终端人员管理培训手册(doc 32页)

终端专卖店员工培训手册工培训手册编写人：陈英杰 2020年2月15日名目●第一章：专卖店职能与组织人事治理●专卖店的职能................................................................ (4)●专卖店的组织结构................................................................ (5)●专卖店工作人员的职业道德..............................................................（5）●专卖店的行政治理制度................................................................ (7)●店长、店职员作职责................................................................ (9)●第二章：专卖店货品治理●进货治理作业................................................................ (14)●存货治理作业................................................................ (16)●经营商品治理作业................................................................ (19)●第三章：销售礼仪与服务标准●销售礼仪及其重要性................................................................ (23)●专卖店营业员的一样礼仪..................................................................（23）●营业员服务标准................................................................ (26)●第四章：专卖店顾客服务技巧●迎接顾客的技巧................................................................ (27)●商品介绍................................................................ (27)●把握机会达成交易及推销附加商品 (27)●送走顾客................................................................ (28)●第五章：顾客治理●顾客资料的收集与分类................................................................ (29)●顾客营销................................................................ (31)●第六章：如何处理顾客投诉●幸免与顾客发生冲突................................................................ (39)●处理投诉的正确方法................................................................ (39)●第七章：商品知识●童装尺码及挂牌标准................................................................ (40)●服装面料的基础知识................................................................ (41)●洗涤小常识................................................................ (45)●第八章：陈设与展现●陈设展现方法................................................................ (48)●陈设展现意义................................................................ (50)第一章专卖店职能与组织人员治理专卖店的职能1、品牌形象的传播者专卖店是品牌形象的表达者，更是品牌形象的传播者。

兆讯达手机终端管理培训手册第一篇企业文化第二篇终端工作指南第三篇促销员培训第四篇终端实战销售技巧第五篇终端形象建设深圳市兆讯达科技实业有限公司市场部第一篇企业文化一、企业介绍深圳市兆讯达科技实业有限公司成立于一九九九年，是一家集移动电话研发、生产、销售、服务于一体的高科技企业。

公司先后与国内外顶尖移动通信企业开展技术交流与合作，凭借多年的技术实力、先进的设备和生产工艺，高效的全球供应体系及管理流程，科学规范的生产及经营管理团队，以丰富、优质、时尚的手机产品，完备的售后服务体系，强大的渠道建设，迅速稳步推进市场，产品销往中东、非洲、南美洲及北欧等世界各地。

并全面通过了ISO9001质量管理体系、ISO18000职业健康安全管理体系和ISO14001环境管理体系。

公司为员工提供了公平、公正的发展舞台，增强了企业凝聚力和向心力，同时建立了一套科学的引进、培训、使用、激励人才的机制，专业、敬业的团队为市场拓展提供了强大的后盾。

兆讯达将本着与时俱进的创新精神，积极进取的创业风格，不断推出技术更先进、产品更丰富、功能更实用的兆讯达手机，以满足客户之需求。

我们提供的是——想你所想的服务，我们的目标是——成为世界知名品牌。

二、企业文化●品牌战略：科技取悦生活。

时尚、实用、科技、物超所值。

●渠道战略：创新、应变，整合社会有限资源，构建多模式的渠道体系，以分公司销售管理体系与经销体系开展有机结合，丰富渠道、拓展终端，提升终端的突破能力。

●产品战略：加大研发投入面对未来市场，以有竞争力的产品上市计划来建立整体市场动作节奏，创新、速度、优质、附加值，建立以产品线管理和品质管理为核心的开放式研发体系。

●经营战略：整合优势资源，树立品牌形象，建立一个以速度、效率、成本为核心的，开放、全球化的供应链体系。

●品牌承诺：兆迅达手机重品质、守信誉、负责任，力振民族通信产业，永远是消费者的放心选择。

●产品承诺：视质量为企业之生命；视客户为企业之源泉。

企业终端销售人员的管理手册(doc 15页)终端销售人员手册文件编号：编写人员：编写时间：作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。

那么，销售技巧的掌握势在必行。

只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。

因为，我们需要的是专业级的销售专家。

有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。

“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。

因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。

所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。

顾客服务的原则：第一条：顾客永远是对的。

第二条：如果错了，请参照第一条执行！终端销售的场所很多：商场内外、店铺促销……形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折……而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”：顾客，他们是我们要面对、了解、满足的人。

