前台话术

前厅部部分话术与行为规范
一、问候：
1、对前往前台得客人：3米之内问候
熟客：X先生，上午好/下午好，好久不见啦。

生客：先生，上午好/下午好，欢迎光临。

2、对路过大堂瞧向前台得客人：点头微笑。

3、行进中遇到客人：让路、侧身稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好）
4、电梯口遇到客人：提供按梯服务（大拇指按梯：您好，请问您到几楼？）
5、坐式服务场点遇到客人：起立问好。

6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。

二、向客人索要与交还证件、卡等
1、一般情况：先生，方便出示一下您得证件吗？
2、客人不愿出示证件时：很抱歉！我就是新来得员工，今天如果有幸瞧到了您得证件，我以后
不就认识您了吗？
3、交还时：谢谢您得证件（卡），请收好。

（卡面朝上，正序对客，双手递还）
4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。

三、当客人签名瞧不太清楚时：
您签名太有艺术了，就是您自己设计得吗？可否请教您尊姓大名呢？”
四、接待有预定得客人服务语言：“您好，我们特意为您准备了一间……（朝阳）得房间，……（采光效果）特别好，您瞧怎么样？”
五、当重要客户来停车时应讲：“这就是我们特意给您预留得车位。

六、当前台退房人较多，而让客人等待时：
“感谢您得耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗……如有不足之处，请您多提宝贵意见！”
如客人反映好：谢谢您得肯定，我们一定再接再励！
如客人反映不好：您真就是行家！谢谢您得宝贵意见，我们会好好改正得。

七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提醒，客人极不配合，并说：“我偏不放下，您能拿我怎么办？”
服务员回答：“先生，您真幽默，出这样得题目来考我。

我知道您一定会配合我得。

”
然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。

八、客人结帐时说：“打折了没有”：
“XX总您放心，我们……（经理）早就交代好了，说您就是我们得重要客户，按照最优惠得折扣给您打得折。

这就是打折后得价格请您过目。

”
九、客人不愿意交付足额得押金时怎么说？
“XX先生/小姐，您交足押金可以方便您在其她得各个场所进行签单消费，可以与房账一起结，结账时可以一并开发票，多方便啊。

”
十、相关职能单位要查房时怎么说？
“XX先生，您好！我非常乐意配合您执行公务，只就是非常抱歉，我一名服务员做不了主，
请您稍等，我马上通知保安部经理陪同您一起查房，您瞧行吗？”
十一、当客人问及得问题，我们无法满足时：“非常抱歉，没有…但就是…(提出建议),您瞧这样可以吗？”提出建议直到客人满意为止。

十二、客人找老总时，前台怎么说？
XX先生/小姐，很抱歉，老总现在不在酒店，为了不耽误您得时间，可以方便留下联系方式，
等她回来后，我们替您转告，您瞧可以吗？
十三、客人与服务员发生身体碰撞时，服务员除了道歉之外，还会很幽默地说，“今天能让我沾到您得福气，您不介意吧！”
十四、[当接听电话时没有声音时]
无来电显示标准模板：
您好，这里就是**场点，请说话（重复两遍）。

对不起，我听不到您得声音，可能就是线路出现了故障，请您换一台电话拨过来好吗？
有来电显示标准模板：
您好，这里就是**场点，请说话（重复两遍）。

对不起，我听不到您得声音，可能出现了线路故障，请您稍等，我马上给您拨过来。

[当接到非本场点业务范围得客人电话时]
标准模板：
“您好，**场点，（客：请问这就是**吗？）您好，我们这里就是嘉宝**场点，请问您就是需要找**吗？请问您贵姓，您得电话号码就是多少？我马上通知**场点致电给您，谢谢您得来电！再见！”
如客人打电话到礼宾处要求订房间
“您好，**酒店餐饮部，（客：请问这就是前台吗？）您好，我们这里就是餐饮部，请问您就是需要找前台吗？请问您贵姓，您得电话号码就是多少？我马上通知前台致电给您，谢谢您得来电！再见！”
注意事项：
1、准确记录客人得姓名与联系方式，并及时传达给相关场点；
2、如就是房客，应确认客人房间号码，且客人就是否在房间。

十五、当有客人躺在大堂睡觉时，应讲：“先生、小姐，您好，我们大堂温度现在就是···度，为了您得防止感冒，请您到房间内休息。

十六、[客人询问您不清楚得事时说]
标准模板：“非常抱歉，我暂时不太清楚，可以留下您得姓名与电话吗？我了解清楚后马上答复您，好吗？
十七、[当客人表扬您时]：
标准模板：谢谢您得夸奖，这就是我应该做得！
十八、[当客人抱怨时说]
标准模板：“非常抱歉，因为我们得原因给您带来了不便，我会转告给相关部门（向上级领导汇报），尽快解决。

