最新成都市住宅物业服务标准

成都市住宅物业服务标准

本标准对卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》、《四川省饮用水卫生监督管理办法》、《成都市公共信息标志标准化管理办法》和《成都市物业管理条例》中的术语和定义采用以下术语和定义。

3.1

办公楼

为商业提供空间的建筑物和附属设施、办公活动、设备和场地。

3.2

物业管理

物业服务公司或其他管理人员由业主选定，双方应根据物业服务合同对房屋、配套设施设备及相关场地进行维护、维护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序。

3.3

物业服务验收

物业服务企业接受物业时，应当以保证物业服务的正常实施和共用部位、共用设施设备的正常使用为目的进行验收。

3.4

顾客

接受物业服务的组织或个人。

注意:所有者、用户和其他相关方。

3.5

扩展服务 办公楼物业服务企业除初步物业服务合同、物业服务合同规定的服务内容外，为满足客户的个性化需求而提供的服务。

3.6

突发公共事件

自然灾害(包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等))和事故(包括各类安全事故、消防安全事故、交通事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件)发生在办公楼分部内。公共卫生事件(包括传染病疫情、群体性不明疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公共卫生和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击、经济安全事件、国外突发事件和群体性事件)等。

4基本要求4.1

物业服务企业或其他管理人员的要求

应符合《成都市物业管理条例》的规定。

4.2

接受接受

4.2.1

根据《成都市物业管理条例》第七十二条执行，并予以备案。

4.2.2

移交的物业档案、物业服务档案记录清晰，并签署了《物业服务共用部分验收协议》，解决了遗留问题。

4.3 装备物业服务部队的要求

4.3.1

根据办公楼、功能定位的具体特点和合同约定，设立相应的机构，并配备相应的服务人员。

4.3.2

物业服务人员应当取得物业管理专业资格证书或者在职培训资格证书，专业技术、的经营者应当取得相应的专业技术证书或者专业技术资格证书。

4.3.3

从业人员经过相关专业技能培训，掌握物业管理相关法律法规和政策，熟悉物业基本情况，能够正确使用和维护相关专用设施和设备。

4.3.4

物业服务人员统一着装、标准，佩戴标识，使用文明用语，举止谦虚，主动服务、热情。

4.4

物业服务要求

4.4.1

要制定切实可行的物业服务方案，有比较完善的服务体系和操作规程，并认真贯彻执行。

4.4.2

房屋共用部位完好，共用设施设备运行正常。

4.4.3 建筑平面图中的环境、订单符合合同中约定的服务标准。

4.4.4

实施“三个开放”(公共收费标准、公共服务项目，质量、公共服务流程)。

4.4.5

公布24小时服务电话号码。

4.4.6

有服务受理、投诉、回访处理程序。

4.4.7

物业服务相关操作记录完整且可追溯。

4.5

文件管理

有比较完善的物业服务档案管理系统，档案健全，专人保管，存取方便。物业服务档案的内容至少应当包括:物业竣工验收档案和物业服务共用部位验收档案；-共享设施和设备账户以及管理和维护文件；-客户数据文件；-物业服务日常管理档案；-还应为实施物业服务费制度提供财务档案。

4.6

财务管理

4.6.1

建立健全财务管理制度，对物业服务费等费用进行财务管理，规范运作，明确账目。客户维修、超时空调等延伸服务产生的费用应单独结算。

4.6.2

物业服务费、能耗、通信费、杂费、延伸服务费、车库(堆场)服务费及其他费用支付标准、时间、方式，严格按照开放式收费制度(合同另有约定的除外)，收费应规范。

4.6.3

实行薪酬制度后，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金的年度预算和决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。

