销售人员如何处理客户投诉

中央窒调销售人员　

如何处理客户异议　

文／陆和平　

客户欲购买你的产品，但他不想受你摆布当冤大头，所　以当他不明白你提供的产品何以能满足他的需求时，便会　提出各种问题和异议，尤其是中央空调销售客户的决策人　多，采购风险大，如果你不能正确地回答客户问题，排除客　户的异议，你根本无法成功地达成交易。这就是销售人员必　须正确处理客户异议的原因。　１　中央空调销售人员处理客户异议的几个基本　的原则　

客户异议要进行预测和准备：你对异议的估计以及如　何处理这些异议的预演能使你泰然自若地以正确的方式对　客户的异议作出反应。例如很多公司针对客户经常提出的　异议配以标准答案人手一册，要求销售人员背的滚瓜烂熟　就是极好的准备。　客户有异议应语气肯定马上回应：拖延或语塞可能引　起客户的怀疑，感觉你在隐藏什么东西。但对价格异议，在　未向客户展示产品特性优势前需要拖延回答。　另外中央空调销售中对来自产品特性和技术指标方面　的异议，销售人员更应语气肯定的予以专业的回答。因为中　央空调销售人员经常要面对是客户的工程技术人员，他们　更喜欢问有关产品本身的问题，如：性能参数、结构等。如　果你一一问三不知，生意的成功率就要大打折扣了。　保持积极的心态和肢体语言：以微笑应对客户的异　议，哪怕是来自竞争对手的不实之词。　千万不要气急败坏与客户争辩，与客户争辩失败的永　２８　中央空调市场・２００６年７月（上）　远是销售人员。　仔细倾听——听完客户的异议：切忌打断客户抢话头，　似乎不证明客户错的他就不会买我的产品了　记住真实的　异议能够帮助你揭示客户的真正需求。　读懂客户的异议：真异议（客户的真正需求）；假异议（客　户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想与你成交）：　隐藏的异议（表面的异议只是为掩盖其真正的异议，例如：客　户希望降价，但却提出其它如品质、付款、送货等异议）。　树立专家的形象：病人看病吃药对医生是少有异议。　中央空调销售人员如果能树立起行业内技术专家的形象，　那处理客户有关产品方面异议的可信度和权威性就大大增　强了，这也要求工业类产品的销售人员。不仅仅需要懂得销　售技巧，还需要精通技术和产品知识。　２　处理客户异议的几个技巧　

销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉

在销售工作中，客户的抱怨和投诉是难免的。处理客户的抱怨和投诉是维护客户关系和提高销售业绩的关键。下面将介绍一些有效的销售技巧，帮助销售人员处理客户的抱怨和投诉。

一、积极倾听并理解客户的不满

在客户抱怨或投诉时，销售人员首先要保持冷静，耐心倾听客户的不满和不满。不要中断客户的发言，而是通过积极的肢体语言和肯定的回应来表达对客户的关注。理解客户的不满，可以通过进一步提问和澄清来确保自己准确地理解客户的问题和需求。

二、道歉并承诺解决问题

在理解客户的不满后，销售人员应当真诚地向客户道歉，并表达对客户不愉快经历的关注和重视。同时，承诺积极解决问题，给客户一种被关注和被重视的感觉。正如古语所云：“抱怨的客户就是最好的顾客”，因此，对客户的抱怨和投诉要及时，全面地做出回应，并采取明确的解决措施。

三、提供解决方案

销售人员在处理客户的抱怨和投诉时，要灵活应对，善于提供解决问题的方案。首先，要对问题进行分析和归类，找出问题的根本原因，并针对性地提出解决方案。然后，要和客户协商，找到双方都能接受的解决办法。在提供解决方案时，要确保方案可行性和可操作性，以便顺利解决客户的问题并提升客户满意度。 四、维护客户关系

处理客户的抱怨和投诉并不仅仅只是针对当下的问题，还包括维护和发展长期的客户关系。销售人员应该从客户的角度出发，诚实、真诚地与客户沟通，建立良好的沟通和信任关系。在解决问题后，销售人员要及时跟进，确认客户是否满意解决方案，并持续关注客户的需求和反馈，为客户提供更好的服务和支持。

五、持续优化自身销售技巧

为了更好地处理客户的抱怨和投诉，销售人员还应不断优化自身的销售技巧。例如，加强产品知识和业务能力的学习，提升沟通与协调能力，增强解决问题的能力等。只有不断提升自身的素质和能力，才能更好地应对各种客户问题和挑战，提高销售业绩和客户满意度。

六、总结回顾经验教训

在处理客户的抱怨和投诉后，销售人员应该总结回顾自己的经验教训。及时反思并改进自己的不足之处，从中吸取经验教训，避免类似问题再次发生。实施持续改进和学习的循环，不断提高自身的专业水平和服务质量。

