客房部楼层服务员考试试题(答案版)

酒店客房部楼层领班考试题(答案版)一、填空题(每题2分)1、清洁房间的九字流程顺序为：敲、捡、撤、铺、洗、擦、补、吸、检。

2、查房时发现有客人在房间时，需礼貌地退出，并同前台确认房号，不可鲁莽闯进房间。

3、所有遗留物品到期后，酒店总经理有权自行处理。

4、遗留物品保管期限：一般遗留物品的保管期限为三个月，贵重物品为六个月，食品则为一至三天。

5、服务员离开客房时应随手锁门，避免客人误入或其他人员恶意破坏，维护酒店安全。

二、选择题(每题2分)1、（ B ）不属于客房消耗品。

A. 宣传用品B. 烟灰缸C. 茶叶D. 火柴2、客人在饭店逗留时间最长的部门是（ C ）。

A.前厅部B. 餐饮部C.客房部3、在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（ B ）能力。

A. 良好的语言表达B. 较强的应变C. 较强的思维D. 较强的动手4、发现客房内的桌椅不稳，应（B）。

A.等客人退房再修B.立即维修C.等客房率低时再修5、普通标房住一位客人，开夜床时应开（ C ）。

A.两张床B.一张两张床都可以C.一张床三、判断题(每题2分)1、补充客用品应遵循离店更新，住客房补缺不撤的原则。

(√)2、清洁篮内不能有积水。

(√)3、使用工作车时，可以把撤出的布草放在客用品上。

（×）4、布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。

(√)5、服务员在清洁房间时不得将房门关上。

(√)6、（×）7、禁止用客用巾类做清洁。

(√)8、对于悬挂DND牌的房间，所有员工不得擅自敲门或进入房间。

(√)9、使用清洁剂前，必须充分了解性能，使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。

(√)10、客房服务员进入客房做清洁卫生时，可将房间门半掩。

（×）四、简答题(每题12分)1、客人投诉房间有烟味，怎么办？答：将空调开到高档或开窗通风。

可适当喷洒空气清新剂。

如果客人不吸烟，建议客人换至无烟房。

2、当客人向你投诉时，你该怎么办?答：耐心倾听客人的投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。

客房服务员测试题（含参考答案）一、判断题（共100题，每题1分，共100分）1.客人可以利用客房进行社交、商务活动。

A、正确B、错误正确答案：A2.贵宾房应优先清扫。

A、正确B、错误正确答案：A3.清洁客房时，应先清洁卧室再清洁卫生间。

A、正确B、错误正确答案：A4.旅游团对饭店的要求是：服务快捷、准确，使游客住好、吃好、玩好。

A、正确B、错误正确答案：A5.早班挂DND房时，可以不用打扫房间。

A、正确B、错误正确答案：B6.服务员发现客人患传染性疾病，应立即报告有关部门。

A、正确B、错误正确答案：A7.客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。

A、正确B、错误正确答案：B8.客卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。

（）A、正确B、错误正确答案：B9.贵宾入住前，领班、主管和部门经理须提前30分钟检查贵宾房。

A、正确B、错误正确答案：A10.BusinessRoom是专门为商务客人设计的。

其家具设备的配置均照顾客人办公需要。

A、正确B、错误正确答案：A11.地毯上有了烟洞或破洞、卷边等需要及时修补。

A、正确B、错误正确答案：A12.只有档次高的饭店，贵宾房间的床单、枕套、被套、毛巾等才每天都必须更换。

A、正确B、错误正确答案：B13.员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。

A、正确B、错误正确答案：B14.按PH值的大小划分，清洁剂有三种基本类型A、正确B、错误正确答案：A15.宾客因私用电器致伤，饭店有关领导应给予特别关照，并给予一定赔偿。

