中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为深化客户关系管理，完善售后服务体系，加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力,有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象,增强我行综合竞争力,根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发【2012】13号)、《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》(农银办发【2009】1097号）等相关制度规定，制定本办法。

第二条本办法适用于福建省分行辖内各级行.第二章投诉处理原则及渠道分类第三条客户投诉处理原则。

客户投诉处理应遵循以下原则：（一）积极主动性原则。

要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，对待客户投诉必须本着主动积极的态度,不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。

(二)客观公正性原则。

坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级,要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。

(三）专业性原则。

要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。

（四)效率性原则。

实行“首问负责制”，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题.对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉.(五）合规性原则。

投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私,谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

第四条客户投诉渠道及类别。

客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。

客户投诉类别主要分为7类，即：服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类，具体分类如下：（一）服务态度类。

主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务；工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。

银行信访投诉处理工作总结（共汇总）__银行__分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案为确保IT蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够得到急时处置，提高全辖员工投诉处理的能力，减少IT蓝图项目投产过程给我行带来的不良影响，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定《__银行__分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》。

一、客户投诉处理应急预案制定的依据根据《__银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《__银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《__银行股份有限公司__省分行首问负责制实施办法》、《__银行股份有限公司__省分行客户服务协作流程》及《__银行__省分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》制定本预案。

二、客户投诉应急处理的组织领导1、为做好IT蓝图项目投产期间客户投诉的处理工作，分行成立“__分行IT 蓝图项目投产投诉受理小组”。

该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的协调及处理工作。

同时，负责收集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情况，及时报送省行工会及省行IT蓝图办公室。

分行IT蓝图项目投产投诉受理小组人员构成如下。

组长___副组长分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部和工会负责人，各支行一把行长。

成员分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行个人金融业务部门负责人、各网点负责人。

具体详见附件。

2、各支行也要成立专门的IT蓝图项目投产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处理及时，统计准确，反馈真实。

三、客户投诉应急处理的原则 1、执行首问责任制的原则。

各营业网点负责人、各单位IT蓝图项目投产客户投诉受理协调联络人，为IT蓝图投产期间客户投诉处理的第一责任人。

凡涉及系统升级的各类客户投诉，按照《__银行股份有限公司__省分行首问负责制实施办法》急事急办、特事特办的要求，“实行首尾衔接的闭环流程管理——第一责任人须对受理的时间、单位、姓名、联系电话、事由、要求等做好详细记录，负责转交有关人员或部门受理，并本着方便客户、尽快办结的原则，主动跟踪了解承办人处理的情况和结果。

银行消费者投诉处理管理办法
第一章总则
第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好
金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程，形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。