4.7

客户满意度

4.7.1

应每年进行一次客户意见调查。调查次数不应少于顾客人数的2/3，顾客对物业服务的满意度不应低于合同约定的标准。

4.7.2

应对调查结果进行分析，并采取改进措施。

4.8

扩展服务

推广服务应该在我们能力范围内进行。

4.9

节能管理

根据该物业的实际情况，制定并认真实施符合国家规定、政策、适用、的有效节能管理方案。 4.10

突发公共事件的处理

管理服务过程中可能发生的突发公共事件应建立应急预案，组织实施培训、演练、评价和改进，事件发生时应按照规定的方式及时报告顾客和相关部门，并采取相应措施。

4.11

身份管理

应符合《成都市公共信息标志标准化管理办法》的规定。

5客户服务部应设立一般服务台或服务窗口，提供咨询、服务接受、投诉受理、指导等服务。

5.1

入住率、搬迁服务

客户需要进出时，应按照规定的程序及时受理申请，在承诺的时间内完成相关手续，并及时提交、文件。

5.2

维修服务

客户申请维修时，应及时接受并在规定时间内到场。小修工程将于当日完成(预约除外)。维修完成后，应进行回访。

5.3

邮件、报纸和杂志发送和接收服务

5.3.1

信件、报纸、杂志和挂号信的正确分类、快递邮件、包裹、汇票、特殊邮件应挂号。

5.3.2

挂号信、特快专递、包裹、汇票、特殊邮件等。应由收件人签名。

5.3.3

特快专递、应及时送达的电报和其他邮件应在收到邮件后2小时内送达(或通知)收件人(如果收件人因故不能按时收到邮件，应做好相关记录)。

5.3.4

客户搬出物业后，应提供客户一个月的邮件保管服务，并通知客户尽可能多收邮件。对于收件人联系不上的邮件，应退回邮局。

5.4

装饰管理服务

5.4.1

制定装修管理制度，告知顾客装修管理流程、注意事项和禁止行为。

5.4.2

签订装饰管理服务协议，明确相关方的权利和义务，建立客户装饰档案。

5.4.3

依法、按协议收取相应费用。

5.5

投诉处理 5.5.1

接受投诉，核实情况，及时处理和答复。

5.5.2

接受的投诉应在一个工作日内得到答复，最多三个工作日。

5.5.3

涉及法律决定的投诉，应当按照法定程序处理。

5.5.4

验收、应对处理顾客投诉进行记录。

5.6

扩展服务接受

5.6.1

客户提出的延期服务应在24小时内回复。

5.6.2

在提供延伸服务之前，应向客户明确说明延伸服务的事项和质量，并与客户商定收费标准。

6房屋共用部位、共用设施设备运行维护服务

6.1

房屋共用部位的维修服务

6.1.1

建立房屋使用情况、维护档案，检查房屋使用情况，告知客户正确使用房屋，并遵守房屋安全使用规范、政策、规定。

6.1.2 对房屋共用部位进行日常管理和维护，定期检查房屋的安全状况，确保正常使用功能，并做好记录。

6.1.3

发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织维修；如果是在“大、中修”范围内，应及时提出方案或建议，并经房屋所有人同意后实施。在紧急情况下，应采取必要的紧急措施。

6.2

装饰服务

根据相关法律法规的规定，制定装修服务流程。

6.3

共享设施的运行、维护服务

6.3.1

变配电系统

6.3.1.1

参考数字/时间

596相关规定，配合相关部门对共用设施设备进行安全检查。

6.3.1.2

低压配电设备每年至少检修一次。

6.3.1.3

按规定周期、运行规范，检查变配电设施设备、维护、清扫，并做好记录。

6.3.1.4 高低压配电柜正常工作、以上，操作灵活，仪表显示准确。

6.3.1.5

变压器运行正常，温控系统正常，通风冷却设备可靠。

6.3.1.6

DC操作系统运行正常，电池充电、放电满足工作要求，充电、放电测试每年至少进行一次。

6.3.1.7

功率因数自动补偿装置运行正常，功率因数不小于0.9，电容器容量满足工作要求，无鼓包、漏液等异常情况。

6.3.1.8

制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停止、送电的送电审批权限和流程，并按照停止、送电的规定提前通知用户。

6.3.1.9

制定配电室人员的出入管理制度。配电室通风良好、无鼠洞，配备符合要求的消防设备。

6.3.1.10

涉及电能、仪器的计量器具应由法定计量技术机构或授权机构按规定期限进行检定。

6.3.2

应急供电系统

6.3.2.1

定期检查发电机组油位、冷却液液位、蓄电池液位、空气滤清器指示器是否符合要求，水路、油路是否有泄漏。

6.3.2.2

制定发电机组管理制度，储备运行所需的油不少于4h，配置符合要求的消防设备。

6.3.2.3

定期启动发电机组测试机，排出柴油过滤器中的水或沉淀物，并检查皮带的松紧度。

6.3.2.4

根据设备操作说明书的要求，定期更换发电机油、油过滤器、柴油过滤器、空气过滤器、冷却液。

6.3.2.5

发电机组手动和自动连接正常，保护功能完善。在断电的情况下，可以保证向关键设备、区域供电。

6.3.2.6

应急照明柜工作正常，电池放电工作时间不低于技术标准，电池无泄漏、腐蚀现象。

6.3.2.7

应急照明柜定期检查、维护、清洁和开关测试，定期电池充电、放电测试。

6.3.2.8

制定双电源切换操作程序，做好备用电源切换准备。

6.3.3