A、正确B、错误正确答案：B16.了解核实客房状况的办法是看工作表和实地查房。

A、正确B、错误正确答案：A17.客房的功能包括睡觉、起居、盥洗等。

A、正确B、错误正确答案：A18.对于污染严重的地毯必须一次清除干净，以免日久形成顽迹而难以清除。

A、正确B、错误正确答案：B19.礼节是指人们在社会交往中相互表示友好和尊重的道德规范。

A、正确B、错误正确答案：B20.三星级饭店属于舒适型和享受型的，因此房内配备的客用品应尽显豪华。

客房服务员试题含答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是客房服务员的主要职责？A. 保持客房的清洁与整洁B. 为客人提供洗衣服务C. 为客人提供医疗服务D. 为客人提供行李服务答案：C2. 客房服务员在清洁客房时，以下哪项操作是错误的？A. 先清洁卫生间，再清洁卧室B. 先清洁卧室，再清洁卫生间C. 清洁时，从上到下、从左到右D. 清洁完毕后，及时补充客房用品答案：B3. 以下哪种客房用品需要每日更换？A. 拖鞋B. 毛巾C. 床单D. 洗发水答案：C4. 客房服务员在为客人提供洗衣服务时，以下哪项操作是错误的？A. 询问客人衣物材质和颜色B. 将深色衣物与浅色衣物分开洗涤C. 直接将衣物放入洗衣机D. 洗涤完毕后，及时通知客人答案：C5. 以下哪个不是客房服务员需要掌握的急救知识？A. 呼吸急救B. 出血控制C. 骨折处理D. 心肺复苏答案：D二、判断题（每题2分，共20分）1. 客房服务员在清洁客房时，需要按照从上到下、从左到右的顺序进行操作。

（）答案：正确2. 客房服务员在为客人提供洗衣服务时，可以将深色衣物与浅色衣物一起洗涤。

（）答案：错误3. 客房服务员在处理客人投诉时，应保持冷静、礼貌，并及时解决问题。

（）答案：正确4. 客房服务员在清洁客房时，可以不按照规定的清洁流程进行操作。

（）答案：错误5. 客房服务员在为客人提供行李服务时，应主动帮助客人搬运行李。

（）答案：正确三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述客房服务员在清洁客房时的操作流程。

答案：（1）准备清洁工具和用品；（2）先清洁卫生间，再清洁卧室；（3）从上到下、从左到右进行清洁；（4）清洁完毕后，及时补充客房用品；（5）检查客房设施设备是否正常。

2. 请简述客房服务员在为客人提供洗衣服务时应注意的事项。

答案：（1）询问客人衣物材质和颜色；（2）将深色衣物与浅色衣物分开洗涤；（3）注意洗涤剂的用量；（4）洗涤完毕后，及时通知客人；（5）确保衣物洗净、晾干，无损坏。

客房服务员试题含答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 下列哪项不是客房服务员的工作职责？（）A. 打扫客房卫生B. 负责客房物品的补充和更换C. 负责客房的日常保养D. 接待客人2. 客房服务员在打扫客房时，应该首先（）A. 打开窗户通风B. 关闭门窗C. 清理垃圾D. 准备清洁工具3. 下列哪种清洁剂不能用于清洁客房的卫生间？（）A. 洗洁精B. 消毒液C. 醋D. 汽油4. 客房服务员在整理床铺时，以下哪项做法是正确的？（）A. 直接将床单扔到床上B. 用手拍打床单C. 用脚踩踏床单D. 将被子折叠成方块状5. 客房服务员在服务过程中，以下哪项行为是不礼貌的？（）A. 主动向客人问好B. 回答客人问题时语速适当C. 在客人面前大声喧哗D. 保持微笑二、多项选择题（每题3分，共30分）6. 客房服务员在打扫客房时，应该注意以下哪些事项？（）A. 保持安静，不要打扰客人B. 确保客房物品齐全C. 注意客房安全D. 清洁卫生间时使用合适的清洁剂7. 客房服务员在处理客人投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 保持冷静，耐心倾听客人投诉B. 向客人道歉，表示理解C. 及时反馈给相关部门，寻求解决方案D. 客人投诉时，尽量推卸责任三、判断题（每题3分，共30分）8. 客房服务员在打扫客房时，应该将客房内的物品全部重新摆放一遍。