第二章客户投诉的定义及分类
第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。

第四条客户投诉的分类
（一）直接投诉与间接投诉。

客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。

（二）个体投诉与群体投诉。

在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。

本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。

（三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。

我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。

（四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。

对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。

金融行业完善客户投诉渠道提高服务质量金融行业作为国民经济的重要组成部分，对于社会经济的发展起着举足轻重的作用。

然而，由于金融服务的特殊性和复杂性，客户投诉的问题时有发生，给客户和金融机构双方都带来了困扰。

为了提高金融行业的服务质量，完善客户投诉渠道显得尤为重要。

一、加强监管力度，确保客户投诉权益在完善客户投诉渠道的过程中，加强监管力度是非常关键的一环。

金融监管机构应该建立健全的客户投诉监管机制，严格落实监管责任，确保客户在投诉过程中的权益能够得到保障。

1.1 加强对金融机构的监管金融监管机构应建立统一的客户投诉监管平台，集中管理和处理客户投诉。

同时，加大对金融机构的监管力度，确保金融机构建立健全的客户投诉受理和处理制度，并定期检查和评估其执行情况。

1.2 提高监管机构的效能金融监管机构应加大对金融机构的监管力度，定期对金融机构进行检查和评估，确保金融机构的服务质量符合监管要求。

同时，加强对投诉处理机构的监管，确保其独立、公正、高效地处理客户投诉。

二、优化投诉渠道，提高投诉处理效率完善客户投诉渠道需要在监管机构的支持下，金融机构也要积极主动地改进投诉受理和处理流程，提高投诉处理效率。

2.1 建立多元化的投诉渠道金融机构应建立多元化的投诉渠道，包括电话投诉、电子邮件投诉、在线投诉等多种方式，以方便客户进行投诉。

对特殊客户群体，如老年人、残障人士等，应提供便捷的投诉途径，确保其权益得到保障。

2.2 提高投诉受理和处理效率金融机构应加强对投诉受理和处理流程的优化，通过采用先进的信息技术手段，如人工智能、大数据分析等，提高投诉受理和处理的效率。

同时，加强对投诉人的跟踪和反馈，及时解决客户的问题，增强客户的满意度。

三、加强服务意识，改善服务态度为了提高金融行业的服务质量，除了完善客户投诉渠道外，金融机构还应加强服务意识，改善服务态度，从根本上解决客户投诉问题。

3.1 加强员工培训和教育金融机构应建立完善的员工培训和教育机制，提高员工的业务水平和服务意识。

银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知银监
发[2013]38号
佚名
【期刊名称】《中华人民共和国国务院公报》
【年(卷),期】2013()33
【摘要】银行业消费者权益保护工作指引第一章总则第一条为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

【总页数】5页(P43-47)
【关键词】《中华人民共和国银行业监督管理法》;消费者权益保护工作;《中华人民共和国商业银行法》;银监会;消费者合法权益;印发;金融体系稳定;市场环境
【正文语种】中文
【中图分类】D922.281
【相关文献】
1.中国银监会发布《银行业消费者权益保护工作指引》 [J],
2.构筑银行业消费者权益保护工作体系--《银行业消费者权益保护工作指引》述评[J], 李泽
3.完善银行机构消费者权益保护管理架构-兼评《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》 [J], 李金泽
4.银监会就《银行业消费者权益保护工作指引》公开征求意见 [J],
5.银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见(银保监发[2019]38号) [J], 无
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银行消费者权益保护知识竞赛试题及答案（共计222道试题）一、出处：《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》（银监办发[2007]134号）（一）填空题1、各商业银行最迟于（2007年12月31日）前应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。

2、附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。

3、高风险账户操作应至少包括：向非本人，不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（1000元）或日累计超过（5000元）。

4、商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。

5、商业银行应建立规范的网上银行（电子银行）（业务投诉处理机制），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

6、双重身份认证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。

（二）判断题1、商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。

（对）2、对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。

（错）3、对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。

（对）4、商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。

（对）5、对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。

（对）6、基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名。

（错）7、附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。

（对）8、附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。

（错）（三）单选题1、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用，促进双重身份认证的推广普及。

福建银行业金融机构董事（理事）、高级管理人员任职资格考试1、按照《银行业金融机构安全评估办法》规定，对安全评估结果列为优秀等次的单位，公安机关、银行业监督管理部门应当予以表彰，连续________评估为优秀等次的，对单位负责人和保卫部门负责人予以奖励。

A、两年B、两次C、三次D、三年2、按照《中国银监会关于整治银行金融机构不规范经营的通知》规定，服务收费应合科________原则，不得对未给客户提供实质性收益、未给客户提升实际性效率的产品服务收取费用。

A、质价相符B、价值相符C、价格公开价格公平3、按照《最高人民法院关于审理票据纠纷案件若干问题的规定〉规定，人民法院决定受理公示催告申请，应当同时通知付款人及代理付款人停止支付，并自立案之日起三日内发出公告。

A、1B、2C、3D、44、按照《中国银监会关于进一步加强案件风险防范工作的通知》规定，各银行业金融机构建立健全案件责任追究制度，发生大额和性质严重案件的分支机构负责人必须先行______，视案件结果再行处理A、免职B、承担责任C、调离岗位D、引咎辞职5、按照《商业银行信息披露办法》规定，商业银行应将信息披露的内容以中文编制成年度报告，于每个会计年度终了后的______内披露，因特殊原因不能按时披露的，应至少提前______向中国银行业监督管理委员会申请延迟。

