中国移动基于语音识别的情感分析系统的设计与实现硕士学位论文

硕士学位论文题目：中国移动基于语音识别的情感分析系统的设计与实现毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日注意事项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。

3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。

4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。

图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订教研室（或答辩小组）及教学系意见中国移动基于语音识别的情感分析系统的设计与实现摘要伴随着科学技术的飞速发展和人们对计算机依赖性的不断增加，如何使计算机对气氛和环境等因素具有更强的感知能力，从而分析说话人的情感和态度，将成为计算机语音情感识别技术发展的新目标。

语音的情感分析是一个新兴的课题，对它的研究是进一步发展人机交互技术的基础，虽然已经取得了一些进展，但是还有很多问题值得更加深入的研究。

本文根据实际工作需要，设计并实现了中国移动基于语音识别的情感分析系统。

论文应用Matlab语言完成对语音情感的分析，采用J2EE中的Spring和Hibernate完成对人员设置功能的实现，采用Mel 频率倒谱系数MFCC和动态时间规整DTW算法，对系统中话务员、移动客户、公司考评领导和系统管理员四种用户进行了分析，并详细分析了系统管理功能、数据来源功能、情感分析结果管理功能以及信息反馈功能。

根据分析结果，设计并实现了一个中国移动基于语音识别的情感分析系统，并对系统管理模块、数据来源模块、情感分析结果管理模块以及信息反馈模块的设计和实现过程进行详细的论述，系统的数据存储使用Oracle数据库来实现，所以对数据库关系的设计进行了论述，并列举部分数据表的详细设计。

客户服务中心的优质服务是中国移动与客户进行沟通的重要桥梁，语音情感识别在未来将会被广泛应用，中国移动基于语音识别的情感分析系统的完成，对中国移动话务员的服务质量提供了有力的评证，可以根据分析的数据对话务员的服务态度进行评价，保证通话质量，提高客户满意度。

关键词：Matlab；J2EE；语音情感；动态时间规整算法The Design and Implementation ofChina Mobile Sentiment Analysis SystemBased on Speech RecognitionABSTRACTWith the rapid development of science and technology and people’s stonger dependence on the computer, it will become a new goal for the speech recognition technology to make the computer more competent in sensing the climate and environmental factors so as to better analyze the speaker's emotions and attitudes. Sentiment analysis of the speech is an emerging issue, and its research is the basis for the further development of human-computer interaction technologies. Research on sentiment analysis of the speech has made some progress in many areas, but as for the real human interaction technology, there are still many problems to be solved.Based on the actual work needs, we design and implement a sentiment analysis aystem of China Mobile based on speech recognition. We apply Matlab in making sentiment analysis of the speech; use Spring and Hibernate in J2EE in realizing of the function of personnel setting; use Mel Frequency Cepstral (MFCC) and dynamic time warping (DTW) algorithms in analyzing the four users of system operators, mobile customers, evaluation managers of the company, and system administrators; and analyze in detail the functions of system management, data sources, sentiment analysis results, and information feedback. According to the analysis results, a China Mobile sentiment analysis system based on speech recognition is designed and implemented, and the design and implementation processes of system management module, data sources module, sentiment analysis results management module, and information feedback module are discussed in detail. The data storage of the system use Oracle database, so the design of the database relations is discussed, and detailed designs of some data tables are cited.The quality service of the customer service center is an important bridge of communication between China Mobile and its customers, and speech sentiment recognition technology will be widely used in this field in the future. The sentiment analysis system of China Mobile based on speech recognition will provide a powerful tool for China Mobile in assessing the quality of service of their operators, so as to ensure the call quality and improve customer satisfaction.KEY WORDS：Matlab; J2EE；Speech Emotion, Dynamic Time Warping Algorithm目录第一章引言 (1)1．1课题背景 (1)1．2课题任务 (2)1．2．1 课题内容 (2)1．2．2 本人承担任务 (2)1．3论文结构 (2)第二章相关技术介绍 (4)2．1M ATLAB语言介绍 (4)2．2J2EE介绍 (5)2．3JSP介绍 (6)2．4数据库介绍 (7)2．5模式设计介绍 (9)2．6本章小结 (9)第三章系统需求分析 (11)3．1系统总体需求分析 (11)3．2系统功能分析 (13)3．2．1 系统管理功能分析 (13)3．2．2 数据来源功能分析 (14)3．2．3 情感分析结果管理功能分析 (20)3．3．4 信息反馈功能需求分析 (20)3．4本章小结 (22)第四章系统设计 (23)4．1系统架构设计 (23)4．2各模块设计 (24)4．2．1 系统管理模块的设计 (24)4．2．2 数据来源模块的设计 (29)4．2．3 情感分析结果管理模块的设计 (33)4．3．4 信息反馈模块的设计 (33)4．3数据库设计 (35)4．3．1 数据库关系结构图 (35)4．3．2 基本表的设计 (36)4．3．3 关系表的设计 (39)4．4本章小结 (40)第五章系统实现 (41)5．1系统总体实现 (41)5．2其他功能模块的实现 (42)5．2．1 系统管理模块的实现 (42)5．2．2 数据来源模块的实现 (46)5．2．3 情感分析结果管理模块及信息反馈模块的实现 (50)5．3本章小结 (51)第六章系统测试 (52)6．1功能测试 (52)6．1．1 界面的设计 (52)6．1．2 GUI测试界面的操作 (53)6．1．3 测试方法 (54)6．1．4 测试结果 (54)6．2本章小结 (55)第七章结束语 (57)7．1论文工作总结 (57)7．2问题和展望 (57)第一章引言1．1 课题背景中国移动的10086客服系统以及投诉管理系统（例如投诉及回访）都会有人工服务，即电话服务，这些电话会被录音，但录音信息不能像文字信息一样便于查找和分析，所以系统将通过语音识别来记录一些对话中的关键词，然后再进行分析看客户致电时的情绪如何，从而智能的判断和收集客户的满意度信息。