非常感谢您提得宝贵意见”
十九、[见到忧虑得客人时说]
标准模板：“请不用担心，一切都会解决得。

”
二十、[接到客人安排得任务时说]
标准模板：“请放心，我们会为您安排好一切得。

”
二十一、当瞧到客人精神状态不错时
“XX先生/小姐,您今天春风满面,人逢喜事精神爽啊！”
二十二、如何赞美客人：
赞美对象：
女性得整体：您瞧上去真有气质！
女性得着装：您这套洋装（丝巾、皮鞋、**）与您得气质真搭配，好漂亮！
女性得局部：您得…（睫毛）好长，好漂亮！
年轻有能力得男性：（听说您开了一家公司，真得好佩服您）年轻有为，就是我们学习得榜样！
知识型得学者： **教授（老师），久仰您得大名，今天听您一番话，真就是胜读十年书呀！
老人：您得儿子（女儿）真就是孝顺，听说还就是**单位得负责人，有这么优秀得儿女，您得福气真好！
年轻夫妻：您得宝宝长得真就是太可爱了，像个小天使！您得孩子真聪明！
恋爱中得情侣：您真有眼光，女朋友这么漂亮。

（男朋友这么优秀）好般配得。

您（男）朋友对您真好，您好幸福得。

二十三、[新得客人到来说已预定了房间时说]
“您好！您方便告诉我您得姓名吗？这样可以马上找到您得订房记录。

……请您稍候。

”
二十四、[发现客人对所安排得房间得位置、方向不满意时说]
“XX先生（小姐），实在抱歉，您想要得房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意得房间，好吗？”
二十五、带房后服务员离开房间时说]
“XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码就是XXXXX，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）
二十六、[当团队客人已到，并催促要行李时说]
“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您得房间。

”
二十七、[当客人说还有缺行李时说]
“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后马上送到房间来。

”
二十八、[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说]
“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法就是我们工作没做好，请您原谅。

”（并向客人作详细介绍）
二十九、[当客人没能按时退房时说]
“X X先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便得话，可暂时放在服务台保管，需要休息得话可到大厅。

三十、指引礼
1、指较远处（如电梯等）：五指并拢、手掌微向下斜，指向目得地方向，手臂微曲，指引时手臂、手掌整体在空中停留2秒左右，不宜过快放下，以示优雅。

2、指近处（如请客人签名）五指并拢、手掌微向下斜，直接指向目得处。

三十一、服务规范操作：
1、怎样服务醉酒客人？
A、态度好，不多话，不惹事，当事人回避；
B、客人脾气大时，忍字当先，少说话，转移可伤害人得物品；
C、给客人上一杯解酒得饮料：“XX先生这就是特意为您准备得暖胃果汁”。

D、如果客人就是住店客人男服务员把客人送到房间，泡醒酒茶，把垃圾桶放在床边；
E、电话通知监控、房务中心关注客人得动态；
F、如就是晚上服务员不能一个人进房，注意安全；
2、如有本地客人情绪激动，即将出现过激行为时怎么办？
A、客人激动，服务员不能激动，必须保持理智得头脑，有礼有节，做好道歉；
B、尽量满足客人合理要求，不要随意否定客人得观点。

C、如果客人情绪还就是非常激动，又没有其她人在场时，可以诚恳地跟客人讲：“XX总或XX老板，对不
起，我非常理解您得心情，您瞧这件事我做不了主，可否要我得上级过来帮您解决？您放心，我们会给您一个满意得解决方法。

”
餐饮部分
1、[客人要求送餐时说]
“明白了，XXX房间得XX先生，要两份什锦三明治、一杯热咖啡与一杯热牛奶。

过15分钟给您送去，谢谢！”
2、[餐厅已经结束营业，又进来客人时说]
“对不起，已经结束营业了，让您白跑一趟，真对不起，推荐店外或其她用餐场点……一定会让您吃得满
意得。

”
3、[外宾用中餐具，使不好时说]
“我能帮助您吗？”
4、[安排客人孩子得座位时说]
“请问，需要给小朋友来张高点得椅子吗？”
5、[客人在进餐中途要求退减菜肴时说]
“好，我马上同厨房联系，若菜还没有入锅，这个菜马上给您取消。

”（如已烹制，则应向客人耐心说明）6、[客人无意打碎餐具（不就是名贵餐具）时说]
“没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。

”
7、[客人已结账离座时说]
“请带好您得随身物品，请慢走！”
——微笑就是您最好得化妆品！。