A、一个月，5天B、三个月，10天C、四个月，15天D、六个月，30天6、按照《中国银监会办公厅关于商业银行开展代理销售基金和保险产品相关业务风险提示的通知》规定，商业银行应按照“了解你的客户”原则对客户的财务状况，风险认知和承受能力进行充分了解和评估，明确告知客户代销业务中商业银行与基金管理公司或保险公司法律责任的界定，要求客户_____所购买的产品出现问题时应与产品设计机构沟通或投诉。

A、当面确认B、书面确认C、口头确认D、电话确认7、按照《中华人民共和国行政处罚法》规定，行政机关在调查或者进行检查时，执法人员不得少于______并应当向当事人或都有关人员出示证件。

浅析金融消费者概念作者：白舒来源：《企业文化·下旬刊》2014年第07期摘要：国际金融危机之后，涉及金融消费者权益纠纷呈现出爆发态势，各国已经普遍意识到加强金融消费者权益保护的重要性。

我国目前已加快研究对金融消费者的保护。

由于学术界对其概念的界定未形成统一观点，所以，金融消费者作为基础法律概念应当先予明确。

关键词：金融消费者；概念；主体范围2011年7月中国银行业协会下发的《关于印发〈关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求〉的通知》，2012年4月银监会出台的《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》，成为银行业金融机构加强消费者保护管理的规范性文件。

可见，金融消费者权益保护这个问题受到各界越来越多的重视。

一、界定金融消费者概念的重要性要想构建金融消费者权益保护的制度，前提是要先明晰“金融消费者”的概念。

随着全球金融业逐渐向混业经营发展，金融商品的复杂性和风险性使得金融消费者比传统意义上的普通消费者更具特殊性。

金融产品的特殊性使得金融消费者处在了信息相对不对称的劣势地位，故而金融消费者对所涉及的专业信息有着更加多的依赖性，这种信息相对的不对称与对信息的依赖性比传统消费环境更加严重。

因此，如何界定金融消费者的概念是摆在理论界面前的首要任务。

二、国外观点纵观金融消费者保护起步较早的西方国家和法律体系较为完善的亚洲国家和地区的相关规定，可以发现，现在各个国家对“金融消费者”概念的界定主要有以下几种情况：（一）日本日本已经对“金融消费者”这个概念有了明确的法律定义。

2001年4月实施的《日本金融商品销售法》规定，本法保护的对象为资讯弱势之一方当事人，即在金融商品交易之时，相对于金融机构具有的专业知识，一般无论是法人或自然人，基本上都属于资讯弱势一方当事人。

因此这部法律适用的对象，不仅是限于自然人的消费者，即使是法人，只要不具备相应的金融专业知识，都在该法的保护范围之内。

银行投诉处理不能超过15 个工作日
中国银监会近日发布通知，要求银行业金融机构完善客户投诉处理机制，切实做好金融消费者保护。

各营业网点和官方网站的醒目位置应公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，投诉处理时限原则上不得超过15 个工作日。

银监会3 月23 日印发的《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》指出，银行业金融机构董事会应将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行。

通知要求，银行业金融机构应设立或指定投诉处理部门，完善客户投诉处理、金融消费者保护机制，及时妥善解决客户投诉事项；规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制；在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，为客户投诉提供必要的便利。

在投诉处理中发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施补救或纠正；给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。

投诉处理时限原则上不得超过15 个工作日；情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不得超过60 个工作日，并告知客户延长时限及理由。

通知强调，银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系。

银行业金融机构及其各级分支机构应做好金融消费者投诉统计、分析工作，每半年须形成报告报送银监会或其派出机构，于每年1 月30 日和7 月30 日前报送银监会或其派出机。