（）9. 客房服务员在服务过程中，只要客人提出要求，就可以随意进入客人房间。

（）10. 客房服务员在整理客房时，可以随意翻看客人的物品。

（）11. 客房服务员在打扫卫生间时，可以不用清洁马桶圈。

（）12. 客房服务员在处理客人投诉时，应该始终保持微笑，表示热情服务。

（）四、简答题（每题10分，共40分）13. 请简述客房服务员在打扫客房时的步骤。

14. 请简述客房服务员在处理客人投诉时的应对方法。

15. 请简述客房服务员在日常工作中如何保持良好的服务态度。

五、案例分析题（每题20分，共20分）16. 某酒店客房服务员在打扫客房时，发现客人遗留了一部手机在房间内。

客房服务员复习题+参考答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1.( )不属于一般客用品对圆珠笔的基本品质要求。

A、笔杆上印有店名及店标B、粗细适宜C、不漏油D、书写流畅正确答案：B2.—般视为非贵重物品的是( )、日常用品、价值90元以下的物品、杂物和已开启的食物等。

A、工作证B、眼镜C、资料D、证明正确答案：B3.如果服务员没有笑容，表现不耐烦，或对客人的( )不愿理睬，都会导致客人的投诉。

A、行为B、提问与要求C、言谈D、进食方式正确答案：B4.下列不属于客人生病服务员要做的是( )。

A、简单救治，帮助客人解脱痛苦B、为客人提供必要的生活用品，如纸巾、茶杯等C、询问客人有无需要代办事项D、征询客人意见，是否去医院正确答案：A5.根据实际情况，有时宾主各座一边，( )，译员，记录员安排在主人、主宾后面就座。

A、穿插而坐B、主人一侧C、随意而坐D、主人左侧正确答案：A6.根据套间家具配置的要求，普通套间应配置( )。

A、单人沙发B、真皮沙发C、简易沙发D、组合沙发正确答案：D7.宴会厅的功能特点是( )。

A、现代化的灯光、音响、视听设备甚至多种语言同声传译B、面积大，多在100～500平方米之间C、平面地板、便于摆放桌椅D、有小型舞台正确答案：A8.清洁，查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员( )。

A、应扔进废纸篓B、不必理会C、应立即熄灭D、用吸尘器吸起正确答案：C9.物理消毒方法的原理是在高温状态下,使菌体内的蛋白质凝固致死,煮沸消毒法是将洗刷干净的茶具置入( )的沸水中煮15-30分钟即可。

A、100℃B、80℃C、110℃D、90℃正确答案：A10.当签字双方签字完毕，互相站起握手交换文本时，服务员应( )。

A、撤除签字椅B、鼓掌表示祝贺C、及时上香槟酒D、整理签字台正确答案：A11.单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并( )。

客房部楼层l领班考试试题（答案版）2第一篇：客房部楼层l领班考试试题(答案版)2酒店客房部楼层领班考试题(答案版)一、填空题(每题2分)1、“无瑕计划”中的“七无”指：无开裂，无破损，无漏水，无发霉，无色差，无异味，无噪音。

