹心式报价 B. 冲击式报价 C. 鱼尾式报价
11、（ ）不可以够按白日租用价收取房费。
A. 客人下午抵店入住
B. 客人离店结账超出了饭馆规定的结账时间
C.客人入住与离店时间发生在同一天
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12、以下（ ）不属于总机服务范围。
A. 查问服务 B. 接受传真服务 C. 叫醒服务 D. 留言服务
13、依据国际老例，一般状况下，饭馆的退房时间为（ ）
A. 正午 11点 B. 正午 12点 C. 下午 1点 D. 下午 2点
14、饭馆办理客人投诉一般由（ ）负责。
A. 前厅经理 B. 前厅服务员 C. 大堂副理 D. 客房服务员
15、饭馆最有影响的活广告是（ ）
A. 饭馆的地理地点 B. 饭馆的设备设备
C.饭馆的形象 D. 饭馆的氛围
16、依据国际饭馆管理经验，超额订房的百分数可在（ ）。
A、无所谓 B 、 5-15% C 、 10-20% D 、15-25%
17、保证类预定的中心是 () 。
A、预定书 B 、预定书上盖印 C 、订金 D 、准时到达
18、当有访客找寻某位住店客人，而该客人出门，以下哪个做法是不正确的？
( )
A、不可以告诉访客有关住客的资料 B 、请访客留言
C、请访客在大厅歇息处或堂吧中等待 D 、将访客带到客人房中等待19、对保证类预定，饭馆在没有接到订房人撤消预定的通知时，应为其保存房
间到（ ）。
A、抵店日正午 B 、抵店日下午 6 点 C 、第二天下午 6 点 D 、第二天退房时间
20、前厅部招待员在销售客房时，要点解说的内容应当是客房的（ ）。
A、价钱 B 、特色 C 、等级 D 、种类
四、 判断题。 (15 分)
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
答案 V V X V V X V X X V
题号 11 12 13 14 15
答案 X X V X V
1、前厅部的主要季节均设在客人来往最屡次的饭馆大堂地段。 （ V ）
2、相连房和相邻房都不宜安排给不一样种类或敌对的客人。 （ V ）
3、总机所供给的叫醒服务是全天 12 小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒
服务。（ X ）
4、来宾关系主任直接向大堂副理或饭馆值班经理负责。 （ V ）
5、饭馆不单应为住客供给舒坦的客房， 美味的菜肴， 热忱礼貌的优良服务，而
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且还应付住客的财富安全负责。 （ V ）
6、客房介绍是保证饭馆和客人利益的重要举措， 所以，关于任何客人住进客房，
服务员都要不胜其烦地详尽介绍客房的全部状况。 （ X ）
7、在饭馆，只有达成入住登记手续， 拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭馆保
护的客人。（ V ）
8、在派房时，关于只身一人女性客人， 应将她们安排在楼道双侧避静处。 （ X ）
9、要让客人满意，饭馆应提升其硬件和软件品位， 关于一次性用品，应尽量多
且高质量。（ X ）
10、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭馆
联系的纽带。（ V ）
11、前厅人员在销售客房时，应坚持由低到高的原则。 （ x ）
12、如客人要求存放行李，行李员应请客人填写一式两份的行李存放牌。如常
客需存放行李时，则不用填写。 （ x ）
13、门童应注意保护大厅外环境卫生。 （ v ）
14、一旦发现火灾，服务员应马上拔打 119 火警电话报警。（ X ）
15、酒店的撤消预定时限一般为 18：00。（ v ）
五、 问答题。（20 分）
1、办理投诉的基本程序有哪些？（ 6 分）
回答：认可来宾投诉的事实；表示怜悯和抱歉；赞同客人要求并决定采纳举措；感谢客人的责备赐教；迅速采纳行动，赔偿客人投诉损失；要落实、监察、检查赔偿客人投诉的详细举措；总结提升。
2、 简述散客入住登记的程序。 （6 分）
回答：辨别客人有无预定， 形成入住登记记录， 排房订价，确立付款方式，达成入住登记手续，成立有关表格资料。
3、 为了防备客人逃帐，常用的有效举措详细有哪些？（ 8 分）
（1）. 收取定金。这样能够防备客人因预定不至而给饭馆造成损失， 并且客人按期抵店入住，收取的定金也可作为预支款使用，进而有效防备客人逃帐。
（2）. 收取预支款。关于未经预定而直接抵店、 信誉状况不认识或信誉较差的客人，饭馆应收取预支款。
（3）. 拟订合理的信誉政策。包含预支限期、花费限期、折扣标准等。
（4）. 成立详尽的客户档案。 掌握客户所在单位的性质和执行守信程度， 以此决定饭馆赐予客人的信誉政策。
（5）. 对持信誉卡的客人，提早想银行要受权，可提升客人的信誉额度。
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（6）. 尽早的发现疑点，采纳举措。可特别留神行李少的客人。
六、事例剖析题。（ 10 分）
一位在酒店常住的客人到收银处支付近段时间的餐费，当他看到账单上的
总金额时候，马上怒气冲冲： “你们真是乱收费，我不行能有这么高的花费！ ”
若是你是收银员，应当怎样办理？从这个事例中你获得什么启迪？
答案：我应当面带浅笑的回答说：对不起，您能帮我一同查对一下原始的票据吗？客人点头认同，时期我会做一些口头提示，以唤起客人的回想，查对完成，我会礼貌的说：感谢您帮我查对了账单，耽搁您的时间了。客人知道自己错了，会对我表示抱歉。
启迪：前厅收银处是一个特别敏感的部门，最简单惹起客人生气，客人签单时简单忽视价钱，等结账时就会责备账目有错，假如收银员用僵硬的语气对待客人，客人会所以下不来台而大发雷霆，假如我们能先向客人道歉，而后请客人与自己一同查对账目，让客人回想起每笔帐的花费经过，这样做是特别有说服力，让客人心悦诚服。所以，尊敬客人就是礼貌服务的中心，尊敬客人即尊敬自己。
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