员工服务规范

公司员工服务规范

一、总则

为了提高公司的整体服务水平，提升员工的工作效率和培养员工的服务意识，特制定本员工服务规范。

二、服务态度

1.员工应当以客户为中心，保持积极的服务态度，以礼貌的口吻对待每一位客户。

2.员工应当为客户提供真诚、热情、周到的服务，尽力满足客户的需求。

3.员工应当具备良好的沟通能力，善于倾听客户的意见和建议，并及时予以反馈。

三、服务行为

1.员工应当按照公司相关规定的时间和地点为客户提供服务，并保证服务的质量和效率。

2.员工应当严格遵守工作纪律和操作规程，按照标准程序为客户办理相关业务。

3.员工应当具备业务知识和技能，提供准确、专业的服务，不得随意妄为或超越权限。

4.员工应当保护客户信息的安全和机密性，不得私自泄露、使用或篡改客户信息。

四、服务质量 1.员工应当时刻注意服务质量，尽力提高服务水平，做到服务热情、迅速、准确。

2.员工应当时刻关注客户的需求，主动解决客户遇到的问题和困难。

3.员工应当始终保持服务意识，积极帮助客户解决问题，提供合理的解决方案。

4.员工应当积极参与客户满意度调查和评估，不断改进服务质量。

五、服务效率

1.员工应当合理安排工作时间和工作计划，保证按时完成工作任务。

2.员工应当提高工作效率，不得拖延或浪费时间，不得以敷衍了事的方式应对客户需求。

3.员工应当合理利用各种工具和技术，提升工作效率和服务水平。

六、纠纷处理

1.员工应当遵守公司的相关规定，妥善处理与客户之间的纠纷和投诉。

2.员工应当及时了解客户的意见和反馈，积极主动解决问题，保持良好的客户关系。

3.员工应当尊重客户的合法权益，不得对客户进行侮辱、辱骂或恶言恶语。

七、奖惩措施

1.对于服务态度好、服务质量高、服务效率快的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。 2.对于服务不到位、态度恶劣、服务质量低的员工，公司将采取相应的处罚措施。

八、附则

1.本规范由公司制定，适用于全体员工，员工应当认真学习并遵守。

1、优雅仪表

自觉遵守公司仪容仪表修饰标准，发型规范，衣履整洁，胸牌端正，面带微笑，优雅大方，精神饱满，展现个人最佳形象。

2、注目微笑

任何时候发现客人走近自已，立即主动目光注视对方，亦同时向与你目光相遇的客人微笑、点头并问候。

对走近自已的任何客人不主动注视对方，不微笑问候是不礼貌不尊重客人及冷漠的行为。

3、欠身让路

与客人相遇时要慢行或止步，侧身，让出主要通道请客人先行，同时手指前方，开口您“先请！”

乘坐电梯时，应主动让客人先进先出，并同时帮助客人按住电梯门或电梯开门按钮，同时手指前方，开口“您先请！”

坐着工作的时候，有客人走近应主动起立欠身，并致以微笑和问候。

4、热情问候

在与客人迎面相逢并且目光相遇时，要热情问候客人，声音适中，自然亲切，尽可能使用尊称，并尽可能记得客人的姓氏加尊称。“××先生/女士，您好！有什么可以帮您？这边请，您先请！”等是最常用的问候语。

在接待客人或忙碌时，发现有其他客人走近自已，应主动目光迎候新来的客人，并微笑问候：“您好，请稍等，不好意思！”如新客人等候时间较长，过几分钟应不断重复本条，关心等候的客人并致歉！

5、主动服务

时时关注本服务区内客人状态，预料客人的需求，主动提供恰到好处的专业服务。

6、爱店促销

熟知酒店的服务设施、熟练掌握各类各等级产品与经营特色：首先推荐酒店的产品与服务，不断热情问候客人是否需要升级服务或推销升级产品等。人人为提升酒店经济效益作贡献。

7、规矩规范

自觉遵守店纪店规，讲究职业道德和行为规范；认真执行工作标准，分享工作信息和经验。

8、尽心尽责

时刻关注客人需求，迅速、细致、周到地提供服务，永不言“不”；执行“首问负责制”程序，并负责落实客人合理需求是否已提供服务。遇有客人询问店内场所，不仅要指明方向，并尽可能多带几步，陪同至客人明白位置，以体现我们的热情。

9、团队协作

树立团队意识和全局观念，处处维护酒店利益和集体荣誉，绝不说不利酒店和团队荣誉的话，及时弥补酒店服务的不到之处，或及时报告主管及时跟进服务。

十、员工管理服务规范及服务质量保证措施

（A）、服务人员的素质要求服务规范

1、 服务人员的素质要求

（1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化

（2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格

2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求

（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

B手势：注意动作幅度不要过大；在客户询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

D目光：要坦然、亲切、友好、和善。

要注意以下几点：

正视客户眼睛，行注目礼

视线要与客户保持相应高度

善于捕捉客户目光，主动提供服务 学会用目光向客户致意

（2） 仪容、仪表标准）

3、 服务人员的语言艺术

（1） 基本要求：

A符合礼貌的基本要求

B准确、生动、丰富、灵活

C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气 项目 标准 禁忌

站姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等

着装 身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌 工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋

饰品 不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等

个人卫生 男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油 将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物

特种设备安装、改造、维修服务

员工服务规范

3 从事特种设备安装改造维修施工企业员工，必须遵守本行业的服务规范。

3.1 特种设备施工作业钳工服务规范

3.1.1 遵守国家政策、法规各项规章制度。

3.1.2 持证上岗，认真履行施工安全职责。

3.1.3 熟悉施工工艺，遵守施工安全操作规程。

3.1.4 遵守客户单位的各项制度，高空作业戴好安全带、安全帽、防护眼镜、正确使用防护用品。

3.1.5 遵守消防安全规定，不在作业区范围，特别是明火作业范围内吸烟。

3.1.6 文明施工，作业前做好施工区域准备工作，作业中尽可能减少对他人及客户单位麻烦，作业后消除与作业有关的杂物。

3.1.7 经常进行安全生产的自检，保持使用工器具及设备仪器完好，安全装置齐全，有效。

3.1.8 不断提高安装钳工操作技术水平，提高技术等级，以提高为客户服务质量。

3.1.9 施工中遇到事故隐患应及时向上报告，出现紧急情况应积极参加抢救。采取积极的自救措施，在事故不可避免，人力无法抗拒时，应积极逃生以最大限度地减少损失。

3.2 特种设备施工作业电工服务规范

3.2.1 遵守国家政策法规和各项规章制度。

3.2.2 持特种设备施工作业电工特殊工种操作证，认真履行安全职责。

3.2.3 熟悉电工安全操作规程，认真执行施工工艺。安装电气设备应符合安全技术要求。

3.2.4 正确使用施工作业电工劳动防护用品。

3.2.5 文明施工，不乱拉临时线路，不接生活电炉及严禁冬季拉接大功率灯泡、荧光灯、烘烤取暖。

3.2.6 经常进行安全生产自检，金属外壳接地，电气线路绝缘，不用金属线绑扎，地上电线部分架空及保护等工作。

3.2.7 电气测量仪表定期校验，绝缘电器应定期作耐压试验，保证灵敏可靠。

3.2.8 应不断提高施工作业电工操作技术水平，提高技术等级以提高为客户服务质量。

3.2.9 施工中遇事故隐患应及时向上报告，出现紧急情况应积极参加抢救，采取积极的自救措施，在事故不可避免，人力无法抗拒时，应积极逃生，以最大限度地减少损失。