2、服务员所使用的抹布共有分5种，分别为：杯布、镜布、干布、湿布、马桶与地板专用布。

3、将两个枕头放置床头正中，三线对齐(枕头床单棉被)。

枕头必须四角饱满外形平整，挺括，枕芯不外露，竖起靠床头板。

4、补充客用品应遵循离店更新，住客房补缺不撤的原则。

5、大堂内的烟盅，烟蒂不超过3个。

二、选择题(每题2分)1、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（C）。

A.五成 B.六成 C.七成 D.八成2、楼层领班是（C）的直接下级。

A.客房部经理B.客房部副经理C.客房部主管D.客房总监3、清扫客房的一般顺序是先做（B）。

A.退房 B.请速打扫房 C.空房4、发现火情时，应（B）。

A.开启所有电器开关B.关闭所有电器开关C.开启电梯5、空房做卫生时进房（A）。

A.必须敲门B.不用敲门C.可以敲门也可以不用三、判断题(每题2分)1、每次敲客房门后要自报身份：“Housekeeping，您好，服务员。

”(√)2、按国家卫生局要求，酒店消毒间应配备清洗池、消毒池、涮洗池各一，并进行标识。

(√)3、清扫房间时地板没有烟灰可以不用吸尘。

（×）4、卫生间地漏通过喷药消毒去味和往地漏内浇灌热水。

(√)5、布草报损必须由总经理审批。

(√)6、领班上班只负责查房工作。

（×）7、涮洗后的杯具放入消毒池内浸泡15分钟。

(√)8、客房服务员或PA在做清洁时发现维修项目先报修，后清洁。

(√)9、每天每班PA员工要对客厕全面清洁消毒一次。

(√)10、全能清洁剂可以用来清洗玻璃效果特别好。

（×）四、简答题(每题12分)1、为什么清扫客房要按照流程进行? 答：因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗。

客房服务员模考试题（附参考答案）一、判断题（共100题，每题1分，共100分）1.为避免客人误会，清扫房间时应该将门关闭。

A、正确B、错误正确答案：B2.采用蒸汽消毒法时，可将客人用过的茶杯、漱口杯等直接放入蒸汽柜中进行消毒。

A、正确B、错误正确答案：B3.服务员给清洁消毒后的恭桶加上“已消毒”标志，可增加客人的安全感。

A、正确B、错误正确答案：A4.家具抛光剂又称家具蜡A、正确B、错误正确答案：A5.打蜡是保护硬质地面的最佳方法。

A、正确B、错误正确答案：A6.社会主义职业道德的精髓是爱岗敬业、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。

A、正确B、错误正确答案：B7.客房的功能包括睡觉、起居、盥洗等。

A、正确B、错误正确答案：A8.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。

A、正确B、错误正确答案：B9.客人可以利用客房进行社交、商务活动。

A、正确B、错误正确答案：A10.为保持卫生间的卫生水准，卫生间应每周消毒一次。

A、正确B、错误正确答案：B11.DeluxeSuite指的是不在同一楼层，各房间功能专一，互不干扰的套间。

A、正确B、错误正确答案：B12.职业道德与规章制度都是企业生存和发展所必需的，不同之处在于：遵守职业道德主要依靠管理人员的指导性，而遵守规章制度则有一定的强制性。

A、正确B、错误正确答案：B13.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品A、正确B、错误正确答案：B14.清洁客房时，应先清洁卧室再清洁卫生间。

A、正确B、错误正确答案：A15.员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。

A、正确B、错误正确答案：B16.在接受客人投诉时，为免陷入口舌之争，可不谈具体内容，多道歉。

A、正确B、错误正确答案：B17.会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。

A、正确B、错误正确答案：A18.饭店的类型通常只按其经营性质和客房数量来划分。

客房服务员模拟试题（含参考答案）一、判断题（共100题，每题1分，共100分）1.会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。

A、正确B、错误正确答案：A2.饭店员工在工作繁忙时，可以使用客用电梯和客用通道。

A、正确B、错误正确答案：B3.饭店的类型通常只按其经营性质和客房数量来划分。

A、正确B、错误正确答案：B4.客房服务员可以请演员签名，但要掌握分寸，不可强求。

A、正确B、错误正确答案：A5.客房用品的流失主要是客人造成的。

A、正确B、错误正确答案：B6.服务员的基本职责是为宾客提供优质服务。

A、正确B、错误正确答案：A7.长绒地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。

A、正确B、错误正确答案：A8.热情友好、坚守诚信是培育市场和“忠诚顾客”群的第一要素。

A、正确B、错误正确答案：B9.每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。

A、正确B、错误正确答案：B10.贵宾入住前，领班、主管和部门经理须提前30分钟检查贵宾房。

A、正确B、错误正确答案：A11.客卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。

（）A、正确B、错误正确答案：B12.安全是宾客的最基本需求。

A、正确B、错误正确答案：A13.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行A、正确B、错误正确答案：B14.打蜡是保护硬质地面的最佳方法。

