客户服务管理师二级-《技能理论》重点考点《技能理论》第一部分（1-4章）重点内容注：标红色的字体为老师上课时划的关键词重点，同学们可以参考背诵第一章客户服务策划第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究（P4）客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。
（一）、宏观环境分析（宏五）：(P4)1、市场人口：人口是构成市场的第一要素2、经济环境、3、政治法律环境、4、技术环境：科学技术是社会生产力最新和最活跃的因素5、社会文化环境：一般只在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及时代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
开展客户服务工作时要针对文化环境的不同客户提供不同的服务策略。
（二）微观环境（微四）(P5)1、营销环境：[企业为什么要重视营销环境？]（1）市场营销环境是一个动态系统。
（2）构成营销环境的诸多元素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化速度呈加快趋势，（3）营销环境是在一定的时间和空间发生的企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析也时间性和地域性，适应化境的关键在于能因时因地制宜。
因此，企业对客户提供的服务活动也要遵循营销大环境的变化，服务内容和服务流程要随着营销环境的变化不断调整，才能做到客户满意2、销售环境3、服务环境：现在企业提倡的是一种“大服务”不在局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务，之所以有些企业要在服务上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关4、竞争者环境：（简答、案例分析、面试答辩）（1）、愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者（2）、普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。
（3）、产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。
（4）、品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者二、竞争对手分析(P7)除了竞争对手分析外，还包括行业的竞争环境分析以及波特五力分析中的供应商的分析，经销商的分析，潜在进入者的分析和替代产品分析（企业竞争者与企业的竞争关系？）1、不同的竞争者与企业构成了不同的竞争关系。
市场竞争对手分析与对策市场竞争是企业发展的重要因素之一，了解竞争对手的情况以及制定相应的对策是企业取得竞争优势的关键。
本文将结合市场竞争对手分析与对策这一主题，从市场竞争的背景、对手分析、对策制定等方面进行探讨。
一、市场竞争背景市场经济的发展，企业之间的竞争越来越激烈。
要想在市场上立足并获得成功，必须关注竞争对手，了解自身优劣势，确定竞争策略。
竞争对手无处不在，如何准确识别并制定相应的对策是企业成功的关键之一。
二、竞争对手分析1. 竞争对手种类企业的竞争对手种类多样化，包括同行业企业、替代品企业以及潜在竞争对手等。
同行业企业是企业竞争对手分析的重点，其产品和服务与企业的产品和服务相似、相对竞争性强；替代品企业则是指能够替代企业产品和服务的其他企业，具有较大的替代性；潜在竞争对手则是指目前还没有进入市场竞争，但有可能进入竞争的企业。
2. 竞争对手的强弱竞争对手的强弱决定了企业在市场竞争中的地位。
竞争对手的强度由许多因素决定：市场占有率、品牌声誉、技术实力、价格战、人才储备等等。
企业需要全面综合考虑对手的强弱，制定有针对性的政策。
3. 竞争对手的战略分析竞争对手的战略分析是企业在市场竞争中制定对策的重要依据，主要涉及市场定位、产品组合、定价政策、营销渠道等方面的分析。
竞争对手具体的战略分析，需要进行详细的市场调研、数据分析等工作，进而制定针对性的对策。
三、对策制定1. 提高产品质量产品质量是企业在市场竞争中不可忽视的因素，提高产品质量是企业取得成功的基础。
同时，产品质量的提高也可以占据竞争对手的市场份额，使得企业在市场中拥有更大的商业价值。
2. 建立品牌形象建立品牌形象是企业在市场竞争中提高竞争力的重要手段之一。