商品销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以利用灵活的掌握：第一步——迎接顾客。

通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。

第二步——了解需要.通过向顾客提问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。

一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地透露自己对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。

第三步——推荐产品.通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。

索取回答是消极的。

那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。

例3. 顾客只是随便看看销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。

终端前移培训手册源通酒业有限公司前言传统的五粮液经销店,基本采用传统的经营方式:靠家族中的官人卖:“官商”;靠路边的行人主动来买:“坐商”。

“官商”、“坐商”在计划经济和买方市场时代盛行。

社会在进步,时代在发展。

在当今这个以“品牌”、“竞争”为主旋律的市场经济、卖方市场的年代,特别是中国白酒竞争到白热化的今天,已知的白酒市场已是无序竞争、无理竞争、无德竞争,竞争得像没有硝烟的战场……是中国商业典型的一片“红海”。

产品要营销,营销要创新。

“酒香不怕巷子深”的优势已一去不复返了……“茅五剑“传统的专卖店只开到地级城市,在地级以上的城市竞争,形成高端白酒的“红海”, 在已知的市场空间―—“红海”中,白酒的界限已被划定并为人们所接受,竞争规则也已为人们所知。

在酒界, 各品牌商都试图击败对手,以攫取更大的市场份额。

随着市场空间越来越拥挤,利润和增长的前途也就越来越黯淡。

产品成了货品,残酷的竞争也让现有的市场变得越发鲜血淋漓。

与之相对,在全新的白酒营销领域——“蓝海”代表着亟待开发的市场空间,代表着创造新需求,代表着高利润增长的机会。

在全新白酒营销领域的市场中,竞争无从谈起,因为游戏的规则还未制定。

其实,随着国家开放搞活的富民政策的普及,人民的消费水平普遍大大提高, 当今的县级城市的消费水平远远超过了原来的地级城市,可“茅五剑”等高端白酒的专卖店,还是按照传统的销售意识,店只开到地级城市,中国的大部分县级城市基本没有“茅五剑”的专卖直销店,造成众多城乡的大批有权有钱的消费者,买不到、喝不到真的“茅五剑”,这应是中国高端白酒的巨大销售空间,是中国白酒的“蓝海”。

豪华五粮液品牌首创中国式“蓝海战略”行动,开创中国白酒的“蓝海”——全新白酒营销领域——中小城市建中高档酒专营直销店;全新白酒营销渠道——机关家属院、高档住宅区;全新白酒营销模式——“终端前移”,即产品营销从终端销售场所向终端消费人群前移。