A、正确B、错误正确答案：A15.不能将洗涤剂直接泼洒在衣物上。

A、正确B、错误正确答案：A16.宾客因私用电器致伤，饭店有关领导应给予特别关照，并给予一定赔偿。

A、正确B、错误正确答案：B17.卧室的色调以柔和淡雅为宜。

A、正确B、错误正确答案：A18.按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。

A、正确B、错误正确答案：A19.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。

A、正确B、错误正确答案：A20.清洁客房时，应先清洁卧室再清洁卫生间。

A、正确B、错误正确答案：A21.红茶可单独冲饮，也可加牛奶、糖或柠檬等调饮。

客房服务员试题（附答案）一、判断题（共100题，每题1分，共100分）1、为保持卫生间的卫生水准，卫生间应每周消毒一次。

A、正确B、错误正确答案：B2、对断层结构的地毯吸尘时，应注意顺着同一方向吸。

A、正确B、错误正确答案：A3、客房楼层发生火灾时，服务员应首先通知客人。

A、正确B、错误正确答案：B4、服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。

A、正确B、错误正确答案：B5、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。

A、正确B、错误正确答案：A6、房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。

（）A、正确B、错误正确答案：B7、客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。

A、正确B、错误正确答案：B8、安全是宾客的最基本需求。

A、正确B、错误9、客房服务员在上班前应化淡妆。

A、正确B、错误正确答案：A10、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。

A、正确B、错误正确答案：B11、铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。

A、正确B、错误正确答案：A12、与境外宾客交往中，应避免热情过度。

A、正确B、错误正确答案：A13、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。

A、正确B、错误正确答案：A14、煲、焗等烹饪方法是福建菜独特的烹调方法。

A、正确B、错误正确答案：B15、“金无足赤，人无完人”。

客人在投诉事件中，也可能是无理的一方，服务员应据理力争，以澄清事实。

A、正确B、错误正确答案：B16、礼节是指人们在社会交往中相互表示友好和尊重的道德规范。

A、正确B、错误17、服务员没事时，可以在工作间休息，看手机。

A、正确B、错误正确答案：B18、客房是饭店的基本设施。

A、正确B、错误正确答案：A19、老、弱、病、残客人离店时，应有专人将其送至大门口或汽车上。

酒店客房部楼层服务员考试题( 答案版 )一、填空题 (每题 2 分)：1、酒店总合有193 间客房，单间85 间，双间96 间，套房12 间。

2、酒店的全称是：都安密洛陀度假酒店，地址：都安瑶族自治县安阳镇河东北路68 号，邮编： 530700。

3、酒店总台电话是： 6898888 客房内线电话是： 6 送餐电话是： 35024、客房抹尘的一般原则是：干湿两块、从里到外、从上到下、顺时针或逆时针方向抹尘。

5、酒店中要求的“三轻”是指: 说话轻、走路轻、操作轻。

二、选择题 (每题 2 分):1、当你在补房间毛巾时发现刚拿出来毛巾是脏的你应该（ B ）A扔到布草袋里去，再拿一条干净的。

B先收起来放在工作间，到点布草时拿去返洗。

C先收起来，到点布草时和脏的布草一起洗。

2、客人走后查房的目的。

( D )A防范客人损坏设施设施。

B防范客人遗留物品。

C确认走客房的正确时间。

D即防范客人遗漏小件物品又防范客人损坏酒店设施3、如楼层服务员接到服务中心通知客人前来看房时，服务员在（ D ）A 连续做房B 到电梯口迎接客人C 开门给客人看房D 到电梯口迎接客人后，给客开门看房4、服务员进客房程序 :（ D ）A 敲门报“ Housekeeping”B 按门铃敲门进房C 先报“ Housekeeping”后敲门进房D 先按门铃敲门报“ Housekeeping”再进房5、一般的客房服务员在决定打扫序次时，应先打扫（A）。

A. 贵宾房B.“请速打扫”房C.走房D.住所三、判断题 (每题 2 分)：1、为防范客人误会，打扫房间时应将门关闭。

（×）2、在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。

（×）3、来访者可由服务直接带入客房。

（×）4、服务员不能够够脱岗，但能够串岗。

（×）5、拥有欢迎卡的客人需要开门就可以帮开门。

（×）6、服务员做完房时也许没事时，能够在工作间休息，看报纸（×）7、服务员上班前应化淡妆。