如何使用客户投诉处理的技巧

课程描述：

营销过程当中，总不免因为产品或服务的质量等问题处理不当，而引来客户的投诉。在面对客户的投诉时该采取何种态度和方法去面对、解决，成为营销过程中一门很大的学问。如果处理不当，则会造成客户的不满，影响产品的销量以及企业的信誉，造成客源流失、信誉降低、盈利减少等严重后果。

本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述如何使用客户投诉处理的技巧，以及在这个过程中需要注意的若干问题。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！

虽然不同行业使用客户投诉处理的技巧都有不同之处，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！

营销过程当中，总不免因为产品或服务的质量等问题处理不当，而引来客户的投诉。

面对客户的投诉，如果处理不当，则会造成客户的不满，影响产品的销量以及企业的信誉，造成客源流失，信誉降低，盈利减少的严

重后果。

因此必须要学会使用客户投诉处理的技巧。这包括三个方面：

1.学会处理情绪；

2.学会有效沟通；

3.学会及时、主动解决问题。

面对客户的投诉，首先要学会如何处理情绪：

1.学会疏导客户的负面情绪。

之所以会有客户投诉，多数时候是因为客户所购买的商品或服务未达到其心理预期，所采取的回应。在客户决定采取投诉行动之前，在情绪的对抗上，他们已经做好了心理准备。在客户的情绪已经到了一个临界点的时候，客服人员需要做的绝对不是情绪上的角力，而应该将工作的首要重点先放在处理客户的情绪上，客服人员应该学会疏导客户的负面情绪。客户有情绪时，客服人员不应该抵触，更不应该逃避，相反更应该以一种积极的态度面对。让客户感受到你的诚意，客户的抵触情绪首先就可以减轻一些，也就为后面处理问题奠定了一个良好基础。

2.学会处理个人情绪。

客服人员首先需要学会处理个人情绪，其次重点才是处理投诉。客服人员每天需要面对形形色色的客户，处理的是或简单或重复或繁琐的问题，情绪上也很容易陷入懈怠﹑茫然﹑焦躁或者自我否定的状态。在这样的状态下，人的情绪本就已处于高度敏感状态，外来的任

如何处理客户的投诉

注入“善待顾客投诉”的文化理念

要正确处理顾客的投诉，就必须站在顾客的立场上考虑问题，只有这样，才能真正理解顾客投诉的重要性，并由此产生对投诉的重视。关心和热情对待的态度。在产品技术发展过程中，任何一个企业，任何一种技术产品，都可能存在个别技术瑕疵。产品出现质量问题难以避免，关键在于问题出现以后企业如何去解决这个问题。企业是否始终坚持“以顾客为中心”的经营理念，是否能够以诚实合作的精神面对新闻媒体的关注，是否敢于正视问题，并以积极，诚挚的态度去解决，是否愿意为用户提供最完善的服务，对这些问题的回答，是衡量一个企业是否值得用户信任，是否能够长期发展的试金石，请我们的企业进行以下自我诊断：

——你有专门的部门来登记，管理，解决顾客的投诉吗？

——你是否建立了一个正确的行动计划来有效地解决顾客的总问题？

——你是否及时地对顾客的不满作出反应？

——你是否建立了一个有组织的部门使顾客得到合理的答复？

——假如销售经理不能解决的问题是否能及时转至有关人员直至问题被解决？

——你是否奖励那些在赢得顾客方面有突出贡献的员工？

——你是否建立了正式渠道来满足顾客的特殊要求？ 总之，对顾客提出的投诉采取积极的态度，即使是那些不容易解决甚至是不合理的投诉，也应鼓励顾客把它们讲出来，这样就往往会给企业带来出乎意料的利益。

建立四道“防守线”

1、投诉与建议系统。以顾客为中心的组织应当能方便顾客传递他们的建议和投诉。二是一些以顾客为中心的公司，如宝洁公司，松下公司，夏普公司等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度的方便顾客咨询，建议或者投诉。这一信息通道有利于企业迅速有效地解决问题。为了确保彼此了解，要形成一个习惯，用你自己的话复述顾客的要求，然后问对方是否正确。

2、顾客满意调查。投诉与建议系统并不能全面了解顾客的满意和不满意，衡量顾客满意程度必须通过周期性的调查获得顾客满意的直接数据。如对近期顾客进行随机抽样，向顾客发放调查问卷，打电话给他们，以发现他们对公司行为各方面的感受，同时，也应让购买者发表对公司竞争业绩的意见，在收集顾客满意数据时，询问一些附加问题，用来测定顾客的再购买意向，也是十分有用的。