KPI指标体系范文

KPI

KPI 绩效管理

Key Performance Indicators 关键业绩指标

企业的生产过程是劳动者运用劳动工具改变劳动对象的过程。在企业生产的三个基本要素（劳动力、劳动资料、劳动对象）中，劳动力是最重要的因素，正确的统计、分析、预测劳动生产力指标，对于企业有序地组织生产、充分开发、合理利用人力资源有着重要意义。

KPI指标体系建立流程

KPI指标的提取，可以“十字对焦、职责修正”一句话概括。但在具体的操作过程中,要做到在各层面都从纵向战略目标分解、横向结合业务流程“十”字提取,也不是一件非常容易的事情。

分解企业战略目标，分析并建立各子目标与主要业务流程的联系。企业的总体战略目标在通常情况下均可以分解为几项主要的支持性子目标,而这些支持性的更为具体的子目标本身需要企业的某些主要业务流程的支持才能在一定程度上达成。因此,在本环节上需要完成以下工作:

（1)确定各支持性业务流程目标。在确认对各战略子目标的支持性业务流程后，需要进一步确认各业务流程在支持战略子目标达成的前提下流程本身的总目标，并运用九宫图的方式进一步确认流程总目标在不同维度上的详细分解内容.

(2） 确认各业务流程与各职能部门的联系。本环节通过九宫图的方式建立流程与工作职能之间的关联，从而在更微观的部门层面建立流程、职能与指标之间的关联,为企业总体战略目标和部门绩效指标建立联系。

（3） 部门级KPI指标的提取.在本环节中要将从通过上述环节建立起来的流程重点、部门职责之间的联系中提取部门级的KPI指标。

(4) 目标、流程、职能、职位目标的统一。根据部门KPI、业务流程以及确定的各职位职责，建立企业目标、流程、职能与职位的统一。

其主要内容包括：

一）劳动力数量指标的统计。

A．按工作岗位分劳动力指标的统计。

1．工人：基本生产工人的（直接从事产品制造的工人）、辅助生产工人(从事各种辅助性工作）

KPI指标体系建立流程

三类常见的关键绩效指标

KPI的优缺点

KPI体系基本特征

KPI 绩效管理

Key Performance Indicators 关键业绩指标

企业的生产过程是劳动者运用劳动工具改变劳动对象的过程。在企业生产的三个基本要素（劳动力、劳动资料、劳动对象）中，劳动力是最重要的因素，正确的统计、分析、预测劳动生产力指标，对于企业有序地组织生产、充分开发、合理利用人力资源有着重要意义。

关键绩效指标法(Key Performance Indicator，KPI)，它把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指标作出比较地评估方法，在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律的有效结合。关键指标必须符合SMART原则：具体性（Specific）、衡量性(Measurable)、可达性(Attainable)、现实性(Realistic)、时限性(Time-based)。这种方法的优点是标准比较鲜明，易于做出评估。它的缺点是对简单的工作制定标准难度较大；缺乏一定的定量性；绩效指标只是一些关键的指标，对于其他内容缺少一定的评估，应当适当的注意。

[编辑本段]KPI指标体系建立流程

KPI指标的提取，可以“十字对焦、职责修正”一句话概括。但在具体的操作过程中，要做到在各层面都从纵向战略目标分解、横向结合业务流程“十”字提取，也不是一件非常容易的事情。

分解企业战略目标，分析并建立各子目标与主要业务流程的联系。企业的总体战略目标在通常情况下均可以分解为几项主要的支持性子目标，而这些支持性的更为具体的子目标本身需要企业的某些主要业务流程的支持才能在一定程度上达成。因此，在本环节上需要完成以下工作：

(1)确定各支持性业务流程目标。在确认对各战略子目标的支持性业务流程后，需要进一步确认各业务流程在支持战略子目标达成的前提下流程本身的总目标，并运用九宫图的方式进一步确认流程总目标在不同维度上的详细分解内容。

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公司KPI指标

广州好友实业有限公司

2011年 10 月

2 企业关键绩效指标

财务会计指标

序号 指标 指标定义 功能 考核依据

1 万元工资销售收入比例 财政年度内的全部销售收入与当期全部工资成本的万元数的比值。 检测万元工资的投入产出效率，鼓励公司提高员工整体素质和能力

2 产品毛利率 产品毛利/产品销售收入 检测公司当前经营模式的效率

3 利润总额 一个月内内完成的利润总额 检测公司的经营效果

4 利润总额增加率 （本期利润总额—上期利润总额）/上期利润总额 检测公司不断优化经营模式，提高管理水平，追求利润最大化

5 资金沉淀率 一个月内内流动资金用于固定投资和弥补亏损的资金占用额占全部流动资金总和的比例 检测流动资金的使用和周转效率

6 资金周转率 一个月内内流动资金的周转率 检测公司周转情况

7 投资收益率 税后利润/实收资本 检测公司的投资收益情况

8 资产负债率 负债总额/资产总额 检测公司的资产负债情况

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10 3 生产管理指标（计划、注塑、装配）

序号 指标 指标定义 功能 考核依据

1 产值 一个月内内完成的入库品总额 检测一个月内的劳动生产总额

2 生产计划完成率 实际生产完成量/计划完成量 检测生产部门生产计划完成情况

3 按时交货率 按时交货额/计划交货额 检测生产部门生产进度执行情况

4 全员劳动生产率 总产值/员工总人数 检测员工平均生产值，确定全员劳动生产率

5 设备折旧率 设备折旧费用/设备资产 检测资产消耗占设备资产比率，以测定设备利用情况

6 设备故障率 设备故障检修费用/产值 检测设备资产的消耗在总产值中的比重

7 工具消耗率 工具消耗额/产值 检测工具消耗与产值的比率关系，越少越好

8 生产安全事故发生数 一个月内内发生的安全生产事故数 检测生产部门生产安全管理的效果

9 生产安全事故损失率 生产安全事故损失额/产值 检测生产安全事故造成的生产损失情况

呼叫中心各项指标(KPI）

目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段.通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。

大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统,另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications,即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理——"二八原则”.在一个企业的价值创造过程中，存在着”20/80”的规律,即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上”二八原理”同样适用，即80％的工作任务是由20％的关键行为完成的。因此，必须抓住20％的关键行为,对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心.

每个呼叫中心都有自己的KPI指标,指标的数量各不相同，有的多到一百多个,有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标.这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准,一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平,要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。

一、接通率

定义:对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比.