豪华五粮液中国式“蓝海战略”认为:中国白酒要想在未来市场取胜,就必须停止与其他竞争对手之间的竞争。

终端工作人员管理培训资料终端工作人员是企业中与顾客直接接触的重要群体，他们的工作表现直接影响着客户的满意度和忠诚度，因此对终端工作人员的管理培训至关重要。

本文将从培训的目标、内容和方法三个方面，为终端工作人员管理培训提供资料。

一、培训目标1.提升服务意识：终端工作人员应具备优秀的服务意识，明确客户至上的原则，注重细节，倾听客户需求，并以积极主动的态度提供解决方案。

2.提高沟通能力：终端工作人员要与各类客户进行良好的沟通，理解客户需求，解答疑问，化解冲突。

因此，培训需要加强他们的口头和书面沟通能力。

3.加强产品知识：终端工作人员需全面了解所属企业的产品特点、优势和使用方法，熟悉常见问题及解决方案，以便能够提供专业的咨询和建议。

4.提升问题解决能力：培训应注重培养终端工作人员解决问题的能力，包括分析问题的能力、独立思考和创新的能力。

二、培训内容1.企业文化介绍：培训一开始，应重点介绍企业文化，让终端工作人员明白企业的核心价值观，并激发其认同感和归属感。

2.服务理念培训：通过案例分析和讨论，引导终端工作人员理解服务的核心思想和重要性，使其养成以客户为中心、持续改进的服务理念。

3.沟通技巧培训：教授终端工作人员有效沟通的技巧，如积极倾听、提问技巧、语言措辞等，帮助其与客户建立良好的互动关系。

4.产品知识培训：通过产品示范、讲解和实操训练，加深终端工作人员对产品的了解和掌握，使其能够清晰地传递产品信息给客户。

5.问题解决技巧培训：通过案例分析和角色扮演，帮助终端工作人员提高分析问题、解决问题和处理客户投诉的能力，培养自信心和解决问题的积极态度。

三、培训方法1.课堂教学：采用专业培训师进行面对面的课堂培训，让终端工作人员系统学习服务理论和技巧。

课堂教学应结合案例分析、团队游戏等活动，增加互动性和趣味性。

2.现场实操：在课堂培训后，组织实地考察和实操训练，模拟真实工作环境和情境，让终端工作人员通过实践加深理论知识的印象，改进工作技巧。

终端培训手册店铺营运管理篇一.店铺每日工作流程：到岗登记→更换工服、佩带工牌、检查仪表↓打扫卫生、整理货架货品↓准备营业↓营业开始→停止营业↓注意交接班的工作顺序↓到岗、离岗登记↓整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目↓更换工服→离岗登记二.店铺售前.售中.售后工作规范（由店长监督执行）营业前操作规范（售前）：1、开门亮起店堂照明2、检查导购仪容仪表3、到岗登记4、早会5、主题培训6、分配工作并监督检查7、清洁店堂卫生及货品整理8、检查各种设备运作是否正常9、点数、检查陈列品10、收银员准备零钱和信用卡收据等收银工具11、收银员清洁收银工具12、开启收银电脑并使之操作正常13、开启音乐14、开始营业，分区站立迎宾注意：（1）根据店铺情况指定导购员到达店铺的时间，如因特殊原因不能按时营业，应提前张贴时间变动告示，以便顾客选择购买商品的时间。

（2）换上制服，保证制服清洁整齐，同时佩带好工号牌，化妆简洁大方。

（3）早上的清洁主要上打扫灰尘，为顾客提供一个舒适的购物环境（4）早上的点货，是为了防止特殊情况的发生如：商品流失。

因此，早上要清点核对商品数量是否和前晚一样。

在清点是要注意保持双手的清洁，保证标签齐全，做到货物相符：如发现商品有破损应及时更换。

（5）检查库存，备齐商品，清洁仓库。

（6）早会20分钟左右，目的是总结昨天销售情况，分享经验心得，提升员工的工作积极性，制定当日销售目标，卫生分配、区域分配等工作。

（7）收银员工作：打扫收银区域，整理好帐目，将昨天的营业额，存到银行指定帐户，备好零钱、包装袋、礼品收银工具（笔、店章等）、调试电脑。

营业中操作规范（售中）：1.继续检查店铺清洁，包括：中岛、层板、试衣间、收银台、电脑、打印机、镜子、海报架、植物、陈列道具、圾箱清理、检查照明设备、橱窗、模特等包括任何细小地方。

2.检查吊牌、合格证、核对价格、做到有货有签、有签有价。

3.店长督促各个区域的导购检查陈列品、货、整理挂装、叠装、包、皮带、手套及袜等饰品是否按要求陈列摆放。

终端培训手册目录一、礼节、礼仪规范训练1．一般服务敬语2．贩卖基本用语3．电话基本用语4．员工仪容仪表标准5．员工仪态标准6．服务禁用语7．销售过程中注意事项二、待客实务培训1．库存管理2．等客时间的活用3．店员自我检核表4．商品卖出后的必要工作5．客户的种类及应对方式一、礼节、礼仪规范训练1．一般服务敬语：早安；您好；欢迎光临；谢谢您；请您；麻烦您；是的；好的；对不起，请问一下；对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再度光临；谢谢您，再见；谢谢光临。

2．贩卖基本用语：欢迎光临；谢谢您；这是300元，谢谢；收您1000元，谢谢；对不起，让您久等了；对不起，请等一下；找您700元，谢谢；谢谢；谢谢您，请再度光临。

3．电话基本用语：您好，帅马公司；请问您找哪位；他在，请稍等；他不在，您要留言给他吗；好的，等他回来我一定转告；他不在，您是否需要留下电话号码，等他回来后给您回电；对不起，我现在无法与您交谈，稍后我打给您好吗；好的，再见；不客气。

4．员工仪容仪表标准：所有员工每人只可戴一只指环，不可留过长的指甲，不可喷过浓的香水，职员证要正确佩戴，不可佩戴公司未认可的佩饰或证章；女员工要化淡妆，不可奇装异服，不可佩戴过于夸张的饰肉，只可涂浅色指甲油。