一个具有良好品牌形象的企业，不仅可以赢得消费者的信任和忠诚度，更可以降低市场宣传成本，提高企业整体形象和知名度。
3. 拓展营销渠道拓展营销渠道也是企业在市场竞争中提高竞争力的重要手段之一。
不同的消费者有不同的购买习惯和需求，企业需要在多个营销渠道、大范围的消费市场进行营销，才能够获得更大的市场份额和利润。
网络营销竞争对手分析的方法网络营销竞争对手分析的方法目的是为了有效地制定自己的战略方向及战略措施，所以，竞争对手分析时情报资料收集包括本企业和竞争对手，并进行比较分析。
下面是YJBYS店铺整理的网络营销竞争对手分析相关内容，希望对你有帮助!竞争对手分析的方法在确立了重要的直接竞争对手以后，就需要对每一个竞争对手做出尽可能深入详细的分析，揭示出每个竞争对手的`长远目标、基本假设、现行战略和能力，并判断其行动的基本轮廓。
1、竞争性对手的战略分析公司战略与其他公司的战略越相似，竞争就越激烈，在多数行业里，竞争对手可以分成几个追求不同战略的群体，战略性群体即在某一行业里采取相同或类似战略的一群公司。
确认竞争对手所属的战略群体将影响公司某些重要认识和决策。
2、竞争对手产品分析一般认为，企业间的竞争往往在产品和服务层面展开，企业最关心的还是与对手的产品竞争，除了产品价格、品质、销量、市场份额外，还可以根据实际情况增加一些栏目，例如广告投入、发展趋势等。
这些信息包括，对手的销售队伍的组织和规模、促销活动、产品折扣、销售渠道，门店数量布局等信息。
3、竞争对手财务指标分析了解对手的基本运营状况，上市公司可以通过公开发布的年报来分析4、竞争对手的优劣势分析这就需要收集竞争者几年内的资料，一般而言，公司可以通过二手资料、个人经历、传闻来弄清楚对手的强弱。
进行客户价值分析来了解这方面的信息。
竞争对手分析的工具SWOT分析是一个众所周知的工具，SWOT分析法，即态势分析法，20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授海因茨.韦里克提出，经常被用于企战略制定、竞争对手分析等场合。
优劣势分析主要着眼于企业自身的实力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境的变化及对企业的可能影响。
通过SWOT分析。
可以帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最多机会的地方。
1、优势与劣势分析每个企业都要定期检查自己的优势劣势，企业或企业外的咨询机构都可以利用这一格式检查企业的营销、财务、制造和组织能力。
市场竞争的竞争分析方法市场竞争对于企业来说，是一个不可忽视的因素。
了解并掌握市场竞争的情况对企业的发展至关重要。
而竞争分析作为一种常用的市场研究方法，可以帮助企业洞察竞争对手，抓住市场机会，制定有效的竞争策略。
本文将介绍几种常用的竞争分析方法。
一、SWOT分析法SWOT分析法是一种常用的竞争分析方法，通过对企业的内部优势和劣势以及外部机会和威胁进行评估，提供了全面的竞争情报。
SWOT 分析法的核心是对企业内外部环境进行分析，总结企业的优劣势，并预测市场的机会和威胁。
通过这种方法，企业可以清楚了解自身的优劣势，并制定相应的市场策略。
二、五力模型五力模型是美国学者波特提出的竞争分析模型，通过对供应者、顾客、潜在竞争者、替代品及业内竞争者等五个方面进行分析，揭示出企业所处市场的竞争力。
通过对这五个方面的深入研究和分析，企业可以把握市场竞争的潜在机会和威胁，为企业的竞争策略提供决策依据。
三、竞争对手分析法竞争对手分析法是通过对竞争对手进行详细研究和分析，了解其战略、产品、定价、市场份额等关键信息，揭示出竞争对手的优势和劣势。
通过分析竞争对手，企业可以更好地定位自身的竞争优势，并制定相应的市场策略。
同时，对竞争对手的深入了解还可以帮助企业预测市场趋势，及时调整自身策略。
四、市场细分分析法市场细分分析法是通过对市场进行细致划分，按照不同的细分市场进行分析，了解每个细分市场的特点和需求，从而找到最佳竞争定位。
通过市场细分分析，企业可以更加准确地了解目标客户的需求和购买动机，从而精准地提供产品和服务。
同时，不同细分市场的特点和竞争情况也会有所不同，企业可以针对不同市场制定差异化的竞争策略。
五、供应链分析法供应链分析法是通过对企业的供应链进行研究和分析，揭示供应链中的瓶颈和问题，并提出相应的优化措施。
通过供应链分析，企业可以实现成本降低、资源整合等优势，从而提高企业在市场中的竞争力。
供应链分析法从整个供应链的角度出发，考虑供应商、制造商、分销商等各个环节，有助于企业更好地把握整个市场竞争状况。