男店员不能留过长的头发，不可留胡子，要经常洗澡洗发，指甲要修剪整齐，不可留长指甲。

衬衣——保持挺直熨贴，避免打皱，衣袖长度以不超过手腕为准，衣袖要扣好，不得卷起衣袖。

衣服边要恰当地藏进裤子或裙子里。

为雅观起见，必须穿上白色背心内衣，并注意避免内衣外露。

领带——束紧领带结，以舒适和不露钮扣为准；衣领之上钮扣必须扣上。

长西裤——保持挺直熨贴，裤脚以贴着鞋面为合，可留一寸空隙。

半身裙——注意穿裙子的正确方向，保持平整。

外套——扣上钮扣，保持衣领挺直熨贴。

皮鞋——黑色，保持鞋面色泽光亮。

袜——女丝袜注意避免反光、抽丝、损烂、磨皱；男袜以深色为佳。

5．员工仪态标准：坐姿要点——挺胸收腹（双肩往后挪一寸，收紧后腰肌肉，深吸气），保持上身挺直；头部往上倾斜5度；双膝并拢；将左右手交叠，轻置于腿部。

终端门店培训管理手册终端门店培训管理手册第一篇品牌文化历程篇一、品牌背景二、品牌诠释三、品牌风格四、品牌定位五、辅导资料1.课后测试解析2.情景演练（顾客答疑话术模板）第二篇终端形象标准篇一、导购自我认知二、导购仪容标准1.导购发型标准2.导购妆容要求三、导购仪表标准1.个人卫生标准2.员工着装规范四、辅导资料1.课程回顾（个人测评）第三篇终端陈列技能篇一、店铺陈列认知二、陈列的商品要求三、陈列的基本方式1.叠装2.挂装四、橱窗的陈列1.橱窗的功能2.橱窗陈列的原则3.陈列手法的种类五、辅导资料1.课后测试解析第四篇终端商品管理篇一、商品的管理1. 品质管理2. 库存管理3. 盘点4. 补货5. 验货6. 调货7. 退货二、辅导资料1.课后测试解析第五篇终端服务技能篇一、如何接近目标顾客1.精神饱满，正面待客2.顾客至上，即时招呼3.巧妙接近，降低防备4.了解客需，热情有度5.观察入微，带动暖场6情景演练（顾客答疑话术模版）二、如何提升业绩1.激发顾客购买欲望-FAB运用法则2.FAB销售法则的运用方法3.解除顾客内心疑虑三、辅导资料1.课程回顾（简答题）2.课后测试（单选题）3.课后测试（多选题）四、加强连带销售1.连带销售的具体方法2.连带销售说服技巧五、辅导资料1.课程回顾（简答题）2.课后测试（单选题）3.课后测试（多选题）第一篇品牌文化历程篇一、品牌背景二、品牌诠释三、品牌风格四、品牌定位五、辅导资料1.课后测试解析（单选题）操作应用方式：要求学员在白纸上填写相关答案，完成后参考正确答案，对错误处进行针对性辅导（1）L&H品牌是由（）创立的A.太平鸟集团B.上海迪睿服饰有限公司C.LG时装集团D.上海/浙江骆豪服饰有限公司（2）L&H品牌创立于（）年A.1893B.1983C.1938D.1988（3）L&H品牌灵感来自于（）A.长颈鹿B.赛马C.骆驼D.小鹿（4）L&H品牌定位于追求优雅、（）的精英；企业老板、公司部门主管、经理；行政机关人员、公司职员及自由职业者A. 品味B.舒适C.随性D.时尚（5）将永恒的便装经典与（）风格完美融合，重复吸取欧洲时尚流行前沿元素，挖掘消者内心的需求与渴望，将每一个精致细节变化多端，完美的立裁工艺结合优雅的形象气质将全新展现是L&H品牌风格之一A. 时尚休闲B.轻松舒适C.青春靓丽D.时尚经典2.情景演练（顾客答疑话术模板）操作应用方式：要求学员在白纸上填写相关答案，要求其学会正确的话术应用（1）如果顾客问：“你们这是什么品牌”你会怎么回答？_________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ ___________________________________正确答疑话术模版：导购：先生/女士您好，我们是L&H（骆豪）品牌，是上海骆豪服饰有限公司下的代表品牌之一，我们的消费群就是您这样的时尚品味人士，我们刚好到了新货，您可以进来了解下！(2)如果顾客问：“你们这个是新品牌吧”，你会怎么回答？_________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ ___________________________________正确答疑话术模版：导购：先生/女士您好，L&H在1983年就已经成立了，至今为止已经有将近200将门店，上万名VIP，是个非常成熟的品牌。